ILA 2021 - Implementar el mindset de diseño dentro de una organización, puede convertirse en un camino lleno de fails y aprendizajes para quien asuma esta responsabilidad. Es ese camino el que el equipo de Experiencia del Banco Pichincha quiere contarlos. Te contaremos casos practicos de 2 instituciones financieras de LATAM con contextos organisacionales y culturales diferentes. Los puntos claves que se debe considerar para convencer a una organisacion de centrarse en sus clientes. Esfuerzo tranversal que impacta los temas siguientes a travees de toda una organizacion: Cultura & Academia (evengelizar siempre) Medicion de la experiencia Framework Transformación de procesos Do´s & Don´t para ayudarte a llevar esa implementacion a cabo en tu organisacion.

1. Implementar el pensamiento de diseño en organizaciones
financieras de Ecuador y Perú
Noviembre 2021
Daphné Repain & Sandra Vilchez
Banco Pichincha & Banco Pichincha Perú
Retorno de experiencia de 2 instituciones financieras de LATAM con contextos organizacionales y culturales diferentes

2. ¿Como empezamos en Ecuador?

3. Un proceso de cambio dentro de las
Organizaciones, que involucra la forma de
trabajar de sus colaboradores, y el enfoque
del negocio, para competir con empresas
nativas digitales que ponen al cliente
como su prioridad.
Cambio cultural y
estratégico
Involucra a toda la
organización y sus
stakeholders
En 2018 Banco Pichincha
Ecuador decidió
transformarse digitalmente
Principios fundamentales

4. Queremos impactar en la
cultura del banco para
construir servicios y
productos inclusivos con el
fin de generar un cambio
positivo en la sociedad
Vision del capitulo de diseño.

5. 5
Implementamos el pensamiento centrado en el humano en los
nuevos equipos del Banco
Cada celula empezaba con 2 semanas de onbarding y despues seguia con el framework en ongoing.
Transpararentar avances para tomar decisiones en conjunto permitió sensibilizar nuestros stakeholders

6. 6
Modelo de acompañamiento
Durante 2 años hemos usado el modelo de asignación 100%, pero ese modelo no es escalable.
Modelo de asignación al 100%
Hallazgos:
Roadmap previsto en 2 años realizado en 1, crecimos
demasiado rapido
De 3 a 15 equipos – 30 diseñadores
Silos de Investigación de un squad al otro
Complejidad adopción del Design system
Deuda de diseño de un squad al otro
Fallamos en los onboarding de nuestra gente
1h semanal de comunidad de práctica con el capitulo

7. En 2020... equipos multidisciplinarios
co creando y entregando valor cada
semana

8. Aprendimos que
teníamos que apoyar el
ecosistema local y
regional para desarrollar
talentos
de nuestro talento
es extranjero
20%

9. Diseño de experiencia del
usuario
Una rosquilla generalmente
se come a mano y es mejor
cuando está fresca y caliente.
Comer con las manos
generalmente produce dedos
o labios pegajosos.
Diseño de interfaz de usuario
Una rosquilla tiene varias
coberturas de azúcar, chocolate o
glaseado de arce. Otra estética
visual puede incluir una variedad de
destellos de colores como puntos
pequeños o alargados.
Diseño del servicio
Una persona generalmente vende
una dona en las tiendas de
comestibles. La venta generalmente
incluye un recibo de compra.
Diseño de experiencia
Una combinación de diseño de producto,
experiencia de usuario, interfaz y servicio
determina si tengo o no una buena experiencia de
dona.
Para abarcar toda la organisación teníamos que repensar de manera
profunda todo el banco y tener una vision en común de como funcionamos
Diseño del producto
Una rosquilla es un anillo
glaseado con levadura. Se hace
tomando el extremo de un largo y
delgado trozo de masa y
uniéndose entre sí.
https://www.jessaparette.com/post/explaining-design-with-a-doughnut

10. ¿Cómo escalamos el mindset centrado en el
humano a través de toda la organización?
?

11. “Ser un Banco simple, cercano y humano que
brinda relaciones sostenibles y recuerdos
memorables, generando impacto positivo
sobre las personas y la sociedad”
Nuestra aspiración de experiencia en 2021
11
18

12. 12
Estructura
A- Líder CoE
UX
UI
C- Pool de diseñadores
D-Célula de
experiencia del cliente
Miembros
Chapter
Lead
Chapter
10
48
XX Miembros
B- CoE Leads3
ILUSTRATIVO
CX Lead
UX Lead
Banco Tribus
Proyectos áreas
CX
Chapter Lead
UI Lead
Tribu 2
Los Chapter Lead forman parte
de una célula pero dedican parte
de su tiempo al chapter o pueden
ser transversales a una tribu.
Rotación trimestral o semestral
Se priorizan las iniciativas en las
cuales pueden entrar diseñadores
Indicadores
Cultura
Data
Engineer
Pasantes
Tribu 3
Pool 4
Pool 5
Tribu 1
Tribu 2
Tribu 3
Pool 4
Pool 5
Tribu 1
UX Trans
UI Trans
B- CoE Trans2 Chapter Lead

13. 13
Todos los miembros del pool de diseñadores tienen un doble rol: (1) apoyo a células y (2) soporte táctico
*Trabajo de chapter
Soporte a iniciativas estrategicas del COE
Las actividades varían en función a los OKRs
trimestrales del COE
• Playbook,
• Toolkit,
• Beta testers,​
• Capacitación,
• Comunidad practica
• Clinica Diseño
• Design Critics
• Medición,
• Design System,​​
• Madurez,​​
• Etc
*
21
Pool de diseñadores
80% tiempo Células/ tribus
20% Tiempo
Trabajo de
chapter*
Perfiles UX / UI / CX
Equipo Pool de Diseñadores

14. Gestión del conocimiento
Trabajamos transversal con diferentes áreas de
la organización para entender los dolores y
generar valor y diferenciación en servicios
Somos el business partner para que la organización empatice
con insights de clientes y sea más autónoma para mejorar la experiencia del cliente
Mejoras y ejecución rápida, generación y responsabilidad de backlog, priorización de iniciativas de experiencia para generar cambios en
servicio.
Customer
Success
Customer
Analitics
Customer
Improvement
CX
Intervenciones
CX
COMISIÓN DE SERVICI
O
Figura responsable del
impulso y alineamiento
Iniciativas de
mejoras CX
Gestión de la Experiencia
Orquestramos y priorizamos las iniciativas que
permiten mejorar la experiencia del cliente
Equipo responsable de la ejecución en alguna
área de la organización para generar impacto

15. ¿Qué pasa en Perú?

16. Buscando optimizar los diversos
procesos del banco desde un enfoque
User Centric para dar el salto al
digital, el mismo que empezó en el 2020
y aún sigue en desarrollo, con el
objetivo de nivelarnos y competir en
igualdad de condiciones en el mercado
Cambio cultural y
estratégico
Involucra a toda la
organización y sus
stakeholders
Mientras tanto, la historia
en Perú empezó en 2019
Principios fundamentales

17. Queremos impactar en la
cultura del banco para
construir servicios y
productos inclusivos con el
fin de generar un cambio
positivo en la sociedad
Vision del capitulo de diseño.
En Perú:
Organizar y profesionalizar el trabajo UX dentro del
banco, con el objetivo de asegurar la entrega de una
experiencia sin fisuras y alineada a las expectativas
del usuario, que ayude a la organización a impulsar
la innovación a todo nivel y convertirse en un
referente en el mercado

18. 18
Perú - Empezamos entregando servicios a las VP de
Transformación y Banca Personas
Con el objetivo de entregar lineamientos de experiencia en cada proyecto e iniciativa, con el fin de
priorizar los esfuerzo a entregar valor al cliente

19. 19
Modelo de acompañamiento - Perú
Dedicación del equipo de la Jefatura UX

20. ¿Como potenciamos y
sistematizamos?

21. Plan 2020-2021 - Perú

22. Apostamos por impulsar y
desarrollar el talento local
y apoyar las iniciativas
que buscan la igualdad de
oportunidades
de nuestro
talento son
mujeres
70%

23. ¿Como escalamos el mindset de diseño a
través de toda la organización?
?

24. 24
Estructura del Chapter UX Perú
Distribución del equipo UX Pichincha

25. 25
Desarrollo de Playbook y lineamientos UX

26. 26
Aseguramiento de la disciplina
Espacios de reuniones y retroalimentación con el equipo

27. 27
Talleres y workshops con facilitadores externos e
internos a equipo UX y líderes

28. 28
Sesiones de Design Critics semanales y retrospectivas
mensuales

29. 29
Todos los miembros del Chapter de diseñadores tienen un doble rol: (1) apoyo a células e iniciativas de negocio y (2) soporte táctico
*Trabajo de chapter
Soporte a iniciativas estrategicas del Chapter
Las actividades varían en función a los OKRs
trimestrales del Chapter
• Playbook,
• Toolkit,
• Capacitación,
• Comunidad practica
• Clinica Diseño
• Design Critics
• Medición,
• Design System,​​
• Madurez,​​
• Etc
*
21
Equipo Chapter UX
80% tiempo Células/
Proyectos
20% Tiempo
Trabajo de
chapter*
Perfiles UX / UI
Equipo Chapter UX

30. Desafios & aprendizajes

31. Desafios y Aprendizajes
Para escalar, el mindset de Diseño en varias áreas de las
organisaciones, se debe considerar mentoring y
homologación de conocimiento y herramientas para que la
organización sea mas autónoma en el rediseño de
experiencia .
Reto de hacer evolucionar priorización & decision
framework de las organisaciones
Antes vision: negocio o factibilidad
Reto: estandarizar decision framework que incluyen el
cliente para ser coherente con nuestras estrategias
Debilidad Gestión del Conocimiento. Los capítulos deben
consolidar su conocimiento y que sea accesible para las
personas adecuadas de la institución y entre las
instituciones.
Para mover toda la organisación: cascadear los
indicadores de Experiencia a través de toda la
organisacion 2022 -2024
EX & CX
Dificultad Reclutamiento Diseñadores implica identificar
mentors & crear programa de Trainee Design
Creamos la Academia de Experiencia para potenciar la
transferencia de conocimiento a dentro de la organisación
Colaboración con Universidades & Boot Camp
Seguir transferencia de conocimiento & experimentos con
expertos de la comunidad Internacional (Rabobank, Direct
TV, Paypal, Ikea, Scotiabank, BBVA, …)

32. Muchas gracias ☺
Sandra Vilchez - Head of UX Banco Pichincha Peru
Daphné Repain - Lead COE Experiencia Banco Pichincha