consta del esquema para la tesis.

1. “Año…................................................................................................................. ”
VICERRECTORADO ACADÉMICO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y EDUCACIÓN
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS
INTERNACIONALES
PLAN DE TESIS:
“………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
…………………………………”
PRESENTADO POR:
………………………………………………….
PARA OPTAR EL GRADO
DE LICENCIADO (A) EN ADMINISTRACIÓNY
NEGOCIOS INTERNACIONALES
ASESOR:
…………………………………………….
LIMA – PERÚ
2015

2. ÍNDICE GENERAL
HOJA DE RESPETO
CARATULA
CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. DESCRIPCIÓN DE LAREALIDAD PROBLEMÁTICA........................................
1.2 DELIMITACION DE LA INVESTIGACION………...…………………….……………
1.2.1 DelimitaciónEspacial……………………………………………………………
1.2.2 DelimitaciónSocial………………………………………………………………
1.2.3 DelimitaciónTemporal………………………………………………………….
1.2.4 DelimitaciónConceptual……………………………………………………….
1.3 PROBLEMADE INVESTIGACION………………………………...…………….…..
1.3.1. Problema Principal………..………….….……………...………..…………….
1.3.2. ProblemasSecundarios………………………………………………….…….
1.4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN................................................................
1.4.1. Objetivo General ......................................................................................
1.4.2. Objetivos Específicos...............................................................................
1.5. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIADE LAINVESTIGACIÓN............................
1.5.1. Justificacion de la investigación...............................................................
1.5.2. Importancia de la investigación................................................................
1.5.3. Limitaciones ............................................................................................
CAPITULO II:.................................................................................................................
MARCO TEÓRICO ........................................................................................................
2.1. ANTECEDENTES DE LAINVESTIGACIÓN.......................................................
2.2. BASES TEÓRICAS.............................................................................................
2.3. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS .............................................................
CAPITULO III: HIPÓTESIS Y VARIABLES ...................................................................
3.1. HIPÓTESIS .........................................................................................................
3.1.1 Hipótesis General......................................................................................
3.1.2.Hipótesis Secundarias .............................................................................. .
3.2 VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN

3. 3.1.3.Operacionalizacion de las Variables (Definicion Conceptual y operacional)
CAPITULO IV: METODOLOGÍADE LA INVESTIGACIÓN...........................................
4.1. TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACION...................................................................
4.1.1.Tipo de Investigación .................................................................................
4.1.2. Nivel de la Investigación............................................................................
4.2 METODO Y DISEÑO DE LAINVESTIGACION……………...…………………….
4.2.1. Método deInvestigación………………………..…………………………….
4.2.2. Diseño de Investigación………………………………………………………
4.3. POBLACIÓN Y MUESTRADE LAINVESTIGACIÓN.........................................
4.3.1.Población ...................................................................................................
4.3.2.Muestra ......................................................................................................
4.4. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE LARECOLECCIÓN DE DATOS................
4.4.1.Técnicas ....................................................................................................
4.4.2.Instrumentos ..............................................................................................
CAPITULO V: ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO DEINVESTIGACIÓN.................
5.1. RECURSOS ( HUMANOS , MATERIALES)........................................................
5.2. PRESUPUESTO .................................................................................................
5.3. CRONOGRAMA..................................................................................................
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ..............................................................................
ANEXOS ........................................................................................................................
MATRIZ DE CONSISTENCIA ........................................................................................
INSTRUMENTO RECOLECCIONDE DATOS(VALIDADOS)…………………………….
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1:..........................................................................................................................................
Tabla 2:..........................................................................................................................................
Tabla 3:..........................................................................................................................................
Tabla 4:..........................................................................................................................................
Tabla 5: ..........................................................................................................................................

4. INDICE DE FIGURAS
Figura 1:..................................................................................¡Error! Marcador no definido.
Figura 2:..................................................................................¡Error! Marcador no definido.
Figura 3:..................................................................................¡Error! Marcador no definido.
Figura 4: ..................................................................................¡Error! Marcador nodefinido.

5. CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………..
1.2. DELIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN
………………………………………………………………………………………
……………………………………
1.2.1. Delimitación Espacial
…………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………..
1.2.2. Delimitación Social
……………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………

6. 1.2.3. Delimitación Temporal
…………………………………………………………………………………
…………………………………..
1.2.4. Delimitación Conceptual
…………………………………………………………………………………
……………………………………
1.3. PROBLEMA DE INVESTIGACION
………………………………………………………………………………………
…………………….
1.3.1. Problema Principal
…………………………………………………………………………………
……………………………………….
1.3.2. Problemas Secundarios
…………………………………………………………………………………
…………………..
1.4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
…………….
1.4.1. Objetivo General
…………………………………………………………………………………
……………………………...

7. 1.4.2. Objetivos Específicos
……………………………………………………………………………………
……………………
1.5. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN
………………………………………………………………………………………
…………………………………………...
1.5.1. Justificación de la Investigación
……………………………………………………………………………………
………………………………
1.5.2. Importancia de la Investigación
……………………………………………………………………………………
……………………..
1.5.3. Limitaciones
……………………………………………………………………………………
………………………………………………

8. CAPITULO II: MARCO TEÓRICO
………………………………………………………………………………………….
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
……………………..
.
2.2. BASES TEÓRICAS
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
…………………….…………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………….
2.3.
2.4.
2.5.
2.6.
2.7.
2.8.
2.9. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS

9. ………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
…………………….…………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
…………………………
CAPITULO III: HIPÓTESIS Y VARIABLES
3. HIPÓTESIS Y VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN
3.1 Hipótesis General
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
………………………….………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
…………………………………………
3.2 Hipótesis Secundarias
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
…………………….…………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
…………………………

10. 3.3 Variables (Definición Conceptual y Operacional)
3.3.1. Variable Independiente
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
……………………….
3.3.2. Variable Dependiente
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
….
3.3.3. Operacionalización de las Variables
VARIABLE INDICADORES
Variable Independiente:
……………………………
……………………………
….
Variable Dependiente:
……………………………
……………………………
………….

11. CAPITULO IV: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
4.1 TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIÓN
4.1.1. Tipo de Investigación
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
4.1.2. Nivel de Investigación
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
4.2 METODO Y DISEÑO DE LA INVESTIGACION
4.2.1 Método de la Investigación
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
4.2.2 Diseño de la Investigación

12. ……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
4.3 POBLACIÓN Y MUESTRA DE LA INVESTIGACIÓN
4.3.1. Población
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
4.3.2. Muestra
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
La muestra es probabilística de tipo: Muestreo estratificado, cuya
fórmula estadística es la siguiente:
Dónde:
n = Tamaño de la muestra
Z = Nivel de confianza = 95 % = 1.96 (Ver ANEXO
N°7: TABLA
ESTADÍSTICA DE
NIVEL DE
CONFIANZA)
P = Variabilidad positiva = 0.5
q = Variabilidad negativa = 0.5
N = Tamaño de la población =
E = Error estándar = 0.05

13. 4.4 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE LA RECOLECCIÓN DE DATOS
4.4.1. Técnicas
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
….
4.4.2. Instrumentos
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………

14. CAPITULO V: ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
5.1. ASIGNACIÓN DE RECURSOS
Colaborador del
Estudio Especialidad
Dedicación Estímulo
Responsable de
la Investigación
Tiempo
Completo
Ad honoren
Nº 1 Estudiante
Tiempo Parcial
a requerimiento
A
determinar
Estimado: S/. 500.00

15. 5.2. PRESUPUESTO
RUBROS CANTIDAD UNIDAD PRECIO
UNITARIO
S/.
SUB
TOTAL
S/.
TOTAL
RUBRO
S/.
I. BIENES 642.00
Papel 3 MILLARES 20 60.00
Lapiceros 1 DOCENA 1 12.00
Cartuchos para
Impresora
6 UNIDADES 60 360.00
USB 2 UNIDADES 30 60.00
Otros 150.00
II. SERVICIOS 1,700.00
Asesoría estadística 600.00
Apoyo secretarial
(revisión de
redacción)
300.00
Viáticos de
encuestadores
400.00
Anillado y
empastado
200.00
Movilidad 200.00
TOTAL 2,342.00

16. 5.3. CRONOGRAMA
ACTIVIDADES 2014
Mes
1
Marz
Mes
2
Abril
Mes
3
Mayo
Mes
4
Junio
Mes
5
Julio
Mes
6
Agost
Mes
7
Set
Mes
8
Oct
PLAN DE TESIS
Recolección de datos X X
Formulación X X X
Presentación X
Aprobación X
TESIS
Recopilación de datos X X
Organización de
Información
X X
Proceso de la información X X X
Redacción de la Tesis X X X
Presentación X
Sustentación X
Aprobación X

17. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
1. ……………….. (2010). S………………………………..
2. ……...(2012). Obtenido de http://www ..............com/
3. ……… (2013). ………….. Recuperadoel ……………..,de http://www.altag.net/..................
4. ……………… (2006)...................................................................Maracaibo: Editorial
…………………….
5. rancisco Gavidia. (s.f.). Recuperado el 23de marzode 2014, de
http://www.aulafacil.com/cursofidelizacion/Lecc-1.htm
6. Uribe,C. (Dirección).(2012). CustomerRelationship Management [Película].
7. Welch, J.(1990). Fidelización.Recuperado el 12de abril de 2014, de
http://www.fidelizarclientes.es/comofidelizar.htm
8. Zeithaml,Parasuraman,&Berry.(1993). Calidadde Servicioal cliente.

18. ANEXO N° 1: MATRIZ DE CONSISTENCIA
PROBLEMA PRINCIPAL OBJETIVO PRINCIPAL HIPÓTESIS PRINCIPAL VARIABLES INDICADORES METODOLOGÍA
X1 = Calidad del servicio
Tipo de
investigación:
Explicativo.
Técnicas de
recolecciónde
datos:
Observación,
encuesta
Instrumento:
Cuestionario
tipo Likert
Población:
Doscientas
(200) personas
Muestra:Ciento
treinta y dos
(132) personas
Muestra Piloto:
Cincuenta (50)
personas
Independiente:
Xi: Estrategia Customer
Relationship
Management(CRM)
X2 =Tecnología de
información
X3 = Atención
personalizada
X4 = Comunicación
ESPECIFICOS ESPECIFICOS ESPECIFICOS
¿De qué manera la calidad del servicio
incide en la satisfacción de los clientes
de la empresa E. Novoa Repuestos y
Servicios S.A.C.?
Determinar sila calidad del servicio
incide en la satisfacción de los clientes
de la empresa E. Novoa Repuestos y
Servicios S.A.C.
H1: La calidad del servicio genera la
satisfacción de los clientes de la
empresa E. Novoa Repuestos y
Servicios S.A.C.
Dependiente:
Yi: Fidelización de los
clientes
Y1 = Satisfacción de los
clientes
Y2 =Reducción del ciclo
de ventas
Y3 = Lealtad de los
clientes.
Y4 = Óptima relación
con los clientes
¿Cómo incide la tecnología de
información, empleada por la empresa
E. Novoa Repuestos y Servicios S.A.C,
en la reducción del ciclo de ventas?
Evaluar la incidencia de la tecnología de
información, empleada por la empresa
E. Novoa Repuestos y Servicios S.A.C.,
en la reducción del ciclo de ventas
H2: La tecnología de información
empleada por la empresa E. Novoa
Repuestos y Servicios S.A.Cgenera
la reducción del ciclo de ventas.
¿Cómo incide la atención personalizada
brindada por la empresa E. Novoa
Repuestos y Servicios S.A.C., en la
lealtad de los clientes?
Evaluar la incidencia de la atención
personalizada brindada por la empresa
E. Novoa Repuestos y Servicios S.A.C.
en la lealtad de los clientes.
H3: La atención personalizada
brindada por la empresa E. Novoa
Repuestos y Servicios S.A.C. genera
la lealtad de los clientes.
¿Cómo incide la comunicación de la
empresa E. Novoa Repuestos y
Servicios S.A.C. en la óptima relación
con los clientes?
Evaluar la incidencia de la comunicación
de la empresa E. Novoa Repuestos y
Servicios S.A.C. en la óptima relación
con los clientes.
H4: La comunicación de la empresa E.
Novoa Repuestos y Servicios S.A.C.
genera la óptima relación con los
clientes.
18

19. ANEXO N° 2: MODELO DE ENCUESTA (CUESTIONARIO LIKERT)
ENCUESTA DE INVESTIGACIÓN
Estimado (a) cliente de la empresa E. Novoa Repuestos y Servicios S.A.C., la siguiente encuesta
mide algunos indicadores para implementar una estrategia orientada hacia el cliente. Por favor
responder con objetividad.
Edad: De 25 a 65 años Sexo: ( ) F ( ) M
1.
1. ¿Considera que los repuestos brindados por la empresa son de calidad?
 Totalmente de acuerdo
 De acuerdo
 Ni de acuerdo ni en desacuerdo
 En desacuerdo
 Totalmente en desacuerdo
2. ¿Considera que lasinstalaciones físicas del local son visualmente atractivas?
 Totalmente de acuerdo
 De acuerdo
 Ni de acuerdo ni en desacuerdo
 En desacuerdo
 Totalmente en desacuerdo
3. ¿Considera necesario que el vendedor verifique la información registrada de los clientes en el
sistema?
 Totalmente de acuerdo
 De acuerdo
 Ni de acuerdo ni en desacuerdo
 En desacuerdo
 Totalmente en desacuerdo
4. ¿Considera necesario que la empresa le brinde un catálogo on-line de los productos y
promociones?
 Totalmente de acuerdo
 De acuerdo
 Ni de acuerdo ni en desacuerdo
 En desacuerdo
 Totalmente en desacuerdo
19

20. 5. ¿Considera que la empresa resuelve sus necesidades y requerimientos de los repuestos que Ud.
solicita?
 Totalmente de acuerdo
 De acuerdo
 Ni de acuerdo ni en desacuerdo
 En desacuerdo
 Totalmente en desacuerdo
6. ¿Considera que la empresa brinda una atención personalizada?
 Totalmente de acuerdo
 De acuerdo
 Ni de acuerdo ni en desacuerdo
 En desacuerdo
 Totalmente en desacuerdo
7. ¿Considera que la empresa se preocupa por asegurar una comunicación eficaz con los clientes?
 Totalmente de acuerdo
 De acuerdo
 Ni de acuerdo ni en desacuerdo
 En desacuerdo
 Totalmente en desacuerdo
8. ¿Considera que la empresa brinda información detallada sobre los repuestos para su vehículo?
 Totalmente de acuerdo
 De acuerdo
 Ni de acuerdo ni en desacuerdo
 En desacuerdo
 Totalmente en desacuerdo
9. ¿Está conforme con la calidad de nuestros productos?
 Totalmente de acuerdo
 De acuerdo
 Ni de acuerdo ni en desacuerdo
 En desacuerdo
 Totalmente en desacuerdo
10.¿Está satisfecho con la comodidad de nuestro local?
20

21.  Totalmente de acuerdo
 De acuerdo
 Ni de acuerdo ni en desacuerdo
 En desacuerdo
 Totalmente en desacuerdo
11.¿Considera que el personal de la empresa debería ser ágil y dinámico al momento de efectuar la
venta?
 Totalmente de acuerdo
 De acuerdo
 Ni de acuerdo ni en desacuerdo
 En desacuerdo
 Totalmente en desacuerdo
12.¿Cree que la empresa debería estar acorde con la tecnología para abreviar el proceso de venta?
 Totalmente de acuerdo
 De acuerdo
 Ni de acuerdo ni en desacuerdo
 En desacuerdo
 Totalmente en desacuerdo
13.¿Visitaría nuestra empresa en su próxima compra?
 Totalmente de acuerdo
 De acuerdo
 Ni de acuerdo ni en desacuerdo
 En desacuerdo
 Totalmente en desacuerdo
14.¿Considera que nuestra empresa es de su confianza para recomendarnos con sus familiares y/o
amigos?
 Totalmente de acuerdo
 De acuerdo
 Ni de acuerdo ni en desacuerdo
 En desacuerdo
 Totalmente en desacuerdo
15.¿Considera que la empresa tiene una óptima relación con los clientes?
 Totalmente de acuerdo
21

22.  De acuerdo
 Ni de acuerdo ni en desacuerdo
 En desacuerdo
 Totalmente en desacuerdo
16.¿Considera que la empresa toma en cuenta su opinión para mejorar su experiencia con los
repuestos adquiridos?
 Totalmente de acuerdo
 De acuerdo
 Ni de acuerdo ni en desacuerdo
 En desacuerdo
22