Este documento presenta la oficina de atención al usuario de Saludpol y sus procesos clave. Describe tres procesos principales: 1) el proceso de información a los asegurados, 2) el proceso de protección y recuperación de los asegurados, y 3) el proceso de mejora continua. Explica los servicios que brinda cada proceso, como la afiliación, consultas, sugerencias, reclamos y quejas. También describe cómo monitorea la satisfacción de los usuarios y mejora continuamente sus procesos y personal.

1. OFICINA DE ATENCION AL
USUARIO
www.saludpol.gob.pe
10 de AGOSTO 2015

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3. MAPRO – OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO
• P.M.1. PROCESO, DE INFORMACIÓN A LOS ASEGURADOS.
• P.M.2. PROCESO DE PROTECCIÓN Y RECUPERACIÓN DE LOS ASEGURADOS.
• P.M.3. PROCESO DE MEJORAMIENTO CONTINUO.
PRESENCIA EN LOS DOCUMENTOS DE GESTION
ROF – MOF –MAPRO – PEI – POI / POA – CAP –
OTROS:
NUEVA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

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PM.1: PROCESO, DE INFORMACIÓN A LOS
ASEGURADOS.
PLATAFORMA DE INFORMACIÓN DE ATENCIÓN AL USUARIO
SERVICIOS:
1. AFILIACIÓN:
 PADRÓN NOMINAL: SI NO ESTA QUE ALTERNATIVA EN EL MARCO DEL AUS?
 PLANES DE BENEFICIOS (SUBSIDIADO)
 CON QUIENES TENEMOS CONTRATOS DE IPRESS TERCERIZADAS?
 COMO PAGAMOS?

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PM.1: PROCESO, DE INFORMACIÓN A LOS
ASEGURADOS.
PLATAFORMA DE INFORMACIÓN DE ATENCIÓN AL USUARIO
SERVICIOS:
2. CONSULTAS (MEDICAMENTOS – CARTAS DE GARANTÍA - REEMBOLSO)
LA FINALIDAD DE ATENDER LAS CONSULTAS, ES INFORMAR Y ORIENTAR
OPORTUNAMENTE A LOS USUARIOS (AS) ACTUALES, POTENCIALES EN SU
CONJUNTO POR CUALQUIER MECANISMO DISPONIBLE YA SEA EL SE PRESENCIAL,
TELEFÓNICO O TELEMÁTICO (ESCRITA, VERBAL Y CORREO ELECTRÓNICO O
PORTAL WEB).

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PM.1: PROCESO, DE INFORMACIÓN A LOS
ASEGURADOS.
PLATAFORMA DE INFORMACIÓN DE ATENCIÓN AL USUARIO
SERVICIOS:
3. SUGERENCIAS:
UNA SUGERENCIA ES TODO APORTE O INICIATIVA FORMULADA POR EL USUARIO EN FORMA
INDIVIDUAL O COLECTIVA, A FIN DE CONTRIBUIR EN LA MEJORA DE LOS SERVICIOS Y
PROCEDIMIENTOS A CARGO DE SALUDPOL , EN FAVOR DE LOS ASEGURADOS(AS).
SERÁN PRESENTADAS POR CUALQUIERA DE LAS VÍAS DE COMUNICACIÓN: PRESENCIAL,
TELEFÓNICA O TELEMÁTICO Y ESCRITO EN EL BUZÓN DE SUGERENCIAS O MEDIANTE LA MESA DE
PARTES.
SI LA SUGERENCIA ES ADMITIDA, SE PROCEDERÁ A IMPLEMENTARLA DE ACUERDO AL
PROCEDIMIENTO RESPECTIVO.

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PM.1: PROCESO, DE INFORMACIÓN A LOS
ASEGURADOS.
PLATAFORMA DE INFORMACIÓN DE ATENCIÓN AL USUARIO
SERVICIOS:
4. ACCESO A LA INFORMACION:
• WEB O DIRECTAMENTE EN PLATAFORMA / ENLACE CON INFOSALUD – SALUDPOL

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PM.1: PROCESO, DE INFORMACIÓN A LOS
ASEGURADOS.
PLATAFORMA DE INFORMACIÓN DE ATENCIÓN AL USUARIO
SERVICIOS:
4. CAMPAÑAS :
• DIFUSIÓN DE LA CARTA DE SUS DERECHOS Y DEBERES / AFILIACIÓN / ENTRE
OTROS.
• EN CADA PROCESO DE ATENCIÓN SE REALIZAN PROCEDIMIENTOS. DE ACUERDO
AL MOTIVO POR EL CUAL EL USUARIO (A) ASEGURADO(A) SOLICITA LA
ATENCIÓN.

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PM.1: PROCESO, DE INFORMACIÓN A LOS
ASEGURADOS.
PLATAFORMA DE INFORMACIÓN DE ATENCIÓN AL USUARIO
LINEA BASICA :
 INFORMAR AL ASEGURADO(A).
 ASEGURAR EL CUMPLIMIENTO DE SUS DERECHOS Y DEBERES DE SALUD.
 CAPACIDAD DE RESPUESTA DURANTE EL SERVICIO.
 PRIORIDAD EN LA ATENCIÓN PREFERENTE.
AUNQUE EN ALGUNOS CASOS SE DEBEN REALIZAR COORDINACIONES CON OTRAS
GERENCIAS, U OFICINAS LO CUAL DEMANDA MÁS TIEMPO.

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PM.2: PROCESO, DE PROTECCIÓN Y
RECUPERACIÓN DE LOS ASEGURADOS
PLATAFORMA DE INFORMACIÓN DE ATENCIÓN AL USUARIO
SERVICIOS:
5. RECLAMOS Y QUEJAS :
UNA QUEJA O RECLAMO ES UNA MANIFESTACIÓN VERBAL O ESCRITA DEL USUARIO
POR DEFICIENCIA DEL SERVICIO O CALIDAD DE LA ATENCIÓN O POR ACTOS
RELACIONADOS CON EL INCUMPLIMIENTO DE SU MISIÓN Y OBJETIVOS, O DE LAS
FUNCIONES DE LOS SERVIDORES PÚBLICOS.
Junta de Usuarios de Salud
JUS

12. Descripción Concepto Organización Objetivo
Reclamo El Usuario se dirige a la IAFAS o IPRESS
proveedora del producto o servicio, ante
el incumplimiento, irregularidad o
deficiencia en su prestación de acuerdo
con lo estipulado en el plan de salud.
IAFAS / IPRESS -Solución
inmediata
-Medidas
correctivas
-Resarcimiento del
daño.
Queja Tuitiva El usuario se dirige a la SUNASA en
instancia de queja, con la finalidad que
se evalúe el proceso de producción de
servicios de salud y de corresponder, se
imponga las medidas correctivas a las
IAFAS o IPRESS
SUSALUD -Medidas
correctivas a las
IAFAS / IPRESS
- Plan continuo de
mejora.
- Inicio de
proceso.
Fuente: Resolución de Superintendencia N° 032-2010-SUNASA/S
RECLAMOS Y QUEJAS

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PM.1: PROCESO, DE INFORMACIÓN A LOS
ASEGURADOS.
PLATAFORMA DE INFORMACIÓN DE ATENCIÓN AL USUARIO
SEGUNDA LINEA:
SE ENCARGA BÁSICAMENTE DE LAS GESTIONES QUE NO SON RESUELTAS EN LA
PRIMERA LÍNEA O DAN SOPORTE PARA LA GESTIÓN O REALIZAN EL SEGUIMIENTO DE
LAS SOLICITUDES QUE SE DERIVAN A OTRAS ÁREAS DE SALUDPOL U OTRAS
INSTITUCIONES.

14. BENEFICIOS USUARIO - SALUDPOL
N° USUARIO SALUDPOL
1 Acceso de la atención OPORTUNA Canal de acercamiento al usuario
2 Equidad en la atención (mandos) Mejora de la eficiencia interna
3 Cero costo en el desplazamiento
físico
Mejora las capacidades del RRHH
4 Aplicación de principios básicos de
tipo social: no exclusión,
facilitación del acceso a las nuevas
tecnologías
Mejora la coordinación de los servicios y
la imagen institucional.
5 Mayor satisfacción Simplificación de procesos y uso racional
de recursos
6 Acceso a la atención garantizado • Eliminar barreras de acceso a la
información del SALUDPOL
• Mejora costos mantenimiento de la
tecnología y las comunicaciones

15. FONDO DE ASEGURAMIENTO EN SALUD
DE LA POLICÍA NACIONAL DEL PERÚ
N3
PROCESO DE MANEJO DE QUEJAS O
RECLAMOS / RECOJER EXPECTATIVAS
INDICADO
R
N° de Reclamos resueltos / N° de Reclamos presentados al mes
DATOS ORGANIZACIONALES: FECHA: 13/03/2015
UNIDAD
ORGANICA Oficina de Atención al Usuario
SUB PROCESO:
N4 Registrar, derivar y dar respuesta administrativa al reclamo del Asegurado.
Nº N5: PROCEDIMIENTO
TIEMPO DE
EJECUCIÓN
RESPONSABLE
1
Asegurado registra en el Libro de
Reclamaciones el reclamo respectivo.
1 día Usuario
2
Asesor elabora el oficio mencionando el
reclamo y lo destina a la oficina competente
2 días
Asesor de la Oficina de
Atención al Usuario
3
Oficina competente elabora su descargo y lo
devuelve a la Oficina de Atención al
Beneficiario
15 días Oficina competente
4
Se elabora una carta de notificación al
Asegurado
2 días
Asesor de la Oficina de
Atención al Usuario
5
Asegurado recibe la notificación y devuelve el
cargo
2 días Usuario
6 Se archiva el reclamo 1 día
Asesor de la Oficina de
Atención al Usuario
OBSERVACIONES Y RECOMENDACIONES
El proceso de Reclamos vía el libro de Reclamaciones es de 23 días
aproximadamente. El tiempo que dura el proceso depende
principalmente del tiempo que demora la oficina competente en dar
respuesta. El reclamos del asegurado se inicia con el registro en el
Libro de Reclamaciones. Los Reclamos mas solicitados son el de
falta de medicamentos y la devolución de pago retrasado o
reembolso.

16. DIAGRAMA DE FLUJO DE ATENCION DE RECLAMOS

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PARA PODER CONTROLAR Y MONITOREAR SE CONTEMPLAN DISTINTOS TIPOS DE
MEDICIONES TANTO EN EL DESEMPEÑO DE LOS INDICADORES DE SERVICIO, COMO
DE LA PRECEPCIÓN DE LOS USUARIOS (AS):
• UN SISTEMA DE REPORTES E INDICADORES QUE GARANTIZA QUE LA
INFORMACIÓN RECOGIDA LLEGUE A TODOS LOS FACILITADORES DE ATENCIÓN
A FIN DE PLANTEAR SUS MEDIDAS DE MEJORA.
• LA MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO(A) CON LA CALIDAD O
EXCELENCIA DE LA ATENCIÓN BAJO INDICADORES QUE ESTÁN DEFINIDOS A
PARTIR DE ATRIBUTOS DE SERVICIO.
PM.3: PROCESO, DE MEJORAMIENTO
CONTINUO

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FORMACIÓN CONTINUA O PERMANENTE
ES LA FORMACIÓN QUE SE REALIZA PARA MEJORAR LAS CAPACIDADES DEL
PERSONAL, O POR GESTIONES DE CAMBIO EN EL MEJORAMIENTO CONTINUO DE
LOS PROCESOS A LO LARGO DEL TIEMPO.
PARA EL DESEMPEÑO DE CADA PUESTO DE TRABAJO, LAS PERSONAS DEBEN TENER
ALGUNAS CAPACIDADES Y CONOCIMIENTOS ADICIONALES A LOS MENCIONADOS.
PM.3: PROCESO, DE MEJORAMIENTO
CONTINUO
inicio
En el
puesto
Permanen
te

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FORMACIÓN CONTINUA O PERMANENTE
PM.3: PROCESO, DE MEJORAMIENTO
CONTINUO
N° FORMACIÓN TÉCNICAS
1 INICIAL • Inducción
• Involucramiento en la
organización.
2 EN EL PUESTO • Auto evaluaciones
• Talleres de experiencias propias
• Escuchas de sus atenciones
• Pre y Post turno,.
• Supervisor/ Jefe trabaja puntos
débiles observados
3 CONTINUA Y
PERMANENTE
• Capacitaciones especificas
• Cursos, diplomados, etc.

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PM.3: PROCESO, DE MEJORAMIENTO
CONTINUO
A PARTIR DEL RECLAMO O QUEJA
Evaluar la
oportunidad
de mejora y
las
necesidades
de cambio
Verificaci
ón de los
resultado
s del
proceso
Análisis
y
Evaluació
n
Recolec
ción de
la
Informa
ción
Solicitu
d de
Reclam
o
Las herramientas que se usarán para la
mejora a través de las sugerencias son:
• Formulario de sugerencias.
• Buzón de sugerencias.
• Sistema de registro y seguimiento de
sugerencias.

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PM.3: PROCESO, DE MEJORAMIENTO
CONTINUO
Las herramientas para medir de manera sistemática la mejora o evolución
del clima laboral y la calidad de atención por parte de los agentes son las
siguientes:
• Formato de Autoevaluación, donde cada agente puede autoevaluarse
frente a las capacidades propuestos en la evaluación.
• Formato de Buzón de Sugerencia, que permite a los agentes realizar
sugerencias o recomendaciones para mejorar el servicio.
• Encuesta de Satisfacción al Personal Operativo, permite evaluar la
satisfacción del personal en un momento determinado y determinar las
variables que más influyen en ella.
• Lista de Chequeo y Matriz de Monitoreo, es una herramienta de
visualización rápida de actividades o acciones simples o cruzadas que
permiten mejorar tiempos y procedimientos.
• Reportes de Atenciones Emitidos por el Sistema, muestran la
productividad de cada agente permitiendo al supervisor del servicio tomar
medidas sobre aquellos de bajo rendimiento.

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INDICADORES
• ATENCIÓN DE CONSULTAS: 95% RESUELTAS EN PRIMER CONTACTO.
• ATENCIÓN DE QUEJAS O RECLAMOS:
- SOLUCIÓN INMEDIATA 95% RESUELTOS EN LAS PRIMERAS 72 HORAS.
- SOLUCIÓN MEDIATA 95% RESUELTOS EN LOS PRIMEROS 15 DÍAS.
• MANUAL DE PROCESOS DOCUMENTADOS AL 100%
• MANUAL DE PROCESOS REVISADO 1 VEZ CADA AÑO.
PM.3: PROCESO, DE MEJORAMIENTO
CONTINUO

23. SALUDPO
L
IPRESSSUSALU
D
Informe Mensual: (responsabilidad solidaria)
• Reclamos de IPRESS
• SALUDPOL CENTRAL
• UNIDADES DESCONCENTRADAS.Reporte Anual
de Encuestas de Satisfacción del
Usuario
Comité de Seguimiento de Resolución d
Quejas:
(SUSALUD – Defensoría – Juntas de
Usuarios de Salud (JUS)
Responsable legal de Reclamos y quejas
Médico Auditor
Rptante del Área comprometida
El reto de las IAFAS en el proceso de Aseguramiento
Universal en Salud es el siguiente: “Tener un modelo
de afiliación y atención estandarizado y organizado
de manera tal que garantice la portabilidad de la
condición de asegurados de sus afiliados al interior
de la red de servicios contratada.”
enfoque de derechos, género e interculturalidad.

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Gerencia de Defensoría del
Asegurado
PRESENCIA
L
TELEFONIC
A
TELEMATIC
A
A.
SERVICIOS
A. SUPERVISION,
INFORMES Y
MEDICIONES
A. LEGAL
Normativas
MAPRO
Reclamos y Quejas
JUS
“La Gerencia del Asegurado, cuyos dos
macroprocesos específicos son el de afiliación
(captación de afiliados) y el de fidelización de los
mismos, bajo el concepto de atención al cliente”.
RESPONSABLE DE
PLATAFORMA
DE ATENCIÓN AL ASEGURADO

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RESPONSABLE DE
PLATAFORMA
DE ATENCIÓN AL ASEGURADO
PRESENCIA
L
TELEFONIC
A
TELEMATIC
A
A.
SERVICIOS
A. SUPERVISION,
INFORMES Y
MEDICIONES
A. LEGAL
Normativas
MAPRO
Reclamos y Quejas
JUS

26. FUNDAMENTO DE IMPLEMENTACIÓN
• “LA POLÍTICA NACIONAL DE SIMPLIFICACIÓN ADMINISTRATIVA”11, LA CUAL CONTIENE LOS
PRINCIPIOS, OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS QUE ORIENTAN LA ACTUACIÓN DE LAS ENTIDADES
PÚBLICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE ACCIONES EN TODO EL ÁMBITO NACIONAL, CON LA
FINALIDAD DE QUE LAS ENTIDADES PÚBLICAS BRINDEN SERVICIOS ADMINISTRATIVOS
VALIOSOS Y OPORTUNOS PARA LA CIUDADANÍA.
• A PARTIR DE LA POLÍTICA NACIONAL SE INTEGRA Y PROMUEVE LA GENERACIÓN DE UN MARCO
NORMATIVO, ASÍ COMO MODELOS DE GESTIÓN MODERNOS BASADOS EN CRITERIOS DE
SIMPLICIDAD, CALIDAD, MEJORAMIENTO CONTINUO, ANÁLISIS COSTO BENEFICIO Y
PARTICIPACIÓN CIUDADANA.
• D.S. Nº 025-2010-PCM, EL 15 DE JULIO DE 2010 SE APROBÓ EL PLAN NACIONAL DE
SIMPLIFICACIÓN ADMINISTRATIVA PUBLICADO A TRAVÉS DE LA RESOLUCIÓN MINISTERIAL N°
228-2010-PCM.

27. www.saludpol.gob.pe

28. GRACIAS