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1. TEMA IITEMA II
LOS SISTEMAS DELOS SISTEMAS DE
SERVICIOSSERVICIOS

2. A.A. EL SISTEMA DE PRESTACIONEL SISTEMA DE PRESTACION
DE SERVICIOSDE SERVICIOS
El servicio posee un valor para el que loEl servicio posee un valor para el que lo
ofrece como para quién lo utilizaofrece como para quién lo utiliza

3. Este valor se hace efectivo bajo dosEste valor se hace efectivo bajo dos
condiciones:condiciones:
Las facilidades en material y personal de laLas facilidades en material y personal de la
empresa estén disponiblesempresa estén disponibles
El cliente siente la necesidad y acudiendo a laEl cliente siente la necesidad y acudiendo a la
empresa la satisfaceempresa la satisface

4. El valor solo existe cuando existe el servicioEl valor solo existe cuando existe el servicio
Preguntarse sobre el valor de un servicio, esPreguntarse sobre el valor de un servicio, es
buscar la creación del servicio y por tanto subuscar la creación del servicio y por tanto su
realizaciónrealización

5. Conceptos claves para fabricar un productoConceptos claves para fabricar un producto
(bien):(bien):
Producción (proceso)Producción (proceso)
Producir (acción)Producir (acción)
Producto (resultado)Producto (resultado)

6. Conceptos claves para prestar un servicio:Conceptos claves para prestar un servicio:
Servir (acción)Servir (acción)
Servicio (resultado)Servicio (resultado)
Prestación (prestar) : el proceso de creaciónPrestación (prestar) : el proceso de creación
del serviciodel servicio

7. Elementos para una teoría de laElementos para una teoría de la
prestaciónprestación
El instrumento utilizado para analizar elEl instrumento utilizado para analizar el
concepto de prestación será el de la teoríaconcepto de prestación será el de la teoría
de sistemas, su naturaleza y sude sistemas, su naturaleza y su
funcionamiento tradicionalfuncionamiento tradicional

8. Propiedades de los sistemas:Propiedades de los sistemas:
El sistema está constituido por elementosEl sistema está constituido por elementos
identificablesidentificables
Todos los elementos están unidos entre síTodos los elementos están unidos entre sí
El sistema funciona hacia un objetivo, unaEl sistema funciona hacia un objetivo, una
finalidadfinalidad
El sistema, cerrado o abierto, comporta unaEl sistema, cerrado o abierto, comporta una
frontera identificablefrontera identificable
El sistema funciona tendiendo a un estado deEl sistema funciona tendiendo a un estado de
equilibrioequilibrio
Todo cambio o modificación de un elementoTodo cambio o modificación de un elemento
conlleva, por el juego de interrelaciones, a unconlleva, por el juego de interrelaciones, a un
cambio no directo del resultado del sistemacambio no directo del resultado del sistema

9. B. LOS SISTEMAS DE BASEB. LOS SISTEMAS DE BASE

10. a.a. Sistema tipo 1Sistema tipo 1
Constituido por tres elementos:Constituido por tres elementos:
Dos elementos de base:Dos elementos de base:
dos personasdos personas
(persona 1: beneficiario y persona 2:(persona 1: beneficiario y persona 2:
prestador)prestador)
Tercer elemento: el servicioTercer elemento: el servicio

12. Características especificas:Características especificas:
Participación del beneficiarioParticipación del beneficiario
Impacto del servicio prestadoImpacto del servicio prestado
Calidad del servicio prestadoCalidad del servicio prestado

13. b.b. Sistema del tipo 2Sistema del tipo 2
Constituido:Constituido:
Dos elementos de base:Dos elementos de base:
una persona y un productouna persona y un producto
Tercer elemento: el servicioTercer elemento: el servicio

15. Características especificas:Características especificas:
Participación del beneficiarioParticipación del beneficiario
Impacto del servicio prestadoImpacto del servicio prestado
Calidad del servicio prestadoCalidad del servicio prestado

16. c.c. Sistema del tipo 3Sistema del tipo 3
Constituido :Constituido :
Tres elementos base:Tres elementos base:
dos personas y un productodos personas y un producto
Tercer elemento: el servicioTercer elemento: el servicio

18. Matriz de las relacionesMatriz de las relaciones
en el sistema de tipo 3en el sistema de tipo 3

19. ElementosElementos ProductoProducto Persona 1Persona 1 Persona 2Persona 2 ServicioServicio
ProductoProducto R4R4 R7R7 R10R10
Persona 1Persona 1 R1R1 R8R8 R11R11
Persona 2Persona 2 R2R2 R5R5 R12R12
ServicioServicio R3R3 R6R6 R9R9

20. Condiciones de funcionamientoCondiciones de funcionamiento
Todo servicio ocurre en un entorno físicoTodo servicio ocurre en un entorno físico
determinado, y este entorno tendrádeterminado, y este entorno tendrá
implicaciones sobre la calidad del servicioimplicaciones sobre la calidad del servicio
prestadoprestado
Cualquier cambio de una parte o de la totalidadCualquier cambio de una parte o de la totalidad
de uno de los elementos del sistema tendráde uno de los elementos del sistema tendrá
consecuencia sobre cada uno de los elementosconsecuencia sobre cada uno de los elementos
y sobre cada relación del sistemay sobre cada relación del sistema

21. El equilibrio del sistemaEl equilibrio del sistema
El análisis del equilibrio del sistema exige que seEl análisis del equilibrio del sistema exige que se
introduzca la variable tiempointroduzca la variable tiempo
En el sector no comercial la producción de losEn el sector no comercial la producción de los
servicios se inscribe generalmente en unaservicios se inscribe generalmente en una
permanencia de las relaciones entre los miembrospermanencia de las relaciones entre los miembros
Cuando el beneficiario de los servicios prestadosCuando el beneficiario de los servicios prestados
no es siempre el mismo, debe haberno es siempre el mismo, debe haber
compensaciones para el prestadorcompensaciones para el prestador
El prestador realiza cierto trabajo en provecho delEl prestador realiza cierto trabajo en provecho del
beneficiariobeneficiario

22. El paso del sistema no comercialEl paso del sistema no comercial
al sistema comercialal sistema comercial
Este se apoya principalmente en la instauraciónEste se apoya principalmente en la instauración
de un nuevo equilibrio, gracias a la introducciónde un nuevo equilibrio, gracias a la introducción
de un nuevo elemento: el dinerode un nuevo elemento: el dinero

23. C. EL SISTEMA DEC. EL SISTEMA DE
PRESTACIÓN DE LA EMPRESAPRESTACIÓN DE LA EMPRESA
DE SERVICIODE SERVICIO

24. ¿Qué se necesita para fabricar un producto¿Qué se necesita para fabricar un producto
tangible?tangible?
Mano de obra manufactureraMano de obra manufacturera
TecnologíaTecnología
MaterialesMateriales

26. El producto es el resultado de la interacción deEl producto es el resultado de la interacción de
estos elementosestos elementos
A este esquema habrá que agregar el capitalA este esquema habrá que agregar el capital
necesario para esta producción, el saber-hacer ynecesario para esta producción, el saber-hacer y
la dimensión tiempola dimensión tiempo

27. ¿Qué se necesita para fabricar un servicio?¿Qué se necesita para fabricar un servicio?
Mano de obra de servicioMano de obra de servicio
El soporte físicoEl soporte físico
Un beneficiario, o sea el clienteUn beneficiario, o sea el cliente

29. a.a. Definición de la prestación de laDefinición de la prestación de la
empresa de servicioempresa de servicio
Es la organización sistemática y coherenteEs la organización sistemática y coherente
de todos los elementos físicos y humanosde todos los elementos físicos y humanos
de la relación cliente-empresa para lade la relación cliente-empresa para la
realización de una prestación de serviciorealización de una prestación de servicio
cuyas características comerciales ycuyas características comerciales y
niveles de calidad han sido determinadosniveles de calidad han sido determinados

30. b.b. Los elementos del sistema deLos elementos del sistema de
prestación en una empresa deprestación en una empresa de
servicioservicio
El clienteEl cliente
El soporte físicoEl soporte físico
El personal en contactoEl personal en contacto
El servicioEl servicio

31. El sistemaEl sistema
de organización internade organización interna

33. El soporte físico y el personal en contactoEl soporte físico y el personal en contacto
sólo son la parte visiblesólo son la parte visible
Estos están condicionados por laEstos están condicionados por la
organización interna, es decir:organización interna, es decir:
Los objetivos que persigueLos objetivos que persigue
La estructura que ha adoptadoLa estructura que ha adoptado
Las operaciones que efectúaLas operaciones que efectúa
Esta es la parte no visible para elEsta es la parte no visible para el
clientecliente

34. Los demás clientesLos demás clientes
Hay varios clientes al mismo tiempoHay varios clientes al mismo tiempo
en una empresa de servicioen una empresa de servicio

35. Si consideramos como ejemplo solo dosSi consideramos como ejemplo solo dos
elementos pertenecientes al mercado, el sistemaelementos pertenecientes al mercado, el sistema
tendrá siete elementos principales:tendrá siete elementos principales:
Tres elementos pertenecientes a la empresa deTres elementos pertenecientes a la empresa de
servicio:servicio:
el sistema de organización interna, el soporteel sistema de organización interna, el soporte
físico y el personal en contactofísico y el personal en contacto
Dos elementos pertenecientes al mercado (clienteDos elementos pertenecientes al mercado (cliente
A y cliente B)A y cliente B)
Dos elementos que sonDos elementos que son
la resultante de la interacción de los clientes A yla resultante de la interacción de los clientes A y
B,B,
con los elementos de la empresa de serviciocon los elementos de la empresa de servicio
(el servicio A y el servicio B)(el servicio A y el servicio B)

36. c. Las relaciones entre los elementosc. Las relaciones entre los elementos
del sistemadel sistema

37. RelacionesRelaciones deldel
alal
Cli ACli A Cli BCli B Ser ASer A Ser BSer B SopSop PerPer OrgOrg
Cliente ACliente A Cli ACli A C 7C 7 Po 13Po 13 C 19C 19 Po 25Po 25 Po 31Po 31 3737
Cliente BCliente B Cli BCli B C 1C 1 C 14C 14 Pd 20Pd 20 Pd 26Pd 26 Pd 32Pd 32 3838
Servicio AServicio A Ser ASer A Po 2Po 2 C 8C 8 C 21C 21 Po 27Po 27 Po 33Po 33 3939
Servicio BServicio B Ser BSer B C 3C 3 Pd 9Pd 9 C 15C 15 Pd 28Pd 28 Pd 34Pd 34 4040
SoporteSoporte
físicofísico
SopSop Po 4Po 4 Pd 10Pd 10 Po 16Po 16 Pd 22Pd 22 Po 35Po 35 I 41I 41
Personal enPersonal en
contactocontacto
PerPer Po 5Po 5 Pd 11Pd 11 Po 17Po 17 Pd 23Pd 23 Po 29Po 29 I 42I 42
Sistema deSistema de
org. internaorg. interna
OrgOrg 66 1212 1818 2424 I 30I 30 I 36I 36
Relaciones:Relaciones:
Po : Primarias originales Pd : PrimariasPo : Primarias originales Pd : Primarias
duplicadasduplicadas
I : Internas C : deI : Internas C : de
ConcomitanciaConcomitancia

38. Las relaciones primariasLas relaciones primarias
Son las relaciones de base del sistema, muestranSon las relaciones de base del sistema, muestran
la interacción de los elementos de la empresa dela interacción de los elementos de la empresa de
servicio con el mercadoservicio con el mercado

39. Las relaciones internasLas relaciones internas
Son relaciones internas de la empresa deSon relaciones internas de la empresa de
servicio y muestran la interacción de losservicio y muestran la interacción de los
elementos de la empresa de servicio, une laelementos de la empresa de servicio, une la
parte visible con la no visibleparte visible con la no visible

40. Las relaciones de concomitanciaLas relaciones de concomitancia
Son las que se deben al hecho de la presenciaSon las que se deben al hecho de la presencia
al mismo tiempo de los clientes A y B en laal mismo tiempo de los clientes A y B en la
empresa de servicio, son las interacciones queempresa de servicio, son las interacciones que
se establece entre el cliente A y el cliente B, yse establece entre el cliente A y el cliente B, y
las consecuencias que afectan sus servicioslas consecuencias que afectan sus servicios
respectivosrespectivos