Este documento introduce el concepto de monitoreo de redes sociales, describiendo sus objetivos, beneficios y procesos clave que incluyen configurar parámetros de búsqueda, escuchar conversaciones, medir sentimientos e interactuar. También examina herramientas manuales, gratuitas y de pago para monitorear plataformas como blogs, Twitter, Facebook y herramientas automatizadas. Concluye enfatizando la importancia de no subestimar las opiniones en línea y la necesidad de combinar herramientas con análisis humano.

1. Monitoreo de Redes Sociales.
Introducción al Monitoreo,
procesos y herramientas.

2. El Objetivo:
Entender las premisas básicas del
monitoreo en redes sociales,
describir los procesos para su
realización y conocer las mejores
herramientas.

3. 1 Introducción

4. 1. Introducción
La proliferación y crecimiento explosivo del uso de canales sociales
brindó a los usuarios y consumidores acceso a diferentes
plataformas y canales dónde publicar contenido, compartir
opiniones, interactuar con otros usuarios y sugerir un producto.

5. 1. Introducción
“Gracias “Los del Santander
Santander por la son unos ladrones.
promoción del día Me cobraron de
del Padre”. más este mes”.

6. 1. Introducción
“Los del Santander
son unos ladrones.
Me cobraron de
más este mes”.

7. 1. Introducción
En este contexto es importante
poder establecer un plan de acción
para poder escuchar y actuar ante
lo que clientes y/o usuarios
conversan y opinan sobre una
marca, empresa o temática en las
diferentes redes sociales.

8. 1. Introducción
¡Importante!
Realizar un monitoreo en redes sociales NO es lo mismo que
gestionar o controlar nuestros propios canales sociales.
Canales Propios Canales Externos
Refiere a nuestra propia cuenta Hace referencia a otras cuentas
de Twitter, Página de Facebook de Twitter, otras Páginas de
o Blog. Es el canal que nosotros Facebooks, Blogs, Foros o sitios
administramos o manejamos. de video como YouTube o
Vimeo. Es toda red social dónde
un usuarios puede comentar o
www.twitter.com/bancosantander publicar.

9. 1. Introducción
El Monitoreo de Redes Sociales es una metodología de
trabajo que nos permite escuchar y actuar ante lo que
los usuarios hablan de determinada temática o empresa
en los diferentes canales sociales.
El Monitoreo en redes sociales es una actividad proactiva
que nos releva de forma parcial o total las apariciones y
menciones de los usuarios.

10. 1. Introducción
¿Por qué Monitorear?

11. Sólo en Latinoamérica hay
más de 110 millones de
cuentas activas en Facebook.

12. Más de 10 millones de
cuentas de Twitter.

13. 3.5 billones de usuarios comparten
contenido a través de redes sociales.

14. 1. Introducción
El Gobierno Chileno
contrató por un año
los servicios de
BrandMetric, una
herramienta para
analizar redes
sociales que
permitirá monitorear
y hacer reportes.
Permitirá a las autoridades saber lo que los usuarios piensan.
Conocer a través de las redes sociales dónde hay menos adhesión y
fortalecer la campaña en esas áreas.
Permite medir el alcance de un mensaje, el número de seguidores, pero
además medir interacciones y si el mensaje es positivo o negativo.

15. 2 Beneficios

16. 2. Beneficios
Cobertura completa: Capacidad de monitorear de forma diaria todas
las conversaciones y menciones relacionadas a la marca y sus
productos en millones de sitios y canales sociales en tiempo real.
Reportes: Posibilidad de confeccionar reportes personalizados de
acuerdo a la información que se quiera analizar o de visualizar la
misma en forma de gráficos.
Valoración: Capacidad de asignar sentimiento negativo, positivo y
neutral a cada una de las menciones o comentarios relevados.
Conocimiento del Mercado: Posibilidad de hacer benchmark
de la competencia y realizar un análisis 360º de la marca en el
mercado y de capturar tendencias en la industria.

17. 1. Introducción
Gestión de flujo de trabajo: configuración de
alertas vía mail, asignación de tareas según el tipo
de casos relevados.
Manejo de crisis: capacidad de descubrir temas,
usuarios o conversaciones que estén dañando la
imagen de la empresa para poder actuar en
consecuencia e impedir un impacto negativo.
Descubrimiento de Influenciadores: posibilidad
de encontrar evangelizadores o embajadores
positivos de la marca.

18. 3 Proceso

19. 3. Proceso
Configurar Escuchar Medir Interactuar

20. 3. Proceso
Configurar
Todo trabajo de monitoreo en redes sociales supone un
trabajo de configuración dónde se establecen los
parámetros de búsqueda y relevamiento de la información.
- Segmentación Demográfica: países e idioma.
- Temas Monitorear: elegir keywords o palabras claves.
- Herramienta: seleccionar aplicaciones a utilizar.

21. 3. Proceso
Configurar
Ejemplo de Configuración:
Segmentación del Mercado
Países: Argentina, México, Uruguay, Perú, Chile, Ecuador, Colombia,
Venezuela, Puerto Rico, Caribe.
Idioma: Español.
Keywords Strategy
Se establecen diferentes grupos de keywords para poder segmentar la
búsqueda y recibir las conversaciones relevantes a la marca y sus productos.
Empresa: santander
Categoría: banco, bancos
Productos o servicios: cuentas, caja de ahorro, préstamos, inversiones.
Competidores: banco general, banamex, HSBC, banco francés.

22. 3. Proceso
Escuchar
¿Quién habla de nosotros?
¿Qué dicen?
¿Con qué frecuencia?
¿Qué está diciendo la competencia?
¿Quiénes son los influenciadores de la industria?
¿Qué están diciendo?
¿En qué medios conversan los usuarios?

23. 3. Proceso
Medir
Evaluar puntos de vista y su impacto en la marca.
Analizar y rastrear los temas y conversaciones más activos.
Analizar el flujo de las conversaciones.
Encontrar los usuarios que más menciones publican.
Segmentar la información según objetivos.

24. 3. Proceso
Interactuar
Responder a las menciones y conversaciones.
Crear un proceso de Atención al Cliente.
Escuchar los puntos de necesidades de los usuarios.
Establecer focos de amenazas y oportunidades.

25. 4 Herramientas

26. 4. Herramientas
Manuales
Gratuitas Pagas
Automáticas

27. 4. Herramientas
Manuales
Search
Gratuitas Pagas
Automáticas
Listening Platform

28. 4. Herramientas
Blogs y Websites

29. 4. Herramientas
http://www.google.com/alerts?hl=es

30. 4. Herramientas
http://bitacoras.com/buscar
Para Blogs, noticias y foros.

31. 4. Herramientas
Twitter

32. 4. Herramientas
http://search.twitter.com/

33. 4. Herramientas
http://tweetag.com/

34. 4. Herramientas
http://tweetbeep.com/

35. 4. Herramientas
Facebook

36. 4. Herramientas
http://openstatussearch.com

37. 4. Herramientas
Listening Platform

38. 4. Herramientas
http://www.radian6.com

39. 4. Herramientas
http://www.socialmetrix.com

40. 4. Herramientas
http://synthesio.com/corporate/

41. 4. Herramientas
http://hootsuite.com/social-analytics

42. 4. Herramientas
http://socialmedia.alterian.com/

43. 5 Conclusiones

44. 5. Conclusiones
No restarle importancia:
Las publicaciones, opiniones y comentarios de los
usuarios en las redes sociales pueden causar
problemas importantes a cualquier empresa u
organización y por eso es importante monitorear.

45. 5. Conclusiones
El Factor Humano:
Una estrategia de Monitoreo o
Listening Platform combina la
utilización de una herramienta
que levanta información, con
el trabajo de configuración,
administración y análisis de un
Administrador o Community
Manager por ejemplo.

46. 5. Conclusiones
Monitorear NO es mucho más que
levantar información de las redes:
Para monitorear no alcanza con levantar la
información o ver la visualización de los gráficos.
Es importante analizar las menciones, categorizar
las conversaciones y tomar acciones teniendo en
cuenta la información que se obtiene.

47. ¿Preguntas?

48. ¡Muchas Gracias!
@pablodimeglio
pdimeglio@latin3.com