El documento describe los conceptos fundamentales de servicio al cliente y atención al huésped en hoteles. Explica que el servicio al cliente implica conocer las necesidades y deseos de los clientes para satisfacerlos. Los componentes básicos del buen servicio incluyen la seguridad, comunicación, accesibilidad, cortesía y profesionalismo del personal. También presenta diez mandamientos para la atención al cliente que enfatizan la importancia de centrarse en el cliente y superar sus expectativas.

2. ¿QUÉ ES SERVICIO AL CLIENTE O GUEST
SERVICE?
Es el conjunto de actividades o productos que ofrece un hotel
con el fin de que el cliente obtenga satisfacción en el
momento y lugar adecuado.
Para determinar qué servicios ofrecer debemos conocer qué es
lo que el cliente quiere, necesita y busca, además se tiene que
saber qué tan importante es esto para el huésped.

3. LOS COMPONENTES BÁSICOS DEL
BUEN SERVICIO
Seguridad:
Es bien cubierta cuando podemos decir que
brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y
cero
dudas
en
el
servicio.
Comunicación:
Se debe mantener bien informado al cliente
utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que
pueda entender.

4. LOS COMPONENTES BÁSICOS DEL
BUEN SERVICIO
Accesibilidad:
Brindarle al cliente la posibilidad de brindar sugerencias, quejas y/o
felicitaciones.
Cortesía:
Simpatía, respeto y amabilidad del personal.
Profesionalismo:
Poseer las destrezas necesarias y los conocimientos de la ejecución
del servicio, recordar que no sólo las personas que se encuentran en
el frente brindan el servicio si no que son todos.
El preguntar siempre y el querer aprender ayuda a que el
profesionalismo crezca.

5. LOS MANDAMIENTOS DE LA
ATENCIÓN AL CLIENTE
1. El cliente por encima de todo:
Es al cliente a quién debemos tener presente
siempre.
2. No hay nada imposible cuando se quiere:
Con un poco de esfuerzo y ganas, se puede
conseguir lo que él desea.

6. LOS MANDAMIENTOS DE LA
ATENCIÓN AL CLIENTE
3. Cumple todo lo que prometas:
Sin engaños decirle al cliente siempre la verdad,
tanto si hay algo o no, así como el tiempo de
duración.
4. Darle más de lo que espera:
¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros
clientes, sus necesidades y deseos.

7. LOS MANDAMIENTOS DE LA
ATENCIÓN AL CLIENTE
5. Para el cliente uno marca la diferencia:
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen
un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o
que jamás quiera volver.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo:
Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos
controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de
entrega, o si la comida no sabe como espera el cliente.

8. LOS MANDAMIENTOS DE LA
ATENCIÓN AL CLIENTE
7. Un colaborador insatisfecho genera clientes insatisfechos:
Los colaboradores son "el primer cliente" de una empresa.
Si no se les satisface a ellos, como pretendemos satisfacer a
los clientes externos?
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente:
La única verdad es que son los clientes quienes, en su
mente y su sentir lo califican: si es bueno vuelven y de lo
contrario no regresan.

9. LOS MANDAMIENTOS DE LA
ATENCIÓN AL CLIENTE
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede
mejorar:
Si se logra alcanzar las metas propuestas de servicio y
satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos
objetivos: " la competencia no se detiene"
10. Todos somos un equipo:
Todas las personas de la organización deben estar
dispuestas a trabajar en la satisfacción del cliente, trátese
de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

10. PARALENGUAJE
• Consiste en reconocer las claves que los clientes nos están dando por medio
de sus gestos, movimientos o tono de vos; o las claves que ellos están
percibiendo de nosotros.
• A esto también se le llama “Comunicación No Verbal”.
Habla en voz alta
Enojado o frustrado
Lentitud al hablar
Frustrado
Murmura
Cansado
Como camina
Fatigado, contento
o de prisa
Como se para
Fatigado o
impaciente
Golpes con los
dedos
Tiene prisa

11. PARALENGUAJE
Ve mucho el reloj
Tiene prisa
Brazos cruzados
Está enojado
Lo mira fijamente
Quiere su atención, puede estar enojado o
de prisa
Habla despacio
Enfermo o no domina el idioma
Mantiene una sonrisa
Contento o satisfecho
Frunce el ceño
Enojado o tratando de entender algo

12. En la sociedad tenemos dos funciones:
– Servimos a los clientes.
– Somos clientes.

13. NUESTRO PARALENGUAJE
• Postura.
• Gestos.
• Sonrisa.
• Mirada.
• Nerviosismo.
• Lenguaje.
• Vestimenta.
• Actitud.

14. LAS 4 “PATIAS”
• EMPATÍA: Capacidad que tiene el individuo para identificarse y compartir
las emociones y sentimientos ajenos. “Ponerse en los zapatos del otro”.
No se contagia las emociones. Es sentir CON el otro.
• SIMPATÍA: Inclinación afectiva entre las personas. Acompañar los
sentimientos y emociones ajenas. Se contagia las emociones. Es sentir
COMO el otro.
• APATÍA: Estado despojado de pasiones. Estoicismo. Es NO sentir.
• ANTIPATÍA: Aversión hacia las emociones y sentimientos ajenos. Es sentir
LO CONTRARIO

15. ESTADÍSTICAS
•
Solo el 4% de los clientes insatisfechos se queja, estos significa que la empresa
jamás sabrá nada acerca del 96% restante.
•
El 64% de los clientes que se queja volverán si se resuelve satisfactoriamente su
problema. Si se actúa más rápido, recuperará el 95%.
•
Un cliente descontento habla mal de su negocio por lo menos a 10 personas, de
éstas, al menos 6 le hace caso y no compran en su empresa.
•
Cuesta de 5 a 6 veces más atraer a un nuevo cliente que retener al que ya se tiene.
•
El 90% de la empresas de medianas a grandes dice estar preocupada por el
servicio a sus clientes, pero solo el 15% de sus clientes mantiene algún medio o
lugar donde ellos pueden expresar sus comentarios.

16. QUE TAN “AMABLES” SON LOS
CLIENTES AMABLES

17. MUCHAS GRACIAS…
Preguntas
Sugerencias
Comentarios…