La principal implicación para las aseguradoras al considerar al cliente el centro de la empresa, es que la gestión de la relación de negocio se convierte en una actividad prioritaria y su razón de ser. El SOFTWARE CRM es una solución por ende indispensable y el medio idóneo para lograrlo.

1. Empresas de Seguros
Modelo de Negocio
Centrado en el Asegurado
Software Pivotal CRM

2. El Cliente como centro del negocio
La principal implicación de considerar al cliente el
centro de la empresa, es que la gestión de la
relación de negocio se convierte en una actividad
prioritaria y la razón de ser de la organización.
Una solución CRM, Pivotal, es por ende
indispensable y el medio idóneo para lograrlo.

3. Modelo negocios CRM :visión general
Cambios
Culturales
Cambios
Procesos
CRM Modelo de Negocios
Alto
Alto
5 + años
Proyecto CRM
6 meses
Asimilación
Asimilación
Bajo
CRM Estrategia de Negocio
2 – 5 años
Bajo

4. Aseguradoras: situación típica
La existencia de múltiples sistemas o la falta de
ellos para los diferentes procesos de “front office”
trajo consecuencias tales cómo:
• Carencia de una visión única del cliente
– Propiedad individual o departamental de la información
– Datos de baja calidad
– Fases no integradas del ciclo de vida del cliente
(Marketing – Ventas – Servicio)

5. Aseguradoras: situación típica
• Ineficiencias en los departamentos de relación
con el cliente
• Tiempo de respuesta inadecuado
• Dificultad para adaptarse a cambios estratégicos
• Dificultad de control de gestión de relación con el
Asegurado
• Escaso aprovechamiento del potencial de clientes
existentes (ventas cruzadas)

6. Modelo de negocio centrado en el cliente
Automatizar e integrar
los procesos de todas
las fases del
asegurado
Asegurado
email
RENOVACION
Telf.
SERVICIO
Empleado
Cara
a cara
MARKETING
Asociado
Cliente
R.
Social
VENTAS
correo
Proveedor
Portal
Dar acceso a
la información

7. Modelo de negocio centrado en el cliente
Asegurado
•Telemarketing
•Centro de conservación
•Ventas cruzadas
•Red Comercial
•Marketing directo
email
RENOVACION
•Call Center
•Asistencia
•Apertura de siniestros
•Cobranzas
•Centro de inspección
•Club Fidelización
Telf.
SERVICIO
Cara
a cara
MARKETING
Cliente
Empleado
Chat
VENTAS
correo
Proveedor
Asociado
Portal
•Venta por canales
•Cotización
•Gestión de ventas
•Subscripción
•Portal de corredores

8. Modelo de negocio centrado en el cliente
CTI
CRM
BO
• Integración con telefonía
• PBX
• IVR
• ACD
• Front Office
• Información cualitativa
• Información relación con el Asegurado
• ¿Quién es?
• Back Office
• Información cuantitativa
• Técnica
• ¿Qué tiene?

9. Comienzo : definir un primer proyecto CRM
•
•
•
•
•
Función o proceso con alto impacto en la relación
con el cliente.
Proceso o función de alto retorno económico.
Proceso o función suficientemente sencillo para
controlar el alcance del proyecto.
Mayor urgencia.
Mayor visibilidad.

10. Ejemplo de primer proyecto CRM
• Proyecto Call Center
–
–
–
–
–
–
Perfil corporativo del asegurado
Registro de llamadas entrantes
Solicitud de información
Base de conocimientos
Registro de interesados
Gestión de sugerencias, quejas y reclamaciones
• Duración: 4 meses

11. Estrategia de implantación
Adaptación
30%
Core CRM
70%
Funcionalidad
de caja Pivotal

12. Estrategia: servicios
• Se fortalece la funcionalidad del Call Center.
• Se trabaja en la visión única del cliente.
• Incorporación de nuevas áreas de servicio:
–
–
–
–
–
–
–
Cotizaciones
Apertura de siniestros
Asistencia
Cobranza
Club Afiliados
Centros de inspección
Servicios de salud en incidencias

13. Estrategia : marketing
• Cross-selling
• Up-Selling
• Marketing directo
– Telemarketing
– Correo directo
• Social marketing
• Conservación de cartera

14. Estrategia : ventas
• Manejo de oportunidades corporativas
• Clientes globales
• Red comercial
– Integración con modelo predictivo de datos
• Cotizaciones
• Subscripción
• Portal corredores

15. Resultados esperados
• Proveer de una visión unificada del Cliente
– Integración de las fases del ciclo de vida del Cliente
– Control de los Clientes en todas sus fases
– Retroalimentación de información
• Retener al Cliente gracias a un servicio
extraordinario. Tratar de manera distinta a
clientes distintos
– Personalizar
– Categorizar

16. Resultados esperados
• Predecir el comportamiento del Cliente para
poder alinear las actividades de ventas cruzadas
de acuerdo a este
–
–
–
–
Clasificar
Seleccionar
Precalificar
Cadena de comercialización
• Ayudar a controlar los costes de expansión
– Atendiendo a los más rentables
– Autoservicio
– Estableciendo procesos más eficientes

17. Descubrimientos del primer proyecto CRM
• La calidad de los datos es distinta de la prevista.
• La importancia de disponer de la visión única del
cliente.
• Datos procesados = Información = Mejores
decisiones.
• Aumenta la calidad del servicio con menores
costes de lo previsto.
• Visualizamos una empresa “diferente”.

18. Recomendaciones
•
•
•
Visión CRM, aunque sea superficial, para SU
empresa: ¿Qué quieren obtener?
Identificar áreas de prioridad: ¿qué cambios
hacer y cuáles resultados se esperan? ¿cuándo?
Empezar HOY con un proyecto que cumple las
siguientes condiciones:
–
–
–
–
Duración: 3 a 6 meses.
Resultados: tangibles, medibles en el tiempo.
Financieramente viable.
Su resultado crea las bases para futuros desarrollos
CRM.

19. Recomendaciones
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Compromiso de la gerencia
Establecer un presupuesto realista
Comprometer los recursos internos necesarios
Involucrar al cliente
Involucrar a todos los afectados internamente
Empezar con lo estrictamente necesario
Esperar resistencia
Administrar el cambio
El final de un proyecto es sólo el comienzo de
otro…

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21. Cláusula de Salvaguarda
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