1. Modelos de negocios y
la cadena de valor
Maestra: Teresita Wendoline Rivera Martinez
2. En estos temas vamos a conocer la relación que existe entre las necesidades de
los clientes y el diseño de una propuesta de valor. También la importancia que
tienen los procesos organizacionales para garantizar cumplir siempre las
expectativas del cliente, entendiendo la forma en que cada uno percibe el valor
que se le genera.
Los consumidores suelen enfrentarse a una amplia gama de productos y servicios,
que podrían satisfacer una necesidad determinada, pero ¿cómo elegir entre
tantos productos? Los consumidores toman decisiones de compra basándose en
sus percepciones del valor de los diversos productos y servicios que se ofrecen.
3. Tema 3: Conociendo las necesidades del cliente
Para determinar la creación de valor para el cliente, debemos plantearnos
unas preguntas fundamentales:
¿Tenemos claro y sabemos específicamente lo que el cliente
necesita, cómo se va a utilizar el producto y cómo se beneficiará
el cliente; es decir, tenemos claros los requisitos del cliente?
El concepto central es el valor percibido por el cliente. El valor para el cliente es la diferencia que
encuentra el cliente entre la ganancia que obtiene al poseer y usar un producto, y los costos de obtener
el producto. Los clientes también pueden valorar el estado y la imagen del producto.
4. Los clientes no suelen juzgar el valor del producto y los costos objetivamente;
actúan sobre el valor percibido. Los clientes perciben cuándo se les ofrece un
rendimiento superior y, por lo tanto, están dispuestos a pagar por ello. La
satisfacción del cliente depende del desempeño percibido de un producto en la
entrega, en relación con sus propias expectativas.
En mercadotecnia, existen varias herramientas para conocer las necesidades de los clientes —como
las encuestas de mercados, grupos de enfoque, encuestas de postventa, entrevistas, mediciones,
sondeos, atención directa con el cliente a través de la fuerza de ventas, etc.—, que ayudan a las
empresas a conocer los gustos y preferencias del segmento de clientes de su interés.
5. Interno Pasivo Investigación interna
La investigación en fuentes secundarias sobre las necesidades y
requerimientos del cliente, valores de clientes, productos, y
calidades de servicio posible, los indicadores para medir el éxito.
Externo Activo
Estudio de interacción con el
cliente
Observe al cliente "en el trabajo", para obtener una mejor
comprensión de su entorno y actividades. Identificar necesidades.
Esto proporciona información sobre las necesidades no
expresadas, en particular.
Entrevista
1 a 1
Proporciona resultados sobre las necesidades y expectativas de los
clientes específicos, sus valores, sus puntos de vista sobre los
aspectos de servicio deseados, atributos del producto/servicio y
datos para medir el éxito.
Focus group
El grupo de enfoque es adecuado para la identificación de la vista
general de un grupo de clientes. El grupo debe representar un
segmento específico de clientes, de esta manera apoya el
segmento de definición que se precisa, así como los valores de
prioridad de los clientes.
Encuestas
Sirven para medir las necesidades del cliente y valores, así como
evaluar productos y servicios sobre la base de un gran número de
clientes, a partir de uno o varios segmentos. Cuando se basa en
una amplia muestra, esto proporciona "duros" hechos para la
toma de decisiones.
6. Para entender y superar las expectativas de los clientes es importante implementar
herramientas que permitan escucharlos y observarlos activamente, identificar
comportamientos y generar información que permita diseñar soluciones.
"El marketing no es el arte de vender lo que se produce, sino saber qué es lo que se debe
producir" (Kotler, 2016).
Además de los métodos antes mencionados, para conocer las necesidades de los clientes,
existen otras dos herramientas que nos permiten identificar su comportamiento:
• Mapa de empatía.
• Customer Journey Map.
7. Mapa de empatía
El mapa de empatía es una herramienta que ayuda a ponerse en el
lugar del cliente y generar información más profunda de su entorno,
sus preocupaciones, comportamientos, toma de decisiones,
expectativas, alegrías, etc. Esta información permite entender mejor:
• Qué propuesta de valor necesita.
• Qué elementos son importantes en el proceso de venta.
• Cuánto está dispuesto a pagar.
• Qué canales de venta y comunicación son los ideales.
• Qué tipo de relación espera generar con la empresa.
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9. Customer Journey Map
El customer journey map permite graficar detalladamente el viaje de un cliente y
cómo es la interacción con la empresa en las diferentes etapas que se van viviendo.
En esta herramienta se va graficando también las emociones del cliente durante el
viaje, sus preocupaciones y deseos. Al desarrollar un customer journey map debe
considerarse:
• Todos los puntos donde el cliente tiene contacto con la empresa.
• El tipo de comunicación que va teniendo.
• Debe reflejarse el cambio en las emociones del cliente.
• Detallar cada etapa para identificar a los responsables y los momentos de
interacción.
