Sistemas de Información Gerencial : Unidad 4. Aplicaciones CRM

1. Unidad 4: Aplicaciones CRM
Autor(es): • Mtr. Luis Fernando Aguas B

2. Contenido de la Unidad
4. Aplicaciones CRM
4.1. Objetivos de la Unidad
4.2. Que es un CRM (Sistemas de Gestión de Clientes)
4.3. Características y componentes de un CRM
4.4. Beneficios de un CRM
4.5. Principales errores en los proyectos CRM
4.6. Funcionalidad básica de un CRM
SIG -MIS 2

3. 4.1. Objetivos
• Identificar que es una CRM, características y estructura básica de un
CRM
• identificar los principales errores que se cometen en la
implementación de un CRM y su viabilidad potencial
• Identificar los módulos básicos y su funcionalidad
SIG -MIS 3

4. 4.2. Qué es un CRM
•¿Qué es una CRM
(Customer
Relationship
Management)?
•Sistema de gestión de las
relaciones con los clientes
SIG -MIS 4

5. 4.2. Qué es un CRM
•Orientación de Mercado: Es la modificación de
las estrategias de atención al cliente en función
de una estrategia personalizada de servicio
•Orientación de Procesos: Es la mejora de los
procesos internos de atención al cliente, que
permitan reducir el costo de los servicios y la
obtención de información de los clientes
•Acciones Defensivas: Disminuir las ventajas de
un competidor implementando un programa de
fidelización basado en recompensas a los
clientes.
SIG -MIS 5

6. 4.2. Qué es un CRM
•Objetivos de un CRM
SIG -MIS 6

7. 4.3. Características y Componentes de un CRM
• Características de un CRM
• Interfaz simple disponible en la Web o en su teléfono celular
• Carga automática de datos iniciales desde su ERP.
• No requiere inversiones adicionales de ningún tipo de
software o hardware de infraestructura
• La cobertura geográfica se limita con el servicio de Internet.
• Integración con otras aplicaciones Web de contactos como:
Google, Hotmail, etc
• Incorporación de nuevas características de forma ágil y
permanente.
• Sus funcionarios siempre tendrán acceso oportuno a la
información.
• Mayor control sobre el negocio.
• Bajos costos de arranque y mantenimiento.
• Ayuda y Soporte en línea.
SIG -MIS 7

8. 4.3. Características y Componentes de un CRM
•Componentes de un CRM
SIG -MIS 8

9. 4.4. Beneficios de un CRM
• Mayor conocimiento del cliente
• Identificar y conocer mejor a los clientes de la
empresa
• Personalizar sus preferencias de forma mas
precisa
• Tener centralizada toda la información
• Accesibilidad a la información de todos los
empleados
• Disponer de un perfil dinámico de clientes
• Conocimiento del mercado para las direcciones de
ventas y marketing
SIG -MIS 9

10. 4.4. Beneficios de un CRM
•Aumento de la satisfacción y lealtad de los
clientes
•Aumento del grado de satisfacción de los
clientes
•Desarrollo de la relación
•Reducción de los costes de las campañas de
promoción de nuevos clientes
•Aumento del marketing viral
•Comunidad de clientes
SIG -MIS 10

11. 4.4. Beneficios de un CRM
•Aumento de las ventas
• Up selling
• Cross selling
• Price premium
•Reducción costes de servicios
• Menos costes de atención al cliente
• Menos costes de rotación de empleados
SIG -MIS 11

12. 4.4. Beneficios de un CRM
Circulo virtuoso del CRM
SIG -MIS 12

13. 4.5. Principales errores en los proyectos CRM
• Errores estratégicos (Poner en marcha una
estrategia de CRM sin diseñar antes una
estrategia de relaciones con los clientes)
– No definir la proposición de valor
– No segmentar adecuadamente a los clientes
– No definir el target del programa de marketing relacional
– No establecer los objetivos de ventas y de satisfacción de
clientes
– Delegar la implantación exclusivamente al departamento
de sistemas
– No crear grupos de trabajo de distintas divisiones
SIG -MIS 13

14. 4.5. Principales errores en los proyectos CRM
• Errores de la gestión de la organización
(Implantar un CRM sin tener en cuenta los
cambios que deben introducirse en la
organización)
– Falta de una mentalidad de servicio al cliente entre los
empleados
– Inexistencia de un plan de formación
– Cultura de empresa orientada a los resultados a corto
plazo
– Sistemas de selección de personal y retribución
inadecuados
SIG -MIS 14

15. 4.5. Principales errores en los proyectos CRM
• Errores relacionados con la tecnología
(pensar que cuanta más tecnología
mejor)
– No diseñar un plan de implantación paulatina de
las aplicaciones
– Destinar gran parte del presupuesto del CRM en
tecnología
– Crear sistemas de introducción de la información
y clasificación de clientes enormemente
complejos
SIG -MIS 15

16. 4.5. Principales errores en los proyectos CRM
• Errores en la estrategia comercial
(pensar que el cliente siempre quiere
mantener una relación con la
empresa)
– Abrumar acechar y acorralar a sus clientes,
en lugar de informarles atraerles
convencerles y enamorarles
– Confundir satisfacción con fidelidad
SIG -MIS 16

17. 4.6. Funcionalidad básica de un CRM
•Contactos
•Conversaciones
•Tareas
•Negociaciones
•Usuarios
SIG -MIS 17