1. Estudio Piloto
Generaciones 2009 y 2010
Mtra. Nancy S. Esparragoza Bermejo
Coordinadora del PISE en el BINE
8 de Julio de 2012

2. PISE/NSEB 2
Datos Generales
• IES:
Benemérito Instituto Normal del Estado
“Gral. Juan Crisóstomo Bonilla”
Educación Superior
Programa Institucional de Seguimiento a Egresados
• SITO:
Boulevard Hermanos Serdán No. 203 Col. Valle del Rey
Puebla, México.
C.P. 72140
Tel. /Fax (222) 2.48.33.76

3. PISE/NSEB 3
Justificación
La valoración del impacto de las Instituciones de Educación Superior
(IES) se apoya en los principios que rigen la investigación evaluativa,
cuyo interés central es medir la repercusión del programa o servicio
ofrecido a través del reconocimiento de la calidad educativa que
ofrece. Evaluación que se centra tanto en la institución educativa como
en la carrera cursada, visualizando lo siguiente: la organización
académica y la regulación administrativa.
En sintonía con lo anterior, conocer la satisfacción de los egresados en
relación a la formación profesional recibida durante sus estudios de
educación superior mediante la evaluación, brinda la posibilidad de
identificar las fortalezas y debilidades en los procesos académicos y
administrativos de la Institución Educativa, que permitan tanto a
directivos como docentes tomar decisiones ante los resultados
obtenidos para dar cumplimiento a las expectativas de los usuarios
durante su trayectoria escolar.

4. Justificación… PISE/NSEB 4
Por tal motivo, este estudio se visualiza como una contribución de los
egresados a la mejora continua de los programas educativos de nivel
superior del Benemérito Instituto Normal del Estado “Gral. Juan
Crisóstomo Bonilla” en su tarea de brindar una educación de calidad y
pertinente a las demandas sociales actuales.
También se considera, un referente relevante para la obtención de
recursos financieros a través del Programa de Fortalecimiento de la
Escuela Normal (ProFEN), al dar cumplimiento a las Metas Compromiso
número 46 y 47 del Ámbito correspondiente a Competitividad Académica;
a su vez es un indicador de calidad para la Acreditación Académica que
realizan los Comités Interinstitucionales para la Evaluación de la
Educación Superior (CIEES) y para la Certificación Institucional a través
de la Norma ISO 9001-2008.
En esta ocasión, se aplicó la encuesta de satisfacción de los
egresad@sbine en su ámbito administrativo en un sitio google, como una
prueba piloto para determinar su efectividad a través de la web 2.0.

5. PISE/NSEB 5
Contexto
El presente pilotaje se llevó a cabo en el nivel superior del Benemérito Instituto
Normal del Estado “Gral. Juan Crisóstomo Bonilla” de la Ciudad de Puebla. Este
Instituto es de sostenimiento público con financiamiento estatal; su filosofía
educativa pone el acento en: “Ser una Institución de Educación Superior de
calidad en la formación de docentes al 2013, sustentada en la acreditación de
programas educativos, la certificación de procesos de gestión, la creación y
habilitación de los cuerpos académicos, que repercutan en la capacidad, la
competitividad académicas y la innovación educativa; que impacten en los
profesionales de la educación básica, e implique su participación social
contribuyendo así a la mejor convivencia humana” (Visión Institucional).
Para este cometido, el Programa Institucional de Seguimiento a Egresados
(PISE), contempla la opinión de los egresados de los Programas Educativos
(PE) de las diferentes licenciaturas en educación que oferta el BINE (Preescolar,
Primaria, Secundaria con especialidad en Telesecundaria, Física y Especial en el
área de atención intelectual). Cuya población actual es de 2,616 profesionales
de la educación, distribuidos por programas educativos y generaciones a partir
del surgimiento de las propuestas curriculares vigentes (Ver cuadro No. 1).

6. Contexto… PISE/NSEB 6
Cuadro No.1. Egresados de los planes de estudios vigentes de nivel superior
en el BINE integrados al PISE, 2011.
PROGRAMAS EDUCATIVOS DE TIPO SUPERIOR
PLANES DE ESTUDIOS VIGENTES
GRUPO A B C D SUBTOTALES
No. SEXO
F M ∑ F M ∑ F M ∑ F M ∑ F M ∑
AÑO DE EGRESO
1 2001 19 5 24 23 3 26 22 2 24 20 6 26 84 16 100
2 2002 28 2 30 27 5 32 27 2 29 23 3 26 105 12 117
3 2003 55 4 59 50 3 53 23 2 25 17 1 18 145 10 155
4 2004 85 7 92 89 3 92 0 0 0 0 0 0 174 10 184
5 2005 87 14 101 71 26 97 0 0 0 0 0 0 158 40 198
6 2006 95 37 132 92 35 127 0 0 0 0 0 0 187 72 259
7 2007 86 36 122 103 30 133 0 0 0 0 0 0 189 66 255
8 2008 151 37 188 121 35 156 0 0 0 0 0 0 272 72 344
9 2009 136 55 191 99 61 160 0 0 0 0 0 0 235 116 351
10 2010 151 42 193 103 46 149 0 0 0 0 0 0 254 88 342
11 2011 128 47 175 93 43 136 0 0 0 0 0 0 221 90 311
TOTAL 1021 286 1307 871 290 1161 72 6 78 60 10 70 2024 592 2616
78 22 100 75 25 100 92 8 100 86 14 100 77 23 100
PORCENTAJE %
50 44 3 3 100
Símbolos: F=Femenino M=Masculino ∑= Suma
Fuente: PISE (Septiembre, 2011). Estadística de egresados, por PE. BINE. Puebla, Méx.

7. PISE/NSEB 7
Sujetos de estudio
Considerar la opinión de los egresados en el mundo de las IES es una
herramienta necesaria para conocer los factores de la calidad que
inciden en el proceso de formación inicial de sus profesionales.
El BINE visualiza la relevancia de llevar a cabo estudios sobre la
satisfacción de sus egresados de nivel licenciatura, como una meta en
el marco del ProFEN 2010-2011. Meta 2.2 que establece:
Sistematizar el seguimiento a egresados y la evaluación del grado de
satisfacción de alumnos y empleadores en los cinco PE, como parte
del objetivo particular 2 que instituye el Fomentar la competitividad
académica de los PE de Licenciatura para obtener su acreditación que
se determina en la Reprogramación del Proyecto Integral para el
Programa de Fortalecimiento de la Escuela Normal, titulada Impulso de
la mejora y el aseguramiento de la capacidad, competitividad,
innovación educativa y el cierre de brechas del BINE (DGESPE/BINE,
2011).

8. Sujetos de estudio…
PISE/NSEB 8
En esta ocasión, se eligieron a los egresados de las generaciones 2009 y
2010 de los 5 programas educativos.
Estas generaciones tienen una población de 693 egresados (Ver Cuadro
No. 2).
Cuadro No.2. Egresados de los planes de estudios vigentes de nivel superior
en el BINE, Generaciones 2009 y 2010.
PROGRAMAS EDUCATIVOS DE TIPO SUPERIOR
PLANES DE ESTUDIOS VIGENTES
GRUPO A B SUBTOTALES
SEXO
No.
F M ∑ F M ∑ F M ∑
AÑO DE EGRESO
1 2009 136 55 191 99 61 160 235 116 351
2 2010 151 42 193 103 46 149 254 88 342
TOTAL 287 97 384 202 107 309 489 204 693
75 25 100 65 35 100 71 29 100
PORCENTAJE %
55 45 100
Símbolos: F=Femenino M=Masculino ∑= Suma
Fuente: PISE (Noviembre, 2010). Directorios de egresados. BINE. Puebla, Méx.

9. Sujetos de estudio…
PISE/NSEB 9
La invitación a participar en la Encuesta de Satisfacción de Egresados
en el Ámbito Administrativo, fue a través del correo electrónico,
enviándose solo al 50% de los licenciados con los que se contaba su
e-mail en los directorios del PISE (197), como se aprecia en el cuadro
siguiente:
Cuadro No. 3. Egresados de los planes de estudios vigentes de nivel superior
en el BINE con e-mail, Generaciones 2009 y 2010.
NÚM. DE
PE GENERACIÓN 50%
EGRESADOS
2009 0 0
LEPe
2010 94 47
2009 14 7
LEP
2010 46 23
2009 24 12
LESET
2010 78 39
2009 0 0
LEF
2010 70 35
2009 33 16
LEE
2010 35 18
TOTAL 394 197

10. Sujetos de estudio… PISE/NSEB 10
De los cuales, solo 28 egresados de ambas generaciones
de los cinco PE -6 de la 2009 y 22 de la 2010-, aceptaron
la invitación y respondieron la encuesta en el sitio:
https://sites.google.com/site/preguntasbine/

11. PISE/NSEB 11
Objetivos
Poner a prueba la aplicación de la encuesta de
satisfacción en el ámbito administrativo a través
del uso de las Tecnologías de la Información y la
Comunicación (TICs): e-mail y formularios en
sitios google (Web 2.0).
Detectar los factores susceptibles de mejora en la
sistematización y presentación de los resultados
obtenidos de la encuesta para su corrección.

12. PISE/NSEB 12
Proceso de investigación
PASO PERIÓDO
Noviembre - Diciembre de
1. Consulta de literatura relacionada a la temática.
2010
2. Diseño de la encuesta de satisfacción. Enero de 2011
3. Validación y determinación de la confiabilidad de la encuesta de
satisfacción por un grupo de jueces con cierto perfil profesional,
Enero - Febrero de 2011
experiencia en materia de evaluación e investigación, y trayectoria
profesional.
4. Creación de formularios en el sitio “Docs de Google”.* Febrero de 2011
5. Revisión y autorización del sitio. Febrero - Marzo de 2011
6. Envío de la invitación digital para participar con el llenado del
formulario, al 50% de los egresados que contaban con e-mail en los 16 - 31 de Marzo de 2011
directorios del PISE (números pares de acuerdo al directorio).
7. Renvío de la invitación por e-mail para participar con el llenado del 14 de Abril - 8 de Mayo de
formulario, ante la poca respuesta obtenida de los egresados. 2011
* Por Julio Cesar Pérez García, Pasante de la Licenciatura en Informática del Instituto Tecnológico de Puebla, Pue.

13. Proceso de investigación
PISE/NSEB 13
PASO PERIÓDO
8. Diseño de los Cuadros de Concentración de los resultados de la
aplicación de la encuesta, por categoría e indicador de análisis de la Abril de 2011
calidad.
9. Rediseño de los Cuadros de Concentración por categoría e
indicador de análisis de la calidad para garantizar claridad y precisión 1 – 4 de Julio de 2012
en el manejo de los resultados.
10. Diseño de las Gráficas para la presentación de los resultados de
la aplicación de la encuesta, por categoría e indicador de análisis de Abril de 2011
la calidad.
11. Rediseño de las Gráficas por categoría e indicador de análisis de
la calidad para garantizar claridad y precisión en el manejo de los 1 – 4 de Julio de 2012
resultados.
12. Diseño de las indicaciones para los concentrados de los
23 de Abril de 2011
resultados del formulario de satisfacción de los egresados.
13. Rescate de base de datos del sitio “Docs de Google”. 25 de Abril de 2011
14. Agrupación de los resultados en los concentrados para graficar. 1 – 4 de Julio de 2012
15. Diseño de la presentación de resultados en PowerPoint . 5 – 8 de Julio de 2012
16. Difusión de los resultados con la comunidad educativa del BINE. Julio de 2012

14. PISE/NSEB 14
Resultados
CALIDAD EDUCATIVA
La encuesta de satisfacción del ámbito administrativo, presenta la
siguiente estructura, 3 categorías con 8 indicadores y 108 subindicadores
de calidad (Ver Cuadro No. 4).
Cuadro No. 4. Estructura y valores ideales de la encuesta de satisfacción en
el ámbito administrativo.
No. Valor ideal
% Ideal por Valor ideal % Ideal por
CATEGORÍA INDICADORES DE CALIDAD Subindicador máximo por
indicador por categoría categoría
es indicador
Recursos financieros, Asignación, participación, manejo,
1. 9 36 8,3 36 8,3
materiales y de apoyo cuotas y becas.
Normatividad académica y
2. Cumplimiento de las normas. 9 36 8,3 36 8,3
administrativa
Área administrativa de la
3. 14 56 13,0
licenciatura.
Área de biblioteca de la
4. 18 72 16,7
licenciatura.
Área de multimedia de la
Regulación laboral 5. 18 72 16,7 360 83,3
licenciatura.
Sala de cómputo de la
6. 18 72 16,7
licenciatura.
7. Áreas de titulación. 13 52 12,0
8. Áreas de uso común. 9 36 8,3
108 432 100,0 432 100,0
Total

15. Resultados PISE/NSEB 15
Cada uno de los Subindicadores se puede conocer a través de
las gráficas que se presentan de los Indicadores por Categoría
de Análisis (Ver Gráficas Nos. 1-16).
Los subindicadores son valorados a partir de niveles de
satisfacción como lo son: Insatisfecho, Poco Satisfecho, Medio
Satisfecho, Satisfecho y Muy Satisfecho, así como la opción de
Se desconoce, que por supuesto es un indicador que no se
puede evaluar pero que sí brinda un referente sobre la
información de los procesos y servicios existentes en los PE o
en la Institución que los egresados pueden llegar a no conocer.
A cada nivel se le asignó un valor numérico de “0” a “4”,
esperando que el valor ideal de cada subindicador fuera de “4”,
así la encuesta adquiere un valor máximo de 432 puntos (Ver
Cuadro No. 4).

16. Resultados PISE/NSEB 16
Se presentan dos tipos de gráficas, una en la que se
puede apreciar el comparativo entre los puntajes ideales –
pirámide rosa-, vs. los reales –pirámide roja-, por cada uno
de los subindicadores que integran el indicador general; y
otra gráfica, en la que se visualiza el porcentaje de alcance
que se tiene en los mismos -cilindro turquesa-, y el índice
de mejora (IM) que permitirá obtener una calidad del 100%
-cilindro azul cielo-.
Lo anterior, se puede apreciar en la presentación de las 16
gráficas siguientes:

17. PISE/NSEB 17
GRÁFICA No. 1
Recursos financieros, materiales y de apoyo
PUNTAJE
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4
3.5
Puntaje Ideal va. Real
3
2.5 2.0 2.0 2.1 2.1
1.8 1.8 1.9
2 1.6 1.6
1.5
1
0.5
0 PUNTAJE
IDEAL
PUNTAJE
REAL
Indicadores

18. PISE/NSEB 18
GRÁFICA No. 2

19. PISE/NSEB 19
GRÁFICA No. 3

20. PISE/NSEB 20
GRÁFICA No. 4

21. PISE/NSEB 21
GRÁFICA No. 5

22. PISE/NSEB 22
GRÁFICA No. 6

23. PISE/NSEB 23
GRÁFICA No. 7

24. PISE/NSEB 24
GRÁFICA No. 8

25. PISE/NSEB 25
GRÁFICA No. 9

26. PISE/NSEB 26
GRÁFICA No. 10

27. PISE/NSEB 27
GRÁFICA No. 11

28. PISE/NSEB 28
GRÁFICA No. 12

29. PISE/NSEB 29
GRÁFICA No. 13

30. PISE/NSEB 30
GRÁFICA No. 14

31. PISE/NSEB 31
GRÁFICA No. 15

32. PISE/NSEB 32
GRÁFICA No. 16

33. Resultados PISE/NSEB 33
Se retiró de la categoría 3 sobre Regulación Laboral, el indicador 9 respecto al Servicio de
SEPainglés, ya que solo 3 personas lo respondieron.
También se consideró oportuno, definir a partir del índice de mejora, el plazo de atención (LP-
Largo plazo, MP-Mediano plazo y CP- Corto plazo) de cada subindicador de acuerdo al rango
en que se ubica en la tabla siguiente:
PLAZO DE
AT ENCIÓN RANGO
LP 0-33.3%
MP 33.4 - 66.6%
CP 66.7 - 99.9%
MANTENER 100%
Así fue posible, determinar este aspecto por indicador y categoría. De manera global la
atención se ubica a Mediano Plazo (MP), con un 57.7% real y un índice de mejora (IM), del
42.3%.
De manera general, se consideró importante concentrar los datos por valores y porcentajes
ideales y reales tanto por indicador como por categoría de análisis (Ver Cuadro No. 5), este
comparativo permitió valorar las áreas de oportunidad con la finalidad de alcanzar los índices
de calidad deseados, como lo muestran las Gráficas 17 y 18.

34. PISE/NSEB 34
Cuadro No.5. Satisfacción de los egresados 2009 y 2010, por indicador y
categoría de análisis.
VALORES IDEALES vs. REALES
Valor ideal Valor real
No. % Ideal por % Real por Valor ideal por Valor real por % Ideal por % Real por
CATEGORÍA INDICADORES DE CALIDAD máximo por alcanzado por
Subindicadores indicador indicador categoría categoría categoría categoría
indicador indicador
Recursos financieros, materiales y de
1. Asignación, participación, manejo, cuotas y becas. 9 36 16.9 8.3 3.9 36 16.9 8.3 3.9
apoyo
Normatividad académica y
2. Cumplimiento de las normas. 9 36 20.6 8.3 4.8 36 20.6 8.3 4.8
administrativa
3. Área administrativa de la licenciatura. 14 56 31.6 13.0 7.3
4. Área de biblioteca de la licenciatura. 18 72 40.9 16.7 9.5
5. Área de multimedia de la licenciatura. 18 72 39.7 16.7 9.2
Regulación laboral 360 207.6 83.3 48.0
6. Sala de cómputo de la licenciatura. 18 72 41.1 16.7 9.5
7. Áreas de titulación. 13 52 34.0 12.0 7.9
8. Áreas de uso común. 9 36 20.3 8.3 4.7
Total 108 432 245.1 100.0 56.7 432 245.1 100.0 56.7

35. PISE/NSEB 35
GRÁFICA No. 17

36. PISE/NSEB 36
GRÁFICA No. 18
CATEGORÍAS DE CALIDAD
Ideal vs. Real
90.0 83.3
80.0
70.0
60.0
48.0
Porcentaje
50.0
40.0 % Ideal por categoría
% Real por categoría
30.0
20.0
8.3 3.9 8.3 4.8
10.0
0.0
Recursos Normatividad académica y Regulación laboral
financieros, materiales y de administrativa
apoyo
Categoría

37. Resultados PISE/NSEB 37
Sugerencias de mejora
En cuanto a las sugerencias de mejora, solo 6 egresados hicieron una
aportación, lo que facilitó el análisis de contenido, determinándose lo
siguiente:
• Con respecto al programa de SEPainglés, no me lo presentaron cuando
estaba en mi formación, sin embargo, considero que es de ayuda. En el
servicio es necesario trabajar con los alumnos el idioma, ojalá pudieran
ofrecer incluso algunos cursos para maestros egresados de del BINE (LEP).
• Tener una mejor organización, mejorar la atención en algunas áreas (LEP).
• Tener una mejor organización, que los trámites sean en menor tiempo
(LESET).
• Dar a los maestros materias que dominen para que las puedan impartir de
forma adecuada (LEPe).
• Hacer una valoración en cuanto al personal, considerar el tiempo y la
capacidad de cada uno para que su desempeño sea el adecuado (LESET).

38. Resultados PISE/NSEB 38
Sugerencias de mejora
• Que las licenciaturas cuenten con maestros capacitados y preparados, son
un gran nivel de disposición académica para la formación de docentes, y
que sobre todo cuenten con el perfil de cada especialidad, sea de
primaria, educación física, telesecundaria, etc. (LEF).
• En cuanto a las instalaciones, que permitan a los alumnos hacer uso de
ellas y sea un beneficio para los estudiantes normalistas, porque parece que
la escuela es de todos menos de los estudiantes de la institución (LEF).
• Mejorar las instalaciones deportivas, no solo el gimnasio sino también las
áreas externas, ya que es el espacio de aprendizaje para algunas
asignaturas y no están en buen estado, como: las canchas de
basquetbol, alberca y los baños de la misma. Además de que en el área de
la licenciatura de educación física hay mucho espacio sin ser ocupado que
pudiera ser utilizado para hacer nuevas áreas deportivas (LEF).
• Ampliar los espacios en específico de la licenciatura de educación especial
para lo alumnos de 4°, tanto para asesorías individualizadas como para
trabajo en grupo (LEE).

39. Resultados PISE/NSEB 39
La encuesta también considera dos apartados más
relacionados con:
• Trayectoria académica y,
• Demandas del campo laboral.
Por considerar una oportunidad de recabar información
complementaria e importante para la organización
institucional.
Ambos implican otro momento de análisis, así como su
propio espacio de presentación. Ello, con el propósito de
no crear ruido en este punto de reflexión, pero que se
considera importante resaltar.

40. PISE/NSEB 40
Conclusiones
Ante la dinámica que se presentó alrededor de esta prueba piloto sobre la
encuesta de satisfacción del ámbito administrativo en un sito google, se
puede concluir que:
• La participación de los egresados representó el 8% de la población total
(346) de las generaciones 2009 y 2010 considerada para la aplicación
de esta encuesta, y el 14.2% de los egresados con e.mail registrado en
los directorios del PISE (197).
• Situación que puede estar originada por diversos factores, tales como:
o Para ingresar a un sitio google, la persona debe ser usuaria de gmail.
o Los egresados ya no están motivados a participar en acciones de la
escuela normal, después de su salida.
o En su lugar de trabajo no cuentan con los medios tecnológicos que
les permitan estar comunicados con su alma mater.
o Tienen muchas ocupaciones personales y laborales que los limitan a
participar.
o Pueden no estar familiarizados con este tipo de formularios digitales y
optan por no resolverlo.

41. Conclusiones PISE/NSEB 41
• Es necesario analizar las opciones de respuesta cualitativas que se
establecen como campos obligados para poderlas albergar en el sitio
web, ya que algunas no corresponden a la respuesta del
participante, ocasionando la elección de “cualquiera” de ellas, lo que
crea confusión al procesar los datos.
• El momento de la aplicación de la encuesta, debe considerar el
verdadero uso de los servicios y el estado anímico de los futuros
egresados para garantizar que la respondan antes de su partida y sin
tensiones.
• Por lo que se deberá contemplar que el proceso de titulación se extraiga
de esta primera encuesta y sea parte de otro instrumento que se aplique
al momento de que el licenciado recoge su título y cédula profesional.
• Es necesario sensibilizar a los estudiantes de la escuela normal, de la
relevancia de adentrarse en el uso de las Tecnologías de la Información
y Comunicación (TIC), ya que es el medio más idóneo para concentrar y
procesar los datos que se obtienen.
• En este momento, lo más oportuno será aplicar el instrumento impreso
para garantizar recabar la información del 100% de los egresados 2011 y
2012.

42. Conclusiones PISE/NSEB 42
• En el caso del subindicador sobre el Servicio de
SEPainglés, hay que valorar su pertinencia de acuerdo a cada
PE, para que no influya en los resultados si es que no se
brinda a todos los estudiantes de una determinada
generación, o en todo caso, solo aplicarse a quienes asisten a
él, cuidando la presentación de los resultados.
• En este momento, no se consideró el Servicio de Tutoría, es
importante implementarlo en la encuesta, tomando en cuenta
las características bajo las que se brinda en cada PE para un
apropiado análisis e interpretación de los datos.
• En el caso de las Áreas comunes, entendidas a nivel
institucional, será importante también valorar las que
corresponden al PE –auditorio, baños, cafetería, entre otros-.
• Los resultados que en este momento se presentan, no pueden
generalizarse por la poca representatividad de la muestra, ni
mucho menos dirigirse específicamente a un PE, son el sentir
de estos 28 egresados. Un ejercicio que facilitará y garantizará
la efectividad de un estudio de esta magnitud.

43. PISE/NSEB 43
• Por último, se considera que la evaluación del servicio
educativo que brinda la Escuela Normal a la sociedad
poblana a través de identificar el nivel de satisfacción de
sus egresad@sbine, debe ser una acción permanente
que garantice la participación y compromiso de la
comunidad educativa tanto en la planeación estratégica
como en el desarrollo de la misma, que posibiliten su
fortalecimiento bajo las características y las tendencias
educativas actuales.

44. PISE/NSEB 44
Fuentes
Aguilar, José A. y Alberto Block (1991). Planeación escolar y formulación de
proyectos. Lecturas y ejercicios. Edit. Trillas. 2ª. ed. México, D.F.
CIEES (2009). Guía de autoevaluación. Escuela para profesionales de la
educación. Archivo digital.
DGESPE/BINE (2011). Reprogramación del proyecto integral para el
programa de fortalecimiento de la escuela normal 2009-2010. Impulso de
la mejora y el aseguramiento de la capacidad, competitividad, innovación
educativa y el cierre de brechas del BINE . (BINE, Ed.) México.
SEP (2003). El diagnóstico institucional en las escuelas normales.
Orientaciones para su elaboración. Cuaderno de trabajo. Serie: Gestión
institucional. 3. México, D.F.