Este documento presenta información sobre la planificación estratégica y operativa, así como la importancia del Plan Anual de Trabajo de las Contralorías de Servicios. Explica que el Plan Anual de Trabajo detalla los objetivos, metas, indicadores, actividades, tiempos y responsables para lograr mejoras continuas en la prestación de servicios. Además, sirve de base para el Informe Anual de Labores y debe incluir el mapeo de productos y servicios, estudios de opinión de usuarios, y procedimientos para atender consultas e

1. Secretaría Técnica del Sistema Nacional de Contralorías
de Servicios
Taller “Plan Anual de Trabajo,
una guía para la mejora
continua”

2. El Plan Anual de Trabajo de las
Contralorías de Servicios
Institucionales

3. Qué es la Planificación?

4. Luis Gonzaga Motta
especifica lo siguiente:
“Proceso de toma de decisión entre alternativas
posibles (qué, cómo, cuándo) para racionalizar
anticipadamente la combinación óptima de recursos y
actividades, con el fin de lograr objetivos.”

5. Principales
preguntas
de la
Planificación
¿Qué
hacer,
adónde
vamos ?
¿Cómo?
¿Cuándo?
¿Con qué?
¿Quién?
¿Cómo
sabremos
si salió
bien?

6. ¿Qué es la Planificación
Estratégica?

7. “No hay viento favorable para el que no sabe para
donde va”
Si no sabes dónde estás
yendo, puedes terminar en
cualquier lugar…
Séneca

8. “Lo bueno de no planificar, es que el fracaso
llega como una absoluta sorpresa”
Jhon Preston
Y si no hay Planificación Estratégica…
¿Cuáles son sus sustitutos?
…La improvisación

9. Principal herramienta
de trabajo.
Vincula con el liderazgo
organizacional.
Implica tener una
visión.
Ser proactiva en vez de
reactiva.
La Planificación Estratégica

10. ¿Qué es la Planificación
Operativa?

11. Guía que facilita el cumplimiento de
objetivos propuestos, el cual se
elabora previo a la realización de las
acciones, de manera clara y
consistente.
Plan:

12. Plan Anual de Trabajo:
Herramienta útil que detalla qué tareas se deben
llevar a cabo para el logro de los objetivos
propuestos, para lo cual se establecen metas,
indicadores, tiempo de ejecución y responsables.

13. Componentes
 Objetivos Anuales Operativos:
Son los logros (resultados) que una institución u
organización quiere alcanzar en un plazo determinado.
Tienen las siguientes características:
 Son específicos, que estén bien definidos.
 Son medibles, es decir, que sean cuantificables.
 Se relacionan con determinado período de tiempo.
Ejemplo de objetivo:
Atender oportunamente las inconformidades, denuncias o
sugerencias que presenten los usuarios ante la Contraloría
de Servicios.

14. Componentes
 Metas:
Son los resultados que se esperan lograr durante un
determinado período; se vinculan directamente con los
objetivos propuestos. Especifican cantidad, tiempo y calidad.
Tienen las siguientes características:
 Deben ser razonables y claras, es decir, factibles de ser
cumplidas.
 Motivadoras, que exijan un grado de esfuerzo y
compromiso para alcanzarlas.
Ejemplo de meta:
Atender el 100% de las inconformidades, denuncias o
sugerencias, presentadas por los usuarios.

15. Componentes
 Indicadores:
Miden el grado de avance, es decir, el resultado (efecto).
Permiten conocer el grado de avance respecto al
cumplimiento de la(s) Meta (s) propuestas(s) que la
institución u organización haya definido para un
determinado Objetivo.
Utiliza palabras como: porcentaje, número, cantidad, etc.
Ejemplo de indicador:
Porcentaje de inconformidades, denuncias o sugerencias
atendidas.

16. Componentes
 Actividades:
Acciones o tareas que deben realizarse para cumplir con
los objetivos propuestos en un tiempo determinado.
Ejemplo de actividades:
1. Revisión diaria de los buzones designados.
2. Análisis de las inconformidades, denuncias o
sugerencias.
3. Traslado a las jefaturas correspondientes.
4. Preparación de respuesta a los usuarios.

17. Componentes
 Tiempo:
Es el período de tiempo en el que se podrá cumplir con los
objetivos propuestos.
Ejemplo de definición de tiempo:
I y II semestre del año en curso.

18. Componentes
 Responsables:
Son las personas y unidades que deben intervenir
Ejemplo de definición de tiempo:
Contraloría de Servicios, jefaturas correspondientes y
colaboradores institucionales.

19. Importancia para la Contraloría
de Servicios Institucional
De acuerdo al Decreto No. 34587-Plan; el Plan Anual de
Trabajo sirve de base para el Informe Anual de Labores, del
cual son claves los siguientes aspectos:
-Identificación clara del o los producto (s) o servicio (s)
brindado(s) por la institución al usuario.
-Canales e instrumentos para la información y percepción
de la calidad del servicio brindado a los usuarios.
(Solicitudes, mejoras, recomendaciones)

20. Importancia para la Contraloría
de Servicio Institucional
De acuerdo al Decreto No. 34587-Plan; el Plan Anual de
Trabajo sirve de base para el Informe Anual de Labores, del
cual son claves los siguientes aspectos:
-Elaboración de los procedimientos para recepción,
tramitación y resolución de consultas e inconformidades,
para una respuesta pronta y oportuna.
-Atención a las deficiencias institucionales y acciones
estratégicas a implementar.

21. Estructura sugerida para el Plan Anual de Trabajo de la
Contraloría de Servicios
1. Breve introducción de la Institución: comprende aspectos
generales de la institución y la Contraloría de Servicios.
2. Marco Estratégico Institucional y de la Contraloría de
Servicios:
• Misión: define la razón de ser de la organización o institución.
• Visión: imagen de un estado futuro deseado, por lo que requiere
definir el camino para lograrlo.
• Valores: son el conjunto de principios, creencias, reglas que
regulan la gestión de la organización.

22. Cuadro detallado del Plan Anual de Trabajo de la Contraloría de Servicios, año ____
Objetivo
Estratégico
Institucional
Objetivo Anual
Operativo
Meta Indicador Actividades Tiempo Responsable
Promover el
mejoramiento
continuo en la
prestación de los
servicios que
brinda la
institución.
Identificar los
servicios o
productos
estratégicos
ofrecidos por la
institución.
Realizar 1 mapeo de
los principales
productos o servicios
brindados a los
usuarios.
Número de
mapeos de
productos y
servicios
institucionales
realizados
1. Investigación y
recopilación de la
información
institucional.
2. Revisión de la
información en
cuanto a
funciones,
principales
servicios o
productos
ofrecidos y
alcances de los
mismos.
I semestre Contralor/a de
Servicios y
colaboradores
institucionales
Conocer la
opinión de los
usuarios
respecto a la
calidad del
servicio
recibido.
Aplicar al menos 2
estudios de opinión
(ej: de acuerdo a
consultas, tipo de
inconformidades del
servicio brindado,
recopilado en
Informe Anual de
Labores del año
anterior)
Cantidad de
estudios de
opinión
1.Definición del
público meta.
2.Elaboración del
instrumento.
3.Aplicación del
instrumento.
4.Análisis de
resultados
obtenidos.
I semestre
(primer
estudio)
II semestre
(segundo
estudio)
Contralor/a de
Servicios y
colaboradores
institucionales
relacionados al
servicio en
estudio.

23. Cuadro detallado del Plan Anual de Trabajo de la Contraloría de Servicios, año ____
Objetivo
Estratégico
Institucional
Objetivo Anual
Operativo
Meta Indicador Actividades Tiempo Responsable
Promover el
mejoramiento
continuo en la
prestación de
los servicios que
brinda la
institución.
Elaborar los
procedimientos
para la recepción,
tramitación y
resolución de
consultas e
inconformidades
del servicio
brindado a los
usuarios.
Contar con al
menos 3
procedimientos
definidos para dar
respuesta pronta y
oportuna a las
principales
consultas e
Inconformidades
(ej: estadísticas
institucionales del
Informe Anual de
Labores del año
anterior).
Número de
procedimientos
definidos para
atención de
consultas e
inconformidades.
1.Control y
Seguimiento de
inconformidades
y consultas
presentadas.
2.Revisión,
evaluación y
seguimiento de
las estadísticas
institucionales.
I y II
semestre
Contralor/a de
Servicios y
colaboradores
institucionales
del área
competente.
Atender las
principales
deficiencias
institucionales, para
procurar una
solución inmediata.
Contar con al
menos 1 registro
actualizado, claro y
organizado de las
principales
deficiencias
institucionales.
Número de registros
sobre deficiencias
institucionales
realizados.
1. Identificación
de las principales
deficiencias en la
institución.
2. Control y
seguimiento de
deficiencias.
I y II
semestre
Contralor/a de
Servicios y
colaboradores
institucionales
del área
competente.

24. Gracias!