La Voz del Cliente constituye un pilar clave en la estrategia del 85% de las compañías españolas

2. PROGRAMA DE LA VOZ DEL CLIENTE
La importancia de conocer la percepción del
Cliente respecto a MAPFRE, y su repercusión
en los resultados de la compañía
Nunca olvidaré la
primera vez que lo
vi,…
era como tener
mariposas
revoloteando
en mi
estómago…

3. No es lo que
haces, no es lo
que me dices,
Es cómo me
haces
sentir.
En la sociedad de la
información, de los
estándares de calidad
y la competitividad…
Las emociones se
configuran como valor
fundamental en la
decisión de compra

4. PRODUCTO
MARCA
SERVICIOS /
FIDELIZACIÓN
EXPERIENCIA
CLIENTE
DIFERENCIACIÓN
TIEMPO

5. Experiencia de
cliente
más allá de la
calidad
La calidad es puntual
cada interacción, producto o
servicio la tiene o no en un
momento determinado
La experiencia se acumula
Los recuerdos de los clientes
se basan a lo que sienten en
su continua interacción
EXPERIENCIA
DE MARCA
EXPERIENCIA
DE CLIENTE
SATISFACCIÓN
CLIENTES
CALIDAD
HACIALAPERSPECTIVADELCLIENTE
MEJORA
CONTINUA
FOCO
EMOCIONAL
CLIENTES
FANS
CREACIÓNDEVÍNCULOSEMOCIONALES
o SORPRENDER AL CLIENTE EN
TODAS LAS INTERACCIONES
o GESTIONAR LAS EXPECTATIVAS
DEL CLIENTE Y SUPERARLAS
o DESCUBRIR NUEVAS
NECESIDADES
o DISEÑAR CADA ACCIÓN Y/O
INTERACCIÓN PENSANDO EN EL
CLIENTE
o TANGIBILIZAR EL IMPACTO DE
EMOCIONES Y ACTITUDES EN
CADA PRODUCTO, SERVICIO E
INTERACCIÓN
o GENERAR NUEVOS
PARADIGMAS Y ROMPER MITOS
o COMPARTICIÓN DE MEJORES
PRÁCTICAS DE OTROS
SECTORES E INDUSTRIAS
o PERSONALIZAR

6. ¿Cómo se miden
los sentimientos?

7. FACTORES CLAVE EN LA MEDICIÓN DE
La VOZ del Cliente
ES UN ELEMENTO TRANSFORMACIONAL
CLAVE PARA LA COMPETITIVIDAD
PERMITE EL DESARROLLO SOSTENIBLE DE RESULTADOS
MEJORA LA CAPTACIÓN, RETENCIÓN Y VINCULACIÓN CON LOS CLIENTES
SE GENERA A
PARTIR DE TODAS
LAS INTERACCIONES
CON EL CLIENTE
DEBE SER
RELEVANTE,
DIFERENCIAL Y
TRANSMISORA DE
LA MARCA
PARTE DEL
CONOCIMIENTO DEL
CLIENTE
TRABAJA CON
METODOLOGÍA Y
KNOW-HOW
ESPECÍFICO
ES RACIONAL, ES
EMOCIONAL, Y DEBE
SER HOMOGÉNEA
SE ENTERGA POR
TODOS LOS
EMPLEADOS A
PARTIR DE UNA
CULTURA INTEGRAL
Y ÚNICA
PRECISA
PROFESIONALES
ESPECIALIZADOS,
PERO CON UNA
VISIÓN GLOBAL
ES MEDIBLE Y
COMPARABLE
Y SUS “PALANCAS”
SON IDENTIFICABLES
Y ACCIONABLES

8. El objetivo es establecer una única
Metodología de trabajo, continuada en el
tiempo, que nos permita escuchar a
nuestros Clientes, en cada una de sus
interacciones con MAPFRE, medir para
explotar toda la información recibida y
actuar para construir nuestra propia
identidad incorporando a nuestros Clientes,
dentro de un proceso de “co-creación”
donde el silencio no tiene lugar.
Para cuidarte,
Necesito saber
cómo te
sientes

9. EL CLIENTE ES NUESTRA MAYOR
FUENTE DE APRENDIZAJE.
DEBEMOS DARNOS LA OPORTUNIDAD
DE ESCUCHARNOS MUTUAMENTE
RECOGER EL FEEDBACK DE
FORMA MASIVA SENCILLA Y
SISTEMÁTICA
RECOGER EL FEEDBACK EN
EVENTOS PROACTIVAMENTE
MEDIR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
NOS PERMITE PREDECIR
NECESIDADES FUTURAS, Y…
ADELANTARNOS AL RESTO DEL
MERCADO DE FORMA RECURRENTE
CONOCER LA “VOZ DEL CLIENTE”
ENRIQUECIENDO LOS MODELOS
ANALÍTICOS
IDENTIFICAR A NUESTROS
CLIENTES
MANTENER UN FEEDBACK CONTINUO
QUE EVALÚE NECESIDADES, FUENTES
DE MEJORA, ETC.
QUE NOS AYUDE A TOMAR DECISIONES
EN ARAS DE LA MEJORA CONTINUA
OFRECER RESPUESTAS
PROACTIVAS E INDIVIDUALIZADAS
A NUESTROS CLIENTES
IDENTIFICAR PUNTOS FUERTES
Y FUENTES DE MEJORA

10. DÍAA DÍA, NOS COMUNICAMOS CON NUESTROS CLIENTES MÚLTIPLES
VECES POR DIFERENTES SOPORTES DE COMUNICACÍON
UTILIZAREMOS ESTOS CONTACTOS PARA CAPTAR LA
PERCEPCIÓN DEL CLIENTE, ESCUCHAR SU VOZ
TELEFÓNICAMENTE
ON-LINE
OFF-LINE
SMS

11. ¿CUÁNTO DE BUENOS SOMOS?
[IS, ÍNDICE DE SATISFACCIÓN, PREGUNTA CERRADA A VALORAR DE 1 A10]
¿NOS RECOMEDARÍAS?
[NPS, NIVEL DE RECOMENDACIÓN, PREGUNTA CERRADA A VALORAR DE 1 A10]
ALGO MÁS,… ¿PODEMOS MEJORAR?
[PREGUNTA ABIERTA]
CUAL HA SIDO
TU MEJOR EXPERIENCIA
EN MAPFRE
Y ADEMÁS…

12. TELEFÓNICAMENTE
ON-LINE
OFF-LINE
SMS
ESCUCHAREMOS ACTIVAMENTE, DANDO RESPUESTAAL CLIENTE… INCORPORANDO
CONTENIDOS RELEVANTES A LOS SISTEMAS INFORMACIONALES
E INCORPORAREMOS LA INFORMACIÓN RELEVANTE, COMO
UNA CARACTERÍSTICA MÁS DE NUESTROS CLIENTES
[SATISFECHO] - PROMOTOR
FAN, SEGUIDOR, CREYENTE,
ENAMORADO [….]
[INDIFERENTE] - NEUTRO
TRANSPARENTE, INDECISO, [….]
[INSATISFECHO] - DETRACTOR
PESIMISTA, AGNÓSTICO,
DESENCANTADO, [….]

13. Cuadro
de Mando Economics
Indicador
de Clientes
Análisis
Campo libre

14. EN BASE A LA “VOZ DEL CLIENTE” CREAREMOS JUNTO CON
NUESTROS CLIENTES –CO-CREAREMOS- MEJORANDO NUESTROS
PROCESOS Y TRABAJAREMOS EN LA MEJORA DE LA PERCEPCIÓN
DEL CLIENTE.
ADAPTACIÓN + MEJORA
DE PROCESOS
---------------------------------
EN FUNCION A LA PERCEPCIÓN
DE NUESTROS CLIENTES
ACCIONES DIRECTAS
---------------------------------
PROACTIVAS
REACTIVAS
---------------------------------
CLIENTES PROMOTORES *
DETRACTORES
COCREACIÓN
CON CLIENTES
---------------------------------
EXPERIENCIAS
OOOOH!!!!
---------------------------------
CREACIÓN
EQUIPOS DE TRABAJO INTERÁREAS
DEFINICIÓN DE
ALERTAS Y ENCUESTAS DE
PROFUNDIZACIÓN
WORKSHOPS COCREACIÓNACCIONES PROACTIVAS
ACCIONES REACTIVAS

15. PRÓXIMOS PASOS
SISTEMA DE
ENCUESTACIÓN
EXPERIENCIA CLIENTE
INTERNO
STORY
TELLING
REDES
SOCIALES

16. EMPLEADOS QUE
CREAN EXPERIENCIAS
PRÓXIMOS PASOS
STORY
TELLING
QUEREMOS CONOCER LAS MEJORES EXPERIENCIAS
EN / CON / GRACIAS A MAPFRE
¿Cuál ha sido tu
mejor experiencia?
CUÉNTANOS
Mi mejor
experiencia
fue,…
En mi hogar
VOTOS 1.245
EL GRAN LIBRO
DE LAS EXPERIENCIAS

17. Y todo esto… ¿para qué?
¿qué conseguimos con esto?

18. Notoriedad y Reputación
Oportunidades de Negocio
Dinamismo
Desarrollo
Proyección Internacional
y más Clientes
Pero nada de
esto será
posible sin el
compromiso
firme y
decidido de
todos
Gracias
por la atención