1. Gestión de la Calidad
1. Introducción a la Calidad
1

2. Temario
2

3. Concepto de Calidad
y su Evolución
Idea Introductoria:
• Constante aumento exigencia del cliente,
• Explosión de la competencia: globalización,
• Creciente complejidad de procesos, productos,
sistemas y organizaciones.
Calidad:
• factor determinante de competitividad y la
sustentabilidad.
• alcanzar posiciones de mercado, competitivas y
financieras más fuertes.
• aproximación a otras funciones empresariales y
directivas.
Gestión de la Calidad  Dirección Estratégica
3

4. Concepto de Calidad
y su Evolución
¿Qué es Calidad para Ud.?
4

5. Concepto de Calidad
y su Evolución
¿Qué es Calidad para Ud.?
• Un auto de calidad es.................................
• Unas vacaciones de calidad son...............
• Un trabajo de calidad es.............................
• Un jefe de calidad es...................................
• Un subordinado de calidad es....................
• La persona responsable de calidad es.......
• Calidad en mi organización es.....................
5

6. Concepto de Calidad
y su Evolución
¿Cómo decide el comprador?
> 1  Buena percepción
6

7. Concepto de Calidad
y su Evolución
Algunas definiciones:
• Empresarial: “darle al cliente lo que necesita en forma oportuna y al
precio justo siempre”.
La Calidad no está dada por el producto o servicio
en sí, sino por lo que quiere el cliente.
• Phillip Crosby: “Calidad es Conformidad”.
• del diseño con los requisitos del cliente,
• del producto fabricado y entregado según su
diseño y especificaciones, y
• del servicio con las prestaciones acordadas y
pactadas con el cliente.
7

8. Concepto de Calidad
y su Evolución
Algunas definiciones:
• American Society for Quality (ASQ): “concepto subjetivo de cada persona
o sector ”.
• características de un producto o servicio que
inciden en su capacidad para satisfacer las
necesidades explícitas o implícitas del cliente,
• un producto o servicio que está libre de
deficiencias.
8

9. Concepto de Calidad
y su Evolución
Algunas definiciones:
• Norma ISO 9000:2000:
3.1.1 “grado con el que un conjunto de características inherentes cumple
los requisitos”.
• grado
• características
• inherente
• requisito
9

10. Concepto de Calidad
y su Evolución
Algunas definiciones:
• General Services Administration:
Satisfacer los requerimientos de los clientes en la primera y en cada
oportunidad.
• Boeing:
Proveer a nuestros clientes con productos y servicios que
consistentemente satisfagan sus necesidades y expectativa.
• Department of Defense (USA):
Efectuar lo correcto la primera vez, siempre buscando el mejoramiento y
satisfaciendo a los clientes.
10

11. Concepto de Calidad
y su Evolución
Evolución:
Antigüedad y Edad Media
• Trabajo artesanal: Honor.
• Gremios:
• Parámetros
• Periodos de entrenamiento
• Maestros observadores
• Producto de calidad: Hecho a la medida
Herramienta típica de Calidad: AUTOCONTROL ARTESANAL.
11

12. Concepto de Calidad
y su Evolución
Evolución:
Era del Autocontrol Artesanal
Q
Proceso Productivo
12

13. Concepto de Calidad
y su Evolución
Evolución:
Revolución Industrial
• Producción en masa.
• Operario especializado, pero no calificado.
• Taylorismo: división del trabajo.
• Menor costo, menos expectativas, menor calidad.
• Complejización de productos: inspección.
• Control 100% de la producción hecha.
Herramienta típica de Calidad: CONTROL DE LA CALIDAD.
13

14. Concepto de Calidad
y su Evolución
Evolución:
Era del Control de la Calidad
Q
Proceso Productivo
14

15. Concepto de Calidad
y su Evolución
Evolución:
Segunda Guerra Mundial EE.UU – ’60 Europa
• Producción en masa pero con gran exigencia de
precisión y tiempos.
• Normativa militar para proveedores de
armamentos.
• Control por muestreos.
• Controles estadísticos por procesos.
• Prevención frente a detección.
Herramienta típica de Calidad: ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD.
15

16. Concepto de Calidad
y su Evolución
Evolución:
Era del Aseguramiento de la Calidad
Q Q Q Q Q Q Q
Proveedores Proceso Productivo
16

17. Concepto de Calidad
y su Evolución
Evolución:
Posguerra Japón (≈ ‘50 – ’70)
• Productos japoneses baratos, pero de baja
calidad.
• Concepto de mejora continua.
• Calidad hacia el cliente.
• Calidad no sólo en la plante y en la producción
sino que planificación de la calidad.
•Rol de la Dirección.
Herramienta típica de Calidad: GESTIÓN DE LA CALIDAD.
17

18. Concepto de Calidad
y su Evolución
Evolución:
Era de la Gestión de la Calidad
Q Q
Q Q
Q
Q Q Q Q Q Q Q
Proveedores Proceso Productivo
18

19. Concepto de Calidad
y su Evolución
Evolución:
Japón (≈ ‘80)
• Incluir a toda la organización.
• Ampliación del concepto de cliente: interno y externo.
•Foco en el cliente:
• Concepto de calidad: satisfacción del cliente.
•Éxito económico a largo plazo: supervivencia.
• Premios a la calidad.
Herramienta típica de Calidad: GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL: TQM.
19

20. Concepto de Calidad
y su Evolución
Evolución:
Era del TQM
Satisfacción Satisfacción
del cliente del cliente
Q Q
Proveedor Cliente
(Interno/Externo) (Interno/Externo)
20

21. Concepto de Calidad
y su Evolución
Evolución:
Década del ‘90
• Establecimiento norma ISO 9000 como el modelo
mundial para los sistemas de calidad,
• ISO 14000 fue aprobada como modelo mundial para
sistemas de administración del medio ambiente.
Herramienta típica de Calidad: ISO
21

22. Concepto de Calidad
y su Evolución
Evolución:
Desde 2000
• Enfoque en la TI
• Dentro de la empresa.
• Hacia afuera de la empresa: Web.
22

23. Concepto de Calidad
y su Evolución
Evolución:
Enfoque Acento Diferencial Desa rrollo Autor (es)
Excelencia como superioridad absoluta,
“lo mejor”.
Calidad A bsoluta
Excelencia Asimilación con el concepto de “lujo”. Platón
(referida al producto)
Analogía con la calidad de diseño.
Establecer especificaciones.
Técnico: Calidad Medir l a calidad por la proximidad real
a los estándares. Shewhart
Conformidad con Comprobada/Controlada
Crosby
especificaciones (referida a lo s p roceso s) Énfasis en la calidad de conformidad.
Cero defectos.
La calidad es inseparable de la eficacia
económica.
Estadístico: Un grado predecible de uniformidad y
pérdidas mínimas fiabilidad a bajo costo.
para la socied ad, Calidad Generada La calidad exige disminuir la Deming
reduciendo la (referida al producto y a
variabilidad de las características del Taguchi
variabilidad y los procesos)
mejorando producto alrededor de los estándares y
estánda res su mejora permanente.
Op timizar la calidad de diseñó para 23
mejorar la calidad de conformidad.
Traducir las necesidades de los

24. a los estándares. Shewhart
Conformidad con Comprobada/Controlada
Crosby
especificaciones (referida a lo s p roceso s) Énfasis en la calidad de conformidad.
Concepto de Calidad Cero defectos.
y su Evoluciónes inseparable de la eficacia
La calidad
económica.
Estadístico: Un grado predecible de uniformidad y
pérdidas mínimas fiabilidad a bajo costo.
para la socied ad, Calidad Generada
Evolución:
reduciendo la (referida al producto y a
La calidad exige disminuir la Deming
variabilidad de las características del Taguchi
variabilidad y los procesos)
mejorando producto alrededor de los estándares y
estánda res su mejora permanente.
Op timizar la calidad de diseñó para
Enfoque Acento Diferencial Desa rrollo
mejorar la calidad de conformidad. Autor (es)
Traducir las necesidades de los
Excelencia como superioridad absoluta,
clientes en
“lo mejor”. las especificaciones.
Calidad A bsoluta
Excelencia La calidad se mide por lograr la aptitud
Asimilación con el concepto de “lujo”. Platón
Feig enb aum
(referida Planificada
Calidad al producto)
Aptitud para el uso deseada por el cliente. de diseño. Juran
(referida al sistema) Analogía con la calidad Ishikawa
Énfasis tanto en la calidad de diseño
Establecer especificaciones.
como de conformidad.
Técnico: Calidad Medir l a calidad por la proximidad real
Alcanzar o superar las expectativas de Shewhart
Satisfacción de las
Conformidad con Comprobada/Controlada a los estándares. Parasu raman
Calid ad Sati sfe cha los clientes. Crosby
expectativas del
especificaciones (referida a lo sservicio) s) Berry
(referida al p roceso Énfasis en la calidad de conformidad.
cliente Énfasis en la calidad de servicio. Zeithaml
Cero defectos.
Calidad significa crear valor para los
Calidad Gestionada La calidad es inseparable de la eficacia
grupos de interés. Evans
(referida a la empresa en económica.
Calidad Total (Procter &
su conjunto y a su Énfasis en la calidad en toda la cadena
Estadístico: Un grado predecible de uniformidad y Gamble)
sistema de valor) y e l sistema de valor.
pérdidas mínimas fiabilidad a bajo costo.
para la socied ad, Calidad Generada La calidad exige disminuir la Deming
reduciendo la (referida al producto y a
variabilidad de las características del Taguchi
variabilidad y los procesos) 24
mejorando producto alrededor de los estándares y
estánda res su mejora permanente.

25. Concepto de Calidad
y su Evolución
¿Qué es Calidad para Ud.?
25

26. Concepto de Calidad
y su Evolución
Revisión de Ideas:
Verdadero o Falso
• La calidad sólo afecta al producto.
• Los Fallos en la Gestión terminan repercutiendo en el Cliente.
• Los Fallos en la Gestión suponen ineficiencias que el Cliente no
está dispuesto a pagar.
• Un proveedor ineficiente antes o después causará problemas.
26

27. Concepto de Calidad
y su Evolución
Revisión de Ideas:
Verdadero o Falso
• El cliente es desconocido para la mayoría de los empleados.
• Todo empleado tiene un Proveedor y un Cliente. Si no lo tuviera,
sería indicio de que sobra.
• Exigir Calidad al Proveedor Interno, y dar Calidad al Cliente Interno
equivale a :
- Reducir costos de Fallos Internos
- Mejorar la productividad
- Mejorar los ciclos, plazos, etc.
27

28. Concepto de Calidad
y su Evolución
Revisión de Ideas:
Verdadero o Falso
• La calidad cuesta dinero.
• Hacer las cosas bien a la primera supone ahorros muy superiores
al costo incurrido para evitar los fallos.
• No cometer fallos significa un aumento de la capacidad de
producción, sin tener que realizar inversiones.
• Lo que cuesta dinero es hacer las cosas mal.
28

29. Concepto de Calidad
y su Evolución
Revisión de Ideas:
Verdadero o Falso
• Cero defectos es una utopía.
• La perfección absoluta es una utopía, pero hay que entender qué
significa "cero defectos" en cada caso y para quién.
• Existe una enorme diferencia entre contar los fallos en términos de
% o en términos de partes por millón (p.p.m.)
• Es fundamental desterrar la cultura de "convivir con el error".
29

30. Concepto de Calidad
y su Evolución
Revisión de Ideas:
Verdadero o Falso
• La calidad es responsabilidad solamente de producción.
• En contra de lo que se creía, la mano de obra sólo supone
un 20% de las causas de los fallos.
• El factor servicio involucra a otras funciones para lograr la
Satisfacción del Cliente.
30

31. Concepto de Calidad
y su Evolución
Revisión de Ideas:
Verdadero o Falso
• La calidad es responsabilidad solamente de producción.
31

32. Concepto de Calidad
y su Evolución
Revisión de Ideas:
Verdadero o Falso
• Gestión de Calidad y Gestión de la Calidad es lo mismo.
• El artículo “LA” hace la gran diferencia.
• Al decir “gestión de calidad”, la palabra “calidad” queda como
complemento, toma carácter de adjetivo gramaticalmente hablando.
• Ahora, al decir “gestión de la calidad”, la palabra “calidad” desde el punto
de vista gramatical se convierte en “sustantivo”, es decir pasa a ser lo más
importante de la frase, lo que a su vez refleja la importancia en la vida real
del concepto “calidad”
32

33. EVALUACIÓN
TALLER 1:
INDIVIDUAL
33

34. Concepto de Gestión
de la Calidad
y su Evolución
Algunas definiciones:
• “un medio, una HERRAMIENTA, para producir un bien o prestar un
servicio, correctamente, a la primera vez, y cada vez”.
• Disciplina de Gestión.
• Prevención por sobre la reacción.
• Reconocimiento de los costos.
• Responsabilidad de todos en la empresa.
34

35. Concepto de Gestión
de la Calidad
y su Evolución
Algunas definiciones:
• ISO 9000:2005, punto 3.2.8: “las actividades coordinadas para dirigir y
controlar una organización en lo relativo a la calidad”.
• política de la calidad (3.2.4),
• objetivos de la calidad (3.2.5),
• planificación de la calidad (3.2.9),
• control de la calidad (3.2.10),
• aseguramiento de la calidad (3.2.11), y
• mejora de la calidad (3.2.12).
35

36. Concepto de Gestión
de la Calidad
y su Evolución
Evolución:
36

37. Enfoques de Gestión
de la Calidad
Definición:
• “sistema que relaciona un conjunto de variables relevantes para poner en
práctica un conjunto de principios, prácticas y técnicas para mejorar la
calidad”.
Inspección
Principios
de calidad Control
Estadístico
Prácticas
Aseguramiento o
de calidad
CCT
Técnicas CWQC
de calidad
GCT
37

38. Enfoques de Gestión
de la Calidad
Inspección de la calidad: Identificación de los productos no conformes y
acciones correctivas sobre ellos.
Inspección
38

39. Enfoques de Gestión
de la Calidad
Control Estadístico de la Calidad o CEC: Control de procesos,
identificación de fuentes aleatorias y crónicas de variabilidad, uso de
métodos estadísticos, recogida y análisis de datos.
CEC
INS
39

40. Enfoques de Gestión
de la Calidad
Control de la Calidad Total o CCT: Control de la calidad en todos los
departamentos, hay un sistema de calidad formado, se realizan auditorías
de la calidad por parte de terceros, se busca el aseguramiento de la
calidad de diseño, la aptitud de uso del producto, la planificación, el control
y la mejora continua de la calidad, y se documenta el sistema de calidad.
CCT
CEC
INS
40

41. Enfoques de Gestión
de la Calidad
Enfoque Japonés Company-Wide Quality Control o CWQC: Se realiza el
control de la calidad en todas las actividades de la cadena de valor, con la
consecuente implicación de las personas. Presenta un uso más intenso y
por supuesto más coordinado de todas las prácticas de la CCT.
CWQC
CCT
CEC
INS
41

42. Enfoques de Gestión
de la Calidad
• Gestión de la Calidad Total o GCT: Enfoque en el cliente, basado en la
mejora continua, extendido a todo el sistema de valor. Hay una fuerte
presencia del liderazgo de la dirección, es relevante la prevención y la
medida de desempeño para todos los stakeholders, por lo que se hace
fundamental la implicación de las personas.
GCT
CWQC
CCT
CEC
INS
42

43. HIGH
EVOLUTION OF QMS
W TH
G RO
SO PHISTICA TIO N O F Q UALITY SY STEM
TQM / Baldridge / EFQM / SABEM / ISO 9004:2000
I
QC
QA
CI
QM
ISO 9001:2000 CI
TQM
QM QM
ISO 9001/2/3:1994
QA
QA QA
No STD
No STD QC QC QC QC
I I I I I
LOW I = INSPECTION
QC = QUALITY CONTROL
QA = QUALITY ASSURANCE TYPE OF QUALITY SYSTEM
QM = QUALITY MANAGEMENT 43
CI = CONTINUOUS IMPROVEMENT
TQM = TOTAL QUALITY MANAGEMENT

44. EVALUACIÓN
TALLER 2:
EN PARES
44

45. Organizaciones de la
Calidad
De promoción y desarrollo:
American Society for Quality – ASQ: actualmente
la mayor asociación profesional mundial en pro de
la calidad. Es la única administradora del Malcolm
Baldrige National Quality Award.
Union of Japanese Scientists and Engineers –
JUSE: acepta sólo organizaciones, no personas
individuales. Son los gestores del Deming Prize..
45

46. Organizaciones de la
Calidad
De promoción y desarrollo:
European Foundation for Quality Management – EFQM: enfocada sobre
todo a la alta dirección, y con el objetivo original de apoyar la gestión de
empresas europeas, creó su propio Excellence Model y gestiona el
European Quality Award.
Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad – FUNDIBEQ:
trata de llenar la brecha entre la demanda de GC en Iberoamérica y la
oferta que existe por parte de consultoras, universidades y entes estatales.
46

47. Organizaciones de la
Calidad
De normalización:
International Elechtronical Commision – IEC: comités técnicos que
elaboran normas técnicas en eléctrica, electrónica y automatización, útiles
para contratos internacionales y para evaluar conformidad con los
estándares de esos sectores.
International Telecommunication Union – ITU: perteneciente a la ONU,
busca que los gobiernos y los privados coordinen redes y servicios
globales de telecomunicación.
47

48. Organizaciones de la
Calidad
De normalización:
International Organization for Standarization – ISO: mayor desarrollador
de estándares de calidad del mundo, que son de aplicación voluntaria pero
que han alcanzado una aceptación generalizada. El desarrollo de sus
normas nace de los requerimientos del mercado, empresas que desean
que se elaboren estándares para ponerlos en práctica.
48

49. Líderes mundiales en la
calidad
Generaciones:
Los “Americanos”: década del ‘50.
Los “Japoneses”: fines de la década del ‘50.
La “nueva ola occidental”: décadas del ‘70 y ‘80.
49

50. Líderes mundiales en la
calidad
Los Americanos:
Destacan por la efectividad con la cual introdujeron el cambio en la
industria japonesa, partiendo por el control estadístico de procesos.
Los llamados “gurús americanos” son:
• Edward Deming
• Joseph Juran
• Armand Feigenbaum
50

51. Líderes mundiales en la
calidad
Los Japoneses:
Destacan por:
• el aporte de herramientas y metodologías sencillas,
• la formación masiva a todo nivel en la empresa, y
• el trabajo en equipo.
• Los llamados “gurús japoneses” son:
• Kaoru Ishikawa
• Genichi Taguchi
•Shigeo Shingo
51

52. Líderes mundiales en la
calidad
Los nueva ola occidental:
Se centraron en la toma de conciencia de la importancia de la calidad,
en conceptos tales como:
• “cero defecto”,
• orientación al cliente,
• la importancia de los recursos humanos.
• Los llamados “gurús occidentales” son:
• Phillip Crosby
• Tom Peters
•Claus Moller 52

53. Líderes mundiales en la
calidad
Edward Deming:
“La calidad es una responsabilidad de la dirección”.
Sus aportes más conocidos son:
• The Joiner Triangle
• Plan de Mejora
• Concepto de la Variabilidad
• Círculo de Deming
• Los 14 principios para la Dirección, para mejorar la calidad y la
productividad.
53

54. Líderes mundiales en la
calidad
Edward Deming:
The Joiner Triangle Obsesión con
deleitar , más
Obsesión con que simplemente
la calidad saftsfacer al
cliente
Todos: Métodos
un equipo Científicos
54

55. Líderes mundiales en la
calidad
Edward Deming:
Plan de Mejora
Unidades Producidas 100
Producción Normal
Defectuosas 15 Menos
costo/unidad
Correctas 85
Menos tiempo
Aumento Producción Unidades Producidas 110
resolviendo
en 10% Defectuosas 16 problemas
Correctas 94
Mejor actitud
personal hacia
calidad
Reducción Unidades Producidas 100
Defectuosos al 5% Defectuosas 5
Correctas 95
55

56. Líderes mundiales en la
calidad
Edward Deming:
Concepto de variabilidad
Variabilidad
Causas comunes o Causas especiales o
aleatorias: diseño asignables: desviaciones
del proceso de lo previsto
Metalización del
Cambiar el sistema personal
56

57. Líderes mundiales en la
calidad
Edward Deming:
Círculo de Deming
Actuar Planificar
¿cómo mejoro ¿qué hacer?
la próxima ¿cómo
vez? hacerlo?
Verificar Hacer
¿las cosas Ejecutar lo
pasaron como planificado
se planificó?
57

58. Líderes mundiales en la
calidad
Edward Deming:
Planificar Establecer los objetivos y procesos
necesarios para conseguir resultados
de acuerdo con los requisitos del
Círculo de Deming
cliente y las políticas de la
Mejora organización.
Continua
Hacer Implementar los procesos.
Verificar Realizar el seguimiento y la medición
A P de los procesos y los productos
respecto a las políticas, los objetivos y
C D los requisitos para el producto, e
informar sobre los resultados. ¿Plan =
Do?
Actuar Tomar acciones para mejorar
continuamente el desempeño de los
procesos. En función de la respuesta
anterior, decidir: ¿mantener o
modificar?
58

59. Líderes mundiales en la
calidad
Edward Deming:
Los 14 puntos
59

60. Líderes mundiales en la
calidad
Joseph Juran:
“La calidad es la adecuación al uso”.
Sus aportes más conocidos son:
• “Hay oro en la mina”
• Adaptación del principio de Pareto a la Calidad
• Trilogía de Juran
• Modelo de las 9 etapas de Juran
60

61. Líderes mundiales en la
calidad
Joseph Juran:
“Hay oro en la mina”:
• Se refiere al beneficio económico que puede obtener una empresa al
mejorar la calidad:
• Reducción de pérdidas por mala calidad: devoluciones,
chatarra, etc.
• Aumento de ventas al mejorar la satisfacción del cliente.
61

62. Líderes mundiales en la
calidad
Joseph Juran:
Adaptación del Principio de Pareto:
• El 80% de los defectos de la calidad están originados por un 20% de
las causas: “los pocos vitales y los muchos triviales”.
• Según Juran, toda acción de la Calidad debe tener un 90% de
contenido y un 10% de publicidad.
62

63. Líderes mundiales en la
calidad
Joseph Juran:
Trilogía:
• Planificación de la Calidad
• Control de la Calidad
• Mejora de la Calidad
63

64. Líderes mundiales en la
calidad
Joseph Juran:
Modelo de las 9 etapas:
1) Identificar quiénes son los clientes.
2) Determinar las necesidades y deseos de los clientes.
3) Transformar las necesidades de los clientes en el lenguaje de la
empresa.
4) Desarrollar un producto/servicio que responda a estas necesidades.
5) Optimizar las características del producto/servicio, de manera que
además de satisfacer las necesidades de los clientes, también se cumplan
los objetivos de la empresa.
6) Desarrollar un proceso que sea capaz de obtener el producto/servicio
en las condiciones fijadas.
7) Optimizar el proceso.
8) Comprobar que el proceso puede obtener el producto/servicio en las
condiciones normales de funcionamiento.
9) Transferir el proceso a las operaciones normales.
64

65. Líderes mundiales en la
calidad
Armand Feigenbaum:
“La calidad no es “lo mejor”, sino “lo mejor para la utilización del cliente y el
precio que pagó” ”.
Sus aportes más conocidos son:
• Creador del Total Quality Control
• Defensor de dos principios fundamentales:
• Enfoque sistemático hacia la calidad con el involucramiento de
todas las funciones, no sólo fabricación. Es uno de los primeros
principios de lo que se entiende por Calidad Total.
• Calidad en el origen, en lugar del control posterior.
65

66. Líderes mundiales en la
calidad
Armand Feigenbaum:
• Definió Control de la Calidad como:
• “Un sistema efectivo que coordina los esfuerzos y mejoras de
calidad de los diversos grupo de la organización, para conseguir:
eficiencia y nivel económico óptimo, y satisfacción total del cliente.”
• La palabra control significa una herramienta de 4 pasos:
• Establecer estándares de calidad.
• Medir.
• Actuar si no se cumplen.
• Planificar la mejora de los estándares.
66

67. Líderes mundiales en la
calidad
Kaoru Ishikawa:
“La calidad comienza y termina con la formación”.
Sus aportes más conocidos son:
• Diagrama de Espina de Pescado o de Causa-Efecto.
• Creador de los Círculos de Calidad: grupo de trabajadores de 5 a 10
voluntarios, normalmente de la misma sección, que se reúnen
periódicamente bajo la coordinación de un líder para tratar de
resolver problemas de su trabajo.
• El propósito es:
• Contribuir al desarrollo y mejora de la empresa.
• Fomentar el respeto mutuo y contribuir a un ambiente de trabajo
satisfactorio.
• Desarrollar y aplicar al máximo las capacidades de las
67
personas.

68. Líderes mundiales en la
calidad
Kaoru Ishikawa:
Diagrama de Espina de Pescado o de Causa-Efecto.
Infraestructura Método de Trabajo
Problema
u
Objetivo
Entorno Personas
68

69. Líderes mundiales en la
calidad
Genichi Taguchi:
“La calidad se relaciona con las pérdidas que un producto ocasiona a la
sociedad desde que es expedido. En ellas, se incluye no sólo las pérdidas
internas en la empresa por mala calidad, los costos de mantenimiento y de
garantía, sino también los costos que representan para el usuario a lo
largo de la vida del producto así como la pérdida de mercado por el
fabricante”.
Sus aportes más conocidos son:
• Diseño de Experimentos.
• Función de pérdida.
69

70. Líderes mundiales en la
calidad
Genichi Taguchi:
Función de pérdida.
L = pérdida
C = coeficiente de costo
X = característica de la
calidad considerada
T = valor óptimo
S = tolerancia
x = pérdida máxima
70

71. Líderes mundiales en la
calidad
Shigeo Shingo:
“El Control de la Calidad va más allá del control estadístico si se quieren
evitar los errores”.
Sus aportes más conocidos son:
• Sistema Poka-Yoka, o trabajo a prueba de errores.
• La inspección en el origen.
• Contribuyó en el diseño y puesta a punto del sistema de producción
de Toyota: Just in Time.
71

72. Líderes mundiales en la
calidad
Shigeo Shingo:
Sistema Poka-Yoka, o trabajo a prueba de errores.
• Establecer procedimientos o construir dispositivos de manera que
las operaciones no puedan hacerse de manera incorrecta.
• Ejemplo:
• una pieza sólo tiene una forma de ser montada en su conjunto, si se
intenta de manera distinta, no encaja.
• en el caso de empresas de servicios una alternativa es utilizar listas
de chequeo para confirmar que no se omite ninguna actividad.
• Su concepto de “cero defectos” es muy distinto al que se aplicó en
occidente en la década del ‘70. Sólo se puede tender a la meta de
cero defectos mediante técnicas de ingeniería, mejorando
continuamente los procesos, siendo un gasto inútil las campañas para
incentivar a la gente a que haga las cosas bien.
72

73. Líderes mundiales en la
calidad
Shigeo Shingo:
La Inspección en el Origen:
• Identificar los errores antes de que éstos se conviertan en defectos
incorporados al producto.
• Esto puede hacerse en cada etapa del proceso, actuando sobre las
fuentes potenciales de errores.
73

74. Líderes mundiales en la
calidad
Phillip Crosby:
“Calidad es cumplir”.
Sus aportes más conocidos son:
• “Hacerlo bien a la primera”.
• Un único objetivo: “cero defectos”
• Los 4 principios absolutos.
74

75. Líderes mundiales en la
calidad
Phillip Crosby:
“Hacerlo bien a la primera”.
• Las empresas gastan un 20% de sus ingresos por hacer las cosas
mal y tener que repetirlas.
•En el caso de las empresas de servicios, esto supone alrededor de
un 35% de sus gastos operativos.
75

76. Líderes mundiales en la
calidad
Phillip Crosby:
Los 4 Principios absolutos en los que se basa el proceso de mejora de la
calidad son:
• La Calidad se define como cumplimiento de los requerimientos.
• El sistema para conseguir la calidad es la prevención.
• El estándar de realización es “cero defectos”.
• La medida de la calidad no son los índices, sino el precio del
incumplimiento.
76

77. Líderes mundiales en la
calidad
Phillip Crosby:
Los 14 pasos que propone para la mejora de la calidad son:
1.-Compromiso de la dirección.
2.-Trabajo en Equipo con personal clave.
3.-Medición de Procesos para determinar los problemas reales y
potenciales.
4.-Evaluación del costo de la calidad y uso como herramienta de gestión.
5.-Crear conciencia de calidad e implicación personal en todos los
empleados.
6.-Tomar acciones para corregir los problemas identificados en los pasos
anteriores.
7.-Establecer el seguimiento del proceso.
77

78. Líderes mundiales en la
calidad
Phillip Crosby:
Los 14 pasos que propone para la mejora de la calidad son:
8.-Educar a los mandos intermedios para que lleven a cabo su parte en
el programa de mejora.
9.-Celebrar un "Día de cero Defectos " para iniciar el cambio y reafirmar
el compromiso de la dirección.
10.-Alentar a las personas para que establezcan sus propios objetivos
de mejora y los de su grupo.
11.-Alentar a los empleados para que comuniquen a la dirección los
obstáculos para llegar a sus objetivos de mejora.
12.-Reconocer a los que participan.
13.-Establecer reuniones de calidad para mantener una comunicación
regular.
14.-Repetir todo este proceso de nuevo para enfatizar que el programa de
mejora de calidad no tiene fin.
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79. Líderes mundiales en la
calidad
Tom Peters:
Los lideres no forman seguidores, sino que más líderes.
El liderazgo insume una provisión prácticamente inagotable de energía verbal.
La imaginación es como la fuente de valor de la economía
• Sus aportes más conocidos son:
 La publicación de numerosos libros, destacándose In Search of
Excellence, A Passion for Excellence, Thriving on Chaos,
Liberation Management, Re-imagine! Business Excellence in a
Disruptive Age.
 Las 50 reglas de liderazgo publicadas en el libro Re-Imagine.
 Las 25 reglas de oro que debe seguir todo buen vendedor. 79

80. Líderes mundiales en la
calidad
Claus Moller:
No es sólo la calidad de productos y servicios lo que es importante, la calidad de
las personas que entregan los productos y servicios también es esencial. La
calidad del Producto y del Servicio depende de los esfuerzos de los individuos y
grupos.
• Sus aportes más conocidos son:
 Fundación de la empresa Times Manager.
 Publicación del libro “Putting People First”.
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81. EVALUACIÓN
TALLER 3:
EN PARES
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82. Gestión de la Calidad
1. Introducción a la Calidad
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