Autor: Dr.C Nelson Arsenio Castro Perdomo PhD.

1. CALIDAD TOTAL
Autor: Dr.C Nelson Arsenio Castro Perdomo PhD.

2. • Objetivo:
• Introducir al alumno en los conceptos de calidad y calidad total para
que pueda relacionarlo con los diferentes procesos
• Familiarizar al alumno con los términos y definiciones de la calidad
para que comprenda su significación en una organización.

3. Calidad
• El término calidad proviene del latín qualitas o qualitatis.
• http://www.significados.com/calidad/
•Significa: conjunto de propiedades inherentes a una cosa que
permite caracterizarla y valorarla con respecto a las restantes
de su especie.
•Usando términos como:
De buena calidad
De mala calidad
Esta fruta es de una calidad excelente
Es una mercancía de calidad
Esto es un asunto de calidad
La calidad del vino de Mendoza ha conquistado los
mercados

4. Calidad
•Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que
permite
• caracterizarla y valorarla con respecto a las restantes
de su especie.
•Usando términos como:
"de buena calidad; de mala calidad; esta fruta es de una
calidad excelente"
"una mercancía de calidad; un asunto de calidad; la
calidad del vino de Mendoza ha conquistado los
mercados«
Entre otras

5. • La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para
satisfacer necesidades implícitas o explícitas según un parámetro, un
cumplimiento de requisitos de cualidad.
• Calidad es un concepto subjetivo.
La calidad está relacionada con:
• Las percepciones de cada individuo para comparar una cosa con
cualquier otra.
• Diversos factores culturales.
• Está influenciada por las expectativas que se tengan sobre el
producto o servicio.
• Está relacionada con las necesidades

6. • La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para
satisfacer necesidades implícitas o explícitas según un parámetro, un
cumplimiento de requisitos de cualidad.
• Calidad es un concepto subjetivo. La calidad está relacionada con las
percepciones de cada individuo para comparar una cosa con
cualquier otra de su misma especie, y diversos factores como la
cultura, el producto o servicio, las necesidades y las expectativas
influyen directamente en esta definición.
• El término calidad proviene del latín qualitas o qualitatis.
• http://www.significados.com/calidad/

7. Calidad total
• La calidad total se entiende como la aplicación de los
principios de la gestión de la calidad al conjunto de
actividades y personas de la organización, no sólo a la
realización del producto o servicio que se entrega al cliente.
• El enfoque al cliente se dirige también al cliente interno
(se debe perseguir la satisfacción del cliente de sus
productos y servicios y también la satisfacción de los
empleados)
La mejora continua no se dirige únicamente a la mejora de los
procesos productivos sino a la mejora de todos los procesos
de la organización, o sea, productivos y de apoyo.
Es el concepto sobre el que se desarrollan los modelos de

8. ¿VALE LA PENA LA CALIDAD TOTAL?
• Un estudio del año 2000 del Dr. Vinod Singhal del Instituto
Tecnológico de Georgia y el Dr. Kevin Hendricks de la
Universidad Western Ontario, por cinco años a más de 600
ganadores de premios a la calidad demostró que:
• Los ganadores de premios experimentaron:
• Un 44% más de retorno en el precio de las acciones
• Un 48% más de crecimiento en los ingresos de explotación Un
37% más de crecimiento en ventas comparado con el grupo de
control.
• Además, superaron los resultados en los indicadores de retorno
sobre ventas, crecimiento en el número de empleados y
crecimiento del activo

10. Existe un criterio no poco extendido:
Los modelos de excelencia son más adecuados para
empresas grandes
• ¿Verdadero?
• ¿Falso?

11. Las empresas pequeñas ganadoras de premios obtuvieron
lograron como promedio:
• Un 63% de incremento en los ingresos de explotación
• Un 39% de incremento en ventas
• Un 17% de incremento en retorno sobre ventas
• Un 21% de incremento en los niveles de empleo
• Un 42% de incremento en sus activos
Se mantuvieron como promedio, muy por encima de los
incrementos experimentados por las organizaciones
ganadoras de premios de mayor tamaño.

13. •
• ¿Qué somos?

14. • “SOMOS LO QUE HACEMOS DÍA A DÍA. DE MODO
QUE LA EXCELENCIA NO ES UN ACTO, SINO UN
HÁBITO”
• ARISTOTELES

15. Principios de la Excelencia Empresarial
Principio Descripción
1. Orientación hacia
los resultados
La excelencia depende del equilibrio
y la satisfacción de las necesidades
de todos los grupos de interés
relevantes para la organización (las
personas que trabajan en ella, los
clientes, proveedores y la sociedad
en general, así como todos los que
tienen intereses económicos en la
organización).
Fuente: European Foundation Quality Management. Ocho Fundamentos de la Excelencia. Los Conceptos
fundamentales y sus beneficios.vDisponible en: http://www.efqm.org.

16. Principios de la Excelencia Empresarial
Principio Descripción
2. Orientación al
cliente
El cliente es el árbitro final de la
calidad del producto y del servicio,
así como de la fidelidad del cliente.
El mejor modo de optimizar la
fidelidad y retención del cliente y el
incremento de la cuota de mercado
es mediante una orientación clara
hacia las necesidades de los clientes
actuales y potenciales.
Fuente: European Foundation Quality Management. Ocho Fundamentos de la Excelencia. Los Conceptos
fundamentales y sus beneficios. Disponible en: http://www.efqm.org.

17. Principios de la Excelencia Empresarial
Principio Descripción
4. Gestión por
procesos y hechos
Las organizaciones actúan de manera
más efectiva cuando todas sus
actividades interrelacionadas se
comprenden y gestionan de manera
sistemática, y las decisiones relativas a
las operaciones en vigor y las mejoras
planificadas se adoptan a partir de
información fiable que incluye las
percepciones de todos sus grupos de
interés.
Fuente: European Foundation Quality Management. Ocho Fundamentos de la Excelencia. Los Conceptos
fundamentales y sus beneficios. Disponible en: http://www.efqm.org.

18. Principios de la Excelencia Empresarial
Principio Descripción
3. Liderazgo y
constancia en los
objetivos
El comportamiento de los líderes
de una organización suscita en
ella claridad y unidad en los
objetivos, así como un entorno
que permite a la organización y
las personas que la integran
alcanzar la excelencia.
Fuente: European Foundation Quality Management. Ocho Fundamentos de la Excelencia. Los Conceptos
fundamentales y sus beneficios. Disponible en: http://www.efqm.org.

19. Principios de la Excelencia Empresarial
Principio Descripción
5. Desarrollo e
implicación de las
personas
El potencial de cada una de las
personas de la organización se
utiliza mejor porque existen
valores compartidos y una cultura
de confianza y aceptación de
responsabilidades que fomentan
la implicación de todos.
Fuente: European Foundation Quality Management. Ocho Fundamentos de la Excelencia. Los Conceptos
fundamentales y sus beneficios. Disponible en: http://www.efqm.org.

20. Principios de la Excelencia Empresarial
Principio Descripción
6. Aprendizaje,
Innovación y Mejora
Continua
Las organizaciones alcanzan su
máximo rendimiento cuando
gestionan y comparten su
conocimiento dentro de una
cultura general de aprendizaje,
innovación y mejora continua.
Fuente: European Foundation Quality Management. Ocho Fundamentos de la Excelencia. Los Conceptos
fundamentales y sus beneficios. Disponible en: http://www.efqm.org.

21. Principios de la Excelencia Empresarial
Principio Descripción
7. Desarrollo de
Alianzas
La organización trabaja de un
modo más efectivo cuando
establece con sus proveedores y
socios unas relaciones
mutuamente beneficiosas basadas
en la confianza, en compartir el
conocimiento y en la integración.
Fuente: European Foundation Quality Management. Ocho Fundamentos de la Excelencia. Los Conceptos
fundamentales y sus beneficios. Disponible en: http://www.efqm.org.

22. Principios de la Excelencia Empresarial
Principio Descripción
8. Responsabilidad
Social
El mejor modo de servir a los
intereses a largo plazo de la
organización y las personas que
la integran es adoptar un
enfoque ético, superando las
expectativas y la normativa de la
comunidad en su conjunto.
Fuente: European Foundation Quality Management. Ocho Fundamentos de la Excelencia. Los Conceptos
fundamentales y sus beneficios. Disponible en: http://www.efqm.org.

23. LA EXCELENCIA
TODAS LAS ORGANIZACIONES QUE BUSCAN LA
EXCELENCIA, SE TROPIEZAN CON LA CALIDAD.
PETERS Y WATERMAN

24. Planteamientos Comunes
La CALIDAD es nuestra RAZÓN DE SER.
Sólo CONFIE en productos de CALIDAD.
La CALIDAD HUMANA de ............ es extraordinaria.
La relación COSTE-CALIDAD de nuestro producto es
...............
Nuestra empresa le ofrece un SERVICIO DE CALIDAD, por
ello somos .............

25. ………………… entonces ……
¿Qué es la CALIDAD?

26. Calidad:
Grado en el que un conjunto de características inherentes
cumple con los requisitos.
Según la Definición ISO 9000:2000

27. Característica: Rasgo diferenciador
Inherente Asignada
Cualitativa
Cuantitativa
 De Comportamiento
 De Tiempo
 Ergonómicas
 Sensoriales
 Funcionales
 Físicas

28. Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente
implícita u obligatoria.
Característica Requisito
de la Calidad
Tiempo de entrega 24 horas
Actitud del Cortés, Amable, empleado
Dispuesto a ayudar

29. Enfoques para ordenar la gestión de la calidad

30. • En la actualidad, es una cuestión innegable el hecho de que las
organizaciones se encuentran inmersas en entornos y mercados
competitivos y globalizados; entornos en los que toda organización
que desee tener éxito (o, al menos, subsistir) tiene la necesidad de
alcanzar "buenos resultados" empresariales.
• Para alcanzar estos "buenos resultados", las organizaciones necesitan
gestionar sus actividades y recursos con la finalidad de orientarlos
hacia la consecución de los mismos, lo que a su vez se ha derivado
en la necesidad de adoptar herramientas y metodologías que
permitan a las organizaciones configurar su Sistema de
Gestión.

31. Sistema de Gestión: "Sistema para establecer la política y los
objetivos y para lograr dichos objetivos"
La ISO/TS 29001:2003

32. La familia de normas ISO 9000
Efectividad

33. ORGANIZACIÓN
GESTIÓN DE LA CALIDAD
EFICACIAEFECTIVIDAD
+ =
CALIDAD DE LOS
RESULTADOS
REACTIVIDAD FIABILIDAD
ADAPTABILIDAD

34. REACTIVIDAD
Capacidad del sistema de
satisfacer los Requisitos del
Cliente y reaccionar ante la
evolución de las necesidades y
expectativas de los Grupos de
Interés
FIABILIDAD Desempeño Optimo Libre de
Errores y Capacidad Demostrada

35. El Enfoque Basado en Procesos en los Modelos de Gestión
Las normas de referencia promueven la adopción de un
Enfoque Basado en Procesos en el sistema de gestión como
principio básico para la obtención de manera eficiente de
resultados relativos a la satisfacción del cliente y de las
restantes partes interesadas.

36. El principio de Enfoque basado en Procesos
Este principio conduce a una organización hacia una serie de
actuaciones tales como:
• Definir de manera sistemática las actividades que componen
el proceso.
• Identificar la interrelación con otros procesos.
• Definir las responsabilidades respecto al proceso.
• Analizar y medir los resultados de la capacidad y eficacia del
proceso.
• Centrarse en los recursos y métodos que permiten la mejora
del proceso.

37. El principio de Enfoque basado en Procesos
La norma ISO 9001:2000, establece la promoción de la adopción de un
enfoque basado en procesos para aumentar la satisfacción del cliente
mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Según esta norma, cuando se adopta este enfoque, se enfatiza la
importancia de:
a) Comprender y cumplir con los requisitos.
b) Considerar los procesos en términos que aporten valor.
c) Obtener los resultados del desempeño y eficacia del proceso.
d) Mejorar continuamente los procesos con base en mediciones objetivas.

38. La relación entre los procesos que aparecen en la figura
y los capítulos de la norma ISO 9001:2000 es la siguiente:
Responsabilidad de la dirección .........................capítulo 5
Gestión de los recursos ...................................capítulo 6
Realización del producto ..................................capítulo 7
Medición, análisis y mejora................................capítulo 8

40. ¿Qué debe hacer una organización …..?

41. • Puede entenderse como una corriente de pensamiento que
impregna a toda la empresa
• El estudio de la calidad y de su gestión precisa del conocimiento y
normalización de unos conceptos generales -definidos en su
mayor parte en:
Las normas ISO (International Organization for Standartizacition)
Las normas españolas UNE (Asociación Española de
Normalización)
Las normas europeas EN (Comité Europeo de Normalización)
Las normas TQM
Son aplicables a cualquier tipo de empresa
http://www.definicionabc.com/economia/gestion-de-calidad.php

42. ¿Qué se debe garantizar con el SGC?
El cumplimiento de las seis (6) funciones básicas que
Morín planteó se deben cumplir en todo proceso de
gestión
Inventariar
Vigilar
Evaluar
Enriquecer
Optimizar
Proteger