Propuestas realizadas en 2010 para mejorar la calidad en el Centro Interactivo de Recursos de Información y Aprendizaje (CIRIA) de la Universidad de las Américas Puebla (UDLAP).

1. Recomendaciones y propuestas
de actividades para la promoción e
implantación de la Política de Calidad
entre el personal del CIRIA
Mtra. Guadalupe Bravo Céspedes
Desarrollo de Colección
Mtro. Omar Sosa Tzec
Innovación y Servicios de Información
Centro Interactivo de Recursos de Información y Aprendizaje
Otoño, 2010

2. Focus Groups

3. Diagramas de
Ishikawa
Focus Groups

4. Propuestas
Diagramas de
Ishikawa
Focus Groups Se emplearon los diagramas
como herramienta de diseño.
“Handbook of Quality Tools.
The Japanese Approach”
Kazuko Ozeki - Tetsuichi Asaka
Productivity Press
1990

5. ACCIÓN
Realizar focus groups una vez al año.
Realizar los focus groups una vez al año para analizar el
clima laboral y tomar medidas preventivas y de mejora.
1
* Un facilitador.
* Un reportero.
* Un productor.
* Una sala para la sesión.
* Equipo para registrar audio y/o video.
* 1 semana de planeación
* 2 semana de pre-producción
* 1 semana de ejecución

6. ACCIÓN
Mensaje mensual del director.
El Director envía un correo a todo el personal del CIRIA a
principio de cada mes para informar algún acontecimiento,
logros del personal, aspectos institucionales, planes de
2
acción mensuales, entre otros.
* Acceso a Live.
* Dirección de ciria.staff@udlap.mx disponible.
* Texto breve.
* Redacción simple.
* Tono amigable pero con dirección.

7. ACCIÓN
Micrositio de la Política de Calidad.
Poner a disposición del personal del CIRIA un sitio web
donde se muestre la política de calidad y las noticias sobre
las actividades relacionadas con ésta.
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* Especificación de material a publicar.
* Diseño del sitio web.
* Mantenimiento mensual de posibles anuncios/avisos.
* 1 semana para especificar el material.
* 3 semanas para el diseño y construcción del sitio.
* 1 junta mensual para definir la actualización.
* 1 semana para publicar cambios en sitio.

8. ACCIÓN
Taller de marketing de servicio.
Brindar un taller básico para introducir al personal del CIRIA
a temas de mercadotecnia que puedan ser aplicados en las
áreas de trabajo para incrementar o proyectar una adecua-
4
da calidad en el servicio.
* Un instructor.
* Disponibilidad del personal de 1 hora durante 4 días.
La Mtra. Guadalupe Bravo del CIRIA podría ofrecer este
taller al personal.

9. ACCIÓN
Junta de dirección y jefaturas.
Reunión mensual breve de Jefes con la Dirección del CIRIA
para comunicar los planes, avances, situaciones, problemas
y hechos relacionados con el personal del CIRIA.
5
* Presencia de director y jefes.
* Lista de situaciones a tratar (obligado).
* Acceso a SharePoint de CIRIA.
* 1 reunión de máximo 40 minutos.
* Dedicar 20 minutos para redactar la minuta.
* Publicar la minuta en SharePoint.
* Determinar si algunos acuerdos o notas serán publicados
en el correo mensual (o especial) emitido por el Director.

10. ACCIÓN
Capacitación vía expertos UDLAP.
Solicitar a expertos en sus áreas cursos básicos de tópicos
que estén relacionados con la calidad en el servicio.
6
* ¿Qué es calidad y cómo se mide? (Prof. J. José Rojas).
* Pensamiento Sistemático (Prof. Marcos Morales)
* Elaboración de instrumentos de evaluación (Prof. Lastra).
* Comunicación Organizacional (Prof. Alejandro Brizuela).
* Promoción de marca (Profra. Rocío Moreno).
* Comportamiento Organizacional (Profra. Isis Gutiérrez).
* Empatía y trato al usuario (Prof. Raúl Valdés).

11. ACCIÓN
Redacción de parámetros de evaluación.
Conseguir una batería de documentos que contengan los pa-
rámetros mínimos con los que se puede evaluar tanto el
CIRIA como un todo, así como cada una de las áreas.
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* Asesoría de un experto (Mtro. Juan José Rojas).
* Dos facilitadores (para trabajar con el asesor).
* Jefes de área y/o coordinadores.
* Personal del CIRIA.
* Sesiones esparcidas en dos semanas de “capacitación”
sobre lo que jefes y facilitadores deben captar para cada una
de las áreas y sobre la evaluación general del CIRIA.
* Seis semanas para la redacción y publicación del docto.
* Apilcación al final del semestre en curso.

12. ACCIÓN
Corcho del conocimiento.
Proveer a cada área de un pizarrón de corcho para que sus
miembros coloquen en el todos los logros, acciones o reco-
mendaciones para incrementar y fomentar la política de cali-
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dad tanto en su área como en el edificio.
* Un corcho por área.
* Un “recolector de conocimiento” bimestral.
* Recolectar bimestralmente lo contenido en el corcho y
transcribir para presentar y discutir una junta con el Director
del CIRIA, jefes y coordinadores.
* Dejar registro en un micrositio o bien, en el SharePoint.
* Brindar un reconocimiento (diploma) u otro estímulo (ejem.
un souvenir) al empleado más destactado en este ejercicio.

13. ACCIÓN
Guía rápida de “calidez en servicio”.
Colocar un acrílico en todas las áreas de servicio donde
estén presente los pasos mínimos para manifestar un com-
portamiento corporativo uniforme y que demuestre un senti-
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miento de calidez en el servicio dado.
* Acrílicos con guías impresas.
* Tres semanas para entrevistar y realizar observación sobre
las áreas de servicio.
* Dos semanas para la elaboración de acrílicos.
* Monitoreo mensual por parte de jefes y coordinadores.

14. ACCIÓN
Guía rápida de “calidez en servicio” (2).
Colocar un acrílico una guía esquematizada con base en
“caritas” (feliz, triste, molesta) que recuerde cómo debe ser
el trato al usuario y entre compañeros en cuanto a tempera-
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mento y emociones.
* Acrílicos con guías de “caritas” impresas.
* Dos semanas para lluvias de ideas con jefes, coordinado-
res y elementos considerados con mejor trato al usuario o
mayor inteligencia emocional.
* Tres semanas de elaboración e implantación de guías.

15. ACCIÓN
Felicitación mensual.
Mandar una felicitación mensual genérica o bien dejar una
felicitación en el escritorio de cada festejado durante la
mañana del día de su cumpleaños.
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* Una ilustración por mes.
* Acceso a ciria.staff@udlap.mx.
* Lista de cumpleaños del personal del CIRIA.
* Impresora a color.
* Elaborar una ilustración particular para cada mes para feli-
citar a todos los compañeros a través de
ciria.staff@udlap.mx.
* Imprimir una felicitación con los datos del festejado para
dejarla en su escritorio el día de su cumpleaños.

16. ACCIÓN
Política de información entre personal.
Establecer una política clara y concisa de cuándo y cómo in-
fomar hechos y aspectos relacionados con proyectos y si-
tuaciones laborales entre el mismo personal del CIRIA
12
(independientemente de los comunicados de la Dirección).
* Presencia de director, jefes y coordinadores.
* Acceso a SharePoint y ciria.staff@udlap.mx.
* 3 juntas para definir dicha política.
* 1 semana para redacción del documento.
* 1 semana para revisión y ajustes.
* 1 semana para difusión a través de ciria.staff@udlap.mx e
imprimir y distribuir un engargolado con la política en todas
las áreas.

17. ACCIÓN
Inducción a usuarios desde cada área.
Cada área redactará su procedimiento para “capacitar” o
instruir al usuario durante la fase de servicio.
13
* Integración entre jefes, coordinadores y personal de área.
* Acceso a SharePoint.
* Pop-up de acrílicos.
* 2 juntas para elaborar un esquema conciso de capacita-
ción o instrucción embebido durante la fase de servicio.
* 1 semana para redacción y revisión del documento.
* 1 semana para VoBo por parte del director y jefes.
* 1 semana para distribuir en SharePoint, imprimir y colocar
en acrílicos en los lugares donde se ofrece el servicio (para
emplearse como apoyo), así como en todas las áreas.

18. ACCIÓN
Brigadas de 5s.
Determinar un plan de acción con base en las 5 ‘s’ para
mantener en orden los lugares de trabajo en el CIRIA.
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* Miembro del personal que funja como “jefe de piso”.
* Formulario (en línea) para generar reportes de la brigada.
* Elaboración de un reporte mensual.
* Envío automático del reporte 5 ‘s’ semanal a la Coordina-
ción de Préstamo (o quien esté encargado de la vigilancia de
la infraestructura del CIRIA).
* Junta mensual de “jefes de piso” con el Director del CIRIA.

19. ACCIÓN
Difusión de valores entre empleados.
Difundir los valores positivos que fomenten adoptar y vivir la
política de calidad entre los empleados del CIRIA.
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* Material impreso (stickers, pop-ups, tarjeta/gafete).
* Buzón de denuncias.
* Colocar los valores en diversos puntos donde los usuarios
y personal puedan verlos constantemente.
* Entregar tarjetas con los valores para que el personal
pueda tenerlos “tangibles”.
* Colcoar un buzón donde usuarios y empleados puedan
hacer “denuncias” de que no se están promoviendo o de-
mostrando en las acciones los valores asociados con la polí-
tica de calidad del CIRIA.

20. ACCIÓN
Difusión de valores entre jefes.
Difundir los valores positivos que fomenten adoptar y vivir la
política de calidad entre los jefes del CIRIA.
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* Material impreso (stickers, pop-ups, tarjeta/gafete).
* Instructor especializado en valores y clima organizacional.
* Acceso a SharePoint.
* Trabajar con la dirección, jefaturas y quizá coordinaciones
en un taller sobre el trabajo en equipo, congruencia en las
acciones, generación de un ambiente sano y dar respuesta a
tiempo.
* Elaborar una junta mensual sobre los acuerdos que pro-
muevan los valores y que estén publicados en SharePoint.

21. ACCIÓN
Manual “En caso de”.
* Redactar, aprobar e imprimir un manual que indique de-
pendiendo del puesto, qué hacer para dar un servicio de cali-
dad dadas diversas circunstancias.
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* Presencia y aprobación de jefes y coordinadores.
* Manual impreso “En caso de”.
* Acceso a SharePoint y ciria.staff@udlap.mx
* Entregar copia impresa en todas las áreas de serivcio.
* Proporcionar una guía estilo “pregunta-respuesta” o en
forma de “diagramas de flujo”.
* Indicar datos de a quién recurrir y cómo informar situacio-
nes no consideradas en el manual.

22. ACCIÓN
Reconocimiento al personal del CIRIA.
* Dar reconocimientos impresos sobre acciones que formen-
ten o consoliden la política de calidad por parte de los em-
pleados del CIRIA.
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* Reconocimiento impreso u objeto simbólico.
* Instrumento breve de nominación y evaluación.
* Deliberación por parte del director y jefes.
* Deliberación semestral.
* Reconocimientos sobre puntualidad, amabilidad con usua-
rios, amabilidad con otros empleados del CIRIA, ser proposi-
tivo a mejoras en el departamento, participación en proyec-
tos CIRIA, formento a la ética y reconocimiento a la aplica-
ción de conocimientos dentro de su área.

23. RECOMENDACIÓN
Fondo de convivios semestral.
Proponer a los empleados un fondo comunitario para realizar
convivencias a finales de cada semestre (primavera-verano
y otoño) y/o para compar un pastel para celebrar los cum-
1
pleaños del mes.
* Determinar una cooperación mensual.
* Colocar una hoja de cálculo en SharePoint.

24. RECOMENDACIÓN
Fondo para un coffee break.
Proponer a los empleados tener un fondo para un coffee
break más elaborado, el cual podría incluir comprar crema
para café, galletas variadas, golosinas, etc.
2
* Determinar una cooperación mensual.
* Colocar una hoja de cálculo en SharePoint.

25. RECOMENDACIÓN
Validación de proyectos CIRIA.
Destinar del fondo de multas u otro rubro en el presupuesto
el poder pagarle a alguna autoridad relacionada con Cien-
cias de las Información o Bibliotecología para que asesore y
3
evalúe los proyectos planteados en CIRIA.

26. RECOMENDACIÓN
Diseño de planes de carrera en CIRIA.
Solicitar a una autoridad UDLAP (ya sea del área de Recursos
Humanos o de la escuela pertinente) que proporcione un
taller a la dirección y jefaturas para diseñar planes de carre-
4
ra para los empleados del CIRIA que sea efectivo en la si-
guiente década.

27. ACCIÓN
Dar a conocer el “conocimiento” CIRIA.
* Dejar constancia y hacer público el conocimiento adquirido
en cada uno de los proyectos que emprende el personal del
CIRIA.
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* Formulario (en línea) para documentación del conocimieto.
* Wiki interno.
* 3 juntas donde el director y jefes deberán proponer una po-
lítica para documentar el conocimiento en proyectos.
* 3 semanas para la elaboración de formulario (si aplica).
* Cada vez que se concluya un proyecto, el líder de proyecto
deberá completar el formulario o wiki que ayude a documen-
tar y difundir el conocimiento adquirido.

28. RECOMENDACIÓN
Difusión de los perfiles de puesto.
Hacer notar a los empleados del CIRIA dónde están publica-
dos los perfiles de puestos y cuáles son los requerimientos
mínimos que alguien debe demostrar en caso de querer apli-
5
car a un puesto diferente al que tiene actualmente.

29. RECOMENDACIÓN
Aprovechar convenios establecidos.
Aprovechar los convenios que se tienen con otras institucio-
nes para solicitar cursos en Bibliotecología y Ciencias de la
Información, incluyendo la posibilidad de obtener una beca
6
parcial o total para cursar un posgrado en dichas áreas (ya
sea maestría o doctorado).
Los esquemas que se elaboren con dichas instituciones de-
berán siempre hacerse públicos y especificar cómo y cuáles
cursos u oportunidades de capacitación/instrucción influyen
o se toman en cuenta dentro un plan de sucesión.

30. RECOMENDACIÓN
Firma del manifesto en pro de la calidad y
un ambiente organizacional sano por parte
de la dirección y jefaturas en CIRIA.
Con el fin de propiciar un ambiente que fomente la ética,
transparencia, respeto, veracidad de información, imparcia-
lidad y la generación de un ambiente organizacional saluda-
7
ble, se propone que a nivel dirección y jefaturas, se redacte
un manifiesto en pro de la calidad y su relación con los as-
pectos mencionados antes.
Dicho manifesto sería de acceso público a empleados del
CIRIA enviado directamente por la dirección.

31. Gracias.