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2. ANTECEDENTES DE LAS AGENCIAS DE VIAJES
Al hablar de negocio turístico y, en especial de las agencias de viaje,
tenemos que comenzar por referirnos a los precursores, lógicamente
tenemos que comenzar por referirnos a Thomas Cook y Henry Wells,
quienes comienzan sus actividades profesionales en este campo en 1841, el
primero es ingles, y el segundo es de Estados Unidos de América.
De manera especial a Thomas Cook, a quien se le reconoce como el primer
agente de viajes profesional, Cook comienza en 1841.
Es así que en 1845, inicia sus actividades
con las características de los que hoy
conocemos como un tour operador, su
principal preocupación fue siempre la de
elaborar tour de acuerdo con el interés y la
conveniencia de sus clientes

3. ANTECEDENTES DE LA AGENCIA DE VIAJES
• En 1846, efectúa un tour con guías de turismo, la cual condujo a un total de
350 personas en un viaje a través de Escocia.
• En 1851 se calcula que no menos de 165000 personas hicieron uso de los
servicios ofrecidos por Cook para los arreglos de transporte y alojamiento.
• En 1862, introduce el Individual Incluive Tour, viaje a forfit, conocido en la
actualidad por la sigla IIT, modalidad de viaje, el éxito alcanzado por Cook
que solo un mes, llego a vender unos 500 programas de estas
características a la empresa de ferrocarril Great Eastern Railway.
• En 1862, introduce el Individual Incluive Tour, viaje a forfit, conocido en la
actualidad por la sigla IIT, modalidad de viaje .
En 1867, crea el cupón de hotel, que hoy conocemos como Vouche, y en
1874, lanzo lo que se llamo, en ese entonces, la Circular Note,.

4. ANTECEDENTES DE LA AGENCIA DE VIAJES
• En1882, fue adoptado por los Bancos y las agencias de viajes, en reemplazo
de la Circular Note, identificándolo como Traveler·s Check.
• Ya 1844 Henry Gaze se convierte en el primer competidor de Cook en el
negocio de la organización de viajes, y a partir de entonces, la competencia
se fue incrementando.
• A partir de 1925, en Europa se comienza a desarrollar los servicios de
excursiones en Autocar y, con ello, se comienza a poner de manifiesta la
gran contribución de las agencias de viajes al incremento de la actividad
turística en el continente Europeo.
• El aporte de la agencia de viajes al desarrollo del turismo en todo el mundo
es la creación de nuevos productos y el desarrollo de las nuevas técnicas de
comercialización,

5. EL PAPEL DE LAS AGENCIAS DE VIAJES EN EL
DESARROLLO DEL TURISMO
Transporte
transporte
Restaurante
Hotel
Organizaciones
cooperativas
Organizadores
de viajes
Agencia de
viajes
Turista
turista

6. RAZONES DE INTERMEDIACIÓN EN EL TURISMO
1.- RAZONES ECONOMICAS.
La organización y el mantenimiento de una red de venta de este tipo requiere
un considerable inversión en materia de recursos económicos, de los cuales
en la mayoría de los casos no se disponen, o si se disponen, eventualmente
pueden ser empleados en forma directa en la producción con mejores
resultados.
2.- RAZONES DE EFICIENCIA.
Como consecuencia de su especialización, y de la experiencia adquirida por
los intermediarios en los diferentes tipos de clientes que integran el mercado
de viajes, aquellos normalmente logran una mayor eficiencia en la labor de
venta, si se le compara con la que pudieran lograr los vendedores propios.

7. RAZONES DE INTERMEDIACIÓN EN EL TURISMO
3.- PREFERENCIA DE LOS TURISTAS.
Finalmente la preferencia que en ciertos mercados manifiestan los turistas
por el uso de los agentes de viaje relacionados con la transportación, el
alojamiento y la selección de sus excursiones.
La preferencia de los turistas por el uso de los servicios de los agentes de
viajes no es similar en todos los mercados, varia según el tipo de arreglo
requerido, el medio de transporte, el idioma y la distancia de salida y destino.
Normalmente la preferencia se acentúa a medida que aumenta la distancia
entre el punto en la cual reside el turista y el destino al cual se dirige, otro
aspecto que influye también es la forma de viaje, cuando el turista viaja en
grupo, sus arreglos los hace mediante una agencia de viajes.

8. CONCEPTUALIZACIÓN DE LA ACTIVIDAD DE
AGENCIA DE VIAJES.
La agencia de viajes es una empresa que se dedica a la realización de
arreglos para viajes, y a la venta de servicios sueltos, u organizados en
forma de paquetes, en carácter de intermediario entre las empresas llamadas
a prestar los servicios y el usuario final, para fines turísticos, comerciales o
de cualquier otra índole.
La cual en la práctica, desarrolla sus actividades comerciales en tres
diferentes formas a saber.
EN CALIDAD DE MANDATARIO: lleva a cabo a petición de otros colegas o
de clientes individuales o en grupo
EN CALIDAD DE INTERMEDIARIO: procura la clientela y la venta, en su
carácter de agente autorizado,
EN CALIDAD DE ORGANIZADOR DE VIAJES: concibe, prepara, organiza y
opera excursiones, circuitos o cruceros de todas clase.

9. PERMISOS Y REQUISITOS BÁSICOS PARA LA
OPERACIÓN DE UNA AGENCIA DE VIAJES.
Agencia de viajes para poder realizar sus actividades y, por ende, vender los
servicios, necesita obtener una autorización o certificación previa, puesto que sus
relaciones con los referidos prestadores de servicios, normalmente se rigen por
acuerdos comerciales que llevan implícito un hecho jurídico.
CONDICIONES QUE RIGEN UN ACUERDO COMERCIAL ENTRE LOS
PRESTADORES DE SERVICIOS Y UNA AGENCIA DE VIAJES
1. La obligación que contare el agente de viajes de vender a los precios y/o tarifas
fijadas por el prestador de servicios.
2. La obligación que contrae el agente de viajes de depositar el dinero que recibe por
la venta, hasta el cierre de cuentas con el prestador de servicios.
3. El compromiso que contrae el agente de viajes de dar a conocer y promocionar
los servicios del prestador.
4. El consentimiento que otorga el agente de viajes para que su contabilidad pueda
ser inspeccionada por el prestador de servicios.

10. PERMISOS Y REQUISITOS BÁSICOS PARA LA
OPERACIÓN DE UNA AGENCIA DE VIAJES.
5. El compromiso que contrae el prestador de servicios de otorgar al agente de
viajes una determinada comisión para la venta de sus servicios.
6. El compromiso que contare el prestador de servicios de poner a disposición
o de entregar, según sea el caso, al agente de viajes todas las formulas
valorables requeridos para la prestación de los servicios vendidos por el
agente.
7. El compromiso que contrae el prestador de servicios de facilitar al agente de
viajes el material promocional necesario, para la acción de promoción y
venta.
Una agencia de viajes no puede vender libremente los servicios de un
prestador, sin antes de haber establecido un acuerdo, puesto que las
relaciones comerciales entre ambos generan una serie de derechos y
obligaciones que surgen de las condiciones previamente pactadas.

11. REQUISITOS PARA LE VENTA DE LOS SERVICIOS
DE TRANSPORTE AÉREO COMERCIAL.
Los requisitos para la venta de los servicios de y transporte aéreo comercial
varían según se trate de la venta de boletos de pasajes domésticos de
pasajes internacionales.
En el primer caso, o sea, para la venta de boletos domésticos, normalmente
las condiciones establecidas por los transportistas nacionales no son tan
estrictas como las disposiciones que rigen la venta de boletos
internacionales, la cual está sujeta al cumplimiento de una serie de requisitos
por parte de la agencia de viajes, para que estas puedan recibir tal
autorización.
En efecto, en el caso particular de la venta de los servicios de transporte
aéreo de un transportista que cubre rutas internacionales, es su asociación,
conocida con el nombre de IATA, la que previamente certifica la idoneidad de
una agencia de viajes para la emisión de billetes de pasajes de sus
miembros.

12. REQUISITOS PARA LE VENTA DE LOS SERVICIOS
DE ALOJAMIENTO.
La venta de los servicios de alojamiento también exige contar con ciertos
acuerdos previos suscritos con los establecimientos de hospedaje, a fin de
poder llevar a cavo tales operaciones. A diferencia de lo que sucede en la
venta de los servicios de transporte aéreo, los acuerdos deben ser
concertados de forma particular con todos y cada uno de los
establecimientos cuyos servicios se desea vender a los programas
organizados por las propias agencia de viajes, para su posterior venta al
público.
Es necesario acordar los niveles tarifas a las cuales se venderán los
servicios para los clientes individuales, así como lo concerniente a los
porcentajes de comisiones que recibirá la agencia de viajes para estas
ventas individuales.
De la misma manera se veden establecer las condiciones para la venta de
grupos, incluyendo los acuerdos sobre tarifas netas, depósitos previos, y
penalidades en caso de cancelaciones parciales o totales de los grupos.

13. REQUISITOS PARA LA VENTA Y OPERACIÓN DE
EXCURSIONES NACIONALES O INTERNACIONALES
También requieren de la suscripción de acuerdos similares con todas aquellas empresas
llamadas a prestar los servicios terrestres en cada uno de los destinos que la agencia
desea incorporar a su programación.
La concertación de estos acuerdos adquiere diferentes características y exige un
especial cuidado en su realización, no existen procedimientos de arbitraje formales a los
que se pueda recurrir para discutir y resolver las discrepancias que eventualmente
pudieran presentarse durante las operaciones. En las operaciones internacionales, las
empresas participantes están regidas por diferentes sistemas jurídicos y responden, por
tanto, a diferentes foros.
Como se indica, entonces para poder dar una solución a esta dificultad, la propia
industria turística ha encarado ciertas acciones tendientes a resolver los problemas
surgidos entre sus integrantes, tanto en el plano internacional, como en los niveles
regionales.
No obstante, cabe decir que el sometimiento de los problemas surgidos durante las
operaciones internacionales, a cualquiera de los procedimientos de arbitraje, es de
índole voluntaria y no imperativa, y que la solución no tiene otro carácter que no sea el
de un compromiso entre las partes. En otras palabras, no tiene la fuerza de una solución
legal.

14. PRINCIPALES CARACTERISTICAS OPERACIONALES
ASPECTOS RELEVANTES DE LA OPERACIÓN
1. Requisitos de capital
Una agencia de viajes en realidad, no exige la inversión de un capital inicial
muy grande para su funcionamiento cuando sus actividades se desarrollan
en un nivel detallista. Lo cual por otra parte es lo más usual.
2. Características de los costos operacionales
En lo respecta a los costos operacionales, debe decirse que los mismos
normalmente son elevados, en virtud de la incidencia que en ellos tienen los
costos relativos al personal empleado.
3. Naturaleza de los ingresos
En lo que respecta ya a los ingresos de una agencia de viajes, debe decirse
que estos están constituidos, básicamente por las comisiones recibidas por
la venta de los servicios de los distintos prestadores de servicios
(transportistas, hoteleros, rentadores de automóviles, etc.)

15. TIPOS DE SERVICIOS BRINDADOS POR LAS AGENCIAS
DE VIAJES
• Información y asistencia al público en
general, y a sus clientes en particular.
• Venta de servicios sueltos.
• Venta de servicios organizados.

16. PRINCIPALES CARATERISTICAS ORGANIZACIONALES
Debido a que por lo general, se trata de pequeñas empresas de
administración familiar, las agencias de viajes se han caracterizado por ser
organizaciones de tipo informal, aunque en ocasiones es posible observar la
existencia de organizaciones formales, es decir agencias de viajes que
cuentan con un organigrama, y su correspondiente descripción de funciones.
DISTINTOS TIPOS DE ORGANIZACIÓN DE PUEDEN ADOPTAR LAS
AGENCIAS DE VIAJES
En lo que a la organización se refiere, sebe decirse que no existe dentro de
las agencias de viajes una estructura generalizada, y que la misma varía
según se trate de una agencia de viajes detallista, de una agencia mayorista
o de una tour operador.

17. DISTINTOS TIPOS DE ORGANIZACIÓN DE
PUEDEN ADOPTAR LAS AGENCIAS DE VIAJES
Agencias de viajes
Dirección
Reservaciones
Pasajes
Agencias de viajes mayoristas.
Dirección
Reservaciones
Ventas
Programación

18. Agencias de viajes tour operadoras
Dirección
Reservaciones
Ventas
Programación Operaciones

19. DESCRIPCION DE LAS FUNCIONES EN LA ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL
PROPIETARIO
• Establecer los objetivos, las metas y filosofía en general
• Formular, o en su caso aprobar, las políticas propuestas por el gerente general
• Revisar y evaluar resultados de las actividades que desarrolladas por la agencia,
• Aprobación la designación de los empleados de la agencia
• Establecer salarios del gerente general y de los demás empleados de la agencia,
• Designar a los auditores externos
GERENTE GENERAL
• Es el responsable del buen funcionamiento y crecimiento ejecutivo y productivo
• Desarrollar y recomendar los planes y programas al corto y mediano plazo.
• Ejecutar los planes y programas aprobados por el propietario.
• Autorizar y ejecutar aquellos contratos y compromisos
• Desarrolar y dirigir la organización funcional de la agencia.
• Velar por el mantenimiento de una excelente relación con las organizaciones laborales y de los
compromisos estipulados.

20. SUPERVISOR DE LA UNIDAD DE INVESTIGACION Y DESARROLLO
• Tiene a cargo la responsabilidad de planificar, programar y realizar todas las
investigaciones necesarias para el desarrollo de los programas de viajes
• Todas aquellas directamente relacionadas con las investigaciones de
marketing
• La planificación, programación, y desarrollo de la línea de productos
• La presupuestación y fijación de precios de venta de los productos
SUPERVISOR DE LA UNIDAD COMERCIAL
• Tiene como responsabilidad la planificación, coordinación y supervisión de
las actividades de promoción y venta de los servicios ofrecidos por la
agencia.
• Desarrollar políticas y programas de venta de la agencia.
• Revisar, aprobar, los pronósticos de venta preparados por la unidad de
investigación y desarrollo.
• Planificar, coordinar y dirigir las actividades de venta de la agencia.

21. SUPERVISOR DE LA UNIDAD DE OPERACIONES
• Tienen a su responsabilidad todo lo referente a la coordinación y operación de
los servicios que en los niveles local y nacional, brinde la agencia de sus
clientes.
• Planificación y coordinación de los servicios receptivos, guías y excursiones.
• Planificación, programación de los servicios de transportación terrestre,.
• Supervision de todas las actividades desarrolladas por el personal
SUPERVISOR DE LA UNIDAD DE SERVICIOS GENERALES
• Como empleado principal a cargo de la contabilidad y de servicios generales de
la agencia,.
• Dirigir el desarrollo, formular recomendaciones y dirigir la operación.
• Dirigir el desarrollo, formular recomendaciones de información estadística.
• Cuida que las diferencias entre la ejecución presupuestal y los resultados
obtenidos,
• Cuida que todos los impuestos y contribuciones exigidas por la ley, sean
llevados cuidadosamente al día.

22. PERFIL BASICO DE LOS PRINCIPALES EMPLEADOS
Supervisor de la unidad de investigación y desarrollo
• Conocimientos básicos y amplia cultura general.
• Sólidos conocimientos turísticos.
• Conocimientos en administración y práctica comercial.
• Conocimientos de matemáticas, informática y computación e Idioma inglés.
Conocimientos específicos
• En el campo de marketing, En el campo de la planificación y desarrollo del
producto. Dominio de los medios de transportación.
• Conocimientos de las normas legales aplicables.
• Dominio de las técnicas de negociación y contratación de servicios a
terceros.
Características psicológicas
• Espíritu prospectivo, metodico y organizado. Creatividad.
• Sentido de los negocios y la rentabilidad. Rapidez de decisión.
Emotividad madura. Reservado y
honesto.

23. Supervisor de la unidad comercial.
• Conocimientos básicos y amplia cultura general.
• Sólidos conocimientos en turismo.
• Conocimientos en administración y práctica comercial.
• Conocimientos de matemáticas, informática y computación e Idioma inglés.
Conocimientos específicos.
• En el campo de marketing. En el campo de las ventas.
• En el campo de los servicios.
Características psicológicas.
• Espíritu extrovertido. Imaginación y creatividad.
• Aptitud para las relaciones publicas.
• Sentido de los negocios y la rentabilidad.
• Rapidez de decisión. Emotividad madura. Honesto.

24. Supervisor de la unidad de operaciones.
• Conocimientos básicos y amplia cultura general.
• Sólidos conocimientos en turismo.
• Conocimientos en administración y práctica comercial.
• Conocimientos de matemáticas, informática y computación e idioma inglés.
Conocimientos específicos.
• En el campo de la transportación.
• En el campo de la operación receptiva.
Características psicológicas.
• Sociable Dinámico.
• Capacidad para organizar.
• Emotividad madura.
• Capacidad para superar obstáculos.
• Resistencia a la fatiga. Integro y honesto.

25. AGENCIA DE VIAJES
Tiene su propia estructura de
negocios, conocida en el medio
como mix, la cual varia según la
vocación de la agencia, es decir, si
esta mas volcada a la importación
que la exportación o viceversa y
desde luego el lugar donde esta
instalada.
El mix expresa como una estructura
porcentual de los principales
negocios que conforma el volumen
de ingresos de la agencia por
concepto de ventas.

26. El campo de los negocios en el
que actuara la agencia, le
permitirá establecer:
 Las políticas de mercados y segmentos.
 Referida a las áreas geográficas en que se
localizan los clientes efectivos y potenciales
de la agencia
 La política de productos.
 El cual le permitirá, a su vez, definir con mas
precisión la línea de productos por ofrecer a
cada uno de ellos, en consideración a las
posibilidades detectadas, así como la mezcla
o combinación de productos que mejor le
convenga a los intereses de la agencia
 La política de precios.
 Esta referida específicamente a los servicios
programados y desarrollados por la propia
agencia tanto para el mercado nacional como
para los internacionales

27.  La política de promoción.
 Tiene pro objeto concentrar los
esfuerzos en aquellos productos
que por su margen de utilidad,
brinden mayor contribución al
beneficio de la empresa.

28. PROGRAMACION Y DESARROLLO DE LA LÍNEA DE PRODUCTOS
En este paso deberán distinguirse
dos etapas :
1. Programación de la línea.
 Integrada por tres tipos básicos de
productos:
1.Productos regulares, para venta
durante todo el año.
2. Productos especiales, para venta
exclusiva de los periodos vacacionales.
3.Productos específicos, para la venta en
ocasión de eventos y acontecimientos
muy particulares.

29. 2 Desarrollo de los productos
que integran la línea.
 La línea de productos estará integrada
normalmente por toda una serie de
productos sueltos y empaquetados, esta
referido a una combinación de programas
de viajes estandarizados elaborados por los
mayoristas y tour operadores, y de
programas preparados por la propia
agencia.

30. CONCEPTUALIZACION DEL PRODUCTO TURISTICO
 El producto turístico es un conjunto de prestaciones
materiales e inmateriales, que se ofrece con el
propósito de satisfacer los deseos o las expectativas
del turista.
 Un producto turístico tiene como componentes básicos:
1. Atractivos turísticos. Considerados como los más
importantes puesto que determinan la selección, por
parte del turista, del punto de destino de su viaje, y
los que generan, una corriente turística hacia su
localización.

31. 2. Facilidades.
 Son aquellos componentes del
producto turístico que normalmente,
no generan por si misma una corriente
turística hacia el lugar, pero cuya
ausencia puede impedir la integración
de producto.
 Las facilidades complementan los
atractivos, puesto que permiten la
permanencia y el disfrute de una
estancia agradable.

32. 3. Acceso.
 La disponibilidad de transporte de
aproximación al destino, desde el lugar
de origen del turista. El transporte es el
que permite el desplazamiento del
turista al destino para que pueda
participar, o disfrutar, del atractivo que
motivó su viaje.

33. ELABORACION Y PRESENTACION DEL PRODUCTO TURISTICO
1. Preparación terrestre.
 El procedimiento que se sigue en la
preparación de este paquete,
comprende dos etapas.
1.Determinación del costo neto total de
los servicios que integra el paquete.
2.Fijación del precio final de venta al
público del paquete.

34. 2 . Preparación de la porción
aérea.
 En este proceso de preparación de la
porción aérea, es posible optar entre una
gran variedad de tarifas ordinarias
especiales.
 Razón por la cual el responsable de la
programación y el desarrollo de los
productos de la agencia deberán estar
muy actualizados en este sentido, puesto
que en los últimos años se han
comenzado a producir cambios
significativos en materia de tarifas aéreas.