Este documento presenta diferentes definiciones de calidad como hacerlo bien a la primera, cero defectos, cumplir con los requisitos y satisfacer al cliente. También cubre conceptos como calidad y servicio, excelencia y éxtasis. Finalmente, explica las 5S japonesas que son principios para lograr una organización limpia, ordenada y un buen ambiente de trabajo a través de la clasificación, organización, limpieza, estandarización y disciplina.