comunicacion

1. TEMA 1. ATENCIÓN AL CLIENTE
1.1.EL PROCESO DE COMUNICACIÓN: AGENTES Y ELEMENTOS QUE
INTERVIENEN.
Los seres humanos tenemos una necesidad fundamental, distinta de la puramente
física (alimento y sueño): la necesidad de comunicación con nuestros semejantes.
Esta necesidad es fundamental para la supervivencia.
Comunicación e información no son conceptos sinónimos, pues mientras que en la
comunicación los mensajes son bilaterales, en la información son unilaterales. La
información no precisa la retroalimentación, mientras que la comunicación sí.
Los elementos básicos de la comunicación son los siguientes:
● Emisor​: es la persona que envía el mensaje.
● Mensaje​: es lo que se tiene que comunicar.
● Canal​: es el medio por el que se transmite el mensaje.
● Código: siempre hay que elegir un código cuando nos comunicamos, y
puede ser visual, gestual, lenguaje o escritura.
● Receptor​: es la persona que recibe y capta la información transmitida.
● Retroalimentación​: es la respuesta del receptor cuando recibe el mensaje.
Sin ella, el proceso de comunicación no se cierra.
En la comunicación es fundamental no solo el contenido del mensaje sino también
la forma en que este se transmite. Es tan importante la persona que está hablando
(cómo va vestida, peinada, maquillada) como el propio mensaje que está
transmitiendo.
Se debe cuidar la entonación, los gestos de la cara y el lenguaje del cuerpo, porque
todo ello comunica tanto o más que las propias palabras.
La comunicación es un sistema de dos direcciones que necesita de una respuesta o
retroalimentación y esta puede ser:
● Verbal​: con preguntas o comentarios que se hacen.
● Visual​: con gestos y expresiones (bostezos, si están dormidos, si miran el
reloj,...)
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2. Actividad resuelta 1.1.
Un ejemplo para entender los elementos de la comunicación:
María va caminando por la calle con una amiga. Ve un letrero en el camino que dice:
“Peligro-Excavación”. En ese momento, le dice a su amiga: “¡¡¡No te vayas a
caer!!!”.
En esta situación, hay un letrero que está transmitiendo el mensaje:
“PELIGRO-EXCAVACIÓN”.
¿Qué elementos de comunicación aparecen en esta situación?
SOLUCIÓN
El ​emisor​. No podemos pensar que el letrero es el emisor, ya que el letrero no
puede dar ese mensaje por sí solo. Lo que sucede es que alguien ha querido
transmitir a la gente ese mensaje y, por eso, puso el letrero en ese lugar. En este
caso, el emisor sería la ​persona que puso el letrero (puede ser el ayuntamiento, por
ejemplo). El letrero solo ha sido un medio para transmitir el mensaje.
El ​receptor del mensaje es ​María​. El ​código que se ha utilizado es ​lingüístico​, ya
que el mensaje está en español, que es un idioma: por tanto, emplea el lenguaje, y
es ​escrito​, ya que el cartel lo está.
María​, haciendo el papel de ​emisora​, esta vez le transmite un mensaje a su amiga:
“No te vayas a caer”. La ​amiga es, entonces, el ​receptor de este mensaje. En este
caso, el ​código empleado también es ​lingüístico​, ya que se trata de nuestro idioma,
pero esta vez se trata de un código lingüístico ​oral​, ya que el mensaje se ha
transmitido de forma hablada.
1.2.BARRERAS Y DIFICULTADES COMUNICATIVAS.
El proceso de comunicación no es fácil y se pueden cometer errores en todas las
etapas del proceso.
Las barreras pueden ser de tres clases: internas, externas y fisiológicas.
1.2.1.Barreras internas
● Diferencias culturales entre el emisor y el receptor​: puesto que vivimos en
una sociedad plural, las diferencias culturales, gestos o palabras, pueden
dificultar el proceso de comunicación. Ejemplo: un mismo gesto puede tener
significados diferentes en unos países y en otros.
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3. ● No escuchar​: el receptor no está interesado en lo que se está comunicando,
no presta atención y solo escucha lo que quiere oír.
● Juicios​: los estereotipos, prejuicios o ideas preconcebidas sobre el emisor o
sobre la información que se está intercambiando bloquean el significado de la
información. Ejemplo: si tenemos prejuicios raciales, de religión o por razones
de sexo.
● Suposiciones: imaginar que la otra persona piensa lo mismo que nosotros
sobre el contenido de lo que se está comunicando.
● Historial de la relación​: según nos hayamos relacionado con una persona
en el tiempo (bien, mal, regular) la barrera será mayor o menor.
1.2.2.Barreras externas
● Ruidos externos​: de la calle, oficina, teléfonos, etc., pueden impedir
entender el significado de lo que se está comunicando.
● Señales no verbales​: gestos, contacto visual,...si no se corresponden con lo
que se está comunicando el significado puede verse distorsionado.
● Información irrelevante o demasiada información​: también puede ser una
barrera.
● Medio inapropiado​: seleccionar el medio erróneo, como puede ser enviar
una carta formal a un compañero para que se reúna contigo, puede llevar a
malentendidos. Hoy con las nuevas tecnologías tendemos al uso de palabras
o frases nuevas o inventadas, por ejemplo, los sms con palabras abreviadas.
● Presión de tiempo al comunicar un asunto importante​: puede ser una
barrera tanto para el emisor como para el receptor.
● Lenguaje técnico​: no todo el mundo entiende igual los mismos términos o
palabras. Hay que adaptarse al interlocutor, al receptor de nuestro mensaje.
1.2.3.Barreras fisiológicas
Son provocadas por una disfunción corporal, como problemas de audición, de visión
y trastornos del habla. Para estas personas, la comunicación se hace mucho más
difícil. Para comunicarse con estas personas se requieren mensajes claros y
directos.
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4. Actividad resuelta 1.2.
¿Sabrías señalar los elementos de la comunicación en estos contextos?
a) Kevin da los buenos días a María.
b) Sheila consulta el correo electrónico que le dice que tiene el tema 1 de AC
preparado.
c) Adelin va a la clase de al lado y le dice a su amigo que a las 14:30 le espere
en la puerta para irse juntos a casa.
d) Silvia llega a clase: hoy va a escribir una carta a Jesús.
Emisor Receptor Mensaje Canal
Actividad 1.1.
Comenta la siguiente frase: “Un buen orador siempre será un simple hablador y
estará perdido si no sabe captar a la audiencia con su corazón y su mente” (Wilson
Mizner).
Actividad 1.2.
Una persona quiere conversar con otra, pero no hablan el mismo idioma. Supón que
una habla inglés y la otra persona italiano. Va a haber una barrera y no se van a
poder comunicar y tener una conversación.
¿Qué tipo de barrera se produce en este caso?
1.3.COMUNICACIÓN VERBAL: EMISIÓN Y RECEPCIÓN DE MENSAJES
ORALES.
Se realiza mediante la palabra hablada. Es la forma más natural, pues la
empleamos todos independientemente de nuestro nivel sociocultural. Se caracteriza
por la inmediatez de la respuesta. Del buen o mal uso del lenguaje dependen
muchos de los éxitos o fracasos, tanto en el terreno personal como en el laboral. Y
actualmente, más que nunca, se impone el dominio de la palabra.
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5. Saber hablar es un elemento diferenciador, de prestigio, de buena educación. En un
mundo como el actual, el modo de hablar es una habilidad que mide la
profesionalidad de una persona.
Igual que el futbolista, médico, administrativo o camarero no nacen sabiendo,
tampoco nacemos sabiendo hablar bien, y necesitamos aprender diferentes técnicas
para ser buenos oradores.
Los elementos que intervienen en la ​comunicación verbal u oral son: la voz, el
tono, el vocabulario y lenguaje.
1.3.1.La voz
Debe ser clara, con un tono moderado y un timbre agradable, que sepa sonreír, que
demuestre entusiasmo por lo que se está haciendo, y que muestre al cliente que le
prestamos atención.
Los elementos de la voz son:
● El volumen de la voz​: según su intensidad puede expresar diferentes
significados. Si es alto, seguridad y dominio; demasiado alto, agresividad;
muy bajo, timidez e inseguridad.
● El tono o entonación​: nos sirve para comunicar sentimientos y emociones, y
podemos transmitir ira, tristeza, felicidad, miedo, repugnancia, sorpresa y
desprecio. Estas emociones se refuerzan con el lenguaje gestual.
● La elocución​: es la velocidad al hablar. Hablar muy deprisa puede provocar
falta de entendimiento, y hablar muy despacio puede denotar aburrimiento.
● La vocalización​: está directamente relacionada con la elocución. Hay que
abrir adecuadamente la boca para que las palabras fluyan con toda su
expresión y significado.
● La respiración: las personas que hablan muy deprisa aumentan su ritmo
respiratorio, y con este, el ritmo cardíaco, y esto, puede conllevar a una
agitación que puede ser malinterpretada por el interlocutor.
Todo ello forma el llamado “​paralenguaje​”.
1.3.2.El lenguaje y el vocabulario
El ​lenguaje​ es la facultad de comunicarnos a través de la palabra.
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6. El ​vocabulario es la cantidad de términos que se utiliza para expresar una idea. Hay
personas que tienen la palabra en la mente y no son capaces de decirla, y otras
tienen la palabra en la punta de la lengua, pero no la encuentran en la mente.
Lo correcto en una conversación es utilizar un vocabulario común y corriente, sin
que sea vulgar y ridículo, que sea rico y claro para transmitir mejor las ideas. Tener
un amplio vocabulario nos dará seguridad y confianza.
El vocabulario ha de ser positivo, con palabras como: rápido, éxito, innovación,
calidad, eficiente, fácil, duradero, económico, etc., y no negativo, con palabras
como: barato, difícil, imposible, jamás, problema, etc.
Frases y palabras que facilitan la comunicación: gracias, por favor, bienvenido,
utilizar el nombre del cliente, encantado de ayudarle, ha sido un placer atenderle,...
Ventajas de la comunicación verbal: la rapidez, el contacto personal y la posibilidad
de ampliar la información.
Actividad 1.3.
Expresiones que bloquean la
comunicación
Expresiones que estimulan la
comunicación
“Usted no pidió este plato así”
“Usted está equivocado”
“Usted tiene que…”
“Usted debía haberlo pedido de tal
manera…”
“Yo no puedo…”
“Ese no es mi trabajo”
“Usted siempre pide que le sirvamos
el primero…”
“Esto le va a costar…”
“¿Cuál es su problema?”
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7. 1.3.3.La importancia de saber hablar en público
Saber comunicarse verbalmente con los clientes en cualquier sector de negocio es
muy importante.
Debemos ser positivos y pensar que podemos eliminar el miedo a hablar en público.
Hay dos tipos de miedos:
● El miedo irracional​: que no obedece a motivos lógicos, como el miedo a
hacer el ridículo, a que se rían de uno, a tartamudear, etc.
● El miedo racional​: que se refiere a situaciones adversas que se pueden
presentar, como quedarse en blanco, no saber contestar una pregunta, etc.
Una vez controlados los miedos, el hecho de comunicarse con los demás se
convierte en un auténtico placer para el que lo ejercita, y para los que nos escuchan.
Lo verdaderamente importante es ​conectar​ con nuestro interlocutor.
Posibles defectos en la manera de expresarse en comunicación verbal​:
● Hablar demasiado deprisa.
● Hablar demasiado despacio.
● Monotonía (falta de inflexiones en la voz, solo un tono de voz).
● Titubeos, indecisiones.
● Mala vocalización (comerse palabras).
● Pobreza de léxico o vocabulario.
● Utilizar palabras malsonantes.
● Tecnicismos.
● Hablar sin seguir un orden lógico, saltando de un tema a otro sin relación
alguna.
● Hablar demasiado o dar explicaciones que no se han solicitado.
1.3.4.Mención especial a la comunicación telefónica
Es un tipo especial de comunicación verbal. Aparentemente telefonear es fácil, pues
es un hábito que tenemos desde nuestra infancia, lo desarrollamos en nuestra
adolescencia y lo asentamos en nuestra madurez. Pero comunicarnos
telefónicamente de una manera profesional es complicado.
Ventajas del teléfono:
● Es rápido.
● Consigue un contacto más personalizado.
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8. ● Reduce costes frente a las visitas personales.
● Proporciona servicio al cliente.
● Transmite facilidad de acceso.
● Es eficaz porque generalmente contactamos con la persona que deseamos.
Inconvenientes del teléfono:
● Es limitado: no vemos, no nos ven y nos falta el lenguaje gestual.
● Es más frío que la comunicación presencial.
● Surgen errores de interpretación.
Componentes en la comunicación telefónica
● La voz.
● El tono.
● La elocución.
● El lenguaje y el vocabulario.
● El silencio: equivale a los signos de puntuación en la comunicación escrita.
● La sonrisa: es fundamental en la comunicación telefónica.
Pasos a seguir en una comunicación telefónic​a:
● Toma de contacto​: consta de saludo, identificación empresarial e
identificación personal, aunque no necesariamente en ese orden. Ejemplo:
“Gestoría Ramos, buenos días, le atiende Kevin”.
● Descubrimiento de necesidades​: saber lo que quiere el cliente con
preguntas como: “¿Qué desea? ¿Cuál es el motivo de su llamada?”. Hay
personas que desde el primer minuto de contacto saben expresar
verbalmente lo que quieren, pero hay otras que tienen dificultad para hacerlo.
● Argumentación​: es el intercambio de ideas, opiniones e informaciones entre
emisor y receptor.
● Tratamiento de objeciones​: son las dudas o “peros” que plantea el cliente.
No hay que obviarlas, pero sí poner en práctica la escucha activa, rebatir la
objeción con argumentos, ser convincente y dirigir la conversación haciendo
los silencios oportunos para que el interlocutor nos responda.
● Cierre​: es la despedida, que ha de ser cordial, que demuestre nuestra
profesionalidad y abierta a posteriores contactos con nuestros clientes.
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9. Actividad 1.4.
En las siguientes expresiones que son incorrectas en la atención telefónica, busca
otras que sean más correctas.
- Usted no se preocupe.
- Hay un problema.
- No te robaremos mucho tiempo.
- No cuelgue.
- ¿De parte de…?
Actividad 1.5.
Busca frases alternativas que indiquen calidad en la atención telefónica y que
debemos dispensar siempre a nuestros clientes:
1. No puedo atenderlo ahora.
2. Nunca hay incidentes.
3. Usted no encontrará nada mejor.
1.4.MOTIVACIÓN, FRUSTRACIÓN Y MECANISMOS DE DEFENSA.
COMUNICACIÓN NO VERBAL.
Si el empleado trabaja motivado, ello repercute en la atención que le ofrece al
cliente, y se traduce en un beneficio general para todo el negocio. Pero hay
ocasiones en que surge la frustración y hay que poner en marcha mecanismos de
defensa como la “automotivación”.
1.4.1. Motivación, frustración y mecanismos de defensa​.
La ​motivación es un mecanismo que impulsa a una persona a conseguir aquello
que le hace falta para establecer su equilibrio. Cuando tenemos motivación
hacemos las cosas con entusiasmo y esto es lo que debe prevalecer en la
comunicación que desarrollamos con nuestros clientes.
Cada uno de nosotros se motiva de forma distinta. Hay quienes se motivan con el
reconocimiento del trabajo bien hecho, y otros, con un salario alto.
Para el profesional que atiende al cliente es básico trabajar motivado para conseguir
la total satisfacción del cliente.
Cuando no conseguimos satisfacer nuestras necesidades, surge la ​frustración​, que
aparece cuando las metas y objetivos que queremos alcanzar no se consiguen.
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10. Hay tres reacciones frente a la frustración:
● Adaptarse a la nueva situación.
● Adaptar una actitud conformista.
● Aparición de trastornos del comportamiento: agresividad, ansiedad y
depresión.
La frustración puede solucionarse con motivación. Pero esta no siempre llega
cuando la necesitamos. Para ello disponemos de una técnica de defensa muy eficaz
llamada “​automotivación​”.
Cómo automotivarse
● Trata de conseguir que las primeras horas del día sean lo más agradable
posible: un buen desayuno, una ducha agradable, esa música que te anima…
● No dejes de sonreír.
● Plantéate que hoy será un gran día.
● Controla tus emociones.
● Olvida las cosas que te hacen daño.
● Confía en ti: no permitas que nadie te infravalore.
● Comunícate.
● Comprende.
● Escucha.
● Sé honesto.
● Sé feliz.
1.4.2. Comunicación no verbal.
Hay un tipo de comunicación que no podemos ocultar, pues por medio del rostro y
del cuerpo estamos enviando mensajes constantemente.
Este es el llamado “lenguaje gestual” que es inherente a cada persona, y que
también se llama “kinesia”.
El gesto se diferencia de la gesticulación en que en esta última el movimiento es
artificial, mientras que el gesto es natural y espontáneo.
Vamos a analizar las fuentes de comunicación de este lenguaje.
Expresión facial
Es el medio más rico e importante para expresar emociones y estados de ánimo.
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11. Existen siete expresiones de emociones: ira, tristeza, felicidad, miedo, asco,
sorpresa y desprecio.
● Ira​: las cejas juntas y hacia abajo; mirada feroz; labios apretados y estrecho.
● Tristeza​: párpado superior caído; mirada perdida.
● Felicidad​: patas de gallo; las mejillas se levantan.
● Miedo​: cejas levantadas y unidas; párpados superiores levantados e
inferiores se tensan.
● Asco​: nariz arrugada y labio superior levantado.
● Sorpresa​: cejas levantadas; ojos y boca se abren.
● Desprecio​: el extremo del labio está apretado y levantado solo en un lado de
la cara.
Mirada
La mirada proporciona información adicional sobre lo que se está diciendo, porque
se mira más al interlocutor mientras se escucha que cuando se habla. Si el
interlocutor nos mira, lo interpretamos como que está prestando atención a lo que
decimos. Dejar de mirarlo puede servir para acabar una conversación. Si la mirada
es fría y fija, podemos lograr que alguien se calle y deje de molestar.
Sonrisa
Como dice Daniel Goleman, “la sonrisa es la más positiva de todas las expresiones
emocionales”.
Proximidad
Según unos estudios desarrollados, tenemos nuestros territorios perfectamente
delimitados: la zona íntima abarca hasta los 50 cm (familia y amigos íntimos); la
zona personal abarca hasta los 125 cm (reuniones laborales o sociales) y la zona
social que abarca a partir de 2 m (personas ajenas: el cartero, gente de la calle, de
un restaurante).
En Europa, las personas del norte guardan mucha distancia de ahí la fama de “fríos”
(Suecia, Alemania, Dinamarca y otros). Mientras que en la parte sur guardan menor
distancia y usan más los gestos (España, Francia, Italia,..)
Postura
Debe estar en perfecta armonía con la situación y la edad de la persona.
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12. La postura correcta ​de pie debe ser erguida, la barbilla paralela al suelo, las piernas
juntas sin descanso, las manos colgando juntas hacia delante relajadas, sin jugar.
Sentados​, las piernas paralelas sin cruzar, las manos relajadas sobre cada pierna,
entrelazadas o juntas.
Caminando​, con los pies siempre rectos al frente sin contorneos.
Movimiento de las manos
Reflejan estados emocionales (los dedos en señal de victoria, el dedo índice
extendido es un efecto agresivo).
Apariencia personal: imagen
La imagen es nuestra tarjeta de visita, y la primera impresión es fundamental.
Una buena imagen personal puede no abrirte todas las puertas del éxito, pero una
imagen personal desaliñada puede cerrarte muchas oportunidades.
Varios son los componentes de la imagen personal:
● Vestimenta: ​su función básica es marcar la identificación o pertenencia a un
grupo. Por ejemplo, en un hospital, la vestimenta indica la posición de una
persona: médico, enfermera, paciente, visitante.
● Aseo e higiene: ​es lo primero que se detecta de la imagen personal y debe
ser impecable.
● Complementos: ​también son importantes (joyas, peinados, bolsos,...), que
influyen en las relaciones interpersonales.
Actividad 1.6.
Escribe a qué tipo de comunicación (verbal o no verbal) corresponden los ejemplos
siguientes:
a) Un amigo te escribe una carta.
b) Percibes el olor del perfume de tu amiga.
c) El lenguaje de las abejas.
d) Tu madre te da un abrazo.
e) Las señas de los jugadores de mus.
f) Las señas de los jugadores de mus.
g) Las señales de tráfico.
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13. Actividad 1.7.
Tienes una reunión con un grupo de personas que acaban de llegar de viaje y no
sabes de qué hablar con ellos. O estás en un evento y no conoces a nadie, ¿cómo
rompes el hielo en esta situación? Señala cómo te presentarías, cómo iniciarías una
conversación y de qué temas hablarías.
Actitudes y modos que mejoran la imagen personal:
● Escucha activa.
● Comunicación abierta.
● Cortesía.
● Organización.
● Prudencia.
● Amabilidad.
● Tacto.
● Vestuario adecuado.
Actitudes y modos que deterioran la imagen personal:
● Estridencia (en el vestir y en el hablar).
● Impaciencia.
● Afán de protagonismo.
● Desorganización.
● Agresividad.
● Descortesía.
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