Presentación Workshop Email Marketing Emblue para eCommerce Day Chile 2018

1. CREA
COMUNICACIONES
RELEVANTES Y
PERSONALES

2. PERSONALIZACIÓN EN LA ERA
DE LA OMNICANALIDAD
Cómo crear comunicaciones multicanal y
automatizadas sin dejar de ser relevantes

3. Nuestro propósito es ayudar a las empresas a comunicarse
de manera más relevante y personal con sus clientes. Con
emBlue® podrá crear mensajes y contenido único a partir
del análisis del comportamiento de sus clientes, la
microsegmentación de Bases de Datos y la generación de
conversaciones durante el customer journey mediante el
marketing automation.
Queremos que cambie el modo de pensar la comunicación
con sus clientes y haga que sus mensajes lleguen a tiempo,
de manera adaptada al medio (email, redes sociales,
website, mobile, push notification) y a la persona indicada.
Operamos desde el año 2002 y contamos con oficinas
en 8 países: Argentina, Brasil, Colombia, Chile, Ecuador,
México, Perú y Paraguay, en donde atendemos a más de
1.500 clientes en la región de todas las industrias.
LA PLATAFORMA DE EMAIL Y MARKETING
AUTOMATION MÁS USADA EN LATINOAMÉRICA

4. +3000 ASISTENTES
EN ESTE TIEMPO NOS HAN ACOMPAÑADO
LAS SIGUIENTES EMPRESAS
Un espacio para escuchar a los expertos de la región hablando sobre Casos de éxito, sus estrategias y
experiencias en venta Online. El objetivo del Workshop es escuchar, aprender, pensar los nuevos desafíos
que propone un mercado desafiante y en constante crecimiento.

5. DESAFÍO: Nuevo funnel de conversión
La conversación de las marcas con las personas en una constante. No se agota
en un canal ni en un momento del journey del cliente.

6. SPEAKERS INVITADOS
Sebastian Chaparro Escudero
Jefe de Desarrollos Comerciales
Abcdin
Carlos Segura
Gerente de Marketing
Ecomsur
Ana Karina Mendez
Jefe de Marketing Digital
Ecomsur
Juan Manuel Nuñez
Head of Direct Marketing
Garbarino
Nicolás Fernández
Gerente eCommerce
Créditos Económicos
Presentación Presentación Presentación Presentación

7. Cómo crear comunicaciones multicanal y
automatizadas sin dejar de ser relevantes
PERSONALIZACIÓN EN LA ERA
DE LA OMNICANALIDAD

8. Comunicación con Sentido
El desafío de establecer una estrategia
segmentada
Sebastian Chaparro Escudero
Jefe de Desarrollos Comerciales
Abcdin
Speakers

9. ¿Qué es lo que queremos mejorar?
Servicio
Postventa
¿Cómo nos diferenciamos?
Compromiso
Canales de atención
Fidelización
Comunicación
Personal Calificado
E

10. ¿Cómo mejorar la experiencia de cliente?
Omnicanal Simple
Relevante Confiable

11. Personal Global
Simple
Confiable
Omnicanal
Relevante
¿Cómo mejorar la experiencia de cliente?

12. ¿Cómo definimos nuestra estrategia?
Contenido Canal
A B
C D
A D
E
Información básica
Comportamiento
Intereses
Análisis de
datos
Definición de
perfiles
Estrategia
Comunicación
B
D

13. ¿Qué información es la que se debe analizar?
¿Qué es lo que queremos
mejorar?

14. Cómo crear comunicaciones multicanal y
automatizadas sin dejar de ser relevantes
PERSONALIZACIÓN EN LA ERA
DE LA OMNICANALIDAD

15. CASO DE ÉXITO
Juan Manuel Nuñez
Head of Direct Marketing
Garbarino
GARBARINO
Speakers

16. +60AÑOS
+3.5K EMPLEADOS
+150TIENDAS
ECOMMERCE
35%SHAREDE FABRICACIÓN
PLANTA
ENTREGA+RÁPIDA
LÍNEA DE CRÉDITO
FINANCIACIÓN

17. EmailAutomation

18. E-mail Automation
LealtadServicioCompraConsideraciónConciencia
DISPLAY
E-MAIL
SEARCH
CONTENIDO
E-MAIL
SITIO WEB
REDES SOCIALES
OTROS SITIOS
E-MAIL
APP
PWA
COMUNIDAD
CHATSITIO WEB PROGRAMA
LEALTAD
NPS
E-MAIL
1 TO 1 MKT REMARKETING
ABANDONED CART
CROSS-SELLINGCOUPONING

19. 1to1
Marketing

20. 1to1 Marketing
15xINGRESOS
5xOPEN RATE
2xCTOR
*LOS INCREMENTOS SON EL RESULTADO DE COMPARAR LAS MÉTRICAS DE LAS CAMPAÑAS DE ONE TO ONE
MARKETING VS. LAS MÉTRICAS DE LAS CAMPAÑAS DE CONTENIDO BASADO EN LA TENDENCIA, TODAS ELLAS
ENVIADAS EL PRIMER DÍA DEL EVENTO.
POR ENVÍO
VS. CONTENIDO X TENDENCIA

21. Remarketing

22. Rermarketing
*LOS INCREMENTOS SON EL RESULTADO DE COMPARAR LAS MÉTRICAS PROMEDIO DE LAS
CAMPAÑAS DE REMARKETING VS. LAS MÉTRICAS PROMEDIO DEL UNIVERSO DE ACCIONES DE
E-MAIL MARKETING DE GARBARINO.
3xCTOR
2xCONVERSION
VS. AVG.
VS. AVG.
11xINGRESOS
POR ENVÍO
VS. ENVÍO PROMEDIO

23. 78%
78% de los clientes aseguran que los
cupones de descuento les ayuda a cerrar
una compra cuando se encuentran
indecisos
FUENTE: WWW.OPTIMIZESMART.COM | HOW TO USE ZMOT TO INCREASE CONVERSIONS AND SALES EXPONENTIALLY
61%
61% de los visitantes afiliados a sitios de
ofertas probablemente cambien de
marca en caso de encontrar un mejor
descuento o cupón

24. Rermarketing (+) Cupón
*LOS INCREMENTOS SON EL RESULTADO DE COMPARAR LAS MÉTRICAS PROMEDIO DE LAS CAMPAÑAS DE
REMARKETING VS. LAS MÉTRICAS PROMEDIO DE LAS CAMPAÑAS DE REMARKETING QUE INCLUYEN UN
CUPÓN DE DESCUENTO EN GARBARINO.
1.4x
CTOR
3.7x
CONVERSION
VS. REMARKETING
7.3xINGRESOS
POR ENVÍO
VS. REMARKETING S/CUPÓN
+CUPÓN
VS. REMARKETING

25. Abandoned
Cart

26. Abandoned Cart
69
23
. SOPORTE
%
1er. Envío +1hs
URGENCIA
2do. Envío +24hs
INCENTIVO
3er. Envío +48hs
FUENTE: BAYMARD INSTITUTE - 37 CART ABANDONMENT RATE STATISTICS
REFERENCIA
INDUSTRIA

27. Abandoned Cart
24HS.
2HS.

28. Abandoned Cart
*LOS INCREMENTOS SON EL RESULTADO DE COMPARAR LAS MÉTRICAS PROMEDIO DE LAS CAMPAÑAS DE
ABANDONED CART +24HS VS. LAS MÉTRICAS PROMEDIO +2HS DE GARBARINO.
$XX.XXX
12 x $X.XXX
2HS.
3.3CARRITOS
1.1x
OPEN RATE
1.5x
CTOR
RECUPERADOS
CADA 100 ABANDONADOS
2.5X
VS. 24HS
VS. 24HS

29. CrossSelling

30. Market Basket Analysis
En pocas
palabras…
Surtido de artículos que se
encuentran en el carrito de
compras, a partir del cual
se logra identificar la mejor
combinación de productos
y/o servicios
Cross-Selling
Up-Selling

31. Cross-Selling
*LOS INCREMENTOS SON EL RESULTADO DE COMPARAR LAS MÉTRICAS DE LAS CAMPAÑAS DE REAL TIME
CROSS-SELLING ENVIADAS DURANTE LOS PRIMEROS DOS DÍAS DEL EVNETO VS. LAS MÉTRICAS DE LAS
CAMPAÑAS DE CROSS-SELLING ENVIADAS EL TERCER DÍA DEL EVENTO RETROACTIVO A LAS
OPERACIONES DE LOS PRIMEROS DOS DÍAS.
5xINGRESOS
2xOPEN RATE
2xCTOR
POR ENVÍO
VS. ENVÍO DIFERIDO
C/OFERTA COMERCIAL
$XX.XXX
12 x $X.XXX
$XX.XXX
$XX.XXX
12 x $X.XXX
$XX.XXX
$XX.XXX
12 x $X.XXX
$XX.XXX
$XX.XXX
12 x $X.XXX
$XX.XXX
MIN.
60

32. Evolucionar
Medir es“
”

33. Cómo crear comunicaciones multicanal y
automatizadas sin dejar de ser relevantes
PERSONALIZACIÓN EN LA ERA
DE LA OMNICANALIDAD

34. Momento digital Ecuador
Nicolás Fernández
Gerente eCommerce
Créditos Económicos
Speakers

35. Momento Digital Ecuador
16 Millones de personas

36. Créditos Económicos
45 locales
75 años en el mercado
Ecommerce desde 2002

37. Problema Inicial
Deficiente comunicación de la oferta y
mala experiencia de compra.

38. ¿Como lo
solucionamos?

39. 1. Entendimos el Customer
Journey

40. 2. Identificamos los puntos
críticos

41. Hallazgos y Soluciones
Buscamos incorporar soluciones eficientes para
mejorar la experiencia de compra del cliente.

42. Construimos la carretera.
La falta de una vía de conexión entre los sistemas no
permitía la integración homogénea de los canales.

43. Recopilamos Datos
La falta de información de nuestros clientes no nos permitía crear experiencias
personalizadas.

44. Personalizamos la
comunicación

45. Potencializamos
las oportunidades
Implementamos una estrategia de comunicación
mediante flujos automáticos que siguen al cliente
después del contacto comercial.

46. ¿Que logramos?
Incrementamos las ventas off line en un 17%
El canal Online creció en un 183% 2017 vs 2016
Mejoramos 7 puntos en el ISC
Los índices de contactabilidad de clientes
crecieron en un 18%
El CTR de nuestros correos creció un 9%

47. Cómo crear comunicaciones multicanal y
automatizadas sin dejar de ser relevantes
PERSONALIZACIÓN EN LA ERA
DE LA OMNICANALIDAD

48. CASO DE ÉXITO
ECOMSUR
Carlos Segura
Gerente de Marketing
Ecomsur
Ana Karina Mendez
Jefe de Marketing Digital
Ecomsur
Speakers

49. UN CASO EXCEPCIONAL
Marca Nueva en el Rubro de Bebidas Alcohólicas
Principales Objetivos:
● Creación de Marca
● Aumentar BDD
Fin Último:
● Generar Transacciones
● Aumentar la Tasa de Conversión

50. EL DESAFÍO
¿Cómo llegamos a nuestros clientes y entregamos una comunicación diferenciada del resto?
Manejamos una comunicación segmentada y personalizada
Generamos contenido de valor con productos de interés para cada segmento
Enfocamos nuestra comunicación en branding y performance

51. ¿CÓMO LO ENFRENTAMOS?
● Vemos una fuerte competencia en el rubro de alimentos y bebidas.
● Constantemente los usuarios son impactados a través de distintos canales, entre ellos
y el más importante el mail marketing.
Por esto hay dos factores relevantes al momento de hacer un envío:
CREATIVO Y PRECISO
MENSAJE: debe ser claro y conciso
TIMMING: momento exacto

52. ¿CÓMO EMBLUE LOGRA EL MENSAJE PERFECTO
EN EL MOMENTO PERFECTO?
SEGMENTACIÓN DE CONTENIDO IDEAL
Tasa de Apertura
envíos con Tag
Tasa de Apertura
envíos sin Tag
TAGS WEBTRACKING

53. Paso 1:
Envío más periódico y estratégico de emails:
Marcación del correo mediante tags seguimiento y trackeo web optimización en envíos futuros
ESTRATEGIA DE PERSONALIZACIÓN DE ENVÍOS
Y MENSAJES

54. Paso 2:
Tags a cada contacto:
Etiquetas armadas mediante:
● Tags de correos abiertos y clickeados previamente
● Webtracking (trackeo de URL’s online)
Página Web Tags Asignación de tags
a contactos
ESTRATEGIA DE PERSONALIZACIÓN DE ENVÍOS Y MENSAJES

55. Paso 3:
Envío a Microsegmentos:
Ya que tenemos los intereses de cada contacto:
El contenido personalizado
Las ofertas en categorías de interés
Llamados de acción específicos
Envío a contactos según tag
asignado
ESTRATEGIA DE PERSONALIZACIÓN DE ENVÍOS
Y MENSAJES
Envíos optimizados
Alcance de resultados

56. Campañas según Dispositivos:
● Un gran porcentaje de nuestros
envíos es aperturado desde
celulares y tablets
● Teniendo en cuenta esta
información, los mensajes se
diseñan para hacer envíos óptimos
para cada formato y tengan mejor
rendimiento para cada cliente.
ESTRATEGIA DE PERSONALIZACIÓN DE ENVÍOS
Y MENSAJES

57. Envío de Remarketing según Tags asignados: Una vez segmentada la base de datos (tags),
hacemos envíos de Remarketing, de acuerdo al último comportamiento registrados en el
envío previo de email, obteniendo así correos optimizados, enviando contenido de real
interés a nuestra base.
ESTRATEGIA DE PERSONALIZACIÓN DE ENVÍOS Y MENSAJES

58. PARÁMETROS DE EVALUACIÓN Y RESULTADOS
TASA DE APERTURA
Tasa de Apertura
Rubro LATAM
Envíos Emblue
Con Estrategia Segmentada
27,3% > 53%
Revisión de los KPI’s relevantes de efectividad:

59. PARÁMETROS DE EVALUACIÓN Y RESULTADOS
Para medir que nuestra estrategia es efectiva debemos analizar:
Clicks
Tasa Clicks Promedio
Ecommerce LATAM
Envíos Emblue
Estrategia Personalizada
15,9% > 27%

60. Como podemos observar en el gráfico las sesiones y transacciones realizadas en la página web,
muestran un aumento considerable los días en los que se realizan los envíos de email con la
optimización a través de la plataforma.
PARÁMETROS DE EVALUACIÓN Y RESULTADOS

61. PARÁMETROS DE EVALUACIÓN Y RESULTADOS
Para medir que nuestra estrategia es efectiva debemos analizar:
Conversiones
Tasa de Conversión de Ecommerce
sin Tags
Tasa de Conversión de Ecommerce
con Tags
1,50% 2,00%
Tasa de
Conversión

62. PARÁMETROS DE EVALUACIÓN Y RESULTADOS
Tasa de Rebote
Tasa de Rebote
Promedio Aceptable
En el Mercado
Primer Envío 1,37%
8% Segundo Envío 1,24%

63. TENER PRESENTE...
* Considerando que estos datos varían según varios factores.

64. Para desarrollar estrategias más personalizadas es recomendable mantener un análisis
constante de los reportes de apertura - conversión según días y horarios.
TENER PRESENTE:

65. Asignar Tags y optimizar el contenido (ofertas y productos destacados) para así enviar
emails específicos con intereses de cada usuario, obteniendo mayor conversión y/o
transacciones.
TENER PRESENTE:

66. Optimizar los envíos probando diferentes asuntos (test a/b), llamados de acción, precios v/s
descuentos, etc. Lo que nos aportará información sobre cuales son más efectivos para alcanzar
nuestro objetivo.
TENER PRESENTE:

67. BASE DE DATOS
Optimizar Base de Datos:
• El correcto uso de la segmentación de Base de Datos es esencial.
• Mantener la base optimizada, hacer limpieza de los contactos, por ejemplo:
- Detectar los contactos sin actividad.
- Hacer un envío especial a estos contactos antes de eliminarlos de la base, con algún
llamado atractivo para ver si así volvemos a captar su atención.
- Eliminar contactos que no han tenido actividad en nuestros envíos durante un largo
período (180 días) y tampoco aperturaron nuestro email especial.
• Hacer una correcta lectura en los datos que manejamos de los usuarios.
• Aprovechar oportunidades que nos presentan los datos obtenidos de cada Base.

68. Cómo crear comunicaciones multicanal y
automatizadas sin dejar de ser relevantes
PERSONALIZACIÓN EN LA ERA
DE LA OMNICANALIDAD

69. DESAFÍO: Nuevo funnel de conversión
La conversación de las marcas con las personas en una constante. No se agota
en un canal ni en un momento del journey del cliente.

70. SE SOSTIENE EN CUATRO PILARES
ESCUCHAR PERSONALIZAR
AUTOMATIZAR MULTICANALIDAD
A tiempo Segmentar
Velocidad Omnicanalidad

71. SOLUCIÓN

72. OMNICANAL: Multicanalidad
“La omnicanalidad es el resultado de un cambio de mentalidad empresarial
MULTI-CHANNEL OMNI-CHANNEL
VS

74. CARRITO ABANDONADO
PROBLEMA:
Compras abandonadas
luego del registro del
cliente en el sitio web.
OBJETIVO:
Integrar el sistema de
ecommerce con emBlue,
para captar productos de
compra abandonados y
recuperan la venta
mediante una acción
automatizada.
CANALES:
Email

75. CARRITO ABANDONADO

76. ACTIVACIÓN DE USUARIO
PROBLEMA:
Cliente que se registra en la
web o sitio físico, luego del
primer registro no confirma la
activación del servicio.
OBJETIVO:
Integrar acciones de los
clientes en sitio físico con
respuesta en tiempo real y de
manera personalizada en las
comunicaciones digitales,
para aumentar el número de
clientes que usan el servicio
en relación a los registrados.
CANALES:
Email
SMS
Webhook para call center

77. ACTIVACIÓN DE USUARIO

78. ONBOARDING emBlue
PROBLEMA:
Los usuarios nuevos
desconocen los features
de la plataforma.
OBJETIVO:
Comunicar todos los
features de la plataforma
a los usuarios nuevos.
CANALES:
Email.

79. ONBOARDING emBlue

80. ¡MUCHAS GRACIAS!
¡MUCHAS GRACIAS!

81. www.embluemail.com