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Candidatura Mapfre La Voz del Cliente - Premios 2014

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La Voz del Cliente constituye un pilar clave en la estrategia del 85% de las compañías españolas

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Candidatura Mapfre La Voz del Cliente - Premios 2014

  1. 1. PROGRAMA DE LA VOZ DEL CLIENTE La importancia de conocer la percepción del Cliente respecto a MAPFRE, y su repercusión en los resultados de la compañía Nunca olvidaré la primera vez que lo vi,… era como tener mariposas revoloteando en mi estómago…
  2. 2. No es lo que haces, no es lo que me dices, Es cómo me haces sentir. En la sociedad de la información, de los estándares de calidad y la competitividad… Las emociones se configuran como valor fundamental en la decisión de compra
  3. 3. PRODUCTO MARCA SERVICIOS / FIDELIZACIÓN EXPERIENCIA CLIENTE DIFERENCIACIÓN TIEMPO
  4. 4. Experiencia de cliente más allá de la calidad La calidad es puntual cada interacción, producto o servicio la tiene o no en un momento determinado La experiencia se acumula Los recuerdos de los clientes se basan a lo que sienten en su continua interacción EXPERIENCIA DE MARCA EXPERIENCIA DE CLIENTE SATISFACCIÓN CLIENTES CALIDAD HACIALAPERSPECTIVADELCLIENTE MEJORA CONTINUA FOCO EMOCIONAL CLIENTES FANS CREACIÓNDEVÍNCULOSEMOCIONALES o SORPRENDER AL CLIENTE EN TODAS LAS INTERACCIONES o GESTIONAR LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE Y SUPERARLAS o DESCUBRIR NUEVAS NECESIDADES o DISEÑAR CADA ACCIÓN Y/O INTERACCIÓN PENSANDO EN EL CLIENTE o TANGIBILIZAR EL IMPACTO DE EMOCIONES Y ACTITUDES EN CADA PRODUCTO, SERVICIO E INTERACCIÓN o GENERAR NUEVOS PARADIGMAS Y ROMPER MITOS o COMPARTICIÓN DE MEJORES PRÁCTICAS DE OTROS SECTORES E INDUSTRIAS o PERSONALIZAR
  5. 5. ¿Cómo se miden los sentimientos?
  6. 6. FACTORES CLAVE EN LA MEDICIÓN DE La VOZ del Cliente ES UN ELEMENTO TRANSFORMACIONAL CLAVE PARA LA COMPETITIVIDAD PERMITE EL DESARROLLO SOSTENIBLE DE RESULTADOS MEJORA LA CAPTACIÓN, RETENCIÓN Y VINCULACIÓN CON LOS CLIENTES SE GENERA A PARTIR DE TODAS LAS INTERACCIONES CON EL CLIENTE DEBE SER RELEVANTE, DIFERENCIAL Y TRANSMISORA DE LA MARCA PARTE DEL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE TRABAJA CON METODOLOGÍA Y KNOW-HOW ESPECÍFICO ES RACIONAL, ES EMOCIONAL, Y DEBE SER HOMOGÉNEA SE ENTERGA POR TODOS LOS EMPLEADOS A PARTIR DE UNA CULTURA INTEGRAL Y ÚNICA PRECISA PROFESIONALES ESPECIALIZADOS, PERO CON UNA VISIÓN GLOBAL ES MEDIBLE Y COMPARABLE Y SUS “PALANCAS” SON IDENTIFICABLES Y ACCIONABLES
  7. 7. El objetivo es establecer una única Metodología de trabajo, continuada en el tiempo, que nos permita escuchar a nuestros Clientes, en cada una de sus interacciones con MAPFRE, medir para explotar toda la información recibida y actuar para construir nuestra propia identidad incorporando a nuestros Clientes, dentro de un proceso de “co-creación” donde el silencio no tiene lugar. Para cuidarte, Necesito saber cómo te sientes
  8. 8. EL CLIENTE ES NUESTRA MAYOR FUENTE DE APRENDIZAJE. DEBEMOS DARNOS LA OPORTUNIDAD DE ESCUCHARNOS MUTUAMENTE RECOGER EL FEEDBACK DE FORMA MASIVA SENCILLA Y SISTEMÁTICA RECOGER EL FEEDBACK EN EVENTOS PROACTIVAMENTE MEDIR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE NOS PERMITE PREDECIR NECESIDADES FUTURAS, Y… ADELANTARNOS AL RESTO DEL MERCADO DE FORMA RECURRENTE CONOCER LA “VOZ DEL CLIENTE” ENRIQUECIENDO LOS MODELOS ANALÍTICOS IDENTIFICAR A NUESTROS CLIENTES MANTENER UN FEEDBACK CONTINUO QUE EVALÚE NECESIDADES, FUENTES DE MEJORA, ETC. QUE NOS AYUDE A TOMAR DECISIONES EN ARAS DE LA MEJORA CONTINUA OFRECER RESPUESTAS PROACTIVAS E INDIVIDUALIZADAS A NUESTROS CLIENTES IDENTIFICAR PUNTOS FUERTES Y FUENTES DE MEJORA
  9. 9. DÍAA DÍA, NOS COMUNICAMOS CON NUESTROS CLIENTES MÚLTIPLES VECES POR DIFERENTES SOPORTES DE COMUNICACÍON UTILIZAREMOS ESTOS CONTACTOS PARA CAPTAR LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE, ESCUCHAR SU VOZ TELEFÓNICAMENTE ON-LINE OFF-LINE SMS
  10. 10. ¿CUÁNTO DE BUENOS SOMOS? [IS, ÍNDICE DE SATISFACCIÓN, PREGUNTA CERRADA A VALORAR DE 1 A10] ¿NOS RECOMEDARÍAS? [NPS, NIVEL DE RECOMENDACIÓN, PREGUNTA CERRADA A VALORAR DE 1 A10] ALGO MÁS,… ¿PODEMOS MEJORAR? [PREGUNTA ABIERTA] CUAL HA SIDO TU MEJOR EXPERIENCIA EN MAPFRE Y ADEMÁS…
  11. 11. TELEFÓNICAMENTE ON-LINE OFF-LINE SMS ESCUCHAREMOS ACTIVAMENTE, DANDO RESPUESTAAL CLIENTE… INCORPORANDO CONTENIDOS RELEVANTES A LOS SISTEMAS INFORMACIONALES E INCORPORAREMOS LA INFORMACIÓN RELEVANTE, COMO UNA CARACTERÍSTICA MÁS DE NUESTROS CLIENTES [SATISFECHO] - PROMOTOR FAN, SEGUIDOR, CREYENTE, ENAMORADO [….] [INDIFERENTE] - NEUTRO TRANSPARENTE, INDECISO, [….] [INSATISFECHO] - DETRACTOR PESIMISTA, AGNÓSTICO, DESENCANTADO, [….]
  12. 12. Cuadro de Mando Economics Indicador de Clientes Análisis Campo libre
  13. 13. EN BASE A LA “VOZ DEL CLIENTE” CREAREMOS JUNTO CON NUESTROS CLIENTES –CO-CREAREMOS- MEJORANDO NUESTROS PROCESOS Y TRABAJAREMOS EN LA MEJORA DE LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE. ADAPTACIÓN + MEJORA DE PROCESOS --------------------------------- EN FUNCION A LA PERCEPCIÓN DE NUESTROS CLIENTES ACCIONES DIRECTAS --------------------------------- PROACTIVAS REACTIVAS --------------------------------- CLIENTES PROMOTORES * DETRACTORES COCREACIÓN CON CLIENTES --------------------------------- EXPERIENCIAS OOOOH!!!! --------------------------------- CREACIÓN EQUIPOS DE TRABAJO INTERÁREAS DEFINICIÓN DE ALERTAS Y ENCUESTAS DE PROFUNDIZACIÓN WORKSHOPS COCREACIÓNACCIONES PROACTIVAS ACCIONES REACTIVAS
  14. 14. PRÓXIMOS PASOS SISTEMA DE ENCUESTACIÓN EXPERIENCIA CLIENTE INTERNO STORY TELLING REDES SOCIALES
  15. 15. EMPLEADOS QUE CREAN EXPERIENCIAS PRÓXIMOS PASOS STORY TELLING QUEREMOS CONOCER LAS MEJORES EXPERIENCIAS EN / CON / GRACIAS A MAPFRE ¿Cuál ha sido tu mejor experiencia? CUÉNTANOS Mi mejor experiencia fue,… En mi hogar VOTOS 1.245 EL GRAN LIBRO DE LAS EXPERIENCIAS
  16. 16. Y todo esto… ¿para qué? ¿qué conseguimos con esto?
  17. 17. Notoriedad y Reputación Oportunidades de Negocio Dinamismo Desarrollo Proyección Internacional y más Clientes Pero nada de esto será posible sin el compromiso firme y decidido de todos Gracias por la atención

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