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Data Driven
Cross Channel Marketing
Miguel Poyatos
Director Comercial
3. 3 © 2016 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. | Experian Confidential.
1832 1900 2011
Evolución de las comunicaciones
4. 4 © 2016 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. | Experian Confidential.
Evolución de las comunicaciones
5. 5 © 2016 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. | Experian Confidential.
Evolución de las comunicaciones
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El smartphone es el rey
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Estamos siempre conectados….
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Estamos siempre conectados….
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Estamos siempre conectados….
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… a través de distintos canales
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Aumento de canales de comunicación
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Aumento de dispositivos de lectura
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¿Qué ocurre en un segundo en Internet?
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Crecimiento exponencial de los datos
En DOS DÍAS se
genera tanta
información
como toda la
generada
HASTA 2003
Fuente: Eric Schmidt
Volume
Monetisation
BuildingActional
Insights
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Experiencia del cliente hace unos años
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Experiencia de cliente ahora
18. 18 © 2016 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. | Experian Confidential.
Más allá de la ejecución monocanal
Comunicas lo que quieres, cuando quieres
19. 19 © 2016 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. | Experian Confidential.
Optimizar la comunicación cross-channel
Lo que quieren escuchar, cuando quieren escucharlo
20. 20 © 2016 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. | Experian Confidential.
Curva de sofisticación marketing
Valor.
Ejecuciónpor
canal.
Optimizaciónde
canal.
Marketing
Multicanal.
Optimización
Cross-channel.
Proceso basado
en listas
Único canal.
Disparar y olvidar
Scoring,
modeliización y
segmentación
avanzada
Ciclos más
rápidos
Resultados
persistentes en
el tiempo
Reconocimiento
del canal de
preferencia
Atribución de
respuestas
Múltiples
plataformas
Voz de clientes
por cada canal
Campañas
automatizadas
programadas
Casuísitcas de
beneficio /
usuario
Interacciones
personalizadas
Vista
consolidada
del cliente
21. 21 © 2016 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. | Experian Confidential.
MARKETING
PRESSURE
Cuida a tu cliente
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Consejo nº1:
Recoge todos los datos que puedas
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Preferencias
Localización
Historial de cliente
Comportamiento
Eventos externos
Idioma
Momento del día
Dispositivos
Estilo de vida
#1 Lo que tus clientes te van diciendo
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#2: Ofece siempre una opción
Da poder al cliente
No todo el mundo es igual
Los clientes saben lo que quieren (y lo que no quieren)
EJEMPLO PRÁCTICO: Centro de preferencias
Mayor conversión
gracias a
contenidos y
canales más
relevantes
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#3: Recoge datos de distintos canales
Una interacción inteligente comienza en los datos
Combina datos de otros canales
EJEMPLO PRÁCTICO: Social Connect
Conectar datos:
clave en
inteligencia de
cliente y la
comunicacion
cross-channel
27. 27 © 2016 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. | Experian Confidential.
Consejo nº2:
Personaliza la relación
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#1 - Por email Email
Estándar o puntual
Una creatividad, un
asunto y público objetivo.
Programa la campaña o
lánzala al momento.
Automática
Asocia la campaña a un
evento o acción del
usuario con un simple
clic: una suscripción vía
formulario, una
modificación de datos,
etc.
Recurrente
Programa la campaña
para ser lanzada
automáticamente según
una periodicidad
definida.
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#2 - Comunicación móvil
Ventajas Notificaciones Push Vs. SMS
Vs.
SMS
Push App.
Eficacia en uso combinado con otros canales
Las notificaciones Push pueden ser combinadas con otros
canales para conseguir una mejor interacción con el cliente
Bajo coste
Las notificaciones Push son mucho más ventajosas desde
el punto de vista económico que los mensajes SMS o MMS.
Menor intrusividad
La interacción con usuarios activos a través de la aplicación,
así como la posibilidad de trazar si las notificaciones son
abiertas o no, permiten conocer la saturación de cliente.
Nuevas oportunidades para la innovación
Un nuevo canal de interacción en continua evolución.
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#3 - Crea campañas para múltiples canales
Tus clientes utilizan múltiples canales... ¿por qué no hacer lo mismo?
Las campañas automáticas (p.e. bienvenida, reactivación) son mucho más
sencillas
Mayores ratios de
conversión en
campañas
automatizadas
EJEMPLO PRÁCTICO: Win-back program
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Ejemplo Planificación Ciclo de Vida del Cliente
Mensaje de
Bienvenida
Wellcome Pack
Cross-Sell
(Seguro Hogar)
Refuerzo
(Seguro Hogar)
Refuerzo
Canal Secundario
Campaña Renovación
(45 días antes fin Póliza)
La senda de interacción permite definir una estrategia de interacción con el cliente a lo largo
del tiempo, en función de sus características y comportamiento
Gestión de ciclos de vida, mejora de la experiencia del cliente
Gestión de acciones comerciales (Campañas) y otras interacciones con el cliente (mejora de
la experiencia)
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Mayor ROI
gracias al
incremento de
relevancia y
fidelización
#4 - Segmenta en base a comportamiento
Comunica a través de los canales favoritos de cada cliente
Aprovecha los beneficios de cada canal
EJEMPLO PRÁCTICO: Target basado en comportamiento
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El poder de twitter
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El poder de twitter
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No son canales, es experiencia de cliente
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GRACIAS
Miguel Poyatos Pérez
miguel.poyatos@experian.com
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