Casos de éxito de la implementación de normas ISO 9001

TECNOLOGIAS
EMERGENTES
Mg. Luis Enrique Rivas Carvajal
Correo: LR.ALLPC@hotmail.com
WHATSAPP: (+51) 946.646.715
Semestre: 2021-1

TECNOLOGIAS
EMERGENTES
2021-1
Luis Enrique Rivas
Unidad 1
ROL DEL CIO Y LA
GESTIÓN ESTRATÉGICA
EMPRESARIAL
TEMA 1.1
EL CIO EN LA
ORGANIZACIÓN

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Escuela Ingeniería Sistemas
TECNOLOGIAS
EMERGENTES Prof.: LUIS ENRIQUE RIVAS (2021-1)
TEMA 1.4
CASOS DE ÉXITO DEL ROL
DEL CIO EN LA ESTRATEGIA
CORPORATIVA

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TECNOLOGIAS
TEMA 1.4.1
GENERALIDADES

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Escuela Ingeniería de Sistemas
TECNOLOGIAS
CASOS
DE
ÉXITO
EN
LA
APLICACIÓN
DE
NEI CASO 1: MACRO INGENIEROS
CASO 2: MEDIA NETWORKS
CASO 3: EQUIVER MÉXICO
CASO 4: CASA CRAVIOTO

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TECNOLOGIAS
TEMA 1.4.2
CASO 1: CUALITATIVO
MACRO INGENIEROS

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TECNOLOGIAS
“Un proyecto es un esfuerzo que se lleva a cabo para crear un
producto, servicio con un resultado único”
CASOS DE ÉXITO
Las normas internacionales ISO son reconocidas a nivel mundial sobre
todo la ISO 9001. Su implementación es de gran ayuda para la
supervisión, gestión y mejora de la calidad de una manera continua y en
todas las operaciones dentro de la empresa.
BENEFICIOS: Aumentar el ahorro, ser más útiles, eficaces, hacer más
negocios y ubicarse como una empresa más responsable y puntera;
aumentando la satisfacción de los clientes, es decir, lograr como fin
último la excelencia.

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TECNOLOGIAS
Caso Cualitativo: Macro Ingenieros

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TECNOLOGIAS
Caso Cualitativo: Macro Ingenieros
ANTECEDENTES
Macro Ingenieros es una empresa chilena dedicada a la
entrega de servicios y soluciones de ingeniería, logística e
ingeniería. Sus clientes principalmente son entidades del
estado, ayuntamientos y algunas empresas de construcción.
Ellos vieron la implementación de la ISO 9001 como una
oportunidad para que la empresa se estructurase, adoptara un
mayor orden y se pudiera por fin enfocar en las necesidades de
sus clientes.

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TECNOLOGIAS
Caso Cualitativo:
Macro Ingenieros
OBJETIVO
Además, se pusieron como
objetivos la identificación de
costes de no calidad y la mejora
continua para alcanzar la
excelencia en la operatividad, lo
que les permitiría labrar un
camino hacia la innovación.

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TECNOLOGIAS
PROBLEMATICA
El proceso se ejecutó por etapas. Se
identificaron en un primer momento las
debilidades en la gestión, por ejemplo, la
informalidad, la falta de registros en algunas
actividades y ciertos problemas de trazabilidad.
Estas costumbres y hábitos que tenían en la
empresa hacían que la empresa gastara más por
lo que era necesario iniciar el cambio con el
respaldo y el compromiso de la gerencia y el
equipo involucrado.
Caso Cualitativo:
Macro Ingenieros

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TECNOLOGIAS
SOLUCIONES
Esta empresa logró cosas muy importantes
gracias a la implementación de la norma
ISO 9001: Consiguió el ordenamiento
organizacional, se estandarizaron los
procesos y la trazabilidad, se identificaron
costes y riesgos de falta de calidad, hubo
una mejora en la producción y la imagen
de la empresa en su sector mejoró, tras
lograr la certificación internacional ISO
9001.
Caso Cualitativo:
Macro Ingenieros

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TECNOLOGIAS
Caso Cualitativo:
Macro Ingenieros
RESULTADOS DE LA
IMPLEMENTACIÓN
Se desarrollaron nuevos
procedimientos de acuerdo con la
forma de trabajo de la empresa y
así, se internalizo la “calidad” como
un proceso sistémico y se pudieron
cuantificar los costes de la falta de
calidad.

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TECNOLOGIAS
TEMA 1.4.3
CASO 2: CUANTITATIVO
CALL CENTER

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TECNOLOGIAS
Caso Cuantitativo: Call center

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TECNOLOGIAS
Caso Cuantitativo: Call Center
ANTECEDENTES
Este negocio conformado por un grupo de
empresas de servicios legales y de
asistencia que inició operaciones en agosto
del año 2005 con el fin de otorgar
protección y tranquilidad a sus clientes y a
su familia respectivamente.
Dentro de los servicios se encuentran todo
tipo de asistencias: Legales, Viales, Médicas

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TECNOLOGIAS
OBJETIVO
Ofrecer la mayor cantidad de
servicios con base en las
llamadas recibidas vs las
atendidas, cumpliendo con las
reglas de negocio (tiempos) de
cada uno de los clientes que,
por ende, mejorara la
productividad de la empresa

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TECNOLOGIAS
PROBLEMATICA
• Incumplimientos a las reglas de
negocio ofrecido a los clientes
(tiempos), lo cuál provoca
insatisfacción por parte del cliente.
• Tener un mínimo de incidencias en el
servicio de atención a clientes.
• Falta de conocimiento de los
servicios ofrecidos a la perfección

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TECNOLOGIAS
BENEFICIOS
Reducción de costos y al mismo
tiempo, una mayor satisfacción
del cliente estableciendo los
indicadores para evaluar la
eficiencia.

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TECNOLOGIAS
PRINCIPALES
VARIABLES A MEDIR
• La resolución de la primera
llamada.
• El tiempo de respuesta de
proveedores.
• La satisfacción del cliente.

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TECNOLOGIAS
Caso Cuantitativo: Call Center SOLUCION
• El tiempo de respuesta en la atención al cliente era esencial
para medir la eficiencia de más servicios y este tiempo está
relacionado con el nivel de servicio.
• El indicador más importante es la satisfacción del cliente, la
clave para fidelizar y aumentar las posibilidades de repetición
de la solicitud del servicio.
• Medir y evaluar de forma continua cada parte del flujo de
trabajo para considerar en qué eslabón pueden darse
mejoras, tanto en tiempos, como en procesos.

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TECNOLOGIAS
Caso Cuantitativo: Call Center SOLUCION
• Instalar guías digitales que ayuden a la agente en su trabajo en
tiempo real al atender una llamada o realizar búsquedas de
información útil para resolver una incidencia. Ello reducirá
tiempos de espera y mejorará la satisfacción del cliente.
• Dar acceso a las métricas del centro de atención telefónica a los
agentes, para que comprueben cómo se está desarrollando su
trabajo (tiempos de espera, repetición de llamadas, resoluciones,
etc.) y el del resto del equipo. Sirve de motivación y es un
indicador de la calidad del trabajo que potencia la productividad.

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TECNOLOGIAS
Caso Cuantitativo: Call Center RESULTADOS
• Personal motivado y comprometido con la compañía Más allá
de los diferentes objetivos de cada equipo de trabajo o de
manera individual de un agente, el cumplimiento de las
tareas es completamente diferente de estar conformes en sus
puestos.
• Capacitaciones constantes para mantener a los empleados
actualizados en el uso de las últimas tecnologías
• Análisis de los puestos de trabajo para una disposición
correcta de los empleados según la función donde mejor se
desempeño

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TECNOLOGIAS
Caso Cuantitativo: Call Center RESULTADOS
• Aplicación de los procedimientos y reglas formales para mantener
la mira de la compañía en el objetivo principal de satisfacer a sus
clientes.
• Utilización de herramientas específicas de software para Call
Center, para solucionar de manera práctica y ágil los diferentes
problemas.
• La disposición de un ambiente adecuado que beneficie la
realización de las tareas por parte del personal. Brindar además la
opción del trabajo remoto, si la compañía está capacitada para
llevarlo adelante.

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TECNOLOGIAS
TEMA 1.4.4
CONCLUSIONES

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TECNOLOGIAS
MOTIVACIÓN PARA EL USO DE NORMAS
Las normas y estándares internacionales, pueden usarse mediante su
aplicación directa o mediante su adopción, modificándola para adaptarla a
las condiciones locales. La adopción de normas internacionales permite crear
normas nacionales equivalentes, que son substancialmente las mismas en
cuanto a su contenido técnico, pero que pueden tener diferencias editoriales
en cuanto a su apariencia, uso de símbolos, unidades de medidas,
substitución del punto y la coma como marcas decimales y diferencias
editoriales resultantes de conflictos con la normativa gubernamental o
requisitos específicos del sector de que se trate, causados por un factor
fundamental climático, geográficos, tecnológico o infraestructural, o
requisitos de seguridad que el ente normalizador local considere oportunos.

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TECNOLOGIAS
Las normas internacionales son una forma de salvar las
barreras técnicas para el comercio internacional derivadas de
las diferentes normas y reglamentos desarrollados por cada
nación, por organizaciones de normalización nacionales o por
las empresas. Las barreras técnicas surgen cuando interactúan
diferentes grupos, cada uno con una gran base de usuarios,
haciendo algo bien establecido que entre ellos es
mutuamente incompatible. Crear normas internacionales es
una de las formas de evitar la aparición de estos problemas

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TECNOLOGIAS
Un punto clave para toda empresa a la hora de competir de
manera óptima y constante dentro del mercado donde se
mueve es adoptar la planificación y el control adecuados
sobre sus riesgos legales, penales y reputacionales, a través de
la adopción de normas y estándares reconocidos nacional e
internacionalmente, que le proporcionen una seguridad
razonable dentro de las exigencias de responsabilidad legal y
de diligencia debida que le corresponden al administrador o al
órgano de administración de la organización empresarial

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TECNOLOGIAS
a fin de que la estrategia de su negocio se encuentre en línea
con la correcta toma de decisiones y de ejecuciones que le
permita controlar las operaciones y ejecuciones de las
mismas, con la intención de
PROPOSITOS
GANAR VALOR
OPTIMIZAR LOS RESULTADOS
REDUCIR COSTOS

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TECNOLOGIAS
Para ello, es preciso innovar en sus modelos de gestión y adquirir
herramientas que permitan adoptar normas y estándares
adecuados, que aseguren una gestión eficaz en el cumplimiento de
sus compromisos y requerimientos legales, y promuevan la
construcción de «una cultura ética de compliance» (Compliance es
un conjunto de procedimientos y buenas prácticas adoptados por
las organizaciones para identificar y clasificar los riesgos operativos
y legales a los que se enfrentan y establecer mecanismos internos
de prevención, gestión, control y reacción frente a los mismos), con
el fin de salvaguardar su supervivencia, su reputación y tener éxito
en la gestión dentro del mundo de los negocios.

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TECNOLOGIAS
Finalmente, destaca que en la práctica, aunque pueda parecer
que este tipo de normas están desarrolladas para grandes
organizaciones, en particular, en el caso de las pyme, al ser
más flexible en su estructura interna, fortalece sus procesos y
los vuelve más ágiles y controlados, aportando valor,
compromiso y seguridad entre sus interlocutores; estrategia
que ayuda a competir como sociedades líderes por
oportunidades en un mercado cada vez más globalizado, al
integrar dentro de sus procesos de negocio objetivos de
cumplimiento

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TECNOLOGIAS
LA
ADOPCIÓN
DE
N.E.I.
IMPLICARA:
CONOCER LAS CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS A
IMPLANTAR BAJO ESTÁNDARES INTERNACIONALES.
PROFUNDIZAR EN LA INFORMACIÓN GENERAL
RELACIONADA CON DICHOS PROCESOS.
EVALUAR EL CUMPLIMIENTO DE LOS ESTÁNDARES
INTERNACIONALES.

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