manual de escucha activa

1. MANUAL DE ESCUCHA
ACTIVA

2. MANUAL DE ESCUCHA
ACTIVA
Código: MA-SI-01
Versión: 01
Fecha de aprobación:
Septiembre de 2013
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INTRODUCCION
Para cualquier organización el contar con un mecanismo que permita escuchar
la voz de sus clientes tanto internos como externos, es uno de los aspectos
más importantes para planear sus actividades, pues son los clientes quienes
proveen las necesidades y expectativas para que la organización pueda definir
las características de sus productos y pueda imprimirles ese sello especial que
logre la satisfacción de quienes producen y reciben sus productos.
Es por eso que la ESE Hospital Presbítero Emigdio Palacio promueve la
estrategia de escucha activa, tanto para nuestros clientes internos como
externos, que consiste en utilizar otros mecanismos diferentes a los reclamos o
sugerencias por escrito para captar las necesidades de los clientes; estos
mecanismos se refieren a que cada uno de los funcionarios de la institución
esté atento para identificar las necesidades no sólo de los usuarios y sus
familias, sino también de sus compañeros, mediante un gesto, una actitud o un
comentario, sin que sea manifestada formalmente por la persona.
Además de captar estas necesidades la institución también las analiza para
tomar las decisiones que permitan generar actividades para su satisfacción y
para que los productos de todos sus procesos sean conformes y en caso que
alguno de los clientes se sienta insatisfecho con el producto entregado, generar
además acciones de mejora y de compensación en caso que sus derechos
hayan sido vulnerados.

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Código: MA-SI-01
Versión: 01
Fecha de aprobación:
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OBJETIVO
Garantizar el mejoramiento de la calidad en la atención y la identificación de las
necesidades y expectativas de nuestros clientes tanto internos como externos,
mediante la estrategia de escucha activa y la gestión pro activa de sus
insatisfacciones y sugerencias, para generar estrategias y acciones que vayan
encaminadas a la satisfacción de nuestros usuarios y sus familias, cuando
vulneremos sus derechos y al mejoramiento continuo.
MECANISMOS PARA CLIENTES EXTERNOS
BUZON DE SUGERENCIAS
Para que los clientes externos utilicen este mecanismo existe un formato
(ANEXO 1), donde consignan el comentario que tengan respecto a los servicios
prestados por la institución, insatisfacciones, sugerencias o felicitaciones, con
sus datos personales si desean que sus expresiones sean tramitadas.
El buzón de sugerencias es revisado cada 8 días por la funcionaria
coordinadora del SIAUF o comité de ética si corresponde la apertura ese día,
en presencia de un usuario, quien firma con número de documento de
identidad y teléfono en un formato (ANEXO 2) donde se consigna además el
número de formatos de buzón encontrados y el nombre del funcionario que
realiza la apertura. Estos formatos se almacenan en una carpeta destinada
para ellos.
Una vez recolectados los comentarios la Coordinación del SIAUF realiza la
clasificación de los mismos en insatisfacciones(quejas o reclamos),
felicitaciones y sugerencias, se identifica el servicio del cual provienen y en el
caso de las insatisfacciones también se identifica si fueron por alguna
vulneración de derechos y se clasifican de acuerdo al grupo de derechos
vulnerados.
Una vez clasificados los comentarios son pasados a la Gerencia y/o al comité
de ética para su conocimiento y se procede a realizar el contacto con los
usuarios y la gestión de cada caso. Esta actividad se realiza semanalmente y
es registrada en los formatos establecidos por el SIAUF. A todos los usuarios
que hayan depositado sus comentarios en el buzón de sugerencias y que se
hallan identificado, se les consigna en un formato que consolida la información

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y se le da tramite, si la expresión es una felicitación se entrega una carta de
agradecimiento y en caso de insatisfacciones si hay algún funcionario
implicado, se da tramite, se pone en conocimiento de la gerencia, se entrega
carta de la gestión del trámite (respuesta) y se solicita plan de mejoramiento.
Las sugerencias de los usuarios que sean factibles y viables son analizadas en
el Comité Técnico científico y de ética para su implementación.
Las insatisfacciones que hayan implicado una violación al Código de Etica
institucional y a la Etica profesional, son analizadas en el Comité de Etica.
RECEPCION PERSONALIZADA.
Este mecanismo consiste en que cada uno de los funcionarios de la institución,
está atento ante cualquier expresión de los usuarios respecto a los servicios
prestados y los direccione a la funcionaria de atención al usuario o a la
gerencia para captarla en forma escrita mediante un formato (ANEXO 3), en
donde consignan la percepción del usuario en forma de insatisfacción,
sugerencia, felicitación. Este formato también tiene los otros componentes del
formato del buzón de sugerencias como los datos de identificación y ubicación
del usuario en caso que desee el trámite para su comentario y la firma.
Felicitación posventa para la organización es cualquier felicitación que presente
el usuario y/o su familia 24 horas después de prestado cualquier servicio. Estas
felicitaciones también son captadas por medio de las llamadas posventa que
hace el siauf a los usuarios de los servicios de Hospitalización y urgencias y en
las visitas que hacen los miembros del equipo de salud a los usuarios en su
domicilio.
El mecanismo de recepción personalizada también es aplicado fuera de la
institución, por los funcionarios de la Secretaria Local de salud y en las visitas
que realizan a todas las familias del municipio tanto a nivel rural como urbano.
Además es el mecanismo que se usa para captar los comentarios de los
usuarios y la comunidad generados en las reuniones de participación
comunitaria.
La clasificación de estos comentarios y su gestión se hace de la misma manera
que para los comentarios captados por el buzón de sugerencias.
El trámite de los comentarios son iguales a los del buzón de sugerencias.

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Los usuarios y la comunidad en general también tienen la posibilidad de
manifestar sus comentarios a través de la línea telefónica directa de Gerencia y
del SIAUF. Estos comentarios son registrados en un formato de expresiones
verbales y se e ejecutan las mismas actividades mencionadas anteriormente de
clasificación y gestión.
MECANISMOS PARA LOS CLIENTES INTERNOS
BUZON DE SUGERENCIAS INTERNO
Para este buzón también existe un formato (ANEXO1), en donde el funcionario
consigna su comentario en forma de insatisfacción, sugerencia o felicitación y
si desea trámite de este, registra además su nombre.
Este buzón es revisado semanalmente por la funcionaria encargada del SIAUF
que entrega los comentarios a la Gerencia para que realice la gestión de cada
uno.
Las sugerencias de los funcionarios también son analizadas en el Comité
Técnico Científico y de ética para mirar su viabilidad y factibilidad para ser
implementadas.
En caso de presentarse insatisfacciones con otros compañeros o con algún
usuario por trato, la Gerencia realiza un análisis de cada caso escuchando la
versión de cada implicado para definir una conducta final de conciliación que
beneficie a ambas partes y esta expresión es llevada a comité de convivencia
laboral para su trámite.
La gestión a estos comentarios también es registrada en la parte posterior de
estos formatos.
La respuesta para los funcionarios también se hace semanalmente como con
los usuarios.
RECEPCION PERSONALIZADA DE COMENTARIOS DE LOS
FUNCIONARIOS
Este mecanismo al igual que el de los usuarios puede ser empleado por
cualquier funcionario de la institución para manifestar con la dirección su
comentario directamente o para captar el de algún compañero, este funcionario

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es direccionado por la gerencia a un funcionario del comité de convivencia
laboral si es el caso, de lo contrario la gerencia tramita la expresión. Esto se
registra en un formato (ANEXO 5), donde se consigna el comentario de la
misma manera que para los usuarios y su gestión es tramitada de la misma
forma.
Los comentarios captados a través de este mecanismo son recogidos y
almacenados por la funcionaria del SIAUF para ser entregados semanalmente
a la Gerencia para su gestión y trámite.
El resto de acciones se ejecutan de la misma manera como para los
comentarios del buzón de sugerencias interno.
CONSOLIDACION DE LA INFORMACION
La información es consolidada por la funcionaria encargada del SIAUF para su
análisis, generar indicadores y presentar los informes respectivos al Comité
Técnico Científico y comité de ética.
Además los resultados de los comentarios de los usuarios son publicados
mensualmente en las carteleras INFORMATÉ.
Además las felicitaciones generadas por los usuarios son socializadas a los
funcionarios o a los servicios en reuniones de personal. Los comentarios de
los funcionarios son socializados en el área del buzón de sugerencias interno y
en las carteleras de INFORM ESE.
Los comentarios de los usuarios son almacenados en carpetas identificadas
por grupos de comentarios que permanecen en la oficina del SIAUF por un
año y luego pasan al archivo de la institución.

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Versión: 01
Fecha de aprobación:
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ANEXO 1 FORMATO PARA LA RECEPCION DE
COMENTARIOS DE LOS USUARIOS POR BUZÓN
Código:
Versión: 3
Fecha actualización:
Elaborado por:
Aprobado por:
Nombre del Usuario:_____________________________________________
Teléfono: ______________________ Dirección:_________________________
Señor usuario para nosotros es muy importante conocer sus valiosos comentarios
acerca de los servicios prestados, lo invitamos a que nos de la oportunidad de mejorar
y atenderlo mucho mejor cada día.
Marque con una X su tipo de comentario:
Sugerencia _____ Insatisfacción _____ Felicitación _____
Fecha: ______________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
Si desea recibir respuesta a sus comentarios, por favor llene los datos de la parte
superior del formato y vía telefónica se la daremos. Agradecemos mucho su
colaboración!
GESTION DE COMENTARIO
Fecha de respuesta: ________________
Funcionario que realiza la gestión: __________________ Cargo: __________________
Mecanismo de gestión (Marque con una X): Telefónica: ____ Personal: ____ Anónimo:____
Descripción de gestión:
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
Violación de derecho si es insatisfacción (Marque con una X):
Oportunidad: ____ Accesibilidad: ____ Priorización: ____ Seguridad: ____
Confidencialidad: ____ Información: ____ Puntualidad: ____ Buen trato: ____
Pertinencia: ____ Continuidad: ____ Otro (Cuál):____________________________
Cierre de gestión (Marque con una X): Entrega de tarjeta: ___ Citación a reunión
aclaratoria con funcionario: ___

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Versión: 01
Fecha de aprobación:
Septiembre de 2013
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Resarcimiento del daño con servicio: ____ Análisis por Comité: ____
Otro (Cuál):
___________________________________________________________________

9. ANEXO 2 FORMATO DE APERTURA DEL
BUZON DE SUGERENCIAS
Código:
Versión:
Fecha actualización:
Elaborado por:
FORMATO PARA APERTURA DE LOS BUZONES DE SUGERENCIAS
I
TEM
FECH
A
N°
FORMATO
S
FUNCIONARIO QUE REALIZA LA
APERTURA DEL BUZÓN
FIRMA DEL USUARIO
TESTIGO
TELÉFONO
1
2
3
4
5
6
7
8
Clasificación de las expresiones
Quejas: __________ Reclamos:___________ Sugerencias :_________
Felicitaciones:__________
Clasificación por derecho vulnerado:
Oportunidad: ____ Accesibilidad: ____ Priorización: ____
Seguridad: ____ Confidencialidad: ____ Información: ___
Puntualidad: ____ Buen trato: ____ Pertinencia: ____
Continuidad: ____ Otro (Cuál): ___
MANUAL DE ESCUCHA
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Código: FO-SI-01
Versión:01
Fecha de actualización:
Mayo de 2013
Página:

10. ANEXO 3 FORMATO PARA EL
REGISTRO DE COMENTARIOS DE
LOS USUARIOS EN FORMA
PERSONALIZADA
Código:
Versión:
Fecha actualización:
Elaborado por:
Aprobado por:
Fecha: ____________ Servicio: __________________
Nombre Del Usuario: ______________________________________________
Teléfono (Con el que se pueda localizar al usuario): ___________________________
Dirección (Colocar vereda y finca, si es del campo): ___________________________
Funcionario que capta el comentario: _________________________________
Cargo: ___________________________
DESCRIPCIÓN DEL COMENTARIO
Comentario (El comentario del usuario es escrito por el funcionario que lo capta)
Marque con una X: Insatisfacción: ____ Felicitación: ____ Sugerencia: ____
Felicitación posventa (Captada al menos 1 día después de la atención o por actividades posventa): _______
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
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Página:

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_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
ANEXO 5 FORMATO PARA EL
REGISTRO DE COMENTARIOS DE
LOS FUNCIONARIOS EN FORMA
PERSONALIZADA
Código:
Versión:
Fecha actualización:
Elaborado por:
Aprobado por:
Fecha: ____________ Servicio: __________________
Nombre Del Funcionario: ______________________________________________
Teléfono: ___________________________
Dirección: ___________________________
Funcionario que capta el comentario: _________________________________
Cargo: ___________________________
DESCRIPCIÓN DEL COMENTARIO
Comentario (El comentario del usuario es escrito por el funcionario que lo capta)
Marque con una X: Insatisfacción: ____ Felicitación: ____ Sugerencia: ____
Felicitación posventa (Captada al menos 1 día después de la atención o por actividades posventa): _______
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
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__________________
Nombre del Usuario:_____________________________________________
Teléfono: ______________________ Dirección:_________________________
Señor usuario para nosotros es muy importante conocer sus valiosos comentarios
acerca de los servicios prestados, lo invitamos a que nos dé la oportunidad de mejorar
y atenderlo mucho mejor cada día.
Marque con una X su tipo de comentario:
Sugerencia _____ Insatisfacción _____ Felicitación _____
Fecha: ______________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
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Si desea recibir respuesta a sus comentarios, por favor llene los datos de la parte
superior del formato. Agradecemos mucho su colaboración!
Nombre del Usuario:_____________________________________________
Teléfono: ______________________ Dirección:_________________________
Señor usuario para nosotros es muy importante conocer sus valiosos comentarios
acerca de los servicios prestados, lo invitamos a que nos dé la oportunidad de mejorar
y atenderlo mucho mejor cada día.
Marque con una X su tipo de comentario:
Sugerencia _____ Insatisfacción _____ Felicitación _____
Fecha: ______________________
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Si desea recibir respuesta a sus comentarios, por favor llene los datos de la parte
superior del formato. Agradecemos mucho su colaboración!
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