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UNIDAD III: ORGANIZACIÓN Y
ADMINISTRACIÓN DE LAS ÁREAS DE UN
HOSPEDAJE –PARTE 2
Asignatura: ORGANIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE
HOSPEDAJES
JUDY GHIGLINO SALAZAR
Facultad de Administración
Semestre Académico 2021-2

Universidad Nacional
Federico Villarreal
ADMINISTRACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE
AMA DE LLAVES

Federico Villarreal
¿A QUE LLAMAMOS DEPARTAMENTO
DE AMA DE LLAVES O
HOUSEKEEPING?
• A los agentes encargados de mantener en orden y
limpio el hotel.
• Llevar un seguimiento de todas las áreas de
mantenimiento y habitaciones
• Poner fuera de servicio las habitaciones que tengan
algún problema
• Verificar que la calidad del servicio sea excelente y que
las expectativas del huésped queden satisfechas y sea
un huésped fidelizado a nuestra empresa.

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JEFA DE AMA DE LLAVES
• Seleccionar y capacitar al personal nuevo a su cargo
• Realizar el programa de horarios, vacaciones,
descansos, etc de su personal
• Elabora el presupuesto de su área
• Levanta inventarios de su departamento
• Controla los suministros usados
• Controla las llaves maestras
• Coordina con el servicio de niñeras
• Controla los uniformes de los trabajadores

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Habilidades
para el puesto
de Jefa de
Ama de Llaves
• Buen manejo de algún conflicto del personal
• Criterio para organizar y tomar decisiones
• Planeación, supervisión, dirección y control
• Mantener al personal motivado y dar reconocimiento verbal y
escrito
• Habilidad para tratar a la gente

Federico Villarreal
Actitudes y valores para el
puesto de Jefa de Ama de
Llaves
• Entusiasta y de carácter firme
• Ser una persona líder
• Honradez
• Saber delegar
• Responsable
• Respetuosa al momento de llamar la atención a un
subordinado

Federico Villarreal
FUNCIONES DEL AMA DE LLAVES O
HOUSEKEEPING
- Mantener en perfectas
condiciones las habitaciones
del Hotel. (Reportar fallas)
- Elaborar los informes
diarios del estado real de
habitaciones.
- Realizar y mantener un
inventario de toda la lencería,
uniformes del personal,
mobiliario, equipos y
materiales requeridos por el
departamento y el hotel.
- Elaborar las órdenes y
requisiciones necesarias.
- Estar atentos a las
necesidades o exigencias de
los huéspedes

Federico Villarreal

Federico Villarreal
ORGANIGRAMA DEPARTAMENTO
DE AMA DE LLAVES

El encargado de limpieza, tiene la tarea de conservar en
condiciones óptimas la limpieza y sanidad de las áreas
externas e internas del hotel, asignadas por el
departamento de ama de llaves.
El personal de este departamento debe conocer los
productos químicos más comunes y su uso correcto.
Generalmente las compañías vendedoras de dichos
productos los presentan y ofrecen asistencia técnica y
cursos de capacitación a los empleados del hotel.
ÁREAS PÚBLICAS

Podemos mencionar
algunas áreas públicas
como lobby, salones,
estacionamientos,
gimnasio, bar, restaurante,
elevadores, jardines,
pasillos, áreas de piscina.

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SUPERVISOR DE LIMPIEZA
Sus obligaciones específicas son:
• Proporcionar suministros y artículos de limpieza
al personal a su cargo.
• Entrenar y supervisar a los encargados de
limpieza.
• Asignar turnos de trabajo, tomar lista de
asistencia y elaborar reportes a personal.
• Tener bajo su responsabilidad parte del equipo
del departamento (aspiradoras, escaleras, etc.)
• Participar en la elaboración del plan de limpieza
por áreas del hotel.

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ENCARGADO DE LIMPIEZA
• Cumple con su trabajo y responde de la
limpieza en las áreas que le son asignadas.
• Atiende al cuidado y conservación de suelos,
parquets, alfombras, ventanales, botes de
basura y papeleras.
• Responde del buen cuidado del material,
maquinaria de limpieza e implementos que
le son facilitados para su trabajo.

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ENCARGADO DE LIMPIEZA
• Informa rápidamente de cualquier daño o
avería que encuentre en su sector, para que
pueda ser solucionado.
• Participa en otras labores tales como
traslado de muebles, ropa, utensilios y
materiales de limpieza, etc. que le sean
encomendadas por sus superiores

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AREAS EXTERNAS
• Restaurantes, cafeterías, bares Esta limpieza es
importante no solo por imagen, sino también por
razones de higiene y seguridad.
• Baños públicos El nivel de limpieza en los baños
de áreas públicas es uno de los mejores
indicadores de la calidad del trabajo del equipo
de limpieza. El uso es intenso y no siempre
cuidadoso, por lo que el personal de limpieza
deberá dedicarles más cuidado para mantenerlos
limpios, reponer lo que haga falta o reportar de
inmediato cualquier desperfecto.

Federico Villarreal
AREAS EXTERNAS
• También son considerados áreas externas:
Puertas principales, Estacionamiento,
Perímetro exterior del huésped, Áreas de
piscina, Gimnasio o áreas/ zonas deportivas,
Centros de negocios, entre otros.

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AREAS INTERNAS
También se les conoce como zonas privadas o back of the
house.
Son aquellas destinadas al uso de los empleados,
representan muchas veces una superficie tan grande, si no
más, que la destinada a los huéspedes. Aunque
técnicamente cerradas a los huéspedes, estas áreas exigen
el mismo nivel de limpieza y mantenimiento que las
sometidas al ojo público. Es muy importante, que le Ama de
llaves apoyada por el resto de los jefes de área, fomente en
cada uno de los empleados la conciencia de que todos son
responsables de mantener limpio su puesto de trabajo, y
que deben contribuir al cuidado de las áreas o zonas
comunes

Federico Villarreal
AREAS INTERNAS
• Entre las áreas internas de un hotel,
encontramos las siguientes:
• Sótanos
• Oficinas administrativas
• Baños de personal
• Escaleras de emergencia
• Área de proveedores
• Pasillos
• Azotea
• Bodegas y áreas de servicio

Tipos de Equipos de Limpieza
El encargado de limpieza, debe tener amplio conocimiento en
el manejo de los equipos necesarios para sus labores; así
mismo debe identificar las características para su
funcionamiento:
 Por seguridad para evitar accidentes
• Para obtener rendimiento óptimo de los equipos.
• Para no hacer mal uso de ella, provocando reparaciones o
desgastes innecesarios

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Tipos de Equipos de Limpieza

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Housekeeping
• TIPOS DE HABITACIÓN

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TIPOS DE HABITACIÓN
¡Trabajemos en clase!
Seleccionamos 2 hoteles (citadino – ejecutivo/
temático, naturaleza), la profesora indicará que
región o país le toca a cada grupo.
Presentaremos los tipos de habitaciones de cada
hospedaje y el equipamiento en cada modalidad.

Federico Villarreal
Políticas
Servicio de
habitación
La camarera deberá supervisar, limpiar , organizar
diariamente las habitaciones con pertinencia, eficiencia y de
manera adecuada a partir de la salida del huésped para evitar
molestias con este.
La camarera reportará si hay daños causados por parte del
huésped para tomar las medidas que sean necesarias en
cuanto al reparo que se ofrecerá.
Decorar y ambientar la habitación, siempre y cuando el
huésped anticipe los cambios antes de adquirir el servicio de
alojamiento.
Se brindará servicios de lavandería a huéspedes y lavandería
externa adjuntándose el pago respectivo.
En caso, de perdida de objetos se dará aviso al área de
administración.

LAVANDERÍA - LENCERÍA
Es el encargado del lavado,
planchado, secado y cocido de la
ropa del hotel, así como del servicio
de ropa de clientes; para ello
contará con personal calificado y con
la maquinaria apropiada para estas
actividades.

LAVANDERÍA - LENCERÍA
• Tiene como principales objetivos:
• Proporcionar a todos los departamentos del
hotel ropa necesaria para la realización de sus
actividades.
• Conservación, lavado y planchado de la ropa del
hotel.
• Ofrecer servicio de lavandería a los clientes,
dando el tratamiento adecuado para estos.

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CONDICIONES DEL ÁREA DE
LAVANDERIA
• Electricidad. En el caso de que las maquinas trabajen mediante
corriente eléctrica, esta debe tener la suficiente potencia como
para suministrar de energía a todas las máquinas funcionando a la
misma vez. Además de contar con sus conexiones de seguridad y
según normativa vigente, ya que en la lavandería se trabaja con
agua que es un gran conductor, y pueden producirse accidentes.
• Agua. El caudal de agua tiene que ser suficiente como para
suministrar a las maquinas al 100% de trabajo
• Métodos contra-incendios El local debe reunir los requisitos de
prevención de incendios, como extintores y puertas contra-
incendios.

Federico Villarreal
LOS HOTELES MAS RAROS DEL
MUNDO

Federico Villarreal
Área de Alimentos y Bebidas
Esta área es una de las importantes dentro de un
hotel, ya que la alimentación es quien complementa
a la experiencia del servicio de hospedaje.

Federico Villarreal
Perfil e imagen del profesional de
Servicios en el Área de Alimentos y
Bebidas
Amable Cortes Atento Discreto
Presentación
Postura
Excelente
Conocimiento
de
Gastronomía
Trato fino
Dominio de
idioma Ingles
Conocimiento
de hotelería

Federico Villarreal
Normas de Higiene

Federico Villarreal
Normas de Higiene
b) Personal femenino:
Rostro limpio
Maquillaje discreto
Pendientes discretos
Procurar llevar el pelo recogido con
complementos discretos

Federico Villarreal
Puestos y funciones en AyB
EL CHEF o GERENTE DE AyB
Lidera el área gastronómica del hotel, tanto
restaurante, como banquetes, bar y room-
service
Chef ejecutivo Westin Wilfred Dass (Malasia)

Federico Villarreal
PUESTOS Y FUNCIONES
• Descripción de Puesto: Es la persona encargada del funcionamiento y
control del departamento de alimentos y bebidas que en un
establecimiento de 5 estrella normalmente incluye las siguientes áreas:
Restaurantes y bares, cocina y Banquetes.
• Funciones y Requerimientos del Puesto: Profesional con amplia
experiencia en hoteles y restaurantes, liderazgo nato, amplio
conocimiento de costos, manejo de eventos, técnicas culinarias.
Manejo de restaurantes y bares. Alto grado de organización y
comunicación con sus subalternos y clientes potenciales del
establecimiento. Manejo de 2 idiomas por lo menos entre ellos el ingles
es obligatorio.
GERENTE DE ALIMENTOS & BEBIDAS

Federico Villarreal
• Descripción de Puesto: Es la persona encargada de la calidad del servicio en
el restaurant, así como de la capacitación de los meseros en nuevas técnicas
de servicio.
• Funciones y requerimientos del Puesto: Profesional con amplia experiencia
en el servicio en restaurantes, amplio liderazgo con su personal,
conocimiento de las diferentes técnicas de servicio, así como la
implementación de nuevos estándares de servicio, conocimientos de vinos y
maridaje, recomendación de los platos de la carta, encargado de los horarios
de todo el persona. ( Sommelier, meseros, ayudantes, Hostess).
• Conocimiento de idiomas entre ellos el ingles es importante
MAITRE

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SOMELIER
Descripción de puesto : Es la persona encargada del servicio,
almacenaje y rotación de los vinos, bajativos y licores que se ofrecen.
Funciones y requerimientos del puesto : Profesional con experiencia y
amplio conocimiento de vinos y maridaje con los mismos. Encargado
de armar y organizar la carta y cava del restaurante, dándole la
rotación debida a todos los vinos de la misma.
Encargado también de saber recomendar bajativos para los clientes
que se encuentren comiendo en el restaurante, es un apoyo de los
meseros durante el servicio, para mejorar la venta sugestiva.
Conocimiento de idiomas de preferencia el ingles.

Federico Villarreal
CAPITAN DE MESEROS
Descripción de puesto : Es la persona encargada de
supervisar el servicio en el salón, así mismo de atender
cualquier solicitud de los clientes. Debe de cumplir y
hacer cumplir los estándares del restaurante.
Funciones y requerimientos del puesto : Profesional
con experiencia en el servicio, don de mando, a su
cargo están los meseros del restaurante.
Se encarga generalmente de tomar las ordenes de los
clientes, siguiendo un sistema para que los meseros
puedan llevar lo pedidos correctamente.
Amplio conocimiento de la carta de comidas y bebidas
para absolver cualquier consulta de los clientes.
Cuando se tiene bastante movimiento también asume
la función de mesero.
Conocimiento del idioma ingles en nivel intermedio –
avanzado.

Federico Villarreal
Descripción de puesto : Persona encargada de recibir y dar la
bienvenida a los clientes.
Debe mantener una actitud de servicio muy buena y siempre estar
sonriente, tanto con los clientes que llegan con los que llaman por el
teléfono.
Funciones y requerimientos del puesto : Persona muy dinámica y de
personalidad alegre y jovial, con buenas habilidades de
comunicación. Encargada de tomar las reservas del restaurante,
manejo del libro de reservas, encargada de entregar en cada turno
las reservas a los meseros Revisar el armado de las reservas .
Acompaña al cliente al ingreso al restaurante y encargada de asignar
la mesa según el requerimiento del cliente que esta ingresando.
Conocimiento de idiomas entre ellos el ingles seria importante.
HOSTESS

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MESERO
Descripción de Puesto : Persona encargada de atender al cliente que
ingresa al restaurante, tomar su orden de comidas y bebidas
(comandas).
Funciones y requerimientos del puesto : Persona dinámica y de actitud
positiva dispuesta a trabajar con personas de distintas personalidades (
clientes), Encargada de llevar las ordenes que le entrega el capitán a la
cocina y después entregarlas a cada cliente , generalmente esta asistido
por su ayudante.

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MESERO
El mesero debe conocer ampliamente al carta de comidas y bebidas del
restaurante , para resolver cualquier duda del cliente, así mismo es la
persona de realizar la venta sugestiva, es decir mejorar el nivel del
cheque promedio, mediante sus conocimientos de la carta , sugiriendo al
cliente productos de calidad superior, que ayudaran al restaurante a
mejorar la venta diaria.
El mesero no debe limitarse a ser un toma pedidos , sino a ser un
vendedor con estilo y conocimiento de su producto.
Conocimiento del idioma ingles en nivel intermedio como mínimo.

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AYUDANTE DE MESERO
Descripción de puesto : Es la persona encargada de asistir y apoyar al
mesero y encargado de tener en orden las estaciones de servicio y el
restaurante.
Funciones y requerimientos del puesto : El ayudante debe ser un
persona de buen nivel físico, ya que debe realizar la labores mas pesadas
del restaurante, estar atento a los requerimientos del mesero, para
apoyarlo en el servicio, llevar los azafates con los pedidos desde la
cocina hasta la mesa donde el mesero se encargara de entregarlo a los
clientes. Encargado de la limpieza del restaurante y de las estaciones de
servicio, encargado de armar y desarmar las mesas después de que el
cliente se retira de la mesa.

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JEFE DE BARRA
Descripción del puesto : Es el profesional encargado del control
operativo y costos de las diferentes barras. Apoyo a los barmans cuando
estos tienen bastante trabajo.
Funciones y requerimientos del puesto : Esta posición necesita de una
persona con amplios conocimientos de coctelería, así mismo de un buen
manejo de personal, ya que estará encargado de 2 a 3 bares, manejo
efectivo y control de las bebidas alcohólicas , manejo de los inventarios
de los bares así como encargado de que el costo de bebidas se
mantenga en un margen del 25 a 28 %.
Conocimiento de idiomas de preferencia ingles.
Encargado del desarrollo de nuevos cócteles o creación de cartas
nuevas para los bares, en coordinación con el gerente.

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BARMAN
Descripción de Puesto : Es la persona encargada de la preparación de
bebidas alcohólicas y responsable de un turno de trabajo en el bar. Lo cual
incluye limpieza, pedidos al almacén e inventarios.
Funciones y requerimientos del puesto : En esta posición la persona esta
encargada de la preparación de los diferentes cócteles y bebidas
alcohólicas y no alcohólicas.
Control e inventarios de los tragos del bar, realización del inventarios
diario, para tener un optimo control de las bebidas del bar. Atención a los
clientes de la barra.
Dentro de esta parte debemos saber que el barman debe ser una persona
con una personalidad alegre y jovial , con conocimientos de idiomas por lo
menos el ingles debe ser el mas importante.

Federico Villarreal
AYUDANTE DE BAR
Descripción de Puesto : Es la persona encargada de preparar la barra
( mise en place) , encargado de la limpieza de la misma, esta persona
debe tener buena capacidad física.
Funciones y requerimientos del puesto : El ayudante de bar es la
persona encargada de alistar el mise en place del bar, es decir tener
todas las frutas picadas, los jugos listos. La barra limpia y ordenada. Se
encargara también de recoger el pedido de mercadería de almacén .
Ayudará al barman durante el movimiento a preparar ciertos cócteles o
servir las bebidas embotelladas, así como de lavar la cristalería sucia y
secarla rápidamente.

Federico Villarreal
Servicio en el comedor

Federico Villarreal
Room Service o Servicio de
Habitaciones

Federico Villarreal
Área de Almacén, Logística y
Compras
• El hotel para programar el normal funcionamiento
de las áreas de alimentos y bebidas (restaurante,
cafetería, bar, eventos), lo efectuará en primer lugar
en relación a la ocupabilidad del hotel, tipo de
huéspedes, localización y la estrategia de marketing
que desarrolle.
• Las áreas de alimentos y bebidas, para su desarrollo
diario, necesita comprar a sus proveedores.
Almacenar los insumos, transformar la materia
prima en productos y vender a sus clientes.

Federico Villarreal
Compras
• La actividad del restaurante, cocina, y bar; sería
imposible su operatividad si no existiera los
departamentos de compras y almacén.
• El servicio de Almacén presenta cierta dificultad tanto
organizativa como funcional porque en él se producen
constantes movimientos de mercancías de todo tipo,
cuyas entradas y salidas han de tener un correcto
tratamiento administrativo y contable.
• El almacén central, no solo atiende al departamento de
alimentos y bebidas; si no que provee a todos los
demás departamentos del hotel (alojamiento,
mantenimiento, oficinas administrativas etc.)

Federico Villarreal
Compras
En la organización del almacén requiere de las siguientes
condiciones básicas:
• - Instalaciones adecuadas
• - Adecuado control interno
• - Arreglos y cuidados de las mercancías
• - Coordinación con todos los departamentos
• - Sistematización de los instrumentos contables y de
control. Recomendable para hoteles de 3, 4 o 5 estrellas.
• - Análisis y control de la gestión de stock.
• - Base de datos de proveedores

Federico Villarreal
Área de RRHH
Esta área es la encargada de reclutar al recurso
humano de un hotel, es por ello que es super
importante, especialmente porque el servicio es la
parte fundamental.

Federico Villarreal
¿Cómo vestirse para una
entrevista de trabajo?

Federico Villarreal
Hotel Ibis Styles Lima Conquistadores está en la búsqueda de personal para el área de
Housekeeping con conocimiento con Experiencia minima de 1 año.
- Limpieza general de las habitaciones del hotel cumpliendo con los estándares
establecidos por el hotel.
- Realizar la limpieza y cobertura de las habitaciones
- Manejar el coche de limpieza
- Anticiparse a pedidos del huésped
- Limpieza de áreas públicas
Requisitos: -Experiencia mínima de 1 año realizando funciones similares en hoteles.
-Egresados de estudios relacionados a hotelería y turismo, o afines.
Competencias:
- Integridad
- Orientación al Servicio
- Rapidez
- Organización
Beneficios Se ofrece:
- Agradable ambiente de trabajo
- Beneficios sociales

Federico Villarreal
Buscamos emplear los servicios de una recepcionista experimentada que se encargará
de registrar a los huéspedes, asignar las habitaciones y entregar las llaves.
respondiendo preguntas sobre las instalaciones de nuestro hotel. transmitir mensajes
a los invitados y recibir correo para publicación.
Deberes
saludar a los huéspedes del hotel; responder cualquier pregunta o inquietud.
brinde una experiencia excepcional a los huéspedes.
mantenga una recepción ordenada.
opere programas de computadora y sistemas telefónicos multilínea.
mantener registros de huéspedes y reservas de libros.
completar las responsabilidades básicas de cajero y teneduría de libros.
requisitos
de una manera educada.
un alto nivel de presentación personal.
excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita.
buen trato telefónico.
habilidades de servicio al cliente, paciencia y tacto.
la capacidad de estar tranquilo y bien organizado, incluso cuando se trabaja bajo
presión.

Federico Villarreal
Casa Andina actualmente se encuentra en la búsqueda de 02 Recepcionistas para nuestros hoteles en
Miraflores. Funciones:
1. Realizar el proceso de check in y check out aplicando las políticas y procedimientos establecidos.
3. Promover las ventas de: Early check in, late check out, up sells, Walk in.
4. Atender las solicitudes de los huéspedes (información, Wake ups calls, translados, etc).
5. Manejar y resolver las quejas de los huéspedes.
7. Atender llamadas telefónicas tanto internas como externas que ingresen al hotel.
9. Manejar la plataforma New Hotel para realizar la facturación de cuentas y atender las solicitudes del
cliente.
10. Realizar el cuadre de caja al ingresar y finalizar el turno de trabajo.
Requisitos: - Educación técnica / Universitaria completa en administración de servicios de hotelería,
Administración de servicios, hotelería y turismo, administración, afines.
- Experiencia min. 1 año en puestos similares.
- Inglés Avanzado.
- Office nivel básico, Plataforma New Hotel (deseable)
Competencias: - Orientación al cliente - Planificación y Organización - Orientación a resultados -
Trabajo colaborativo.
-Requerimientos- Educación mínima: 1 año de experiencia Idiomas: Inglés
Disponibilidad de viajar: No Disponibilidad de cambio de residencia: No
Personas con discapacidad: Sí

Federico Villarreal
Entrevista a Gerenta de RRHH en
Hotel Ritz

Federico Villarreal
Servicios básicos y complementarios en el hotel

Federico Villarreal
Entrevista a un
trabajador de hotel
Con tus compañeros de grupo tendrán un reto que
cumplir ….entrevistar a un trabajador hotelero.
 Valido de un hotel 3 a 5 estrellas o Apart hotel.
 Temas de entrevista sugeridos: puesto laboral,
funciones, políticas del htl, trayectoria,
proyecciones propias y/o del hotel, entre otros…
FECHA DE
PRESENTACIÓN
16 de marzo

Federico Villarreal
¿Qué hemos aprendido?

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