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Estudio de Buenas practicas
Beneficios de los
Sistemas de Telecomunicaciones
El Salvador
TRABAJO DE SOPORTE
Por Santos Marvin Maldonado Franco
Estructura técnico empresarial de las telecomunicaciones (TI027)
Máster en Dirección Estratégica en Telecomunicaciones
Tutor: Dr. Jon Arambarri
San Salvador – El Salvador, 13 de Noviembre de 2014
_________________________________________________
i
INDICE
•• Beneficios de los Sistemas de Telecomunicaciones.
__________________________________________________
Introducción…………………………………………………………………………………1
Beneficio de las telecomunicaciones……………………………………………….3
Infraestructuras………………………………………………………….………………..4
Servicio………………………………………………………………………….…………….5
Conclusiones………………………………………………………………..………………9
_________________________________________________________
•• Bibliografía.
P á g i n a | 1
_________________________________________________
Beneficios de los
Sistemas de Telecomunicaciones
Introducción
En las últimas décadas se ha evidenciado el creciente reconocimiento del papel
primordial que tienen las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones
(TIC) en todos los ámbitos del desarrollo de la sociedad, permitiendo así lograr
una mayor competitividad de las regiones gracias a que se han convertido en una
herramienta esencial para el desarrollo tanto a nivel local como regional. Como lo
confirman varios estudios, el desarrollo de la industria TIC y la masificación del uso
de Internet conllevan importantes beneficios sociales y económicos. Este impacto
es especialmente importante en los países en vías de desarrollo. Distintos estudios
han encontrado que existe una correlación directa entre la penetración y el uso de
Internet, la apropiación de las TIC, la generación de empleo y la reducción de la
pobreza.
Teniendo en cuenta lo anterior, cabe anotar que a nivel social se producen
notables mejoras como las siguientes:
 Transformación del tiempo y del espacio, las comunicaciones inalámbricas
permiten conexión 24 horas y cada uno de los días del año. Mientras que
las sociedades tradicionales se basaban en el contacto directo entre
personas que en general vivían cerca, las sociedades modernas se
expanden cada vez más en el tiempo y en el espacio. Este tiempo y espacio
adquieren mayor relevancia, a la vez que los propios usuarios son capaces
de utilizarlos más eficientemente en su provecho.
P á g i n a | 2
 Siempre comunicados. Se optimiza el proceso de comunicación de tal
manera que permite la comunicación en cualquier lugar del país.
 Prestación de servicios para aplicaciones de datos, voz y video. Desarrollo
de nuevas prácticas como conferencias de voz o imagen en el desarrollo
cotidiano de las actividades sociales y laborales de las personas.
 Presta flexibilidad de desplazamiento a las personas, y a las pequeñas y
medianas empresas.
 Logra una mejora de las condiciones sociales y económicas de las personas
que viven en áreas suburbanas o rurales, debido a que desde su ubicación
se puede acceder a herramientas orientadas a la educación, salud o
participación social.
 En caso de emergencia permite una comunicación desde el punto de los
hechos sin requerir desplazamiento alguno. Muchos líderes comunitarios
resaltan, por la lejanía de sus barrios y la inseguridad de algunos de ellos en
la noche, lo importante de poder comunicarse con la policía y con los
hospitales en momentos de emergencia.
A nivel empresarial se observan varias mejoras en cuanto a lo siguiente:
 Mejora en el servicio al cliente.
 Capacidad de respuesta mejorada.
 Mejor acceso a la información.
 Una mejor fluidez del trabajo en todos los niveles laborales.
P á g i n a | 3
Beneficios de las telecomunicaciones
Uno de los principales beneficio que
brindan las telecomunicaciones es que
limitan la distancia entre el emisor-
receptor que interactúa o intercambia
información por medio de: La
televisión, la radio, el computador, el
celular, videoconferencias,
transferencia de información
(Documentos, fotos, música).
Revolucionando así la forma de
comunicarnos en cualquier momento
y lugar.
Figura 1. Beneficio de los diferentes tipos de comunicaciones1
El desarrollo de la industria TIC es importante para aumentar la competitividad de
un país. En un mundo globalizado, en el que los bienes y servicios se producen
donde sea menos costoso hacerlo, a competitividad del país con relación a otros es
muy importante. Adicionalmente, el incremento del uso y despliegue de las redes
de comunicación especialmente las móviles, permite un acercamiento de todas las
regiones del país a sus cabeceras departamentales, generando un crecimiento
en la economía tanto nacional como de cada una de las regiones, favoreciendo que
las diferentes regiones sean realmente competitivas y mejoren el acceso a
diferentes servicios ofrecidos a nivel central.
Por todo lo anteriormente señalado, la Superintendencia General de Electricidad y
Telecomunicaciones (SIGET)2, que es el ente con atribuciones para aplicar las
1
Imagen tomada del blog de : http://rodrigoalbertopinocotes10020138.blogspot.com/
2
Superintendencia General de electricidad y Telecomunicaciones del GOBIERNO DE EL SALVADOR.
P á g i n a | 4
normas contenidas en tratados internacionales sobre electricidad y
telecomunicaciones vigentes en El Salvador, en las leyes que rigen los sectores de
Electricidad y de Telecomunicaciones, y sus reglamentos, así como aplicar de
conformidad con lo establecido en la Ley General de Electricidad la protección de
los derechos de los usuarios y de todas las entidades que desarrollan actividades
en el sector 3, está gestionando para que en este quinquenio se dé una apertura
democrática en cuanto al desarrollo de las TIC, a la apertura de nuevos
operadoras y a las regulaciones tecnológicas que involucren aspectos tecnológicos
tanto de infraestructura como de los bienes intangibles de servicio.
Infraestructura
Las Tecnologías de la Información y Telecomunicaciones (TIC) se han convertido
en una necesidad que al permitir y facilitar el acceso a la sociedad del
conocimiento a los ciudadanos se traduce en la distribución equitativa de las
oportunidades y los beneficios de la incorporación de las TIC en todos los ámbitos
de la economía, lo cual redunda en el mejoramiento de la calidad de vida de los
habitantes de todo el territorio nacional.
Razón por la cual la Superintendencia General de Electricidad y
Telecomunicaciones (SIGET), ha establecido normas de nivel constitucional, legal,
reglamentario y regulatorio con el fin de promover la masificación de los servicios
públicos de telecomunicaciones, así como la apropiación de las herramientas
tecnológicas que se derivan de esta clase de servicios por parte de todos los
ciudadanos. 4
3
Tomado de la Superintendencia General de Electricidad y Telecomunicaciones en : http://www.siget.gob.sv/index.php/institucion/estructura-
organizativa
4
Tomado de la Ley Telecomunicaciones de la SIGET en:
http://www.siget.gob.sv/attachments/1447_Ley%20de%20Telecomunicaciones%20(actualizada%20nov.10).pdf
P á g i n a | 5
En la actualidad el despliegue de infraestructura de telecomunicaciones en los
diferentes Municipios depende de las estrategias, políticas y normativas locales,
que aunque buscan que el despliegue de infraestructura de telecomunicaciones
sea de manera organizada respetando los procedimientos internos, en muchas
ocasiones son adelantadas bajo la imposibilidad que tienen las autoridades
municipales de acceder a la información técnica necesaria que les permita discernir
sobre los beneficios que tendrá el desarrollo de nuevas tecnologías y la ampliación
de servicios de telecomunicaciones, y el no poder contar con las herramientas
suficientes que le permitan determinar el impacto que el despliegue de la
infraestructura de telecomunicaciones pueda tener en relación con la protección
del medio ambiente, de la salud de los habitantes del municipio y la ocupación del
espacio público.(RLODT-AMSS). 5
Por lo que buscando el cumplimiento de la protección de la ciudadanía en general,
se establecen restricciones de carácter general que no permiten que los mismos
habitantes del municipio accedan a los servicios de telecomunicaciones.6
En la actualidad existe un número importante de empresas nacionales e
internacionales que adelantan proyectos de expansión y digitalización de redes con
el fin de masificar los servicios de telecomunicaciones de voz, datos y video.
La viabilidad de estos proyectos depende en gran parte de las condiciones
favorables que permitan el despliegue de la infraestructura que soportan los
distintos elementos de red.
5
RLODT-AMSS: Reglamento a la Ley de Ordenamiento y Desarrollo Territorial del AMSS y Municipios Aledaños.
6
Tomado de la Ley Telecomunicaciones de la SIGET en: http://www.siget.gob.sv/temas/telecomunicaciones/legislacion/1447-ley-de-
telecomunicaciones-actualizada-noviembre-2010
P á g i n a | 6
Al mencionar las “condiciones favorables” nos referimos a un entorno regulatorio
nacional y municipal que promueva y facilite el despliegue de la infraestructura de
telecomunicaciones.
Ahora bien, con el fin de lograr el despliegue de la infraestructura de TIC para así
superar las condiciones de desigualdad, marginalidad y vulnerabilidad de los
usuarios, Siget con su reglamento de Ley impone a estas operadoras establecer
los parámetros para que las entidades anteriormente mencionadas, en el ámbito
de sus competencias, promuevan el despliegue de los componentes de
infraestructura pasiva y de soporte, de conformidad con los principios de trato no
discriminatorio, promoción de la competencia, eficiencia, garantía de los derechos
de los usuarios y promoción del acceso de las personas que habitan en zonas
donde tales servicios no se están prestando. 7
Servicios
“Un servicio es un medio de entregar valor a los clientes facilitando los resultados
que éstos quieren lograr, sin asumir la propiedad de los costos y riesgos
específicos” Así es como ITIL v3 define un servicio.8
Los servicios de telecomunicaciones ofrecidos hoy en día por los distintos
proveedores son muy variados y dirigidos a distintos clientes, abarcando desde las
modalidades fija y móvil de “triple play” y “quadruple play” hasta servicios muy
específicos dirigidos a grandes clientes corporativos tales como servicios de
interconexión, voz y video sobre IP, videoconferencia, etcétera.
7
Tomado del Reglamento Telecomunicaciones de la SIGET en:
http://www.siget.gob.sv/attachments/2043_Reglamento%20de%20Ley%20de%20Telecomunicaciones.pdf
8
Tomado del manual de ITIL v3 (Propiedad de Sergio H.) en: http://www.biable.es/wp-content/uploads/2014/ManualITIL.pdf
P á g i n a | 7
Sin embargo, los servicios incluidos en esta lista sinfín comparten características en
común: constituyen la parte medular del negocio de las empresas que los ofrecen
y su provisión les implica enormes retos, entre los que destacan:
a. Una retención efectiva de clientes
b. Un rápido retorno de inversión.
c. La maximización de la rentabilidad del negocio
d. Una gran complejidad operativa debido a una infraestructura tecnológica
e. Requerimientos cada vez más exigentes en la calidad de los servicios.
En este sentido, es absolutamente vital asegurar la salud de los servicios ofrecidos,
ya que la entrega efectiva de servicios de alta calidad es un diferenciador clave
para hacer más competitivas y elegibles a las empresas de telecomunicaciones en
un mercado sumamente competido. Dado este preámbulo, las mejores prácticas
para la operación de empresas proveedoras de servicios de telecomunicaciones
recomiendan la implementación y automatización de una serie de procesos para el
aseguramiento de los servicios ofrecidos, los cuales se describen a continuación:
 Monitoreo de la calidad del servicio y análisis de impacto: Este proceso es el
encargado de ayudar a los operadores a determinar los niveles de servicio
que están siendo entregados a los clientes y a anticipar problemas y
degradaciones en los servicios
Para tal efecto, los sistemas deben soportar las siguientes funciones:
1. Monitoreo de la calidad del servicio: como de alarmas de los recursos
tecnológicos, proviniendo ambos de sistemas de gestión diversos.
P á g i n a | 8
2. Análisis de la calidad del servicio: para la generación de indicadores clave de
calidad de los servicios.
3. Mejora del servicio: Recomienda perfeccionamientos en los servicios como
resultado del análisis de la calidad.
4. Identificación y reporte de quejas del servicio: Identifica las áreas dentro de
la infraestructura tecnológica que soporta los servicios donde se está
produciendo el deterioro de los mismos, reportándolas a los recursos
correspondientes.
 Gestión de acuerdos de niveles de servicio: Una gestión exitosa de los
acuerdos de niveles de servicio, es un factor determinante para mantener la
satisfacción de los clientes y expandir el negocio, ya que es mucho menos
factible que los clientes satisfechos se cambien con la competencia.
Ejemplos de estas características incluyen disponibilidad, seguridad,
latencia, velocidad de transmisión, tiempo de respuesta, tiempo medio de
reparación, detalles de contactos, capacidad, etcétera. También está
encargado del registro histórico de los niveles de servicio y sus violaciones y
del análisis de dicha información en forma de reportes.
 Gestión del desempeño del servicio: Este proceso se encarga del monitoreo
de servicios extremo a extremo, incluyendo la experiencia de los clientes,
proveyendo vistas tanto en tiempo real, mismas que aseguran que cada
servicio está funcionando correctamente, como vistas históricas, las que
muestran el desempeño a largo plazo de los servicios.
P á g i n a | 9
Entre las funciones principales que este proceso ofrece se encuentran las
siguientes: recolección de información de desempeño de los recursos
monitoreados a partir de aplicaciones dedicadas a dicha tarea, entrada a
aplicaciones de planeación y pronóstico de servicios; tendencias históricas,
tablero de servicios, por mencionar algunas.
 Gestión de los problemas del servicio: Las funciones de este proceso actúan
como un puente entre los problemas de los recursos y los problemas que
afectan a los clientes, ya que la resolución de problemas de clientes,
servicios y recursos pueden ser vistos como un conjunto distribuido de
aplicaciones relacionadas.
Conclusiones
En base a todos los antecedentes planteados en este documento, es indispensable
que las empresas proveedoras de servicios de telecomunicaciones aseguren los
servicios que proveen a través de los sistemas correspondientes que les permitan
la automatización de los procesos y funciones aquí descritos, lo cual les permitirá
mejorar la retención de sus clientes, expandir sus áreas de mercado y proveer
servicios de la más alta calidad en un ambiente sumamente competido y exigente.
La Superintendencia General de Electricidad y Telecomunicaciones (SIGET) deberá
actualizar su reforma de ley en su marco legal, para ser competitiva en las
resoluciones, licitaciones y proyectos de gran relevancia que beneficiaran en lo
futuro a la población y país entero.
P á g i n a | 10
Bibliografía
Paginas web
SERGIO, R. (s/f). Manual de ITIL V3. Edición: electrónica gratuita.
Enlace Web: http://www.biable.es/wp-content/uploads/2014/ManualITIL.pdf
[ Recuperado el 11 de Noviembre de 2014, GMT -6]
Superintendencia General de Electricidad y Telecomunicaciones (2010).
Ley de Telecomunicaciones. SIGET
Enlace Web: http://www.siget.gob.sv/temas/telecomunicaciones/legislacion/1447-ley-de-
telecomunicaciones-actualizada-noviembre-2010
[ Recuperado el 08 de Noviembre de 2014, GMT -6]
Reglamento a la Ley de Ordenamiento y Desarrollo Territorial del AMSS y Municipios
Aledaños. RLODT-AMSS.
Enlace Web:
http://www.opamss.org.sv/index.php?option=com_content&view=article&id=32:descarga
s&catid=16&Itemid=132
[ Recuperado el 16 de Noviembre de 2014, GMT -6]
Superintendencia General de Electricidad y Telecomunicaciones (2010).
Reglamento de Telecomunicaciones. SIGET
Enlace Web:
http://www.siget.gob.sv/attachments/2043_Reglamento%20de%20Ley%20de%20Teleco
municaciones.pdf
[ Recuperado el 10 de Noviembre de 2014, GMT -6]

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  • 1. Estudio de Buenas practicas Beneficios de los Sistemas de Telecomunicaciones El Salvador TRABAJO DE SOPORTE Por Santos Marvin Maldonado Franco Estructura técnico empresarial de las telecomunicaciones (TI027) Máster en Dirección Estratégica en Telecomunicaciones Tutor: Dr. Jon Arambarri San Salvador – El Salvador, 13 de Noviembre de 2014 _________________________________________________
  • 2. i INDICE •• Beneficios de los Sistemas de Telecomunicaciones. __________________________________________________ Introducción…………………………………………………………………………………1 Beneficio de las telecomunicaciones……………………………………………….3 Infraestructuras………………………………………………………….………………..4 Servicio………………………………………………………………………….…………….5 Conclusiones………………………………………………………………..………………9 _________________________________________________________ •• Bibliografía.
  • 3. P á g i n a | 1 _________________________________________________ Beneficios de los Sistemas de Telecomunicaciones Introducción En las últimas décadas se ha evidenciado el creciente reconocimiento del papel primordial que tienen las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) en todos los ámbitos del desarrollo de la sociedad, permitiendo así lograr una mayor competitividad de las regiones gracias a que se han convertido en una herramienta esencial para el desarrollo tanto a nivel local como regional. Como lo confirman varios estudios, el desarrollo de la industria TIC y la masificación del uso de Internet conllevan importantes beneficios sociales y económicos. Este impacto es especialmente importante en los países en vías de desarrollo. Distintos estudios han encontrado que existe una correlación directa entre la penetración y el uso de Internet, la apropiación de las TIC, la generación de empleo y la reducción de la pobreza. Teniendo en cuenta lo anterior, cabe anotar que a nivel social se producen notables mejoras como las siguientes:  Transformación del tiempo y del espacio, las comunicaciones inalámbricas permiten conexión 24 horas y cada uno de los días del año. Mientras que las sociedades tradicionales se basaban en el contacto directo entre personas que en general vivían cerca, las sociedades modernas se expanden cada vez más en el tiempo y en el espacio. Este tiempo y espacio adquieren mayor relevancia, a la vez que los propios usuarios son capaces de utilizarlos más eficientemente en su provecho.
  • 4. P á g i n a | 2  Siempre comunicados. Se optimiza el proceso de comunicación de tal manera que permite la comunicación en cualquier lugar del país.  Prestación de servicios para aplicaciones de datos, voz y video. Desarrollo de nuevas prácticas como conferencias de voz o imagen en el desarrollo cotidiano de las actividades sociales y laborales de las personas.  Presta flexibilidad de desplazamiento a las personas, y a las pequeñas y medianas empresas.  Logra una mejora de las condiciones sociales y económicas de las personas que viven en áreas suburbanas o rurales, debido a que desde su ubicación se puede acceder a herramientas orientadas a la educación, salud o participación social.  En caso de emergencia permite una comunicación desde el punto de los hechos sin requerir desplazamiento alguno. Muchos líderes comunitarios resaltan, por la lejanía de sus barrios y la inseguridad de algunos de ellos en la noche, lo importante de poder comunicarse con la policía y con los hospitales en momentos de emergencia. A nivel empresarial se observan varias mejoras en cuanto a lo siguiente:  Mejora en el servicio al cliente.  Capacidad de respuesta mejorada.  Mejor acceso a la información.  Una mejor fluidez del trabajo en todos los niveles laborales.
  • 5. P á g i n a | 3 Beneficios de las telecomunicaciones Uno de los principales beneficio que brindan las telecomunicaciones es que limitan la distancia entre el emisor- receptor que interactúa o intercambia información por medio de: La televisión, la radio, el computador, el celular, videoconferencias, transferencia de información (Documentos, fotos, música). Revolucionando así la forma de comunicarnos en cualquier momento y lugar. Figura 1. Beneficio de los diferentes tipos de comunicaciones1 El desarrollo de la industria TIC es importante para aumentar la competitividad de un país. En un mundo globalizado, en el que los bienes y servicios se producen donde sea menos costoso hacerlo, a competitividad del país con relación a otros es muy importante. Adicionalmente, el incremento del uso y despliegue de las redes de comunicación especialmente las móviles, permite un acercamiento de todas las regiones del país a sus cabeceras departamentales, generando un crecimiento en la economía tanto nacional como de cada una de las regiones, favoreciendo que las diferentes regiones sean realmente competitivas y mejoren el acceso a diferentes servicios ofrecidos a nivel central. Por todo lo anteriormente señalado, la Superintendencia General de Electricidad y Telecomunicaciones (SIGET)2, que es el ente con atribuciones para aplicar las 1 Imagen tomada del blog de : http://rodrigoalbertopinocotes10020138.blogspot.com/ 2 Superintendencia General de electricidad y Telecomunicaciones del GOBIERNO DE EL SALVADOR.
  • 6. P á g i n a | 4 normas contenidas en tratados internacionales sobre electricidad y telecomunicaciones vigentes en El Salvador, en las leyes que rigen los sectores de Electricidad y de Telecomunicaciones, y sus reglamentos, así como aplicar de conformidad con lo establecido en la Ley General de Electricidad la protección de los derechos de los usuarios y de todas las entidades que desarrollan actividades en el sector 3, está gestionando para que en este quinquenio se dé una apertura democrática en cuanto al desarrollo de las TIC, a la apertura de nuevos operadoras y a las regulaciones tecnológicas que involucren aspectos tecnológicos tanto de infraestructura como de los bienes intangibles de servicio. Infraestructura Las Tecnologías de la Información y Telecomunicaciones (TIC) se han convertido en una necesidad que al permitir y facilitar el acceso a la sociedad del conocimiento a los ciudadanos se traduce en la distribución equitativa de las oportunidades y los beneficios de la incorporación de las TIC en todos los ámbitos de la economía, lo cual redunda en el mejoramiento de la calidad de vida de los habitantes de todo el territorio nacional. Razón por la cual la Superintendencia General de Electricidad y Telecomunicaciones (SIGET), ha establecido normas de nivel constitucional, legal, reglamentario y regulatorio con el fin de promover la masificación de los servicios públicos de telecomunicaciones, así como la apropiación de las herramientas tecnológicas que se derivan de esta clase de servicios por parte de todos los ciudadanos. 4 3 Tomado de la Superintendencia General de Electricidad y Telecomunicaciones en : http://www.siget.gob.sv/index.php/institucion/estructura- organizativa 4 Tomado de la Ley Telecomunicaciones de la SIGET en: http://www.siget.gob.sv/attachments/1447_Ley%20de%20Telecomunicaciones%20(actualizada%20nov.10).pdf
  • 7. P á g i n a | 5 En la actualidad el despliegue de infraestructura de telecomunicaciones en los diferentes Municipios depende de las estrategias, políticas y normativas locales, que aunque buscan que el despliegue de infraestructura de telecomunicaciones sea de manera organizada respetando los procedimientos internos, en muchas ocasiones son adelantadas bajo la imposibilidad que tienen las autoridades municipales de acceder a la información técnica necesaria que les permita discernir sobre los beneficios que tendrá el desarrollo de nuevas tecnologías y la ampliación de servicios de telecomunicaciones, y el no poder contar con las herramientas suficientes que le permitan determinar el impacto que el despliegue de la infraestructura de telecomunicaciones pueda tener en relación con la protección del medio ambiente, de la salud de los habitantes del municipio y la ocupación del espacio público.(RLODT-AMSS). 5 Por lo que buscando el cumplimiento de la protección de la ciudadanía en general, se establecen restricciones de carácter general que no permiten que los mismos habitantes del municipio accedan a los servicios de telecomunicaciones.6 En la actualidad existe un número importante de empresas nacionales e internacionales que adelantan proyectos de expansión y digitalización de redes con el fin de masificar los servicios de telecomunicaciones de voz, datos y video. La viabilidad de estos proyectos depende en gran parte de las condiciones favorables que permitan el despliegue de la infraestructura que soportan los distintos elementos de red. 5 RLODT-AMSS: Reglamento a la Ley de Ordenamiento y Desarrollo Territorial del AMSS y Municipios Aledaños. 6 Tomado de la Ley Telecomunicaciones de la SIGET en: http://www.siget.gob.sv/temas/telecomunicaciones/legislacion/1447-ley-de- telecomunicaciones-actualizada-noviembre-2010
  • 8. P á g i n a | 6 Al mencionar las “condiciones favorables” nos referimos a un entorno regulatorio nacional y municipal que promueva y facilite el despliegue de la infraestructura de telecomunicaciones. Ahora bien, con el fin de lograr el despliegue de la infraestructura de TIC para así superar las condiciones de desigualdad, marginalidad y vulnerabilidad de los usuarios, Siget con su reglamento de Ley impone a estas operadoras establecer los parámetros para que las entidades anteriormente mencionadas, en el ámbito de sus competencias, promuevan el despliegue de los componentes de infraestructura pasiva y de soporte, de conformidad con los principios de trato no discriminatorio, promoción de la competencia, eficiencia, garantía de los derechos de los usuarios y promoción del acceso de las personas que habitan en zonas donde tales servicios no se están prestando. 7 Servicios “Un servicio es un medio de entregar valor a los clientes facilitando los resultados que éstos quieren lograr, sin asumir la propiedad de los costos y riesgos específicos” Así es como ITIL v3 define un servicio.8 Los servicios de telecomunicaciones ofrecidos hoy en día por los distintos proveedores son muy variados y dirigidos a distintos clientes, abarcando desde las modalidades fija y móvil de “triple play” y “quadruple play” hasta servicios muy específicos dirigidos a grandes clientes corporativos tales como servicios de interconexión, voz y video sobre IP, videoconferencia, etcétera. 7 Tomado del Reglamento Telecomunicaciones de la SIGET en: http://www.siget.gob.sv/attachments/2043_Reglamento%20de%20Ley%20de%20Telecomunicaciones.pdf 8 Tomado del manual de ITIL v3 (Propiedad de Sergio H.) en: http://www.biable.es/wp-content/uploads/2014/ManualITIL.pdf
  • 9. P á g i n a | 7 Sin embargo, los servicios incluidos en esta lista sinfín comparten características en común: constituyen la parte medular del negocio de las empresas que los ofrecen y su provisión les implica enormes retos, entre los que destacan: a. Una retención efectiva de clientes b. Un rápido retorno de inversión. c. La maximización de la rentabilidad del negocio d. Una gran complejidad operativa debido a una infraestructura tecnológica e. Requerimientos cada vez más exigentes en la calidad de los servicios. En este sentido, es absolutamente vital asegurar la salud de los servicios ofrecidos, ya que la entrega efectiva de servicios de alta calidad es un diferenciador clave para hacer más competitivas y elegibles a las empresas de telecomunicaciones en un mercado sumamente competido. Dado este preámbulo, las mejores prácticas para la operación de empresas proveedoras de servicios de telecomunicaciones recomiendan la implementación y automatización de una serie de procesos para el aseguramiento de los servicios ofrecidos, los cuales se describen a continuación:  Monitoreo de la calidad del servicio y análisis de impacto: Este proceso es el encargado de ayudar a los operadores a determinar los niveles de servicio que están siendo entregados a los clientes y a anticipar problemas y degradaciones en los servicios Para tal efecto, los sistemas deben soportar las siguientes funciones: 1. Monitoreo de la calidad del servicio: como de alarmas de los recursos tecnológicos, proviniendo ambos de sistemas de gestión diversos.
  • 10. P á g i n a | 8 2. Análisis de la calidad del servicio: para la generación de indicadores clave de calidad de los servicios. 3. Mejora del servicio: Recomienda perfeccionamientos en los servicios como resultado del análisis de la calidad. 4. Identificación y reporte de quejas del servicio: Identifica las áreas dentro de la infraestructura tecnológica que soporta los servicios donde se está produciendo el deterioro de los mismos, reportándolas a los recursos correspondientes.  Gestión de acuerdos de niveles de servicio: Una gestión exitosa de los acuerdos de niveles de servicio, es un factor determinante para mantener la satisfacción de los clientes y expandir el negocio, ya que es mucho menos factible que los clientes satisfechos se cambien con la competencia. Ejemplos de estas características incluyen disponibilidad, seguridad, latencia, velocidad de transmisión, tiempo de respuesta, tiempo medio de reparación, detalles de contactos, capacidad, etcétera. También está encargado del registro histórico de los niveles de servicio y sus violaciones y del análisis de dicha información en forma de reportes.  Gestión del desempeño del servicio: Este proceso se encarga del monitoreo de servicios extremo a extremo, incluyendo la experiencia de los clientes, proveyendo vistas tanto en tiempo real, mismas que aseguran que cada servicio está funcionando correctamente, como vistas históricas, las que muestran el desempeño a largo plazo de los servicios.
  • 11. P á g i n a | 9 Entre las funciones principales que este proceso ofrece se encuentran las siguientes: recolección de información de desempeño de los recursos monitoreados a partir de aplicaciones dedicadas a dicha tarea, entrada a aplicaciones de planeación y pronóstico de servicios; tendencias históricas, tablero de servicios, por mencionar algunas.  Gestión de los problemas del servicio: Las funciones de este proceso actúan como un puente entre los problemas de los recursos y los problemas que afectan a los clientes, ya que la resolución de problemas de clientes, servicios y recursos pueden ser vistos como un conjunto distribuido de aplicaciones relacionadas. Conclusiones En base a todos los antecedentes planteados en este documento, es indispensable que las empresas proveedoras de servicios de telecomunicaciones aseguren los servicios que proveen a través de los sistemas correspondientes que les permitan la automatización de los procesos y funciones aquí descritos, lo cual les permitirá mejorar la retención de sus clientes, expandir sus áreas de mercado y proveer servicios de la más alta calidad en un ambiente sumamente competido y exigente. La Superintendencia General de Electricidad y Telecomunicaciones (SIGET) deberá actualizar su reforma de ley en su marco legal, para ser competitiva en las resoluciones, licitaciones y proyectos de gran relevancia que beneficiaran en lo futuro a la población y país entero.
  • 12. P á g i n a | 10 Bibliografía Paginas web SERGIO, R. (s/f). Manual de ITIL V3. Edición: electrónica gratuita. Enlace Web: http://www.biable.es/wp-content/uploads/2014/ManualITIL.pdf [ Recuperado el 11 de Noviembre de 2014, GMT -6] Superintendencia General de Electricidad y Telecomunicaciones (2010). Ley de Telecomunicaciones. SIGET Enlace Web: http://www.siget.gob.sv/temas/telecomunicaciones/legislacion/1447-ley-de- telecomunicaciones-actualizada-noviembre-2010 [ Recuperado el 08 de Noviembre de 2014, GMT -6] Reglamento a la Ley de Ordenamiento y Desarrollo Territorial del AMSS y Municipios Aledaños. RLODT-AMSS. Enlace Web: http://www.opamss.org.sv/index.php?option=com_content&view=article&id=32:descarga s&catid=16&Itemid=132 [ Recuperado el 16 de Noviembre de 2014, GMT -6] Superintendencia General de Electricidad y Telecomunicaciones (2010). Reglamento de Telecomunicaciones. SIGET Enlace Web: http://www.siget.gob.sv/attachments/2043_Reglamento%20de%20Ley%20de%20Teleco municaciones.pdf [ Recuperado el 10 de Noviembre de 2014, GMT -6]