CARPETA DE EVIDENCIA.pdf

PROGRAMA NACIONAL DE FORMACION CONTADURÍA PÚBLICA
DISEÑO DE INDICADORES DE GESTIÓN COMO HERRAMIENTA PARA
MEDIR LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA EMPRESA PROTECCIÓN Y
VIGILANCIA MARIVAN C.A
EN BARQUISIMETO ESTADO LARA
Autor(es):
Irene S. Giménez P. C.I. 20.671.822
José G. Pérez H. C.I. 24.614.144
Asesor (a): Msc Beatriz Méndez
Barquisimeto, Octubre 2022
Proyecto como requisito parcial para optar al título
de Licenciado en Contaduría Pública

COORDINACIÓN DEL PROGRAMA NACIONAL DE FORMACIÓN EN CONTADURÍA
PÚBLICA (PNFCP)
COORDINACIÓN DE PROYECTO DEL PROGRAMA NACIONAL DE FORMACIÓN EN
CONTADURÍA PÚBLICA
DICTAMEN DE APROBACIÓN DEL PROYECTO SOCIO-INTEGRADOR.
DE ACUERDO CON LOS ARTICULO: 23,24,25 Y 28 DEL REGLAMENTO INTERNO DE
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO ESTUDIANTIL UPTAEB-LARA. Aprobado en Sesión de
Consejo Directivo N° 14-12 de fechas 07-11-2012
SE HACE CONSTAR QUE EL PROYECTO:
DISEÑO DE INDICADORES DE GESTIÓN COMO HERRAMIENTA PARA MEDIR
LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA EMPRESA PROTECCIÓN Y VIGILANCIA
MARIVAN C.A EN BARQUISIMETO ESTADO LARA.
CORRESPONDENTE A:
TRAYECTO IV: Desarrollo de Nuevas Tendencias en la Gestión Contable Financiera
INTEGRADO POR LOS PARTICIPANTES:
Irene S. Giménez P. C.I. 20.671.822
José G. Pérez H. C.I. 24.614.144
CULMINARON SATISFACTORIAMENTE EL PROCESO DE PROYECTO Y LA
ENTREGA DEL INFORME FINAL DURANTE LOS LAPSOS I Y II-2022.
QUEDANDO: APROBADOS
Nota: Esta información reposa en los archivos del PNFCP a los 22 días del
mes de Octubre del 2022
LCDA. ELIDA
LUNA
CI.
DIRECTORA
DEL PNFCP
MSC. NEIRA LOPEZ
CI.
REPRESENTANTE
INSTITUCIONAL
DE PROYECTO DEL
PNFCP
MSC. LEOLIMAR
ARRIECHE
C.I. 7.307.096
REPRESENTANTE
INSTITUCIONAL
DE PROYECTO DEL
PNFCP
MSC. BEATRIZ MÉNDEZ
C.I. 5.762.826
TUTOR ACADEMICO DE
PROYECTO DEL PNFCP

EVALUACIÓN DEL PROYECTO DE TSU DEL
PNFCPTRAYECTO II Y IV. FASE 1
Conversatorio - Diagnóstico
Fecha: 22/10/2022 Sección: LCO4412
TITULO DEL PROYECTO: DISEÑO DE INDICADORES DE GESTIÓN COMO HERRAMIENTA PARA MEDIR LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA EMPRESA
PROTECCIÓN Y VIGILANCIA MARIVAN C.A EN BARQUISIMETO ESTADO LARA.
TUTOR (A) ASESOR: Cédula de Identidad:
COORDINADOR DEL EJE PRODUCTIVO PNFCP: Cédula de Identidad:
COORDINADOR DEL TRAYECTO PNFCP: Cédula de Identidad:
N° Nombres y Apellidos Cédula de Identidad
Nota Individual dominio
en ponencia,
aprendizaje y
sensibilización
(1pts.)
Evaluación de Equipo
2 pts. (trasladar del
detalle ubicado en la
parte inferior )
Total.
3pts.
P1
Irene Stefanía Giménez Pastran 20.671.822
P2
José Gregorio Pérez Hernández 24.614.144
P3
P4
P5
P6
EVALUACIÓN DE EQUIPO
N° Actividad evaluada Puntuación Observaciones
1
Entrega de Informe Final en formato PDF (0,25 pts.)
2
Entrega de Portafolio de evidencias en digital (0,25 pts.)
3
Conversatorio de trabajo realizado en equipo para llegar al diagnóstico (1 pts)
4
Evaluar si tiene pertinencia la alternativa de solución al problema planteado (0,50 pts.)
Total equipo 2 pts
Observaciones:
Tutor Asesor: Fecha: Representante institucional/Cédula de Identidad:

DISEÑO DE INDICADORES DE GESTIÓN COMO HERRAMIENTA
PARA MEDIR LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA EMPRESA
PROTECCIÓN Y VIGILANCIA MARIVAN C.A EN BARQUISIMETO
ESTADO LARA

DISEÑO DE INDICADORES DE GESTIÓN COMO HERRAMIENTA PARA MEDIR LA
CALIDAD DEL SERVICIO DE LA EMPRESA PROTECCIÓN Y VIGILANCIA MARIVAN
C.A. EN BARQUISIMETO ESTADO LARA
Presentación
Las empresas de vigilancias presentan diversos problemas a nivel
de gestión de servicio, Tal es el caso, objeto de estudio la empresa
protección y vigilancia MARIVAN C.A. Como principal responsabilidad y
compromiso que poseen es velar por el bienestar de sus trabajadores y
no es un secreto que para la empresa a nivel general su objetivo
principal está enmarcado en los clientes, lo que genera en algunos
aspectos, abandono al activo principal de la empresa que son sus
trabajadores. Por tal motivo, se ha visto la necesidad de diseñar
indicadores de gestión, que permitan medir la gestión de la calidad de
servicio, que están prestando. De allí, radica la importancia de realizar
un análisis al talento humano, y velar cuáles son sus fortalezas y
debilidades que poseen cada uno, la idea es que cada trabajador, se
sientan satisfechos del trabajo que realizan y también les pueda ayudar
a incrementar los clientes y por lo tanto sus ingresos.

Descripción
En el panorama empresarial actual tan competitivo y desafiante, es
indispensable que puedas tomar decisiones mejor informadas acerca de
tu negocio, mejorar el rendimiento y buscar formas novedosas para
sobresalir de la competencia. Contar con indicadores adecuados y
utilizados de manera efectiva es una herramienta poderosa que le
permiten lograr precisamente eso.
Como mencionamos, los indicadores guían el rumbo de la
empresa. Además ayudan a garantizar que el personal apoye los
objetivos generales de tu organización porque:
1. Mantienen tus equipos moviéndose en la misma dirección.
2. Proporcionan una visión realista de la salud de tu organización,
desde los factores de riesgo hasta los indicadores financieros.
3. Te ayudan a ver claramente tus éxitos y fracasos para que puedas
hacer más de lo que funciona y menos de lo que no.
4. Te asegura que todos los colaboradores brinden valor con
indicadores que los ayuden a realizar un seguimiento de su
progreso y ayuden a los gerentes a avanzar.

Descripción
Por tal motivo, se realizan los indicadores abajo mencionados,
partiendo de los resultados obtenidos por medio de
instrumentos que permitan observar los puntos necesarios a
evaluar, en el mismo se encuentran una serie de pasos a seguir,
que va a permitir prestar un servicio de calidad y lograr tener los
ingresos necesarios para mantenerse en el mercado; dichos
indicadores se dividirán en dos partes:
Parte A: Indicadores de gestión externos o Internos:
Externos: Son aquellos indicadores que miden el impacto del
servicio en la audiencia externa. Un ejemplo sería el porcentaje
de clientes satisfechos.
Internos: Son los indicadores de gestión relacionados con los
procesos internos del servicio. Un ejemplo sería la satisfacción
del empleado.
Parte B: Indicadores de gestión cuantitativos o cualitativos
Cuantitativos: Este criterio incluye los indicadores que miden
procesos objetivos de producción y servicio y se expresan en
valores numéricos. Un ejemplo sería el volumen de ingresos por
ventas.
Cualitativos: Son los indicadores de gestión que miden
percepciones subjetivas acerca del funcionamiento de la
empresa. Un ejemplo sería la calificación de la calidad del
servicio.

Descripción
Como se observa cada parte cuenta con dos divisiones, y a su
vez cuenta con indicadores que permiten evaluar de manera
correcta cada una, con la finalidad de lograr objetivos esperados
y tomar las mejores decisiones para la organización.
Si bien es cierto, que la mayoría de los indicadores de gestión
son transversales e impactan en el funcionamiento integral de la
empresa, en atención al cliente su importancia resulta clave. Es
por ello, que encontrara tres indicadores adicionales que
permitirán evaluar el impacto que, como empresa, tiene ante el
público en general: entre ellos tenemos:
1. Indicador de satisfacción general: Una herramienta muy
valiosa para medir este indicador son las encuestas de
satisfacción de clientes.
2. Número de quejas recibidas: Su cuantificación te permite
comprender cuáles son las áreas y procesos de tu empresas
que funcionan bien y cuáles deben mejorar.
3. Indicador Net Promoter Score: Su cálculo te permite
apreciar la posibilidad que tienes de que un cliente te
recomiende con algún familiar o conocido.
Según un estudio, para el 87% de los consumidores resultan decisivas
las recomendaciones de familiares y amigos a la hora de tomar una
decisión de compra.

INDICADORES
1_ Indicadores de Gestión Interno y Externos:
Interno: como se mencionó anteriormente, este indicador
permitirá medir la satisfacción de los trabajadores, con la
finalidad de que puedan desempeñar mejor su trabajo y
representar a la empresa como es debido, para ello se
menciona los siguientes:
A_ Realizar charlas y/o capacitaciones a los oficiales, tanto al
nuevo ingreso como a los que ya se encuentran prestando
servicio, en las mismas se les debe hacer mención de su
importancia en la organización, sus deberes pero también sus
derechos.
B_ Asignar a los oficiales los implementos necesarios para la
prestación correcta del servicio.
C_ Mostrar al trabajador el área designada para conversar o
para asesorarse sobre alguna duda, bien sea del pago de sus
servicios o del servicio.

INDICADORES
Externo: en este punto se busca lograr una satisfacción en el
cliente que solicita el servicio, ya que si el mismo se encuentra
insatisfecho, generara una deserción y eso puede conllevar a un
cierre total con el servicio del cliente, a continuación algunos
indicadores necesarios:
A_ Designar un contacto directo donde el cliente pueda
comunicarse al momento de algún inconveniente o duda, bien
sea del servicio como del personal de la empresa.
B_ Establecer un periodo de respuesta, no mayor a 48 horas, de
las inquietudes o vicisitudes que posea el cliente y dejar
constancia escrita de la respuesta emitida.
C_ Realizar encuestas periódicas, utilizando cualquier medio
que considere más eficiente, entiéndase por medio, correo
electrónico, llamadas telefónicas, encuestas escritas, entre
otros, y evaluar las respuestas obtenidas.

INDICADORES
2_ Indicadores de Gestión Cualitativa y Cuantitativa: Ambos
indicadores ayudan a tener un mejor control de la empresa, así
como a disponer de información y las pautas adecuadas para
que las operaciones y actividades sean sólidas y eficaces.
Cualitativo: están relacionados directamente con el nivel de
calidad que se proporciona por medio del producto o servicio
ofertado al mercado. No toma en cuenta cantidades, sino que se
enfoca en medir la eficiencia y nivel de productividad de la
empresa.
A_ Realizar encuestas que los clientes completen
inmediatamente después de tener una interacción contigo. Se
puede realizar mediante la calificación de un cliente que puede
ir desde «Muy buena» hasta «Muy mala».
B_ Realizar encuestas a los trabajadores, de manera anónima,
donde les permita expresar su sentimiento, con el trato recibido
por parte de la empresa y posibles sugerencias para mejorar la
calidad del mismo.

INDICADORES
Cuantitativo: Contrarios a los indicadores cualitativos, estos se
enfocan en el tiempo y la cantidad.
A_ Calificación de la calidad de los servicios: Al igual que el
nivel de satisfacción del cliente, también existen algunas formas
de saber qué calificación te da un cliente después de haber
adquirido un producto o servicio tuyo. Uno de los más populares
es el Net Promoter Score (NPS), el cual además te permite
saber cuántos clientes activos, pasivos y detractores tienes.
Con un NPS los consumidores pueden ofrecerte diferentes
calificaciones que van del 0 al 10 en donde:
Del 0 al 6 son tus detractores.
Del 7 al 8 son los clientes pasivos.
Del 9 al 10 son los clientes activos.

MARIVAN C.A. EN BARQUISIMETO ESTADO LARA
INDICADORES GENERALES
1. Indicador de satisfacción general: Una herramienta muy valiosa
para medir este indicador son las encuestas de satisfacción de
clientes. La satisfacción es decisiva, tan es así que, según Gardner,
cuando se trata de decidir dónde comprar, el 64% de las personas
considera que la calidad de la experiencia del cliente es más
importante que el precio.
A_ Para ellos se recomienda la CES o Escala de Esfuerzo del
Cliente: en la cual, una vez indicado los pasos a seguir para
solventar alguna situación con el servicio y al haber resulto
dicha situación, se le debe realizar una encuesta al cliente de
cómo le pareció la interacción empresa-cliente en una escala
que puede ir desde, muy buena a complicada o deficiente.

2_ Número de quejas recibidas: El registro de las quejas es
una acción muy valiosa que también permite estar al tanto del
nivel de satisfacción del cliente. Su cuantificación te permite
comprender cuáles son las áreas y procesos de tu empresas
que funcionan bien y cuáles deben mejorar.
A_ Distinguir la emoción que motiva cada llamada: Con esto
aseguras que tu respuesta llene el vacío que surgió durante la
experiencia del cliente y la falla será parcialmente perdonada.
Pregúntate: ¿el cliente está disconforme con una característica
del servicio que puedes subsanar?, o por el contrario, ¿la
experiencia no cumplió con las expectativas de servicio? Si la
falla estuvo a nivel de comunicación, es fundamental mostrar
gentileza y respeto hacia el cliente.
B_ Pedir disculpas y ofrecer obsequios no es una exageración.
Todo es válido para recuperar la confianza del consumidor. Es
importante alinear la estrategia de resarcimiento de daños para
no generar pérdidas económicas, claro.

3. Indicador Net Promoter Score: Se trata de otro valioso
indicador de gestión. Su cálculo te permite apreciar la
posibilidad que tienes de que un cliente te recomiende con
algún familiar o conocido.
Según un estudio, para el 87% de los consumidores resultan
decisivas las recomendaciones de familiares y amigos a la hora
de tomar una decisión de adquirir un servicio de vigilancia.
A_ realiza una encuesta tanto a los clientes como a los
trabajadores para medir la cantidades de promotores informales
de tu servicio, en el mismo se debe indagar cuanto de los
encuestados serian capaz de referir su servicio, esto le permitirá
conocer la cantidad de clientes que son fieles a su servicios y
también la cantidad de trabajadores que se sienten a gusto
trabajando en su compañía.

FACHADA PROTECCION Y VIGILANCIA MARIVAN
REUNION CON PRESIDENTE Y GERENTE DE RRHH

PARTE DE LA ENCUENTA REALIZADA A LOS OFICIALES

REVISION DE IMPLEMENTOS DE SERVICIO DE VIGILANCIA

REVISION DE DOCUMENTOS Y DISEÑO DE PRODUCTO
REUNION CON PERSONAL

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