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1. Escucha activa: utilidades y habilidades
La escucha activa supone prestar atención y comprender adecuadamente el mensaje
que nos están transmitiendo y a la vez mantener una actitud positiva. Por lo tanto,
con esta técnica nos tenemos que centrar en lo que la otra persona está intentando
decirnos, juzgando el mensaje sólo después de haber comprendido claramente el
contenido del mismo.
En muchas ocasiones empezamos a preparar nuestra respuesta antes de que la otra
persona termine o hacemos un juicio previo y dejamos de escuchar el resto porque ya
nos hemos hecho una idea del objetivo del mensaje.
También podemos caer en el error de creer que llevamos la razón sin llegar a escuchar
otros puntos de vista o simplemente, nos acordamos de un suceso personal mientras
escuchamos y nos dirigimos mentalmente a otra situación.
Índice de contenidos
1 ¿Qué es la Escucha Activa?
2 Utilidades de las habilidades de escucha activa
3 Habilidades para la escucha activa
1. ¿Qué es la Escucha Activa?
La escucha activa es el esfuerzo físico y mental de querer captar con atención la
totalidad del mensaje que se emite, tratando de interpretar el significado correcto del
mismo, a través del comunicado verbal y paraverbal que realiza el emisor e
indicándole mediante la retroalimentación lo que creemos que hemos entendido.
La escucha activa requiere comprender la totalidad del mensaje, buscando entender
desde el propio punto de vista del interlocutor aquello que nos está comunicando. En
la práctica, la escucha activa se resume en el esfuerzo físico e intelectual que permite
recibir la totalidad del mensaje enviado, buscando interpretar correctamente su
significado.
Por eso es importante que siempre dejemos que el emisor termine su mensaje sin
interrupciones, trabajando nuestra empatía para comprender el porqué de su
mensaje, aunque no estemos de acuerdo con él y mostrando interés a través de
preguntas o repeticiones…
Al contrario de lo que ocurre con el habla, la escucha es tarea que requiere
concentración y esfuerzo. Ello, tiene base científica: el cerebro humano tiene una
capacidad de pensamiento de entre 350 y 700 palabras por minuto. En cambio, la

2. capacidad de procesamiento de mensajes hablados apenas supera las 130 palabras por
minuto. La diferencia entre ambas capacidades se llena con pensamientos accesorios a
lo que nos están diciendo.
Pensamientos u obstáculos que entorpecen la capacidad de escucha
Estos pensamientos accesorios u obstáculos que entorpecen la capacidad de escucha
se pueden resumir en:
– Oír sólo aquello que nos interesa. Posición egocéntrica, contraria a la empatía. No
prestamos atención a aquello que no coincide con nuestros puntos de vista o
intereses.
– Los prejuicios. Juzgamos anticipadamente al emisor y a su mensaje. Nos fijamos en
su apariencia o su conducta, y no en lo que nos está diciendo.
– Estar en posición de oír. Fingir escuchar es menos cansado que escuchar. Pensamos
en que vamos a contestar sin escuchar que nos están preguntando.
– Las barreras físicas o psicológicas. El cansancio, el clima establecido, las deficiencias
de los canales de comunicación… La excitación emocional.
– Las réplicas constantes. Interrupciones, tensiones…
Cómo evitar los pensamientos u obstáculos
Frente a estos obstáculos el proceso a seguir sería:
– Concentrarse y ser conscientes del interlocutor, evitando las distracciones mentales
(perjuicios, evaluaciones anticipadas…) o ambientales.
– Preguntarse de forma reflexiva (¿es esto realmente, o que quiere decirme? ¿Hay
algo más detrás de su mensaje verbal?). Atender al lenguaje paraverbal nos ayudará a
entender mejor la intención y el sentimiento de la comunicación.
– Retroalimentar, resumiendo. Pedir aclaraciones para evitar confusiones respecto a
sus motivos e intenciones y parafrasear partes del mensaje. Hay que tener cuidado en
dar feedback en el momento apropiado, sin interrupciones que perturben la
comunicación restando eficacia al mismo.
La escucha activa aporta notables ventajas. A nivel general, podemos decir que ofrece
tiempo para evaluar y comprender al emisor, lo que lleva a precisar y adecuar una
buena respuesta. Comportamentalmente, la escucha activa suaviza tensiones,
especialmente en actos comunicacionales de queja, ya que al permitir expresar las
discrepancias reduce las hostilidades.

3. 2. Utilidades de las habilidades de escucha activa
Algunas de las utilidades concretas de las habilidades de escucha activa son:
Tranquilizar. Relajar situaciones tensas. Por ejemplo, en el caso de personas enfadadas
o molestas, lo más adecuado es dedicarles tiempo para escuchar los motivos de su
estado de ánimo, sin interrupciones y haciéndoles conscientes de que las escuchamos
atentamente, utilizando frases del tipo “comprendo tu estado de ánimo…, Me pongo
en tu lugar y yo también…” Una vez comprobado que se le escucha y entiende, es
más probable que se llegue a una situación de calma que permita aceptar
sugerencias y comentarios tendentes a encontrar una solución adecuada.
Lograr cooperación. Al satisfacer la necesidad que tienen todas las personas de
sentirse escuchadas y comprendidas, éstas suelen sentirse más dispuestas a colaborar
y más receptivas.
La reformulación es una técnica de escucha activa consistente en estimular a la
persona a decir el motivo real de sus quejas y expresar sus sentimientos.
La queja continua, la repetición de las mismas cosas de forma insistente o la muestra
de una excesiva preocupación por temas que aparentemente no tienen importancia,
son expresiones o actitudes que pueden indicar la presencia de algún problema más
hondo.
Un posible ejemplo de escucha activa con reformulación sería:
– Hoy tampoco te puedo dar una respuesta, no he tenido tiempo de ver nada, se ha
estropeado el ordenador y no se descargar la información en el móvil.
-Noto que tiene prisa ¿Dice que no ha tenido tiempo de reflexionar sobre la
información que le di ayer? (captando palabras claves)
-No.
- ¿Pero tiene alguna duda sobre lo que hablamos ayer? (ayudar al análisis).
– No ninguna, es que realmente es mi padre el que tiene que decidir, porque es el que
me lo va a pagar (realmente el cliente no tiene el poder para tomar la decisión, pero no
quería decirlo).
3. Habilidades para la escucha activa
Mostrar empatía: mostrar nuestro interés sobre lo que el cliente nos está expresando,
además de intentar comprender los sentimientos que nos está transmitiendo es
importante para que el cliente sienta que lo estamos escuchando. Sin embargo, esto
no quiere decir que tengamos que estar de acuerdo o que tengamos que sentir lo

4. mismo, por lo que no es necesario mostrar simpatía sino comprensión con frases
como; “entiendo lo que me quiere decir”, “noto que es algo importante…”
Parafrasear: Es simplemente confirmar con el cliente que estamos entendiendo lo que
nos quiere indicar. Así, con frases como “entiendo que me está indicando…” “Según
me indica lo que le ocurre es…” lo que logramos es explicar con nuestras palabras lo
que el cliente nos ha indicado y es una forma no sólo de verificar el mensaje sino
también de hacer que el cliente se sienta comprendido y mantenga la atención en la
conversación.
Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Además de entender al cliente, podemos
reforzar su comunicación con ciertas palabras que demuestren aprobación, así podrá
sentirse más cómodo a la hora de seguir hablando, sobre todo cuando se trata de
llamadas que se puedan definir como complicadas. Algunos ejemplos pueden ser;
“Estupendo”, “claro, es así”…
Resumir: Es fundamental que intentemos terminar la conversación con un resumen de
todo lo tratado. Esto no sólo facilita que podamos concretar los objetivos de la
conversación sino también las soluciones que se han ido planteando, por lo que el
cliente va a tener una sensación de haber sido comprendido, escuchado y que por
nuestra parte le hemos ayudado a cubrir la necesidad que manifestaba. Como
ejemplo; “si no le he entendido mal…”, “… ¿Es correcto?”.
Atender a que la comunicación sea lo más productiva posible facilita la comprensión,
lo que en muchas ocasiones repercute en un mejor entendimiento entre dos personas.
Esto favorece el intercambio de información, pero nos gustaría conocer tu opinión al
respecto, ¿has aplicado esta técnica en alguna ocasión?