2. ¿QUÉ ES CALIDAD?
De forma básica, se refiere al
conjunto de propiedades
inherentes a un objeto que le
confieren capacidad para
satisfacer necesidades implícitas
o explícitas.
3. Calidad objetiva:
Tiene naturaleza técnica, es
medible y verificable
Calidad Percibida:
Es Subjetiva, es una evaluación
del consumidor
4. La calidad de un producto o
servicio es la percepción que el
cliente tiene del mismo, es una
fijación mental del consumidor que
asume conformidad con dicho
producto o servicio y la capacidad
del mismo para satisfacer sus
necesidades
5. Mejorar la Satisfacción del
Cliente
Mejorar continuamente los
procesos relacionados con
la Calidad.
Reducción de rechazos e
incidencias en la
producción o prestación
del servicio.
Aumento de la
productividad.
6. La gestión de la calidad es un conjunto de
acciones y herramientas que tienen como
objetivo evitar posibles errores o desviaciones
en el proceso de producción y en los productos
o servicios obtenidos a través de él.
La norma ISO 9001 trata de establecer los
requisitos para certificar que una organización
tiene un sistema de calidad de acuerdo con las
normas que se contemplan
7. La calidad total se entiende como la aplicación de los
principios de la gestión de la calidad al conjunto de actividades
y personas de la organización, no sólo a la realización del
producto o servicio que se entrega al cliente.
De esta manera, el enfoque al cliente se dirige también al
cliente interno por lo cual la organización debe perseguir la
satisfacción del cliente de sus productos y servicios y también
la satisfacción de los empleados. De igual modo, la mejora
continua no se dirige únicamente a la mejora de los procesos
productivos sino a la mejora de todos los procesos de la
organización.
8.
9. Es una representación gráfica de los datos obtenidos sobre un problema,
que ayuda a identificar cuáles son los aspectos prioritarios que hay que
tratar.
También conocido como diagrama 20-80
Ejemplo:
Imaginemos un ejemplo del diagrama de Pareto en una empresa. Queremos
saber qué mueve a los clientes para comprar un determinado producto, por
ejemplo, un teléfono móvil o celular. Estamos utilizando un ejemplo sencillo
con diez motivaciones (el 20% serían dos) y con 100 casos (el 80% serían 80)
10.
11. El diagrama de Ishikawa recibe su nombre por su estructura como el
esqueleto de un pescado. Esto no es casualidad: cada elemento
representa una razón y conlleva a la resolución de los problemas
expuestos. Los elementos del diagrama de pescado son:
12. Supongamos que trabajamos en una planta productiva que hace piezas de
acero que se utilizan como repuestos en el rubro minero. Existe un turno
que desde hace un tiempo esta teniendo menos producción. En concreto
se puede establecer como problema “Turno A durante el mes de Agosto
tuvo 9% menos producción que el Plan Operativo”.
Para lo cual se cita al equipo de mantenedores, operadores y las personas
de recursos humanos para discutir posibles causas, a partir de lo anterior
generan el siguiente diagrama:
13. Una vez identificadas las posibles
causas, el equipo discute la
probabilidad de cada una de ellas
llegando a la conclusión que no existe
un procedimiento claro de operación
y que la mayoría de las personas del
turno son nuevas y no han
participado en programas de
entrenamiento.
Por lo anterior, el equipo establece tres acciones de mejora las cuales controlaran
mensualmente
Generar Procedimiento de Operación del área
Capacitar al 100% del personal del turno A
Formalizar un proceso de capacitación y entrenamiento para los nuevos ingresos
14. Realizar la siguiente investigación de manera individual en su libreta.
Definir los conceptos y características de:
Gráficas de control (por atributos y variables)
Distribución de frecuencia, medidas de tendencia central y de dispersión,
estadísticas y parámetros, curva normal, parámetros para estimaciones.
Definir modelos de solución que faciliten la toma de decisiones mediante
herramientas del cómputo en la nube.
