Descubre los dominios que debe integrar todo buen(a) Community Manager

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¿Eres Community Manager o quieres serlo?
Es una posición altamente demandada en los últimos años y la
tendencia sigue al alza.
La oferta es igualmente amplia. La cantidad de personas que se
dedican a esta profesión no ha dejado de aumentar. Sin embargo,
como en todas las responsabilidades y dedicaciones, la potencia
del resultado de cada profesional determina su profesionalidad.
AERCO-PSM (Asociación Española de Responsables de
Comunidades Online y Profesionales del Social Media) define la
figura del(la) Community Manager refiriéndose a él como el(la)
Embajador(a) de Marca y lo describe como:
"Persona responsable de mantener y defender las relaciones de la
empresa con sus clientes en el entorno digital, gracias al conocimiento de
las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los
intereses de los clientes. El/la Community Manager conoce los objetivos
y actúa en consecuencia para conseguirlos, preservando en todo
momento la identidad digital de la compañía"
Las competencias, habilidades y capacidades de cada Community
Manager le conducirán hacia la Excelencia en la consecución de
objetivos con efectividad y eficacia. O, bien, acabará realizando
un trabajo mediocre ausente de brillo, estilo propio y calidad. Y
todo ello dará como resultado una mayor o menor retribución
económica.

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¿Quieres saber qué hace realmente competente a un(a)
Community Manager?
El reto de todo Community Manager es hacer crecer una
comunidad virtual que contribuya a aumentar las conversiones en
el negocio. Por tanto, es también un Community Leader. Para
conseguirlo, se requiere un trabajo eficiente, hábil e inteligente y
una visión amplia y largo-placista. Crear una comunidad entorno
a la marca, una comunidad auténtica, una comunidad interesada
en la marca con la que se establezca un vínculo de confianza,
requiere ciertas destrezas y aptitudes.
El(la) mejor Community Manager del mundo tiene claras sus 3
áreas de dominio y las trabaja a diario para conseguir la
Excelencia en su trabajo. Estas 3 áreas son:

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e refiere a todas aquellas habilidades innatas o aprendidas
relacionadas con la comunicación, la gestión emocional,
la resolución de conflictos y la solución de problemas.
Daniel Goleman, psicólogo y autor de libros "Inteligencia
Emocional", "El líder resonante crea más "y "La salud
emocional", nos propone 4 dominios de la Inteligencia
Emocional y sus capacidades básica que pueden ser muy útil y
efectivas trabajarlas desde la perspectiva del(a) Community
Manager.
Estas 4 capacidades son:
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La Autoconciencia
Se refiere a nuestro autoconocimiento y nuestro grado de
conciencia con respecto a las emociones propias. La
autoconciencia nos permite realizar evaluaciones realistas de
nosotras(os) mismas(os) y, a partir de la identificación de
nuestras fortalezas y debilidades, la autoconciencia favorece
nuestra autoestima y autoconfianza.
La Autogestión
Se refiere a la capacidad, como líderes, de gestionar nuestras
propias emociones, nuestros recursos y nuestro trabajo. La
Autogestión implica una responsabilidad sobre nuestras
decisiones, el desarrollo de nuestras tareas y los resultados que se
derivan de éstas. En la capacidad de autogestión se incluye la
automotivación y el autoliderazgo, dos conceptos que requieren
de iniciativa y adaptabilidad y de un importe grado de
Autoconciencia. De esta forma, podemos afirmar que sin
Autoconciencia no es posible una Autogestión. La capacidad de
autoconciencia precede a la capacidad de autogestión.
La Conciencia Social
La Conciencia Social permite a un(a) buen(a) Community
Manager considerar el entorno que le rodea y las personas con las
que se relaciona y sus respuestas y emociones. Esta capacidad le
ayuda a tomar decisiones más acertadas y le dota de una visión
global del conjunto de la organización con la que trabaja. Es la

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conciencia social la capacidad que le va a ayudar a ofrecer una
mejor actitud de servicio, a llevar a cabo estrategias basadas en
las buenas prácticas y a construir relaciones sanas y sostenibles
con sus colaboradores.
La Gestión de las Relaciones
Esta capacidad es clave para que el(la) Community Manager
pueda desarrollar su trabajo de forma óptima y orientada(o) hacia
la Excelencia. Si ha prosperado en las tres capacidades anteriores,
le va a resultar natural desenvolverse en situaciones que implican
la gestión de conflictos, el trabajo en equipo y la colaboración. Si
en la gestión de las relaciones desarrolla, además, su capacidad
de Liderazgo, contará con destreza a la hora de liderar
comunidades de seguidoras(es) de marca, influir positivamente
en ellas(o) e inspirarles.
La capacidad de liderazgo es clave para un(a) buen(a)
Community Manager. Gestionar con éxito comunidades online va
más allá de crear, editar y publicar contenido. Si la comunidad
online es lo suficientemente extensa, el(la) Community Manager
ha de saber detectar aquellas(os) usuarias(os) con las(os) que
puede establecer lazos de colaboración win-to-win. Si el(la)
Community Manager sabe gestionar bien una comunidad online,
sabrá también cómo ganarse la confianza de usuarias(os) que
pueden llegar a ser prescriptores de marca e incluso sus
embajadores.

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e refiere a la forma cómo te tomas tu trabajo y tu vida. La
actitud es clave en todo momento. Mantener una actitud
positiva y abierta te ayudará incluso a aprender
habilidades que aún no tengas.
Para liderar inteligente y eficazmente una comunidad virtual
el(la) Community Manager debe tener claras sus
responsabilidades. Éstas van a ser el territorio sólido sobre el que
se va a poder mover con seguridad, integridad y confianza.
Si quieres desarrollar una labor como Community Manager
altamente cualificada y hacer valorar tu trabajo, tendrás que
asumir las siguientes responsabilidades esenciales con una actitud
asertiva y positiva:
• Responder con rapidez y agilidad cuando un cliente o
cliente potencial requiere atención en la comunidad virtual.
• Responder asertiva y profesionalmente ante críticas y
comentarios negativos, manteniendo la mente abierta(o) a
posibilidades de mejora continua.
• Mostrar una actitud imparcial a la hora de resolver
conflictos entre usuarias(os) de la comunidad.
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• Mostrar Cordialidad y Respeto en todo momento, incluso
en situaciones en las que un(a) usuaria(o) esté faltando a las
formas.
• Mostrar atención e interés hacia los usuarios que muestran
dudas o necesitan ayuda en la comunidad.
• Adaptar el lenguaje a cada medio social y a cada perfil de
personas a las que se dirigen los mensajes.
• Aportar contenido de alto valor al medio social, que
realmente cubra las necesidades concretas de información y
conocimiento que tienen las personas en la comunidad.
• Actuar siempre alineada(o) a los valores y objetivos de la
marca.
Este conjunto de responsabilidades, asumidas y gestionadas con
habilidad y destreza, puede aumentar tu propio valor como
profesional.
Si tu actitud es positiva y entusiasta tendrás la mitad del camino
recorrido. La actitud lo es todo y especialmente en un rol
vinculado a gestionar comunidades de personas. La actitud te
ayudará a identificar en ti misma(o) mejoras y a potenciar tus
habilidades, a superarte cada día y a afrontar con fuerza y
determinación nuevos desafíos.

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e refiere tanto al dominio de herramientas digitales para el
desarrollo eficiente de las tareas como Community
Manager, como a la gestión y ejecución de procesos
digitales, a las nociones fundamentales sobre los productos y
servicios que ofrece la marca a la que representa y al
conocimiento profundo del comportamiento de la audiencia
seguidora y potencial.
El dominio técnico de determinadas herramientas digitales va a
dotar de agilidad la operatividad del(a) Community Manager. Las
herramientas digitales deben estar orientadas a facilitar las
siguientes funciones:
Monitorizar
¿Qué opina la audiencia sobre tu marca? ¿Qué segmentos de
clientes y clientes potenciales responden más activamente a tus
publicaciones? ¿Qué sabes de la competencia, lo que hace y
cómo lo hace? Las herramientas digitales te permiten obtener una
gran cantidad de información para, después, analizar y aplicar en
la mejora continua.
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Responder
Como líder de comunidades virtuales, el(la) Community Manager
debe responder a las(os) usuarias(os) a cuestiones planteadas, a
dudas, a quejas y sugerencias. Las herramientas digitales
permiten establecer criterios de prioridad de comentarios
formulados por la comunidad para responder, así, a los más
relevantes para la marca primero. Asimismo, las herramientas
digitales le permiten detectar mejoras en la atención a las(os)
usuarias(os), en los canales de comunicación y el índice en el
tiempo de respuesta.
Conectar
Un(a) buen(a) Community Manager conecta y construye
relaciones favorables pensando en el bien de las(os) usuarias(os)
y de la marca. Conecta a niveles emocionales para que la
comunidad virtual se sienta parte de la marca. Y conecta a niveles
más técnicos cuando un(a) consumidor(a) necesita personal
específico de la organización en momentos que la situación
exceda a sus propias competencias. Mantener la conexión con la
comunidad de una forma continuada es posible gracias a
determinadas herramientas que permiten una automatización
parcial o completa de ciertas funciones.
Analizar
Las herramientas digitales permiten analizar todos los inputs de la
audiencia con el fin de mejorar y optimizar la User Experience.
Ninguna acción tendría sentido sin ser analizada a posteriori.
¿Por qué publico el contenido que publico? ¿Porqué publico en
este formato? ¿Por qué me comunico con la audiencia a esta

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hora? El análisis descriptivo y el análisis diagnóstico son básicos
en las funciones de un(a) buen(a) Community Manager. Y estas
preguntas se las debe hacer y responderlas en base a las
estadísticas concluyentes que le ofrecen distintas y potentes
herramientas digitales.
¿Quieres desarrollar un trabajo de Community
Management altamente cualificado?
Empieza a trabajar desde hoy mismo en tus habilidades, tu actitud
y tus competencias técnicas.
¡Mejorarás tu autoconfianza y tu puesta en escena como un(a)
Community Manager de bandera!