Trabajo practico sobre la atención al cliente

1. UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS
CARRERA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
MATERIA : Mercadotecnia V.
DOCENTE : MSc. Zapata Barrientos José Ramiro.
ESTUDIANTE(S): Miyashiro Alvarez Luciana Danitza.
GRUPO : 01.
COCHABAMBA-BOLIVIA

2. Atención al cliente
Pensamiento
El servicio al cliente no es una decisión optativa sino un elemento imprescindible parqa la
existencia de una empresa y constituyeel centro de interés fundamentaly la clave de su éxito o
fracaso.
1. Introducción.
La calidad se define en función de la percepción que el cliente tiene acerca del producto o
servicio que usted comercializa. Esta percepción que pueda tener el cliente se da también en
función de las expectativas que se pueda crear, aquello que espera sobre dicho producto o
servicio1
.
La calidadenel servicioal cliente esunode lospuntosprimordialesquese debencumplirdentro
de cada una de las empresas; sin importar el tamaño, estructura y naturaleza de sus
operaciones,debende demostrarlacapacidadque tienen para desempeñarse enestaárea,ya
que al ser la primera imagen que se da a los clientes ayuda a mantenerse en la preferencia de
los mismos, y si se llega a alterar pueden convertirse en una amenaza. Más sin embargo, en
muchas ocasiones puede llegar a ser empleado por las organizaciones incorrectamente,
afectandotanto al desarrolloy crecimientode las mismas,por lo cual, principalmente se debe
definir la importancia de dicho servicio al cliente, para poder estructurar adecuadamente la
forma más óptima de llevarlo a cabo.
Palabras clave: Calidad, Servicio, Cliente, Importancia, Empresas, Atención
2. Desarrollo.
Lo que síparece unindicadorválidoyfiableeslaplenasatisfaccióndelcliente. Enlamedidaque
seamoscapacesde solucionarunproblemade uncliente,satisfaciendounanecesidadconcreta,
la percepción del mismo será seguramente positiva2
.
Sin embargo, no es suficiente lograr la satisfacción del cliente una única vez.El auténtico reto,
en la calidad en la atención al cliente,es conseguir una estabilidad temporal en la satisfacción
del cliente.
Dicho todo esto, ¿cómo podemos satisfacer al cliente y brindar un producto o servicio de
calidad? ¿Cómo atender al cliente bajo los parámetros de la calidad? La atención debe ser
eficiente y rápida y que se faciliten soluciones, no que se planteen problemas. Otro factor a
tenerencuentaes que el cliente consigalainformaciónque necesitaparacomprarel producto
o servicio.
En definitiva, si tratamos de mejorar la calidad en la atención y el servicio al cliente, tenemos
que preguntarle qué podemos hacer diferente para mejorar. La exigencia de nuestrosclientes
nos hace más fuertes y mejores.
Para poder familiarizarse con la calidad en el servicio al cliente, es primordial conocer los
conceptos básicos del tema, por ello se mencionan a continuación:

3. Calidad:
“Representa un proceso de mejora continua, en el cual todas las áreas de la empresa buscan
satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ellas, participando activamente en el
desarrollo de productos o en la prestación de servicios“
Servicio:
“Es unmedioparaentregarvaloralosclientes,facilitandolosresultadosquelosclientesquieren
conseguir sin asumir costes o riesgos específicos” (Bon, 2008).
Calidad enel servicio:
SegúnPizzo(2013) es el hábitodesarrolladoypracticadoporuna organizaciónpara interpretar
las necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia, un servicio
accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno, seguro y confiable, aún bajo
situaciones imprevistas o ante errores, de tal manera que el cliente se sienta comprendido,
atendidoyservidopersonalmente,condedicaciónyeficacia3
,ysorprendidoconmayorvaloral
esperado, proporcionando en consecuencia mayores ingresos y menores costos para la
organización.
Cliente:
“Es la persona,empresau organizaciónque adquiere ocompra de forma voluntariaproductos
o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona u organización4
; por lo cual,
es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y
servicios”
Atenciónal cliente:
“Es el conjuntode actividadesdesarrolladasporlasorganizacionesconorientaciónal mercado,
encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas,
lograndode este modocubrir sus expectativas,ypor tanto, crear o incrementarlasatisfacción
de nuestros clientes” (Blanco, 2001, citado en Pérez, 2007, p.6).
Calidad enla atención al cliente:
“Representa una herramienta estratégica que permite ofrecer un valor añadido a los clientes
con respectoa la ofertaque realicenloscompetidoresylograr la percepciónde diferenciasen
la oferta global de la empresa”
Objetivo
El servicio al cliente forma parte de la mercadotecnia intangible,ya que este no se siente al
simpletacto,perobien,sellegaaapreciar;tienecomoobjetivo,segúnmencionaKleyman(2009)
el manejo de la satisfacción a través de producir percepciones positivas del servicio, logrando
así, un valor percibido hacia nuestra marca.

4. Asímismo, concierne al constantemejoramientoenel servicioal cliente,debidoaque lacultura
enlasorganizacionesse haidomodernizandoconformelorequiere elentorno,alpasarde poner
en primer plano las necesidades del cliente que las necesidades de la propia empresa:5
• Cumplir las expectativas del cliente y despertar en él nuevas necesidades.
• Reducir o eliminar al máximo los defectos que se producen a lo largo del proceso
productivo.
• Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes
3. Conclusión.
Primeramente se desprende el Desarrollo Económico Sostenible el cual resulto que existe un
gran falta de sistemas y centro de información, centros de investigación e instituciones de
educación superior y finalmente unidades de capacitación para el desarrollo, por otro lado se
destacaron como puntos positivos la facilidad para tener acceso al contexto regional su gran
infraestructura agropecuaria y la disponibilidad de espacio físico para nuevas actividades
económicas. En este contextoes viable aprovechar el fácil acceso a la localidad para inversión
extranjera, publicidad y esparcimiento. Al igual que la infraestructura en comunicaciones y
transporte para innovar procesos y acciones para diversificar y restablecer la actividad
económica, globalización, crecimiento, etc. En coacción con la actitud emprendedora y de
superaciónlacreaciónde centrodeinvestigaciónyde educaciónsuperiorconcalidadeducativa,
que maximice el aprovechamiento de recursos locales.
4. Referencias
1.- http://www.pymerang.com/marketing-y-redes/612-la-calidad-en-la-atencion-al-
cliente#:~:text=La%20calidad%20se%20define%20en,sobre%20dicho%20producto%20o%20se
rvicio
2.- http://www.pymerang.com/emprender/1038-5-maneras-garantizadas-de-perder-clientes
3.- https://www.monografias.com/trabajos89/calidad-servicio-al-cliente/calidad-servicio-al-
cliente.shtml
4.- https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente
5.- https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente
5. Videos
https://www.youtube.com/watch?v=DNkT10_tE0U
Este video nos muestra cómo se debe dar una buena atenciónal
cliente, habla de la capacitación que debe tener el personal al
momento de atender a las personas que brindamos un servicio.

5. https://www.youtube.com/watch?v=gIxRkx2IH3E
Tras vereste videoentendí que la atenciónal cliente esunode los
factoresclavespara que un negocioprospere ya que todo empieza
en la atención que brinda el personal hacia los demás.