1. AUDITORÍA AL EQUIPO DE SERVICIO
He aquí los atributos de un jefe de equipo sugeridos por Tom Peters1. Conviene
que cada cual puntúe entre 0 y 4, según el presunto nivel de nuestro
rendimiento (0 = mal, 4 = bien).
Enseñanza
 Fijo metas claras a mis empleados de servicio y atención
 Doy información a los miembros de mi equipo de servicio
 Ayudo a los componentes de mi equipo a aumentar sus niveles de CDA 2
 Suministro constante información sobre el rendimiento y lo que se exige a
mi planilla de servicio
 Tengo un fuerte programa de iniciación para los nuevos miembros del
equipo de servicio y atención
Apoyar
 Trato como colegas a todo mi equipo de servicio
 Busco constantemente oportunidades para ayudar a mi planilla
 Debato las necesidades de formación y el desarrollo de mi carrera con toda
mi planilla y hago algo al respecto.
Dirigir
 Doy ejemplo en mi trato con el cliente
 Desafío a la planilla a que dé lo mejor de sí misma
 Me preocupo por la manera como funciona mi equipo de servicio; y no sólo
en el entorno de trabajo
 Estoy disponible para los miembros del equipo de servicio y atención
 Soy franco y honesto con la planilla de servicio y atención
Asesorar
 Escucho activamente
 Estoy abierto a las opiniones de los demás
 Se me pueden hacer confidencias
Enfrentarse
 No me da miedo plantear problemas a los miembros del equipo
 Trato de hacer frente a los problemas en vez de dejar que éstos sigan
causando trastornos
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Es un gurú del Management de los negocios desde los años 70 hasta hoy. Saltó a la fama tras la publicación de "En Busca de la
Excelencia" en 1982, un libro en el que incitaba a los dirigentes a enfocar los negocios de un modo radicalmente distinto.
La revista Fortune llamó a Tom Peters el Ur - gurú (gurú de los gurús) de la dirección y lo comparó con Ralph Waldo Emerson,
Henry David Thoreau, Walt Whitman y H.L. Mencken. The Economist lo etiquetó como Uber - gurú. Y sus innovadores puntos de
vista hicieron que Business Week lo describiera como "el mejor amigo y la peor pesadilla de los negocios."
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Conocimientos, dotes y aptitudes
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2. RESULTADOS
 Una baja puntuación global indica la necesidad de acción para corregir
nuestro rendimiento.
 Una baja puntuación en algunos ámbitos puede indicar la necesidad de
formación.
 Si puntuamos alto, podríamos pedir a algunos miembros de nuestro
equipo de servicio que hagan también una evaluación.
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