Qué es Toyota Bootcamp? Quiénes participan?

1. Programa de formación 2016
Customer Excellence Bootcamp
Toyota España
Mayo2016

2. 2016
➡ El Customer Excelente Bootcamp es un programa de formación tiene como objetivo dotar a
los empleados de Toyota de conocimientos, habilidades y competencias de Customer
Excellence para que estos actúen como palancas de cambio en el proceso de
transformación de la compañía. Dicho proceso está orientado a poner al consumidor en el
centro (ser “customer centric”) para alcanzar niveles de satisfacción excepcionales que
mejoren la competitividad y afiancen el papel de liderazgo.
¿Qué es el Toyota bootcamp?
➡ Este programa de formación ayudará a los empleados
a dominar y aplicar estrategias, dinámicas, técnicas y
entender el rol de herramientas y nuevas tecnologías
en la gestión de la atención al cliente para lograr la
satisfacción de las expectativas de cliente, cuidando
cada momento de interacción (a través de todos los
“touch points”) en su ciclo de vida.

3. 2016
➡ El Transformation Army esta conformado por empleados claves que han sido
seleccionados por sus cualidades de liderazgo, capacidades de “customer centric” y
habilidades emprendedoras, para actuar como embajadores en los procesos de
transformación digital de la empresa.
➡ Los participantes deben desarrollar los siguientes conocimientos, habilidades,
destrezas o actitudes:
• Capacitación y actualización de competencias enfocadas a la mejora del
“Customer excellence”
• Destacar la importancia de alcanzar niveles de excelencia en la atención al
cliente y su impacto en la experiencia del cliente para mejorar la competitividad
de la empresa.
• Ayudar a los equipos a pensar de forma “customer centric”
• Preparar y motivar a los equipos a manejar clientes exigentes en situaciones
difíciles.
• Alinear comportamientos de empleados según las expectativas de la empresa.
¿Qué es el Transformation Army?

4. 2016
Estructura del Bootcamp
1. Sesiones formativas combinando teoría con mejores prácticas
2. Conferencias Masterclass con un invitado estrella
Áreas clave de la formación

5. 2016
Temas
1. Customer Journey y cómo optimizar valor de cliente en su ciclo de vida
➡ Análisis del Customer Journey y sus touchpoints:
Momentos de la verdad
➡ Como anclar la relación en cada punto de contacto
➡ Anticipar necesidades y saber sorprender
2. Principios básicos del Customer Excellence
➡ Introducción ¿Qué es Customer Excellence?
➡ Drivers en Customer Excellence que ayudarán
a la transformación
➡ Mejores Prácticas
3. Market trends y estrategias de marketing digital
➡ El nuevo consumidor y Tendencias digitales
➡ Big Data e Inteligencia Digital
➡ Como definir objetivos, establecer prioridades y
desarrollar estrategias en un nuevo entorno
➡ Adaptar estructuras y procesos para la
transformación
➡ Implementar estrategias digitales: frenos y
obstáculos

6. 2016
4. Ecosistema Digital, Transformación e innovación
➡ Como crear el entorno para prosperar en el proceso
de transformación
➡ Ventajas competitivas de liderar la transformación
digital y Best practices
➡ Cultura de la Innovación y oportunidades
5. El cambio organizacional y su gestión en la empresa
➡ Gestión de recursos del proceso de transformación
➡ Romper paradigmas y desafiar los modelos de
negocio existentes
➡ Integración de nuevas competencias
Temas

7. 2016
Temas
➡ Como anclar la relación con clientes y cultivar
la preferencia del cliente
➡ Adelantar cambios y nuevas expectativas de
clientes
➡ Planes hacia el futuro para ser líderes:
Comprometerse activamente para lograr
objetivos
6. Compromiso largo plazo hacia Customer Excellence
➡ Puntos de conexión entre creatividad e innovación
➡ Información oculta en las industrias creativas
(Hidden innovation: aquella que no es registrada
utilizando indicadores tradicionales).
➡ Las 4 dimensiones de la innovación creativa: nuevas
plataformas tecnológicas, consumidores, cambios
institucionales y nuevos productos para nuevos
mercados.
7. Innovación de la mano de la creatividad