1. Nombre: Elma Luz
Apellido: Vera Luna
Carrera: Asistencia Administrativa
Curso: Aplicaciones en Internet
Tema: Gestión Atención al cliente
Profesor: Ricardo Piña Achin
Iquitos - Perú
2023
2. GESTION DE ATENCION AL
CLIENTE
¿Qué es gestión de atención al cliente?
La gestión de atención al cliente es el proceso conformado por un
conjunto de tácticas y estrategias que van orientadas al soporte,
resolución de incidentes y fidelización de los usuarios. Son acciones
implementadas por las empresas que se centran en la asistencia y
asesoramiento a las personas que compran o utilizan sus productos y
servicios.
Generalmente se piensa que el servicio de atención al cliente es algo que
sucede cuando una persona se comunica con un negocio por un
problema, pero eso solo es una parte. Una eficiente gestión de atención
a los clientes optimiza sus canales de comunicaciones para dar a sus
usuarios información de utilidad para su beneficio. Además de que
también logra captar prospectos a través de avisos y reseñas positivas.
Tipos de atenciòn al cliente
3. ● Atención proactiva: la empresa contacta al cliente para ofrecerle
información, asesoramiento, ofertas o soluciones.
● Atención reactiva: el cliente contacta a la empresa para solicitar
información, asistencia, reclamos o ventas.
● Atención personalizada: la empresa utiliza el nombre del cliente y
mantiene una actitud positiva y cercana.
● Atención amable: la empresa utiliza el lenguaje corporal y la
escucha activa para transmitir presencia y empatía.
● Atención solucionadora: la empresa ofrece una recompensa o
compensación al cliente por los inconvenientes causados.
4. ¿Por qué es fundamental la gestión de atención al cliente?
Para que un negocio prospere necesita un elemento imprescindible que,
además de facilitar su existencia, constituye lo que podría denominarse
la columna vertebral del éxito de toda compañía. Nos referimos al servicio
al cliente.
El buen servicio al cliente es un trabajo en equipo. No solo debe
centrarse en los operadores de ventas, sino en todos los procesos que
haya durante la interacción de un cliente con un producto o servicio.
Esto va desde la web principal del negocio y sus redes sociales hasta la
llamada telefónica que el usuario pueda realizar a la empresa para
conocer algo acerca del artículo o prestación. Debe generar en el
consumidor una experiencia global que le invite a la satisfacción y, por
ende, a las reacciones positivas con la marca en cuestión.
5. Proceso de atenciòn al ciente
Es el conjunto de etapas o pasos que establece una empresa para
encargarse de las dudas, solicitudes, quejas o problemas que tienen los
usuarios. Este proceso dicta la dirección necesaria para dar una solución
rápida y consistente.
1. CONTACTO DEL CLIENTE: A través de canales de comunicación
de la empresa.
2. ATENCIÓN A LA SOLICITUD: Recibir la información del usuario y
determinar qué tipo de caso es.
3. EXPEDIENTE DEL CASO: Registro de información relevante del
caso.
4. REVISIÓN DE LA SOLICITUD: ¿Acción correctiva ? SI, Inicio de
acciones correctiva, NO Archivo del expediente
5. CIERRE DEL CASO.
6. 7 FASES DEL PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE
1. Contacto
2. Información
3. Clasificación
4. Registro
5. Resolución
6. Seguimiento
7. Cierre
CONCLUSIÓN
Hoy en día, el cliente tiene mucho control. Por ello, corresponde a los
representantes de atención ayudarles a alcanzar el éxito. La atención al
cliente es algo más que ser humilde; es una parte fundamental que tendrá
un impacto significativo en una organización.Varias empresas han
fracasado debido a una mala atención.
