Administracion de calidad 1a parte nuevo

1. Administración de calidad

2. Mapa conceptual de calidad
Calidad Total
Filosofía
Mejora continua
Aseguramiento
Como iniciar
calidad
calidad
Aseguramiento
Mejora continuaFilosofia
nuevo
paradigma
Calidad del
trabajo
Que aprendimos
de Japon
A través del tiempo
¿qué dice?
¿esas normas?
¿qué es?
métodocomponentes¿qué es?

3. ¿Qué es la calidad?

4. Son múltiples las definiciones que podemos encontrar
de este vocablo. Según el diccionario es el valor
intrínseco de una cosa y valor relativo, resultante de
compararla con otras de su misma categoría.
¿Qué es la calidad?

5. Son múltiples las definiciones que podemos encontrar
de este vocablo. Según el diccionario es el valor
intrínseco de una cosa y valor relativo, resultante de
compararla con otras de su misma categoría.
¿Qué es la calidad?
La norma ISO 8402:1994 la define como "Conjunto
de características de una entidad que le confieren su
aptitud para satisfacer las necesidades expresadas o
implícitas".

6. Entre otras definiciones de uso común podemos citar las
siguientes:
¿Qué es la calidad?

7. Entre otras definiciones de uso común podemos citar las
siguientes:
• Cumplimiento de especificaciones
¿Qué es la calidad?

8. Entre otras definiciones de uso común podemos citar las
siguientes:
• Cumplimiento de especificaciones
• Adecuación al uso
¿Qué es la calidad?

9. Entre otras definiciones de uso común podemos citar las
siguientes:
• Cumplimiento de especificaciones
• Adecuación al uso
• Conformidad con los requisitos
¿Qué es la calidad?

10. Entre otras definiciones de uso común podemos citar las
siguientes:
• Cumplimiento de especificaciones
• Adecuación al uso
• Conformidad con los requisitos
• Satisfacción del cliente
¿Qué es la calidad?

11. Entre otras definiciones de uso común podemos citar las
siguientes:
• Cumplimiento de especificaciones
• Adecuación al uso
• Conformidad con los requisitos
• Satisfacción del cliente
• Conjunto de características del producto de marketing,
ingeniería, fabricación y mantenimiento a través del cual
el producto en uso satisface las expectativas del cliente
¿Qué es la calidad?

12. Entre otras definiciones de uso común podemos citar las
siguientes:
• Cumplimiento de especificaciones
• Adecuación al uso
• Conformidad con los requisitos
• Satisfacción del cliente
• Conjunto de características del producto de marketing,
ingeniería, fabricación y mantenimiento a través del cual el
producto en uso satisface las expectativas del cliente
• Pérdidas mínimas para la sociedad en la vida del producto
¿Qué es la calidad?

13. Entre otras definiciones de uso común podemos citar las
siguientes:
• Cumplimiento de especificaciones
• Adecuación al uso
• Conformidad con los requisitos
• Satisfacción del cliente
• Conjunto de características del producto de marketing,
ingeniería, fabricación y mantenimiento a través del cual el
producto en uso satisface las expectativas del cliente
• Pérdidas mínimas para la sociedad en la vida del producto
• Calidad es lo que el cliente está dispuesto a pagar en
función de lo que obtiene y valora.
¿Qué es la calidad?

14. NATURALEZA DE LA CALIDAD; Definición:

15. Naturaleza de la calidad; Definición:
“La calidad de un producto o servicio es el
grado de percepción del cliente en que
dicho bien cumple con sus expectativas.”

16. Dimensiones de la calidad

17. Dimensiones de la calidad

18. Dimensiones:¿qué busca el cliente?

19. Dimensiones:¿qué busca el cliente?
• Desempeño

20. Dimensiones:¿qué busca el cliente?
• Desempeño
• Características

21. Dimensiones:¿qué busca el cliente?
• Desempeño
• Características
• Confiabilidad

22. Dimensiones:¿qué busca el cliente?
• Desempeño
• Características
• Confiabilidad
• Capacidad de respuesta

23. Dimensiones:¿qué busca el cliente?
• Desempeño
• Características
• Confiabilidad
• Capacidad de respuesta
• Durabilidad

24. Dimensiones:¿qué busca el cliente?
• Desempeño
• Características
• Confiabilidad
• Capacidad de respuesta
• Durabilidad
• Apariencia

25. Dimensiones:¿qué busca el cliente?
• Desempeño
• Características
• Confiabilidad
• Capacidad de respuesta
• Durabilidad
• Apariencia
• Servicio al cliente

26. Dimensiones:¿qué busca el cliente?
• Desempeño
• Características
• Confiabilidad
• Capacidad de respuesta
• Durabilidad
• Apariencia
• Servicio al cliente
• Seguridad

27. Dimensiones: ¿qué debe lograr la empresa?

28. Dimensiones: ¿qué debe lograr la empresa?
• Calidad de Diseño

29. Dimensiones: ¿qué debe lograr la empresa?
• Calidad de Diseño
• Capacidad de los procesos de producción

30. Dimensiones: ¿qué debe lograr la empresa?
• Calidad de Diseño
• Capacidad de los procesos de producción
• Calidad de Conformidad

31. Dimensiones: ¿qué debe lograr la empresa?
• Calidad de Diseño
• Capacidad de los procesos de producción
• Calidad de Conformidad
• Calidad del Servicio al cliente

32. Dimensiones: ¿qué debe lograr la empresa?
• Calidad de Diseño
• Capacidad de los procesos de producción
• Calidad de Conformidad
• Calidad del Servicio al cliente
• Cultura de la calidad de la organización

33. Costos asociados a la mala calidad

34. Costos asociados a la mala calidad
Desperdicios y retrabajo
Detección de los defectos
Control de calidad

35. Costos asociados a la mala calidad
Desperdicios y retrabajo
Detección de los defectos
Productos defectuosos
que llegan a los clientes
Control de calidad
Oportunidad de mejora

36. Filosofía de la calidad
W. Edwards Deming

37. Filosofía de la calidad
“La calidad es
responsabilidad
de todos”
W. Edwards Deming

38. Filosofía de la calidad
“La calidad es
responsabilidad
de todos”
“No es suficiente hacer tu
mejor esfuerzo; debes saber
qué hacer y luego hacer tu
mejor esfuerzo”
W. Edwards Deming

39. Filosofía de la calidad
“La calidad es
responsabilidad
de todos”
“No es suficiente hacer tu mejor
esfuerzo; debes saber qué
hacer y luego hacer tu mejor
esfuerzo”
W. Edwards Deming
“Un mal sistema vencerá a
una buena persona
siempre”

40. Teorías de la calidad

41. Teorías de la calidad
Una organización que desea mantenerse en evolución
permanente debe estar atenta a las necesidades del personal

42. Teorías de la calidad
Una organización que desea mantenerse en evolución
permanente debe estar atenta a las necesidades del personal
MOTIVACION : Pirámide de Maslow

43. Teoría X Teoría Y
HIPOTESIS:
La gente es irresponsable
No le gusta trabajar ni
asumir responsabilidades
ESTILO:
Control estricto
Poca delegación
Sanciones fuertes
EFECTOS:
Faltos de iniciativa
Trabajadores apáticos
Responde a motivación monetaria
HIPOTESIS:
La gente es activa
Le gusta trabajar y
asumir responsabilidades
ESTILO:
Participación
Delegación
Comunicación
EFECTOS:
Trabajadores creativos
Se superan y desarrollan
Identificados con la empresa
X e Y
TEORIA X-Y (MC GREGOR)
Teorías de la calidad

44. Si pretendemos incrementar la calidad y la productividad...
TEORIA Z - OUCHI
Teorías de la calidad

45. Si pretendemos incrementar la calidad y la productividad...
1. La clave es involucrar a los trabajadores en el proceso
TEORIA Z - OUCHI
Teorías de la calidad

46. Si pretendemos incrementar la calidad y la productividad...
1. La clave es involucrar a los trabajadores en el proceso
TEORIA Z - OUCHI
Teorías de la calidad
2. Depositar confianza en las personas

47. Si pretendemos incrementar la calidad y la productividad...
1. La clave es involucrar a los trabajadores en el proceso
TEORIA Z - OUCHI
Teorías de la calidad
2. Depositar confianza en las personas
3. Distinguir las sutilezas (mensajes no verbales)

48. Si pretendemos incrementar la calidad y la productividad...
1. La clave es involucrar a los trabajadores en el proceso
TEORIA Z - OUCHI
Teorías de la calidad
2. Depositar confianza en las personas
3. Distinguir las sutilezas (mensajes no verbales)
4. Incrementar la relación: humano-laboral

49. Maestros de la calidad

50. FEIGENBAUN: La definición
Maestros de la calidad

51. DEMING: Trabajo sobre 14 puntos
FEIGENBAUN: La definición
Maestros de la calidad

52. DEMING: Trabajo sobre 14 puntos
JURAM: Estrategia de calidad
FEIGENBAUN: La definición
Maestros de la calidad

53. DEMING: Trabajo sobre 14 puntos
JURAM: Estrategia de calidad
CROSBY: Filosofía cero defecto
FEIGENBAUN: La definición
Maestros de la calidad

54. DEMING: Trabajo sobre 14 puntos
JURAM: Estrategia de calidad
CROSBY: Filosofía cero defecto
ISHIKAWA: La importancia de las personas
FEIGENBAUN: La definición
Maestros de la calidad

55. Definición de la calidad total

56. Dr. Armand V. Feigenbaun (1957)
“Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia
de Desarrollo de Calidad, Mantenimiento de Calidad y
Mejoramiento de Calidad realizados por los diversos grupos
en una organización, de modo que sea posible producir
bienes y servicios a los niveles más económicos y que sean
compatibles con la plena satisfacción de los clientes.”
Definición de la calidad total

57. El método Deming

58. 1. Constancia en el propósito de mejora
Dr. W. Edward Deming
El método Deming

59. 1. Constancia en el propósito de mejora
2. Desterrar los errores y el negativismo
Dr. W. Edward Deming
El método Deming

60. 1. Constancia en el propósito de mejora
2. Desterrar los errores y el negativismo
3. No depender de la inspección masiva
Dr. W. Edward Deming
El método Deming

61. 1. Constancia en el propósito de mejora
2. Desterrar los errores y el negativismo
3. No depender de la inspección masiva
4. No comprar exclusivamente por el precio
Dr. W. Edward Deming
El método Deming

62. 1. Constancia en el propósito de mejora
2. Desterrar los errores y el negativismo
3. No depender de la inspección masiva
4. No comprar exclusivamente por el precio
5. Mejora continua en productos y servicios
Dr. W. Edward Deming
El método Deming

63. 1. Constancia en el propósito de mejora
2. Desterrar los errores y el negativismo
3. No depender de la inspección masiva
4. No comprar exclusivamente por el precio
5. Mejora continua en productos y servicios
6. Instituir la capacitación en el trabajo
Dr. W. Edward Deming
El método Deming

64. 1. Constancia en el propósito de mejora
2. Desterrar los errores y el negativismo
3. No depender de la inspección masiva
4. No comprar exclusivamente por el precio
5. Mejora continua en productos y servicios
6. Instituir la capacitación en el trabajo
7. Instituir el liderazgo
Dr. W. Edward Deming
El método Deming

65. 1. Constancia en el propósito de mejora
2. Desterrar los errores y el negativismo
3. No depender de la inspección masiva
4. No comprar exclusivamente por el precio
5. Mejora continua en productos y servicios
6. Instituir la capacitación en el trabajo
7. Instituir el liderazgo
8. Desterrar el temor
Dr. W. Edward Deming
El método Deming

66. 1. Constancia en el propósito de mejora
2. Desterrar los errores y el negativismo
3. No depender de la inspección masiva
4. No comprar exclusivamente por el precio
5. Mejora continua en productos y servicios
6. Instituir la capacitación en el trabajo
7. Instituir el liderazgo
8. Desterrar el temor
9. Derribar las barreras departamentales
Dr. W. Edward Deming
El método Deming

67. 1. Constancia en el propósito de mejora
2. Desterrar los errores y el negativismo
3. No depender de la inspección masiva
4. No comprar exclusivamente por el precio
5. Mejora continua en productos y servicios
6. Instituir la capacitación en el trabajo
7. Instituir el liderazgo
8. Desterrar el temor
9. Derribar las barreras departamentales
10. Eliminar los SLOGANS
Dr. W. Edward Deming
El método Deming

68. 1. Constancia en el propósito de mejora
2. Desterrar los errores y el negativismo
3. No depender de la inspección masiva
4. No comprar exclusivamente por el precio
5. Mejora continua en productos y servicios
6. Instituir la capacitación en el trabajo
7. Instituir el liderazgo
8. Desterrar el temor
9. Derribar las barreras departamentales
10. Eliminar los SLOGANS
11. Eliminar los “STANDARDS”
Dr. W. Edward Deming
El método Deming

69. 1. Constancia en el propósito de mejora
2. Desterrar los errores y el negativismo
3. No depender de la inspección masiva
4. No comprar exclusivamente por el precio
5. Mejora continua en productos y servicios
6. Instituir la capacitación en el trabajo
7. Instituir el liderazgo
8. Desterrar el temor
9. Derribar las barreras departamentales
10. Eliminar los SLOGANS
11. Eliminar los “STANDARDS”
12. Proveer adecuada supervisión, equipos y materiales
Dr. W. Edward Deming
El método Deming

70. 1. Constancia en el propósito de mejora
2. Desterrar los errores y el negativismo
3. No depender de la inspección masiva
4. No comprar exclusivamente por el precio
5. Mejora continua en productos y servicios
6. Instituir la capacitación en el trabajo
7. Instituir el liderazgo
8. Desterrar el temor
9. Derribar las barreras departamentales
10. Eliminar los SLOGANS
11. Eliminar los “STANDARDS”
12. Proveer adecuada supervisión, equipos y materiales
13. Educación y entrenamiento constantes
Dr. W. Edward Deming
El método Deming

71. 1. Constancia en el propósito de mejora
2. Desterrar los errores y el negativismo
3. No depender de la inspección masiva
4. No comprar exclusivamente por el precio
5. Mejora continua en productos y servicios
6. Instituir la capacitación en el trabajo
7. Instituir el liderazgo
8. Desterrar el temor
9. Derribar las barreras departamentales
10. Eliminar los SLOGANS
11. Eliminar los “STANDARDS”
12. Proveer adecuada supervisión, equipos y materiales
13. Educación y entrenamiento constantes
14. Formar un equipo de mejora al más alto nivel
Dr. W. Edward Deming
El método Deming

72. La importancia de los procesos de mejora
contínua -Deming

73. Formular
ComunicarAprender
Ejecutar
La importancia de los procesos de mejora
contínua -Deming

74. Estrategia de calidad (Dr. J:M:Juran)

75. PLANEAMIENTO
DE LA CALIDAD
Estrategia de calidad (Dr. J:M:Juran)

76. PLANEAMIENTO
DE LA CALIDAD
Identificar los clientes
Estrategia de calidad (Dr. J:M:Juran)

77. PLANEAMIENTO
DE LA CALIDAD
Identificar los clientes
Determinar sus necesidades
Estrategia de calidad (Dr. J:M:Juran)

78. PLANEAMIENTO
DE LA CALIDAD
Identificar los clientes
Determinar sus necesidades
Desarrollar productos/servicios que satisfagan
esas necesidades
Estrategia de calidad (Dr. J:M:Juran)

79. PLANEAMIENTO
DE LA CALIDAD
Identificar los clientes
Determinar sus necesidades
Desarrollar productos/servicios que satisfagan esas
necesidades
Establecer metas para esos productos/servicios
Estrategia de calidad (Dr. J:M:Juran)

80. PLANEAMIENTO
DE LA CALIDAD
CONTROL DE
LA CALIDAD
Identificar los clientes
Determinar sus necesidades
Desarrollar productos/servicios que satisfagan esas
necesidades
Establecer metas para esos productos/servicios
Estrategia de calidad (Dr. J:M:Juran)

81. PLANEAMIENTO
DE LA CALIDAD
CONTROL DE
LA CALIDAD
Identificar los clientes
Determinar sus necesidades
Desarrollar productos/servicios que satisfagan esas
necesidades
Establecer metas para esos productos/servicios
Asegurar la calidad del producto
Estrategia de calidad (Dr. J:M:Juran)

82. PLANEAMIENTO
DE LA CALIDAD
CONTROL DE
LA CALIDAD
Identificar los clientes
Determinar sus necesidades
Desarrollar productos/servicios que satisfagan esas
necesidades
Establecer metas para esos productos/servicios
Asegurar la calidad del producto
Probar la capacidad del proceso
Estrategia de calidad (Dr. J:M:Juran)

83. MEJORA DE
LA CALIDAD
PLANEAMIENTO
DE LA CALIDAD
CONTROL DE
LA CALIDAD
Identificar los clientes
Determinar sus necesidades
Desarrollar productos/servicios que satisfagan esas
necesidades
Establecer metas para esos productos/servicios
Asegurar la calidad del producto
Probar la capacidad del proceso
Estrategia de calidad (Dr. J:M:Juran)

84. MEJORA DE
LA CALIDAD
PLANEAMIENTO
DE LA CALIDAD
CONTROL DE
LA CALIDAD
Identificar proyectos específicos de mejora
Identificar los clientes
Determinar sus necesidades
Desarrollar productos/servicios que satisfagan esas
necesidades
Establecer metas para esos productos/servicios
Asegurar la calidad del producto
Probar la capacidad del proceso
Estrategia de calidad (Dr. J:M:Juran)

85. MEJORA DE
LA CALIDAD
PLANEAMIENTO
DE LA CALIDAD
CONTROL DE
LA CALIDAD
Identificar proyectos específicos de mejora
Organizar equipos por proyectos
Identificar los clientes
Determinar sus necesidades
Desarrollar productos/servicios que satisfagan esas
necesidades
Establecer metas para esos productos/servicios
Asegurar la calidad del producto
Probar la capacidad del proceso
Estrategia de calidad (Dr. J:M:Juran)

86. MEJORA DE
LA CALIDAD
PLANEAMIENTO
DE LA CALIDAD
CONTROL DE
LA CALIDAD
Identificar proyectos específicos de mejora
Organizar equipos por proyectos
Descubrir las causas
Identificar los clientes
Determinar sus necesidades
Desarrollar productos/servicios que satisfagan esas
necesidades
Establecer metas para esos productos/servicios
Asegurar la calidad del producto
Probar la capacidad del proceso
Estrategia de calidad (Dr. J:M:Juran)

87. MEJORA DE
LA CALIDAD
PLANEAMIENTO
DE LA CALIDAD
CONTROL DE
LA CALIDAD
Identificar proyectos específicos de mejora
Organizar equipos por proyectos
Descubrir las causas
Probar la efectividad de los remedios
Identificar los clientes
Determinar sus necesidades
Desarrollar productos/servicios que satisfagan esas
necesidades
Establecer metas para esos productos/servicios
Asegurar la calidad del producto
Probar la capacidad del proceso
Estrategia de calidad (Dr. J:M:Juran)

88. MEJORA DE
LA CALIDAD
PLANEAMIENTO
DE LA CALIDAD
CONTROL DE
LA CALIDAD
Identificar proyectos específicos de mejora
Organizar equipos por proyectos
Descubrir las causas
Probar la efectividad de los remedios
Vencer la resistencia cultural al cambio
Identificar los clientes
Determinar sus necesidades
Desarrollar productos/servicios que satisfagan esas
necesidades
Establecer metas para esos productos/servicios
Asegurar la calidad del producto
Probar la capacidad del proceso
Estrategia de calidad (Dr. J:M:Juran)

89. MEJORA DE
LA CALIDAD
PLANEAMIENTO
DE LA CALIDAD
CONTROL DE
LA CALIDAD
Identificar proyectos específicos de mejora
Organizar equipos por proyectos
Descubrir las causas
Probar la efectividad de los remedios
Vencer la resistencia cultural al cambio
Establecer controles para mantener lo ganado
Identificar los clientes
Determinar sus necesidades
Desarrollar productos/servicios que satisfagan esas
necesidades
Establecer metas para esos productos/servicios
Asegurar la calidad del producto
Probar la capacidad del proceso
Estrategia de calidad (Dr. J:M:Juran)

90. Afirmaciones de Ishikawa

91.  La calidad de una organización es la calidad de las
personas..
Afirmaciones de Ishikawa

92.  La calidad de una organización es la calidad de las
personas.
 Primero la Calidad, no las utilidades..
Afirmaciones de Ishikawa

93.  La calidad de una organización es la calidad de las
personas.
 Primero la Calidad, no las utilidades.
 Orientación hacia el consumidor, no hacia el productor.
Afirmaciones de Ishikawa

94.  La calidad de una organización es la calidad de las
personas.
 Primero la Calidad, no las utilidades.
 Orientación hacia el consumidor, no hacia el productor
 El proceso siguiente es su cliente.
Afirmaciones de Ishikawa

95.  La calidad de una organización es la calidad de las
personas.
 Primero la Calidad, no las utilidades.
 Orientación hacia el consumidor, no hacia el productor
 El proceso siguiente es su cliente.
 Utilice datos y números, utilice métodos estadísticos
Afirmaciones de Ishikawa

96.  La calidad de una organización es la calidad de las
personas.
 Primero la Calidad, no las utilidades.
 Orientación hacia el consumidor, no hacia el productor
 El proceso siguiente es su cliente.
 Utilice datos y números, utilice métodos estadísticos.
 Respeto a la Humanidad como filosofía administrativa.
Afirmaciones de Ishikawa