Este documento proporciona pautas y beneficios para mejorar la atención al cliente. Algunas de las pautas clave son atender las llamadas de los clientes lo más rápido posible, responder sus preguntas directamente, y escuchar y resolver sus quejas. Una buena atención al cliente genera lealtad de los clientes, mayores ventas, menor marketing y menos quejas. También mejora la imagen de la institución y diferencia su oferta de la competencia.

1. Instituto de Ciencias Administrativas y Tecnológicas

2. MANUAL DE ATENCION AL CLIENTE Proyectada para ser uno de los pilares mas importantes dentro la competitividad de las instituciones, es por tanto que se debe poner en practica algunas pautas de actuación en aras de una mayor profesionalización del departamento de Atención al Cliente.

3. Algunas pautas para mejorar la Atención al Cliente El teléfono (celular) y el e-mail serán los medios mas utilizados por los clientes en sus comunicaciones con las empresas. Los servicios de atención al cliente exigen un horario superior al de la institución. Es muy importante atender las llamadas de los clientes en el menor tiempo posible. Los clientes valoran una primera respuesta inmediata por parte de la institución, al margen de las actuaciones futuras. El cliente tiene cada vez mayor tendencia a hacer valer sus derechos como consumidor. Las instituciones que aumentan su rentabilidad son las que escuchan las quejas de sus clientes e intentan resolverlas. La satisfacción del cliente no esta en manos de uno, sino de toda la institución. Las sensaciones que percibe el cliente al presentar su queja son las mas duraderas y las que comentará en su entorno. Lo que en verdad diferencia a una institución de sus demás competidores directos es la calidad en la atención al cliente. Las instituciones deben estar a la altura del nivel de expectativa de sus clientes. Las reclamaciones son una fuente de información y fidelidad de los clientes, aprovechémosla.

4. CATEC nos brinda de un “SOPORTE” Todas las preguntas de los clientes que pueden incluir desde incidencias en el caso de nuestros alumnos hasta los asuntos administrativos, deben se respondidas directamente por Atención al Cliente; en donde se atiende o se deriva según sea su caso.

5. La Atención al Cliente en el siglo XXI Esta afirmación se ve confirmada por los múltiples y variados “beneficios y ventajas” que le genera a una institución la preocupación por la calidad en la AC. El mantenimiento de altos niveles de calidad en AC genera los siguientes beneficios:

6. 14 beneficios de una buena AC 1.- Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios. 2.- Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite entre otras cosas, fijar precios mas altos que la competencia). 3.- Ventas mas frecuentes, mayor repetición de oportunidades con los consumidores (nuestros alumnos). 4.- Un mas alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o usuario; los clientes satisfechos compran mas de los mismos servicios y productos. 5.- Mas ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran mas dispuestos a comprar otros nuevos servicios de la institución. 6.- Mas clientes nuevos captados a través de la comunicación boca a boca, las referencias de los clientes satisfechos, etc.

7. 7.- Menores gastos en actividades de Marketing (publicidad, promoción de ventas y similares), las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer mayores inversiones en Marketing para “reponer los clientes que pierden continuamente”. 8.- Menores quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos ocasionados por gestión. 9.- Mejor imagen y reputación de la institución. 10.- Las reclamaciones son una fuente de información y fidelidad de los clientes, hay que aprovecharlas.

8. 11.- Una clara diferenciación de la institución respecto a sus competidores (aunque sean productos y servicios similares a la competencia, los clientes los perciben como diferentes e incluso como únicos). 12.-un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están presionados por las continuas quejas de los consumidores clientes-usuarios. Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados hacia un mismo fin. 13.- Evitar en lo posible menos quejas y/o reclamos por los clientes. 14.- Menor rotación del personal y una mayor participación de mercado.

10. Cercanía

11. Cara de atención

12. Postura

14. Parafrasear

15. Eco

16. Tono adecuado

18. Consejos: si los piden

19. Actitud comprensiva

20. No juzgar

21. No dar órdenes

22. Lo que nos dice

24. gracias por su atención… Creatore:nicks…