Mediacion como metodo de resolucion de conflictos Universidad Autonoma de Ciudad Juatez, Javier Armendariz Cortez

1. Entrevista -Mediación en Trabajo Social
Una perspectiva psicosocial

2. 4 Cosas que nunca nos dejaran
 1. La muerte
 2. Los impuestos
 3. Los problemas ( conflictos ).
 4. Momentos o épocas de transición
 La solución es como nosotros los seres humanos
enfrentamos estos estresores. Hay que buscar formas
creativas de superar estos factores

3. Definición
 Método de resolución de
conflictos en el que las
dos partes enfrentadas
recurren
voluntariamente a una
tercera persona
imparcial, el mediador,
construyendo
colaborativamente un
acuerdo satisfactorio y
estable.

4. ¡Paradigma!
La palabra paradigma se entiende
como:
 Un “modelo, patrón o ejemplo” (según
su etimología);
 La forma como percibimos el mundo y
podemos predecir su comportamiento;
 La forma básica de percibir, pensar,
valorar y actuar con base en una
visión particular de la realidad.

5. ¡Parálisis paradigmática!
 Se origina en situaciones de PODER.
Con el éxito sentimos la tentación de
crear “el paradigma”.
 Paradigmas estrictamente
conservados pueden llevar a la
mortal enfermedad de certidumbre,
es decir a la parálisis paradigmática.

6. Diferentes tipos de mediación
 Mediación laboral.
 Mediación familiar.
 Mediación vecinal o comunitaria.
 Mediación víctima-ofensor (en material penal).
 Mediación escolar o en ámbitos educativos.
 Mediación en ámbitos sanitarios.
 Mediación en situaciones de acoso o mobbing (sin que sean
materia penal).
 Mediación urbana o ciudadana relacionada con asuntos
públicos.
 Mediación de Ombudsman (o Defensores en distintos ámbitos:
del pueblo, del
 menor, del ciudadano, del lector, universitario, etc.).

7. Equilibrar el poder.
 En las situaciones donde el desequilibrio de poder entre
las partes es muy elevado (y/o se percibe como
insalvable), hay que determinar la viabilidad de la
mediación. Si ésta es factible, aunque existan
desequilibrios de poder, tanto explícitos (por ejemplo,
diferencias jerárquicas) como tácitos (por ejemplo,
diferencias de género).
 El mediador ha de procurar que la parte “débil” se sienta
segura y pueda expresar y manifestar sus opiniones,
deseos, etc., de manera que en el proceso el poder esté
equilibrado en la mayor medida posible.

8. Las funciones más importantes del mediador pueden
resumirse en las siguientes:
 Reducir la tensión que puede existir por los enfrentamientos
previos entre las partes.
 Facilitar la comunicación entre ellas.
 Propiciar y ayudar en la formulación de propuestas positivas y de
acuerdos, como
 parte del proceso o como su culminación.
 Escuchar para promover la reflexión de las personas sometidas a
presiones y
 conflictos.
 Generar confianza en las soluciones propuestas por las partes.
 Derivar los casos hacia otros profesionales cuando la mediación
resulte ineficaz.

9. Otras habilidades del mediador:
 Capacidad de escucha y paciencia.
 Capacidad de síntesis y de potenciación de las soluciones que propongan las
partes.
 Imparcialidad, a pesar de las ofensas que se hayan dirigido entre las partes.
 Optimismo, capacidad de desarrollo de sentido del humor.
 Habilidad para transmitir serenidad.
 Sencillez en la expresión de lo que es y pretende lograr la mediación (controlar
 expectativas).
 Sensibilidad ante las emociones de las personas, pero también capacidad
para no dejarse influir por los intentos de las partes para que se ponga de su parte
(“chantaje emocional”).
 Mostrar y garantizar la confidencialidad del proceso.
 Por último, todo mediador ha de contar con una actitud ética: no “teórica”, sino
con una actitud pragmática así como tener conocimientos de los procesos
psicosociales de los conflictos, de las relaciones interpersonales y de la
comunicación (verbal y no verbal).

10. Decisión Privada
de las partes
Evitación
del
Conflicto
Decisión de
un tercero de
carácter
privado
Decisión de
un tercero
autorizado
legal
(público)
Decisión
extralegal
mediante la
coerción
Incremento de la coerción
y probabilidad de un
resultado
GANA - PIERDE
MÉTODOS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Discusión
informal y
resolución
del
problema.

11. Parte 1
Mediador (a)
Parte 2
La mediación
Paradigma Ganar - Ganar

12. Re enmarcación de frases negativas
 Se conoce también con los términos “reformulación” o
“reencuadre”; consiste en una
 Paráfrasis realizada por el mediador sobre las opiniones
expresadas por las partes en la que se
 Eliminan los comentarios dañinos, desagradables o
negativos (ataques personales, descalificaciones, insultos,
mentiras, tergiversaciones, ataques al mediador, etc.).
 Es muy importante para el “control de la ira”, es decir, para
evitar que las emociones negativas dominen la conducta de
las partes implicadas en el proceso de mediación.

13. Principios de funcionamiento
 Las partes son las responsables de buscar soluciones.
 Separar el problema de las personas.
 Neutralidad del mediador/a.
 Confidencialidad del proceso.
 Voluntariedad.

14. Es conveniente realizar una mediación cuando:
 Las partes estén motivadas.
 Las partes deben continuar con la relación, aunque
quieran distanciarse.
 Cuando hay voluntad de resolver el conflicto, buena
predisposición, deseo de llevarse bien.
 Deben estar de acuerdo en cooperar con el mediador
para resolver la disputa.

15. No es conveniente realizar cuando:
 Involucra a conflictos debidos a faltas graves.
 Conflictos que merecen una respuesta generalizada.
 Conflictos que requieran a un profesional.
 Cuando los hechos son muy recientes y los
protagonistas están en condiciones de escuchar.

16. 4.Procesodemediación

17. Objetivos de la mediación.
El objetivo de la mediación no es el acuerdo sino:
 facilitar que se establezca una nueva relación
entre las partes en conflicto
 Aumentar el respeto y la confianza entre estas
 Corregir percepciones e informaciones falsas que
se puedan tener respecto al conflicto y/o entre los
implicados en este.
 Crear un marco que facilite la comunicación entre las
partes y la transformación del conflicto

18. Fases de la mediación formal.
 1. Presentación y aceptación
del mediador.
 2. Recogida de información
sobre el conflicto y las
personas implicadas.
 3. Aclarar el problema.
 4. Proponer posibles
soluciones.
 5. Elaboración y aprobación
del acuerdo.

19. Pre mediación
 Explicitar la aceptación de las partes de someterse al
proceso (voluntariedad) y de aceptar al mediador.
 Conocer las posibilidades y los límites de la mediación,
es decir, ajustar las expectativas de las partes a la
capacidad potencial de la técnica para resolver
conflictos
 Garantizar la confidencialidad del proceso.
 Garantizar la libertad de abandonar si se desea.
 Respetar los turnos de palabra.
 Asegurar que todas las partes tendrán las mismas
oportunidades de expresar sus puntos de vista,
opiniones, etc.

20. 1. Presentación y aceptación del
mediador.
 A . Preparar el contexto de actuación
 B. Orientar a las partes
 C. Crear confianza en el proceso
 Explicarles el proceso: Qué es la mediación. Reglas y
compromisos. Importancia de su colaboración.
 • Hacer hincapié en la importancia de la confidencialidad y
de su colaboración, siendo honestos y sinceros.
 • Aceptar unas normas básicas: No interrumpirse. No
utilizar un lenguaje ofensivo. No descalificar al otro.

21. 2. Recogida de información
 Recabar información de ambas partes (situación,
percepciones, metas, expectativas,…).
 Poder exponer su versión del conflicto y expresar sus
sentimientos.
 Poder desahogarse y sentirse escuchados.
 Escuchar atentamente las preocupaciones y
sentimientos de cada parte, utilizando técnicas como
las de: mostrar interés, clarificar, parafrasear, reflejar el
sentimiento, resumir, etc.

22. 3. Aclarar el problema
 Trataremos de elaborar una definición compartida del
problema, es decir, una definición del conflicto
aceptada por las dos partes.
 Distinguir y clarificar los temas no mediables.
 • Neutralizar los comportamientos negativos.
 • Asegurar la conformidad de las partes sobre los temas
a tratar para avanzar hacia una solución o
transformación positiva del conflicto.

23. 4. Proponer posibles soluciones
 Se plantea la cuestión básica: ¿hacia donde queremos
ir? ¿Cómo queremos relacionarnos en el futuro?
 Centrarse en el futuro y no en el pasado.
 • Examinar los puntos fuertes y débiles de las opciones.
 • Examinar las consecuencias de las distintas opciones.
 • Explorar lo que cada parte está dispuesta a hacer y le
pide a la otra parte.
 • Resaltar los comentarios positivos de una parte sobre
la otra.

24. 5. Elaboración y aprobación del
acuerdo
 Cuál de las distintas opciones planteadas pueden ser
aceptadas y cuáles pueden funcionar.
 Tener en cuenta las características que deben cumplir
los acuerdos de las partes.
 Equilibrado.
 Claro y simple.
 Realista-posible.
 Aceptable por las partes.
 Específico y concreto.

25. Mantener un acuerdo en escrito
 Redactado por escrito. Así
se evita el olvido y las
malinterpretaciones y se
facilita el seguimiento.
 Hacer copias del acuerdo
para cada parte y archivar
el original.

26. 2. Recogida y síntesis de la información.
 Las partes comparten la información respecto al
conflicto o problema que les concierne y
 expresan cómo les afecta o las consecuencias que tiene
para ellas, así como el modo en
 que están viviendo la situación.

27. Realizar preguntas.
 Es muy importante que el mediador pregunte directamente a las partes para
permitir a éstas expresar intereses, deseos, objetivos, etc., que en ocasiones los
implicados no dicen abiertamente.
 Los tipos de preguntas más frecuentes son:
 - De clarificación. Se refiere a la búsqueda de confirmación y de comprobación a
 través de preguntas significativas y relevantes a las partes sobre asuntos
implicados
 en la discusión, pero tratando de evitar que las preguntas sean amenazadoras,
 inquisitoriales u opresivas.

28. Preguntas cerradas o abiertas
 Usadas para clarificar y comprobar, suelen tener un
carácter dicotómico, es decir, sólo se puede responder
“sí/no”, “de acuerdo/en desacuerdo”, etc. Hay que tener
cuidado con su empleo, ya que cuando son
inadecuadas pueden obstaculizar la comunicación.
 - Preguntas abiertas. Formuladas de manera que se
permita la respuesta libre y matizada, se utilizan para
buscar respuestas creativas y ampliar el espectro de la
 discusión. Suelen formularse mediante los términos
“por qué”, “qué”, “dónde”, “quién”, “cómo” o “cuándo”.

29. 3. Identificación de los temas
nucleares
 3. Identificación de los temas nucleares y acuerdo
sobre el esquema o guión a
 seguir.
 El mediador, con el acuerdo de las partes, establece
una división de las partes del
 problema y el orden a seguir en su análisis y discusión.

30. 4. Generación de ideas y opciones sin compromiso
en los temas tratados.
 El mediador facilita la discusión de manera que se
planteen alternativas y aumente la
 flexibilidad de las partes22.

31. Negociación para encontrar soluciones razonables
u óptimas.
 Las partes evalúan las alternativas y formulan acuerdos
sobre los diversos temas en
 discusión.

32. Recapitulación, acuerdo/s final/es y cierre.
 El mediador agrupa los acuerdos parciales o el final y
redacta el acuerdo, que ha de ser aceptado en sus
términos y firmado por las partes, aunque no siempre
es estrictamente necesario hacerlo así; puede ser
suficiente con un acuerdo y un compromiso verbal.
 En todo caso, es recomendable realizar un seguimiento
acerca del cumplimiento por las partes del acuerdo.

33. Resolver los estancamientos con
intervenciones.
 Cuando la mediación entra en un impasse, debido a
bloqueos o a posturas inflexibles de las partes, el
mediador ha de buscar salidas a la situación: cambios de
temas, cambios de
 espacio físico, invitación a participar a terceros o
expertos, uso del humor, etc.
 Ahora bien, cuando el mediador propone alternativas
o sugerencias, éstas han de ser neutrales y no manifestar
inclinaciones o tomas de partido hacia la posición de
ninguna parte.

34. Del culturalismo a la interculturalidad
culturalismo InterculturalidadChoque cultural
Nacionalidad
Sexualidad
Etnias
Religión
Género
Ideología
Generacionales
CONFLICTO
MIRADAS
CRUZADAS
DIVERSIDAD
CULTURAL
Reconocimiento y
Respeto
Diálogo
intercultural
Convivencia
armónica
Integración
sociocultural

35. Retroalimentación
 ¿Que aprendimos hoy?
 Comparte con un compañero
 Comparte con la clase
 En grupos pequeños crear un socio drama de no mas
de 5 minutos y uno de ustedes practicar a ser el
mediador

36. Bibliográfia
 ACLAND, A. F. (1990). Cómo utilizar la mediación para resolver conflictos en las
 organizaciones. Barcelona: Paidós, 1993.
 ARÉCHAGA, P., BRANDONI, F. y FINKELESTEIN, A. (2004). Acerca de la clínica de
 mediación. Relato de casos. Buenos Aires: Librería Histórica.
 BARUCH BUSH, R. A. y FOLGER, J. P. (1996). La promesa de la mediación. Cómo
 afrontar el conflicto a través del fortalecimiento propio y el reconocimiento de los
 otros. Barcelona: Granica.
 BOQUÉ, Mª. C. (2003). Cultura de mediación y cambio social. Barcelona: Gedisa.
 BUTTS, T., MUNDUATE, L., BARÓN, M. y MEDINA, F. J. (2005). Intervenciones de
 mediación. En L. Munduate y F. J. Medina (coords.), Gestión del conflicto,
 negociación y mediación (pp. 265-303). Madrid: Pirámide.
 CALCATERRA, r. a. (2002). Mediación Estratégica. Barcelona: Gedisa.
 CARNEVALE, P. I., CHA, Y. S., WAN, C. y FRAIDIN, S. 82005). Cultura y mediación
de
 disputas. En L. Munduate y F. J. Medina (coords.), Gestión del conflicto,
negociación
 y mediación (pp. 323-340). Madrid: Pirámide.