Este documento discute las tendencias en el diseño de servicios en Venezuela y América Latina. Explica que el diseño de servicios busca mejorar la experiencia del cliente al satisfacer sus necesidades. También describe el enfoque de experiencia del cliente (CEX), que se centra en escuchar al cliente para comprender sus necesidades. Finalmente, señala que los servicios digitales han crecido durante la pandemia y que las empresas en la región están aumentando sus inversiones en transformación digital.
Novena de Pentecostés con textos de san Juan Eudes
Ensayo 2 Zara y Viviana.docx
1. Universidad Católica Andrés Bello
Escuela de Comunicación Social
Mercadeo de Servicios
Ensayo
Tendencias que se promedian para Venezuela y América
Latina para servicios desde la perspectiva del diseño de
servicios
Profesor: Alumnas:
Eduardo Valero Viviana Da Silva
C.I: 28.210.608
Zara Sánchez
C.I: 27.597.642
Caracas, 27 de julio del 2022
2. El Diccionario RAE define servicio como “prestación que satisface alguna
necesidad humana y que no consiste en la producción de bienes materiales”.
Un servicio es una prestación, un activo de naturaleza económica pero que no tiene
presencia física propia (es intangible), a diferencia de los bienes que si la tienen.
En el mismo orden de ideas, se puede definir el diseño de servicios como “la
disciplina de planear, organizar, y estructurar una organización y sus recursos
(canales, procesos, personas, productos) para habilitar que un usuario pueda
atender a una necesidad”. Cabe destacar el beneficio final del diseño de servicios
no es mejorar la apariencia estética de un producto o servicio, sino mejorar su
operatividad y eficiencia. Entre las ventajas del diseño de servicios se encuentra
mejorar las ventas, crear lealtad, reforzar la marca y la identidad, mejorar la
eficiencia y reducir las redundancias con el propósito de cubrir una necesidad
específica de la persona que solicita el servicio, o lo que en otro término se
denomina: consumidor final.
En la actualidad, se tienen diversas opciones a la hora de elegir un producto o
servicio y es difícil posicionarse entre la competencia. Sin embargo, el diseño de
servicios mejora la experiencia tanto para los compradores como para la empresa,
además de ser un impulso de innovación para el servicio que permite conocer las
necesidades del cliente.
Entendiendo que el consumidor ha evolucionado con el tiempo y conscientes de
adaptarse a este, las empresas trabajan en experiencias que les den a sus usuarios
un valor añadido. “Los canales no son los mismos y las marcas ya no solo
comunican sus productos y beneficios. Comunican emociones que se identifican
como experiencias”. Bajo este concepto nace lo que se conoce como, Asociación
de compañías de Experiencia con clientes (CEX) o su terminología en inglés:
Costomer experience, la cual se viene propagando con predominancia en América
Latina en los últimos años.
3. Cabe destacar que, según la Prof. María Andreina Acuña, venezolana, ucabista,
radicada en Barcelona España, quien desde 2013 ha venido especializándose en el
tema de los servicios desde la perspectiva del diseño de servicios, especialmente
en el área de seguros y consumidor final. En su presentación, determinó que el CEX
es un enfoque sobre la tendencia que está adquiriendo el diseño de servicios,
acentuado por el periodo de pandemia y actualmente con la flexibilización y el
retorno progresivo a la presencialidad.
También afirma que la experiencia al cliente no es atención al cliente. El será quien
diga lo que necesita, ellos son los expertos, por lo que para su aplicación se debe
escuchar y entender, lo que permitirá salir de la segmentación demográfica o de
clases sociales que son parámetros habituales que se toman en cuenta para crear
estrategias, evaluar de forma cualitativa y cuantitativa, idear y diseñar, testear para
llegar al momento de la verdad que es el punto de descubrimiento, contratación, uso
y feedback, que a su vez, permite descubrir los momentos “wow” que son los puntos
de contacto en donde el servicio cumple o excede las expectativas del cliente,
creando una sorpresa positiva. Para finalmente medir los resultados con métricas
tales como (CSTA) en donde se le pregunta a la persona si está satisfecho con la
experiencia, o (NPS) en donde se pregunta si recomendaría la marca o producto.
Al mismo tiempo, hay un auge mundial en donde se ve incrementado el uso
servicios y en donde estos conceptos comienzan a ser relevantes ante una
población que no los conocían o de hacerlo, no consideraban importantes. Los
servicios son, por lejos, el sector predominante de las economías de América
Latina y el Caribe, representando el 70% de PIB y el 62% del empleo total para el
2015. No obstante, la pandemia ha brindado una oportunidad inesperada a los
servicios impulsados por la tecnología de la información y la comunicación (TIC),
como plataformas de teletrabajo, transmisión de video, juegos y el comercio
electrónico en donde los servicios han tenido una nueva oportunidad para
demostrar su poder.
4. la velocidad del cambio y las nuevas expectativas, llevan a que las empresas se
transformen permanentemente y se arriesguen a incursionar en campos que
trascienden su actuación tradicional, traspasando las barreras de su sector
económico a través del desarrollo de nuevos modelos de negocio. Según un
reporte de la firma EY, el 57% de las empresas de América Latina ha aumentado
sus inversiones en transformación digital. Las industrias que más lo hicieron son:
pesca, salud, manufactura, logística y transporte, educación, consumo y retail,
banca y seguros y automotriz.
Para el contexto de Venezuela, específicamente, este no ha sido la excepción.
Antes de la pandemia no se tomaba en cuenta con tanta relevancia el sector
correspondiente al servicio. No es hasta el momento de pandemia por COVID-19
donde comienzan a circular plataformas de delivery, aplicaciones móviles para
compras online en pequeños y medianos emprendimientos, compras por internet y
redes sociales… Estas modalidades a pesar de tener un camino recorrido en
América Latina, llegaron con fuerza al país para quedarse en nuestra economía
durante lo que hoy denominamos como post – pandemia, brindando nuevas
formas de experiencias al consumidor y es notorio el crecimiento de franquicias y
locales comerciales que se suman a estos cambios.
En suma, se puede destacar que, con la implantación de las tecnologías digitales,
los canales comunicacionales se han transformado al igual que la relación con los
clientes, creando a su vez una relación sólida para el beneficio de ambos.
