Atencion al Cliente

1. Estudiante: Justina Quispe Vargas
Carrera: Administracion de Empresas
Materia: Mercadotecnia 5
Grupo: 01
UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON
FACULTAD CIENCIAS ECONÓMICAS
CARRERA ADMINISTRACION DE EMPRESAS
ATENCIÓN
AL
CLIENTE
Estudiante: Quispe Vargas Justina
Carrera: Administracion de empresas
Materia: Mercadotecnia 5
Docente: Mgr. Jose Ramiro Zapata Barrientos
Grupo: 01
Octubre 2020
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Carrera: Administracion de Empresas
Materia: Mercadotecnia 5
Grupo: 01
ATENCION AL CLIENTE
PENSAMIENTO
“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos” Walt Disney.
INTRODUCCION
El servicio al cliente es de vital importancia en cualquier empresa sea pequeña, mediana o grande.
De este depende la fidelización de nuestro nicho de mercado. Por eso el servicio al cliente necesita ser
estratégico y efectivo, pues no solo estamos vendiendo nuestros productos y servicios sino también
proyectamos la imagen de nuestra organización.
Los clientes se hacen una imagen de la empresa de nuestro lenguaje verbal y no verbal, por lo tanto
ellos no van a juzgar a quien presta el servicio sino a la organización que representa.
Una empresa tiene sentido porque tiene clientes, porque produce bienes y servicios que satisfacen sus
necesidades.
El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para todos los estudiantes, empresarios
y publico en general; en la actualidad las empresas dan mas interés en la administración de cómo
debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el
servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo
nuestra competencia esta creciendo y que esta incrementando sus carteras de clientes; debido al buen
servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben
realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que
estrategias y técnicas utilizaremos.
A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos.
Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere decir conocer los
elementos del mercadeo (producto, precio, promoción, Plaza).
Este trabajo es el fruto de una profunda reflexión sobre la conveniencia de aprovechar los
conocimientos de la obra enfocándolos ya que vivimos en el proceso de la globalización.
DESARROLLO
El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes antes, durante y
después de la compra. También conocido como servicio de atención al cliente, se realiza para cumplir
con la satisfacción de un producto o servicio.
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Este proceso involucra varias etapas y factores. No nos referimos exclusivamente al momento en que un
cliente hace una compra, sino lo que ocurre antes, durante y después de la adquisición de un producto o
utilización de un servicio.
Un buen servicio al cliente no sólo es responder las preguntas del cliente, sino ayudarlo cuando ni
siquiera ha pedido nuestra ayuda, adelantarnos a lo que necesita y cubrir sus necesidades de manera
eficaz. Existen otros aspectos como la amabilidad, calidad y calidez que también influirán en el servicio
ofrecido.
Atención al clienteSe designa con el concepto de Atención al Cliente a aquel servicio que prestan y
proporcionan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes para
comunicarse directamente con ellos. En caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias,
plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar
servicio técnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o área de las
empresas a sus consumidores, los clientes de una empresa deberán comunicarse con este servicio.
El éxito de una empresa estará estrechamente vinculado a la solución de demandas de sus clientes
Sin lugar a dudas, el éxito de una empresa dependerá fundamentalmente que aquellas demandas de sus
clientes sean satisfechas satisfactoriamente, porque estos son los protagonistas fundamentales, el
factor más importante que interviene en el juego de los negocios.
Si por el contrario, cualquier empresa no satisface todas aquellas necesidades o demandas que les
plantean sus clientes su futuro será muy pero muy corto. Entonces, todos los esfuerzos deberán estar
destinados al cliente, hacia su satisfacción, por pequeña que sea, porque el es el verdadero impulsor de
todas las actividades de la empresa, porque de nada sirve que el producto sea de excelente calidad, o
que tenga un precio competitivo o que esté muy bien presentado sino existen compradores para él.
Por caso es que en la actualidad casi todas las empresas de servicios e incluso también aquellas que
producen y comercializan productos de todo tipo entienden esto y les ofrecen a sus clientes esta vía de
comunicación.
Principales vías de atención al cliente: telefónica, correo electrónico, oficinas comerciales
Son variadas las vías a través de las cuales un cliente o consumidor puede comunicarse con el área de
atención al cliente: por teléfono, normalmente se trata de líneas gratuitas, es decir, sin costo para quien
llama, y que ofrecen una serie de opciones para resolver dudas, reclamos o sugerencias. Una vez que se
selecciona la opción deseada lo atenderá un representante de la empresa que tomará nota del pedido o
reclamo.
Otra de las vías de atención muy comunes por estos días es la de enviar un correo electrónico que
llegará directamente a las casillas de quienes se desempeñan en el área de atención al cliente. Ofrecen
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la misma atención que las líneas de atención gratuitas y son ideales para aquellos que no gustan de
esperar a que los atiendan.
Y obviamente muchas de estas empresas mantienen la atención al cliente presencial en sus oficinas
comerciales a las cuales también los clientes o consumidores pueden acercarse para hacer su reclamo o
dejar su pedido o consulta.
Si bien las dos formas mencionadas líneas arriba, teléfono y email, son las más usadas hoy, también hay
clientes, especialmente los adultos mayores, que siguen prefiriendo asistir a una oficina comercial para
resolver sus dudas y reclamos.
Causas de insatisfacción de un cliente
Entre las principales causas de insatisfacción de un cliente se cuentan las siguientes: un servicio poco
profesional, haber tratado al cliente como un objeto, un mero número y no como una persona, el
servicio no se llevó a cabo de buena manera la primera vez que se lo compró, el servicio se prestó con
pésimos resultados, no se resolvió su inquietud, se lo trató mal educadamente, el precio pagado fue
mayor al pactado, lo cual genera desconfianza.
Por estos días entonces el servicio de Atención al Cliente es una cuestión y un área recurrente en las
empresas, especialmente en aquellas compañías de gran envergadura, como ser las tarjetas de crédito,
o bien en aquellas empresas que ofrecen un servicio, tal como la televisión por cable, telefonía móvil,
entre otras, en tanto, es frecuente que ante alguna contingencia en el servicio debamos comunicarnos
con esta área para procurar soluciones. Y de la respuesta, satisfactoria o no, que tengamos es que nos
formaremos la imagen de la compañía o empresa, más allá de si el producto es bueno, nos sirve, es útil
o nos interesa.
Las empresas buscan soluciones frente a las deficiencias que presenta el sector
Una de las principales problemáticas asociadas a este servicio, además de la tardanza en las respuestas a
los clientes, es la mala predisposición que observan quienes se desempeñan en la misma. Malos tratos o
directamente la no solución del problema son las principales quejas de los usuarios.
Para paliar esta situación, en los últimos años, las empresas, han diseñado encuestas a través de la
cuales el cliente puede evaluar la atención recibida. Esto por supuesto ayuda a conocer si se resolvió el
problema o consulta y para saber si el representante cumplió bien con su labor.
Es lógico pensar que el enfoque de las empresas sea hacia la experiencia de cliente, pero te sorprendería
saber que no fue siempre así. ¿Sabías que después de la revolución industrial, el enfoque de las
empresas era la producción y los clientes simplemente compraban lo que la empresa producía?
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Imagina a todos los clientes por la calle con su camisa blanca, al final, era lo que las empresas textiles
producían. En este artículo sabrás ¿Qué es la atención al cliente? ¿Cómo cambió ese enfoque?, ¿Cuáles
son los elementos que componen la atención al cliente? y ¿Por qué es tan importante en la actualidad?
Concepto de servicio al cliente según autores
El servicio al cliente, conocido también como servicio de atención al cliente es una herramienta de
marketing, que se encarga de establecer puntos de contacto con los clientes, a través de diferentes
canales, para establecer relaciones con ellos, antes, durante y después de la venta.
Entre sus principales objetivos, se encuentran: garantizar que el producto o servicio llegue a su público
objetivo, que sea usado de la forma correcta y que genere la satisfacción del cliente. Para lograr estos
objetivos, es importante brindar apoyo, asesoría, orientación, instrucciones y todo aquello que facilite
este proceso.
Podríamos pensar que este concepto de servicio al cliente en una empresa surgió de manera
espontánea y que siempre existió, pero no fue así.
Si revisamos un poco la historia, antes de la existencia del marketing como disciplina, encontramos que
se hablaba de las teorías de la administración a través de diferentes autores. Estas teorías estuvieron
marcadas por hitos históricos y económicos, que afectaron la oferta y la demanda, y modificaron el
comportamiento del consumidor.
La época posterior a la Revolución Industrial, se enfocó en la producción masiva. Autores como Henry
Fayol y Frederick Taylor, tenían como objetivo (cada uno desde su perspectiva) incrementar la eficiencia
de las empresas.
No existía la diferenciación y la fijación de precios estaba dada únicamente por el cálculo de los costos.
Bajo esa mirada, tenía sentido que el objetivo de las empresas fuera producir al menor costo, el mayor
número de unidades, en el menor tiempo posible.
Luego estaba el tema de las ventas, que consistía en convencer a los clientes, para que compraran lo
que la empresa había producido.
A partir del año 1950, aparece el llamado modelo de administración moderna, de la mano del autor
Peter Drucker. Pero esto tampoco sucedió de forma espontánea, surgió motivado por dos factores
percibidos como amenaza: la globalización y las tecnologías de la información.
Con dicho modelo, empiezan a tener relevancia los empleados y los clientes, inicia el conocido como
enfoque de marketing. Peter Drucker afirmó “El propósito de un negocio es crear y servir a un cliente”.
Declarando así que las empresas existen para satisfacer las necesidades de los clientes y no al contrario.
¿Por qué es importante el servicio al cliente?
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Raymond Joabar, vicepresidente ejecutivo de American Express, manifestó que "El servicio es una
ventaja competitiva cada vez más importante para las empresas, tanto grandes como pequeñas, que
facilitan los negocios y priorizan las necesidades de sus clientes".
Plantea que es además, un enfoque bastante estratégico en términos comerciales, considerando que 7
de cada 10 consumidores estadounidenses están dispuestos a gastar más dinero para hacer negocios
con una empresa que ofrece un excelente servicio.
“Lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”
Walt Disney.
La firma Temkin, identificó en su estudio, que después de tener una experiencia positiva con una
empresa, el 77% de los clientes se la recomendaría a un amigo y esa es apenas una de las razones por las
cuales es importante brindar un excelente servicio al cliente.
Lo contrario sucedería si el cliente tiene una experiencia negativa con la empresa. Es probable que no
vuelva a comprar y que además, cuente su mala experiencia entre sus amigos, familiares y dependiendo
del grado de insatisfacción, puede hacerlo público en redes sociales, multiplicando su impacto.
Un estudio de Zendesk sobre tendencias de la experiencia del cliente, reveló que el 50% de los clientes
le compraría a un competidor, después de tener tan solo una mala experiencia con tu empresa. En caso
de ser más de una experiencia mala, ese porcentaje sube al 80%.
KPMG concluyó que centrarse en el cliente es la principal estrategia para aumentar la competitividad y
la rentabilidad, tras analizar los seis pilares de la experiencia del cliente.
Zendesk identificó también que este enfoque, ha representado cambios en la estructura de las
organizaciones. Se percibe un aumento en el rol de director de servicio de atención al cliente en una
empresa (CCO) como final responsable de la experiencia del cliente. Aquel que se enfoca en comprender
a los clientes y darles prioridad en la empresa.
Las empresas creadas en los últimos 5 años, tienen 63% más probabilidades de tener el rol de CCO, que
las empresas más antiguas.
Elementos del servicio al cliente
Los siguientes elementos componen y hacen posible la prestación del servicio:
- El cliente
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Es indispensable para que pueda darse el servicio al cliente. No es un elemento sobre el cual la empresa
tenga control directo desde el interior, pero al ser la razón de ser de este proceso, es importante que
todo lo que se haga esté basado en el profundo conocimiento de sus necesidades y expectativas.
En el caso de las empresas de servicios, el cliente tiene además un rol de co-productor y es en parte,
responsable del resultado. El estudio sobre tendencias globales de marketing de Deloitte, presenta al
cliente desde un rol más participativo. Libera el poder del cliente como defensor de la marca, y los
consumidores se convierten en los “medios” de la marca.
Deloitte, presenta un modelo gráfico o espectro visual que representa las etapas que recorren las
marcas en el proceso de involucrar al cliente en sus negocios. De acuerdo con los objetivos, va desde la
información del cliente hasta la creación conjunta completa y el modelo de “cliente como marca”.
Participación del cliente en todo el espectro
- Etapa 1: algunas empresas, se enfocan en la información para el entendimiento de sus clientes, por lo
cual la estrategia básica consiste en recopilar y recolectar información. Pueden hacer uso de diferentes
medios como redes sociales, sitios web y de la interacción directa con productos y servicios. Esta
estrategia requiere un software apropiado para la recolección de los datos.
- Etapa 2: esta etapa está vinculada con el compromiso. Los clientes se involucran en nombre de la
marca para informar y apoyar a otros usuarios en diferentes etapas del ciclo de vida del producto, en
ocasiones con contenido generado por ellos mismos.
- Etapa 3: en la co-creación, las marcas involucran al cliente desde las etapas de diseño y desarrollo del
producto. Va más allá de compartir experiencias e ideas.
- Etapa 4: el cliente como marca, se refiere al nivel más alto del espectro, desde el cual la participación
es a gran escala, al punto de actuar como parte de la marca. Un ejemplo citado por este estudio es
Airbnb, una plataforma donde el cliente tiene la doble función, como marca y como consumidor.
En general, no hay una estrategia buena y una mala, todo depende de las necesidades de la empresa, de
sus objetivos y de su alcance. Es importante conocerlos y analizar desde la realidad de la empresa, cuál
es la mejor estrategia para involucrar al cliente en su viaje y aprovechar su participación al máximo.
El producto o servicio
El elemento de servicio al cliente de producto o servicio, se refiere a las características del bien o servicio
que ofrece la empresa a sus clientes. Por ejemplo, la calidad, el precio, las especificaciones técnicas, la
cantidad, entre otras.
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Se dice que es el elemento básico, porque sin él no tendría sentido la relación con el cliente, es el motivo
principal de la interacción. Sin embargo, esto no implica que sea el criterio más importante para el
cliente.
Las exigencias del cliente han cambiado y ahora, casi se da por hecho que el producto debe ser de buena
calidad. Es indispensable cumplir con este elemento, pero si la empresa sólo cumple con este, estaría
haciendo lo mínimo.
Los procedimientos
Este elemento se refiere a todo aquello que hace posible el acceso del cliente a los productos o servicios
de la empresa.
Los procedimientos están asociados a los canales de atención al cliente e interacción con la empresa,
medios de pago habilitados, disponibilidad y tiempos de respuesta.
De acuerdo con Forrester, el 66% de los adultos dice que lo más importante que puede hacer una
empresa para ofrecer una buena experiencia a sus clientes en línea es valorar su tiempo.
Las instalaciones
Está conformado por todo aquello que tenga influencia en el espacio (físico o virtual) donde tiene lugar
la prestación del servicio.
Por ejemplo si hablamos de un punto de venta, este elemento incluye aspectos como las vías de acceso,
la posibilidad para estacionar, la ubicación, la iluminación, la ventilación, la amplitud del lugar, la
seguridad, la disposición de los productos, entre muchos otros aspectos que el marketing define como
merchandising.
Cuando se trata de un espacio virtual, algunos aspectos a considerar son por ejemplo: la velocidad de
carga del sitio web, la facilidad de búsqueda, la navegación intuitiva y la capacidad que tiene el sitio para
resolver algunos problemas por sí solo, sin remitir a otro canal.
La tecnología
Son todas las herramientas tecnológicas que la empresa pone a disposición del cliente (cuando son para
su uso) o en beneficio del cliente (cuando son para uso interno de los empleados pero generan
beneficios para el cliente).
Los objetivos de dichas herramientas pueden ser: facilitar el acceso del cliente, minimizar el esfuerzo y
agilizar la gestión de trámites.
La información y la comunicación
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Hace referencia a la calidad de información que la empresa entrega a sus clientes. Comprende aspectos
como la claridad, la cantidad, la veracidad, la oportunidad y los canales de comunicación que la empresa
habilite.
De acuerdo con el estudio de omnicanalidad de Zendesk, el 64% de los consumidores dice que espera
asistencia en tiempo real, independientemente del canal de servicio al cliente que utilice.
Este elemento cobra especial relevancia, porque incumplir las expectativas del cliente, afecta
directamente su satisfacción y KPMG en su estudio, evidencia el importante impacto económico que
esto representa para la empresa.
El prestador del servicio
Hace referencia al empleado, pero no sólo al vendedor, sino también a todos los representantes de la
empresa (empleados o subcontratados para actuar en su nombre) que tengan interacción con el cliente
a través de cualquiera de los puntos de contacto.
Es importante que además de la amabilidad y el respeto, sean considerados aspectos como la
responsabilidad, el cumplimiento y la efectividad. Cuando se trata de un contacto físico, también es
clave la presentación personal, el aseo y en general, la apariencia agradable del personal.
Otro componente de este elemento es la imagen, que puede ser medida por la reputación, los valores
de la marca, el propósito y demás aspectos asociados a la marca.
Siendo consecuentes, las empresas deben invertir en fortalecer los anteriores elementos, con el objetivo
de mejorar la experiencia del cliente y superar sus expectativas.
Valoración de los elementos del servicio al cliente
En una reciente investigación de Zendesk, tras preguntarle a los clientes por los aspectos más
importantes de una buena experiencia y los más frustrantes de una mala experiencia, estos fueron los
resultados obtenidos:
Los aspectos mas frustrantes de una experiencia del cliente de mala calidad
Analizando las anteriores respuestas, es posible inferir que los elementos más valorados por el cliente,
están directamente relacionados con la información y la comunicación, el prestador del servicio y la
tecnología.
Sin embargo, con las condiciones actuales de competencia y exigencias del cliente, no es posible
descuidar ninguno de los elementos. Por ejemplo, aunque la calidad del producto no se evidencie como
aspecto crítico para el cliente, esto no quiere decir que no lo sea. En algunos casos, el cliente da por
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hecho algunos aspectos y no los menciona como importantes, pero en el momento que fallan, pueden
tener grandes implicaciones.
CONCLUSIONES
Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un profesional; debe estar
preparado psicológicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del mercado
competitivo.
Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando las estrategias y
técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando sus carteras de clientes.
El presente trabajo es dedicado a nuestros queridos padres y profesores que con su ejemplo de amor,
compresión y esfuerzo que en todo momento nos acompaña y nos ilumina; a seguir adelante en nuestra
carrera profesional.
REFERENCIAS
https://m.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml
https://www.definicionabc.com/economia/atencion-al-cliente.php
https://www.zendesk.com.mx/blog/que-es-atencion-al-cliente/
https://www.deustoformacion.com/blog/gestion-empresas/10-claves-para-mejorar-atencion-cliente-tu-
empresa
https://es.m.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente
VIDEOS
https://youtu.be/gIxRkx2IH3E
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https://youtu.be/egkOLUiEdx4
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