El documento presenta las pautas y objetivos de una política de comunicación para la gestión de emergencias. Se destaca la importancia de contar con un servicio de información de emergencias dirigido por un portavoz oficial experto. Este servicio debería operar desde un centro coordinador de información que provea información actualizada, veraz y oportuna a los medios de comunicación para evitar la propagación de rumores durante situaciones de crisis.

1. La figura del OI (Oficial de
Información - PIO) y sus
herramientas virtuales

2. Política de Comunicación.
Objetivos
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3. Política de Comunicación
Centro coordinador información emergencias
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4. Política de Comunicación
• GESTIÓN INFORMATIVA DE LA CRISIS. SERVICIO
DE INFORMACIÓN DE EMERGENCIAS
•Debe ser una anexo del Director del Plan
•Compuesto por profesionales en comunicación de crisis
•Debe contar con toda la información sobre la crisis. Sin
ella no es posible su labor.
•Contará con un equipo de ENVIADOS ESPECIALES
1- Recoge in situ toda la información. Analiza, evalúa y
aconseja sobre la crisis. Retroalimenta a la Dirección del
Plan.
2.-Descubre las causas de la emergencia y las
deficiencias de gestión de la misma. El orden
o el caos.
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5. Política de Comunicación
• GESTIÓN INFORMATIVA DE LA CRISIS. SERVICIO
DE INFORMACIÓN DE EMERGENCIAS
3.- Pulsa el ambiente social o mediático. Lucha in situ
contra los rumores. “Termina” con los enteradillos y se
convierte en fuente solvente de referencia. Ataja las
críticas antes de que se produzcan.
4.- No da comunicaciones distorsionadas, divulgando
una información verdaderamente útil.
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6. Política de Comunicación
• GESTIÓN INFORMATIVA DE LA CRISIS. SERVICIO
DE INFORMACIÓN DE EMERGENCIAS
Portavoz Oficial de emergencias
- Debe ser un experto en gestionar la información en
crisis emergentes y pertenecer al Servicio de
Información de Emergencias
- Preferentemente periodista y con experiencia como
portavoz.
- Con formación especializada en Protección civil
, socorrismo, auxilio y rescate
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7. Política de Comunicación
• GESTIÓN INFORMATIVA DE LA CRISIS. SERVICIO DE
INFORMACIÓN DE EMERGENCIAS
Portavoz Oficial de emergencias
- Con capacidad de trabajo en situaciones difíciles
- Capacidad de decisión.
- Experto y conocedor de la evaluación de riesgos
- Capacidad de aportar ideas y soluciones
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8. Política de Comunicación
• GESTIÓN INFORMATIVA DE LA CRISIS. SERVICIO
DE INFORMACIÓN DE EMERGENCIAS
-Centro coordinador información
emergencias
-Una única oficina informativa como fuente
-Reevaluación informativa
-Reiteración informativa
-En situaciones especiales puede ser preciso
descentralizar la información. Ej: Gestión listas muertos
y heridos el 11-M.
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9. Política de Comunicación
Centro coordinador información emergencias
-Amplia y bien dotada
tecnológicamente para recibir a
los Medios.
Teléfonos, fax, internet, líneas
microfónicas. Sala de Prensa.
-Contará con una línea de fibra
óptica para el envío de imágenes
en directo desde el Centro de
emergencias o la realización de
entrevistas o totales sobre planes
de emergencia
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10. Política de Comunicación
• ¿Cómo gestionar la información durante la
catástrofe?
No hay coordinación sin una oficina
de información
1. Hacen falta expertos informadores
que se desplacen al lugar y estén
pendientes de
Corregir las informaciones incorrectas
facilitadas por los Medios
2. Cualquier medio es adecuado si
difunde la información precisa
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11. Política de Comunicación
• ¿Cómo gestionar la información durante la catástrofe?
3. La oficina de información debe realizar una escucha
activa de las informaciones, quejas y demandas de los
afectados, antes de que lleguen a los MMCC.
4. Las fuerzas policiales deben contribuir, sobre el
terreno, a la difusión de mensajes, al control de
multitudes, a la evacuación o el confinamiento utilizando
la megafonía.
5. La oficina de información, sobre el
terreno, retroalimentará a la Dirección del Plan y a la
administración para facilitarle la toma de
decisiones
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12. Política de Comunicación
• ¿Cómo gestionar la información durante la catástrofe?
6. Los medios difundirán constantemente información exacta
sobre la naturaleza del peligro y las recomendaciones para la
población.
7. Es un grave problema el que muchos Medios quieren
obtener la misma información al mismo tiempo. Se
priorizará a las Agencias Informativas, emisoras de Radio y
Televisiones. Pueden difundirse mensajes masivos vía SMS a
los Medios Informativos y emplear Internet, desde el lugar de la
emergencia, para difundir Notas de Prensa, Cortes de
Radio, Fotos y Video Clips. Las imágenes de la intervención
puede distribuirlas una agencia informativa o una
televisión.
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13. • Del Rumor 1.0 al rumor 2.0

14. Rumores 1.0 y 2.0 - viralidad

15. Requisitos de la Fuente
• Exactitud
• Actualidad
• Cualificada
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16. Caraterísticas del Rumor
• Impersonalidad de la Fuente
• Ambigüedad
• Falta de transparencia
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17. Fórmula del Rumor 1.0
• R = i por a
• i = Importancia del asunto
• a = Ambigüedad
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18. El Rumor Frente a los MMCC
• Necesitamos a los MMCC
• Censura no – Transparencia sí
• VERACIDAD de la información
* Mensaje único
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19. Si no informamos…
• …El Rumor
El enteradillo
La última hora
Alarma Social
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20. El enteradillo
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21. Para evitar el Rumor…
• Información Rápida
• Puntual
• Objetiva
¡ No Ocultismos!
¡ No alarma social!
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22. Los Rumores 2.0

24. Fórmula Rumor 2.0

25. Actuación para evitar el rumor 2.0
• Información Rápida
• Puntual
• Objetiva
• No ocultismos
• No alarma social
• Credibilidad y solvencia
• Influencia en el ordinario para ser un referente en el
extraordinario
RT

26. • Gestión de la emergencia - VOST

29. HIPERCONVERSACIÓN

31. Terremoto en Lorca. Cómo gestionamos la
información de emergencia del ERICAM

32. Misión
• Apuntalamientos de urgencia
• Revisiones

33. Información
• Trasladada, de manera constante, a los Medios de
Comunicación
• SMS
• Página web.
• y a los Medios, y directamente a nuestros
seguidores.
•
•

34. @112cmadrid

35. Mostrando la labor

36. VOST
• 2011, Jeft Phillips (@_JSPhillips) desarrolló el
concepto VOST (Virtual Operatión Support
Team)

37. Voluntarios digitales. Integración a dos velocidades
Lo primero debe ser determinar de dónde procederán esos
voluntarios.
• 1. Selección directa por parte de la administración
• 2. Selección indirecta por parte de varias ONGs (Cruz
Roja, protecciones
• civiles, DYA…)
• 3. Selección indirecta por parte de una única organización.

38. Requisitos de selección de los voluntarios:
• 1. Formación y experiencia como usuarios de
redes sociales
• 2. Haber formado parte, al menos como
técnicos de emergencia, en algún servicio de
voluntariado de emergencia

39. Posibles modelos de funcionamiento.
• 1. Apoyo presencial. Los voluntarios se
incorporarán físicamente a colaborar en la sede
del CDO (Centro Digital de Operaciones).
• 2. Mixto. Apoyo remoto y Apoyo presencial. Una
parte de los voluntarios trabaja fuera del Centro
y los otros en el mismo.

40. 1. Apoyo Remoto. Sus funciones fundamentales son:
• ∗ Seguimiento de las tendencias, preguntas, menciones y
métricas en redes sociales relacionadas con la emergencia
y las cuentas de la Administración en redes sociales.
• Seguimiento de los términos de búsqueda importantes
relacionados con la emergencia y los desastres.

41. 2. Apoyo Presencial. Sus funciones fundamentales son:
• • Publicación de información en las redes sociales
gestionadas por la administración previa validación de su
servicio de información de emergencias.
• Gestión de la información en redes Crowdmaping tipo
Crowdmap. Gestión de diseño y configuración. Seguimiento
y evaluación de mensajes recibidos.
• Publicación de información, Todo validado por el servicio de
información de emergencias desde el CDO.

42. • #StopBulos. Cómo verificar la información y
luchar contra los rumores

43. ¿Cuál es la verdadera?

44. El emisor del rumor
• - Su influencia
• -Calidad del nodo

45. • No está en el Puesto de Mando,
• No dispone de información solvente
• Se esconde en una identidad falsa o detrás de un
Avatar indefinido.
• Probablemente, ni siquiera habrá documentado su
afirmación enlazando con una fuente oficial o una web
o archivo que demuestre lo que dice

46. Los reproductores de rumores
• El dramatismo del relato facilitará la
reproducción del mensaje
• Los buenos samaritanos

48. Detección y actuación
• - Monitorización de la red. Hashtag
• Desmentido con pruebas
• Solicitar apoyo influencers y RT (DM)
• Hablar con MMCC en 1.0

49. Práctica
• El calor ha llegado y con el un gran incendio forestal
que ha arrasado ya 2.000 has y ha obligado a
evacuar una localidad de 5.000 habitantes. El viento
ha partido el frente en dos y uno de ellos se acerca a
un núcleo con 500 vecinos a los que habrá que
desalojar. Un ganadero de 75 años ha muerto
abrasado.
• Se declara el Nivel II Plan de Emergencias.
- Roles: PIO lleva cuenta 112, Onda
Cero, Enteradillo, Troll, Brigadista, familiar, 4
VOST, resto Ciudadanos.
- Gestión del siniestro en TW. 1º Fase Control del
rumor. 2ª Fase; Actualización informativa
constante.
- Hashtag: #SimulacroIF

50. PMA
Alcalá de Brea