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1. La gestión de quejas en los procesos de mediación
Cuando aludimos a la gestión de quejas en los procesos de mediación hacemos
relación tanto a la manifestación de un malestar como a la voluntad manifiesta de
introducir mejoras en un contexto o conducta determinada, es decir, un síntoma de un
malestar o de un deseo de mejora.
Índice de contenidos
1 En relación a quejas, y en el proceso de mediación, hay que tener en cuenta que:
2 Ante las quejas bloqueantes hay que tener en cuenta:
3 Mediación ante quejas: Proceso de Negociación con mediadores
1. En relación a quejas, y en el proceso de mediación, hay que tener
en cuenta que:
Las quejas siempre deben ser escuchadas. Una queja que no se escucha es un
problema o situación conflictiva que no se soluciona y, por tanto, un elemento
contraproducente para un acuerdo efectivo y consensuado, además de seguir
siendo detonante de futuros conflictos.
La queja no siempre expresa aquello que manifiesta. El mediador/a debe de
disponer de técnicas (parafraseo, reformulaciones, preguntas circulares….) para
poder llegar al origen de la queja ya que suelen llevar aparejadas expresiones
emocionales que distorsionan el carácter real de la disconformidad.
La existencia de “quejas bloqueantes”. Existen situaciones donde una
acumulación de quejas no consideradas anteriormente genera actitudes de
bloqueo y donde el pensamiento predominante es de impotencia. “No puedo
hacer nada por cambiar la situación. Esto ya no lo arregla nadie”.
2. Ante las quejas bloqueantes hay que tener en cuenta:
Argumentar con indicios reales reconocidos por ambas partes en qué se funda la
queja. Por ejemplo “No tengo tiempo…” necesita definir el tiempo necesario y el
disponible.
Si la queja no resulta argumentada por las partes no debe darse por resuelta ya
que en este caso está manifestando deseos o malestar oculto y, por tanto, debe
ser tenida en cuenta. Se debe, principalmente a través de la escucha activa,
reformular la queja.
Tanto si la queja es argumentada como si no, debe ser utilizada en la mediación
como argumento de resolución del conflicto, es decir, utilizar la queja orientada a
la producción.

2. 3. Mediación ante quejas: Proceso de Negociación con mediadores
La negociación es un proceso entre dos partes en donde existen dos posiciones
diferentes sobre un mismo asunto, las dos partes quieren llegar a un acuerdo y para
esto, se comunican intercambiando propuestas y concesiones. Para que la negociación
ocurra:
• Deben existir dos posiciones diferentes sobre un mismo asunto. Si las posiciones
fueran coincidentes no haría falta negociar.
• Las dos partes quieren llegar a un acuerdo: Si una de las partes no quisiera llegar
a un acuerdo, no se prestaría a la negociación.
• La negociación requiere una comunicación para intercambiar propuestas y
concesiones.
Normas Básicas de las Negociaciones:
1. Escucha activa. A través de las relaciones comunicacionales que se produzcan se
pueden conocer (de forma directa o indirecta) las razones, emociones, ideas…
que se encuentran en la base del conflicto. Además, el no escuchar obliga a la
otra parte a la reafirmación de la intransigencia de sus posturas.
2. No interrumpir. No interrumpir al interlocutor es una de las medidas más
sencillas y efectivas en las conductas de negociación. En el diálogo siempre hay
que mantener el turno de palabra ya que el hecho de no hacerlo provoca
malestar y tensiones, afianzando a las partes en posturas de ataque o defensa.
3. No atacar. La búsqueda de una postura de acuerdo pasa por soluciones, no en
derrotar al interlocutor. Aunque se puedan “atacar” las ideas nunca al
interlocutor.
4. Realizar preguntas y respuestas constructivas. El estilo de diálogo para
negociaciones pasa por: Animar a la exposición de ideas propias o pedir
aclaraciones de los discursos, Persuadir mediante el uso de preguntas positivas y
apoyo en la dirección deseada para lograr un acuerdo satisfactorio Resumir
neutralmente los temas. El uso del resumen es adecuado ante los “puntos
muertos” o “situaciones altamente conflictivas” ya que permite orientar hacia lo
ya acordado, y al ser consciente de los avances se reafirma la colaboración hacia
la búsqueda del consenso.
5. Utilizar la inducción. Si las partes desean lograr un acuerdo es porque ambas
están dispuestas a ceder desde sus posturas iniciales. En este sentido, la
inducción resulta un elemento clave en la medida en que persuade a la otra parte
a moverse en la dirección deseada sin que ello suponga un compromiso de
concesión en reciprocidad. Por ejemplo: “Según los últimos acuerdos tomados en
su grupo hemos observado que siempre han colaborado en…. por lo que
¿estarían dispuestos también a apoyar….?

3. 6. Enviar señales de movimiento. Además de la inducción se puede procurar un
acercamiento de la otra parte a través del envío de señales de nuestra
disposición al cambio. Por ejemplo “Si consideráis este aspecto del acuerdo
nosotros podríamos discutir sobre….”. El feedback de estas señales de
movimiento proporcionará información sobre los límites del posible acuerdo y
sobre la viabilidad de las aspiraciones, si son realistas o excesivas.
7. Reformulaciones. Repetir lo dicho por el interlocutor con otras palabras, lo que
ayuda a la confirmación del núcleo central de la argumentación
8. Ecos. Repetir las mismas frases o palabras que el interlocutor facilita introducir
nuevos matices en el argumento
9. Interpretaciones. “Interpreto, creo que, me parece que…” Las interpretaciones
no suelen ser adecuadas ante las quejas o negociaciones, ya que suelen
reafirmarnos en juicios previos. Su utilización, previa a la escucha activa, debe ser
encaminada para confirmar nuestro entendimiento sobre la postura del
interlocutor y permitir la posibilidad de reformulación.
10. Reflejo de sentimientos. La descripción de sentimientos (tanto los propios como
los del interlocutor) implica un reconocimiento del componente emocional de la
negociación o queja, lo que ayuda a aceptar la dificultad en lograr un acuerdo y
por tanto, implica a las partes en la búsqueda de un consenso.
De nuevo, saber usar correctamente los usos del lenguaje y atender a los aspectos más
eficaces de la comunicación son las herramientas fundamentales del mediador y
específicamente, en los procesos de gestión de quejas.