Este documento resume los conceptos clave de la calidad y la competitividad. Explica que la calidad se refiere al grado de satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente. También describe las contribuciones de expertos como Deming, Juran e Ishikawa y técnicas como el diagrama de Ishikawa y el diagrama de Pareto. Finalmente, enfatiza la importancia de la mejora continua y la calidad para lograr ventajas competitivas en los mercados actuales.

1. GESTIÓN DE LA CALIDAD
Y COMPETITIVIDAD
I N G . J O R G E L A N D E R E R H E R N Á N D E Z
D I P L OMA D O E N G E S T IÓ N D E EMP R E S A S
E X PO S I TO R
1

2. INTRODUCCIÓN
La Calidad, es tan antigua, como el ser humano, por
lo cual, los hombres primitivos para obtener una
lanza de calidad, pulían las piedras hasta volverlas
puntiagudas , posteriormente en las culturas antiguas
como Egipto, su calidad se nota en su durabilidad en
el tiempo, y por ultimo el imperio incaico, la simetría
de las piedras de varios ángulos y su posición
centrada y única.
En las revoluciones industriales, tanto la primera como
la segunda, se entiende por calidad a la producción
en masa, y finalmente en los años de 1920 con los
autos FORD, que los fabricaban en serie, cuando más
se llenaba el mercado más competitivo eran, en
consecuencia con más calidad.

3. ¿Pero cuándo la calidad, toma la forma que hoy
la conocemos?, es después de la segunda guerra
mundial, ocurrida entre los años de (1939-1945).
En consecuencia el fundamento de la calidad se
centra entorno de un concepto único y
estructurado como hoy la conocemos.
Todo ello se lo debemos, a los que se les
considera, los padres de la calidad :
a) E. Deming
b) J.M. Juran
Estos innovadores eran estadísticos, aunque
contaban con concepciones muy distintas.
Marcando la diferencia histórica el primero.
Entonces, para comprender la calidad , a que
comprender los fundamentos de estos hombres y
tres mas destacados, como Ishikawa,
Feigenbaum y Crosby

4. CALIDAD
PHILIPP CROSBY
• La calidad es el cumplimiento de los requerimientos de
calidad de cada compañía, o dicho de otra forma, dar
cumplimiento a las especificaciones.
J.M. JURAN
• Lo importante es que el producto o servicio sea adecuado
para su uso.
EDWARD DEMING
• Calidad significa ofrecer a los clientes productos y
servicios confiables y satisfactorios a bajo costo.

5. CONCEPTOS BÁSICOS
El factor humano es fundamental para
conseguir la calidad total. Sólo con
personas que tengan:
• Los conocimientos precisos para la función que
realizan (formación)
• Que dispongan de medios apropiados para ejecutar su
trabajo (instalaciones y máquinas adecuadas)
• Que quieran hacerlo (motivación) será posible obtener
resultados con calidad.

6. Participación, información y comunicación
son condiciones básicas para un
funcionamiento armónico del sistema de
calidad total.
La actitud de prevención de los errores
tiene prioridad frente a la corrección,
cuando éstos ya se han presentado.

7. La figura del cliente, en la que la calidad
total, pone énfasis en el cliente interno, que
es la persona, dentro de la empresa, que va a
recibir el resultado de nuestro trabajo.
La Mejora continua, un programa de calidad
es sólo el inicio de un camino, que no tiene
fin, porque las oportunidades de hacer las
cosas mejor son infinitas.

8. Para nuestro caso definiremos a la
calidad de la siguiente manera:
 Grado
 Satisfacción del cliente
 Satisfacción del cliente en cuanto a sus :
a) Necesidades
b) Expectativas
Es el grado de satisfacción del cliente en
cuanto a sus necesidades y expectativas.

9. Significa : “Lo mejor”

10. Por tanto:
Calidad es la medida en que "algo"
satisface una necesidad, resuelve un
problema o agrega valor a alguien.

11. REC. HUMANOS
PROVEEDORES
MATERIALES
SISTEMAS
RECURSOS
DE
CALIDAD
PROCESOS
DE
CALIDAD
CICLO
DE
CALIDAD
SERVICIO
DE
CALIDAD

13. TÉCNICAS
1.- Diagrama de Ishikawa
Conocido como diagrama Causa – Efecto o Diagrama
de espina de pescado el cual nos permite conocer la
relación Causa- efecto.
CAUSA EFECTO

14. Diagrama de Ishikawa
• Es una de las diversas herramientas surgida a o largo del siglo XX en
ámbitos de la industria y posteriormente en el de los servicios, para
facilitar el análisis de problemas y sus soluciones en: calidad de los
procesos, los productos y servicios.
• Fue concebido por el Lic. En Química japonés Dr. Kaoru Ishikawa en
1943.
• Este tipo de herramientas permite un análisis participativo mediante
grupos de mejora o grupos de análisis, que mediante técnicas como
por ejemplo la lluvia de ideas, sesiones de creatividad, y otras,
facilita un resultado óptimo en el entendimiento de las causas que
originan un problema, con lo que puede ser posible la solución del
mismo.
• La teoría de Ishikawa era manufacturar todo a bajo costo. Algunos
efectos que se logran implementando el control de calidad son: la
reducción de precios, bajar los costos, establecer y mejorar la
técnica, entre otros.

15. EJEMPLO: Tipo de persona
VALORES INTELIGENTE FISICO
LIDER CULTO PERSONALIDAD
PERSONA
IDEAL
Ej. 1: Ventas telefónicas: Necesitamos incrementar
las ventas de nuestro quipo de vendedores

19. • DECISIÓN Y SOLUCIÓN: Limitar el campo de trabajo a acciones
destinadas a incrementar la motivación del equipo de vendedores
en el corto plazo mediante la aplicación de incentivos. Como
resultado del análisis del Diagrama de Ishikawa.
• Ej. 2: Bajo rendimiento en Matemáticas.

20. ELEMENTOS CLAVES DEL PENSAMIENTO
DE ISHIKAWA
• La calidad empieza con la educación y termina con la educación.
• El primer paso de la calidad es conocer las necesidades del cliente.
• El estado ideal de la calidad es cuando la inspección no es necesaria.
• Elimine la causa raíz y no los síntomas.
• El control de la calidad es responsabilidad de todos los trabajadores.
• Primero poner la calidad y después poner las ganancias a largo plazo.
• El comercio es la entrada y salida de la calidad.
• Los altos ejecutivos de la empresa no deben mostrar enfado a los
subordinados al momento que les presenten consejos valiosos de
calidad.
• El 95% de problemas de una empresa se pueden resolver con simples
herramientas de análisis y de solución de problemas.
• Información sin información de dispersión es información falsa.

21. 2.-Diagrama de Pareto
• Diagrama ABC ó Diagrama 80/20.
• Es una representación gráfica de los datos obtenidos sobre un
problema, que ayuda a identificar cuáles son los aspectos
prioritarios que hay que tratar.
• Su fundamento parte de considerar que un pequeño % de las
causas el 20%, producen la mayoría de los efectos, el 80%. Se
trata pues de identificar ese pequeño % de causas “vitales” para
actuar prioritariamente sobre él.
• El nombre de Pareto fue dado por el Dr. Juran en honor del
economista italiano WILFREDO PARETO (1848 – 1923) quien
realizó un estudio sobre la distribución de La riqueza.
• El Dr. Juran aplicó este concepto a la CALIDAD.

22. PROPÓSITOS DEL DIAGRAMA
DE PARETO
•Analizar las causas.
•Estudiar los Resultados.
•Planear una mejora continua.

23. Factores Número de Defectos
Seda 13
Algodón 171
Tul 105
Tafetán 7
Raso 7
Encaje 8
Lana 4
Lino 9
Satén 11
Viscosa 9

24. Nº Defectos Nº Defectos Acumulados % Total % Acumlado
Algodón 171 171 49.71 49.71
Tul 105 276 30.52 80.23
Seda 13 289 3.78 84.01
Satén 11 300 3.20 87.21
Lino 9 309 2.62 89.83
Viscosa 9 318 2.62 92.44
Encaje 8 326 2.33 94.77
Tafetán 7 333 2.03 96.80
Raso 7 340 2.03 98.84
Lana 4 344 1.16 100.00
Total 344 100.00

26. SE RECOMIENDA EL USO DEL DIAGRAMA
DE PARETO
• Para identificar oportunidades para mejorar.
• Para identificar un producto o servicio para el análisis de mejora de
la calidad.
• Cuando existe la necesidad de llamar la atención a los problemas o
causas de una forma sistemática.
• Para analizar las diferentes agrupaciones de datos.
• Al buscar las causas principales de los problemas y establecer la
prioridad de las soluciones.
• Para evaluar los resultados de los cambios efectuados a un proceso.
(Antes y Después)
• Cuando los datos pueden clasificarse en categorías.
• Cuando el rango de cada categoría es importante.
• Para comunicar fácilmente las conclusiones.

27. Ejemplos de Minorías Vitales
• La minoría de Clientes que representen la mayoría de las Ventas.
• La minoría de Productos, Procesos o Características de la calidad
causantes del grueso de Desperdicios o Re-trabajos.
• La minoría de Rechazos que representa la mayoría de Quejas de
los Clientes.
• La minoría de Vendedores que esta vinculada a la mayoría de
Partes Rechazadas.
• La minoría de Problemas Causantes del grueso del Retraso de un
Proceso.
• La minoría de Productos que representan la mayoría de las
Ganancias obtenidas.

28. ECONOMÍA DE LA CALIDAD
Una mejor calidad exige un menor coste: buena
calidad significa buena utilización de recursos
(equipos, materiales. información, recursos
humanos), es decir, costes más bajos y mayor
productividad.
La calidad no es el coste de suministrar lo que se
produce, sino que es el "valor" que recibe el cliente
de esa producción.
El cliente "participa" en nuestro negocio, y es él quien
realiza el verdadero control de calidad, ya que
aceptará o rechazará dependiendo de que el valor
que recibe de nuestro producto satisfaga o no sus
expectativas y necesidades.

29. LA ISO 9000
• La ISO es una norma internacional de calidad que significa:
Igual, desde el punto de vista del prefijo.
Organización Internacional de Estandarización.
• Constaba básicamente de 20 puntos hasta el año de 1994; la
versión del año 2000, trae solo 8 puntos al igual que la del
2008.
• Sus familias son : del año 2000, la 9001 y 9004.
• La ISO14000 se ocupa del medio ambiente
• La OHSAS18000 se ocupa de la Gestión de Seguridad y Salud
Laboral.

30. La Competitividad
La competitividad se ha convertido en una
exigencia para la supervivencia de las
empresas. Las empresas compiten en los
cada vez más amplios mercados en los
que participan."

31. La competitividad exige, en la actualidad:
Calidad asegurada
Productividad y bajos costos
Respuesta rápida
Variedad en la gama de
productos y servicios
Flexibilidad

32. VENTAJA COMPETITIVA
Se entiende por ventaja
competitiva de una empresa, el
tener habilidad, recursos,
conocimientos y atributos, los
cuales sus competidores
directos carecen o los tienen en
menor medida, lo que hace
posible la obtención de unos
rendimientos superiores a los
de ellos.

33. La calidad es ejecutada por
personas para personas. Siendo
más que una teoría, una filosofía
de vida y por ende una forma de
encarar la vida.

34. Mejora continua

35. LO QUE MIDO, LO ADMINISTRO
LO QUE ADMINISTRO, LO MEJORO
Solo MEJORO, lo que MIDO
“Hoy mejor que ayer, mañana mejor que hoy”

36. CAMBIO PARA MEJORAR
MEJORA CONTINUA

37. ¡MUCHAS GRACIAS!
¡Les deseo el mejor de los éxitos!!!
Ing. Jorge Landerer Hernández
Diplomado en Gestión de Empresas
Asesor & Consultor – Conferencista - Coaching
2632482 959784686
jorgelanderer@hotmail.com
jlandererh@acofoem.com