problemATICa

1. "GESTIÒNEN LACALIDAD DEL SERVICIO EN LAS MYPES DEL
SECTOR RESTAURANTE EN SAN VICENTE DE CAÑETE AÑO 2018"
Introducción
Planeamiento del problema
¿Cuálessonlasprincipalescaracterísticasde lagestiónde calidadenlasmicroy pequeñas
empresasdel sectorservicios- rubrode restaurantesdel boulevardgastronómicodel distritode
VillaMaría del Triunfo,Provinciade Lima,Departamentode Lima,período2015?
En la actualidad las Mypes en el Perú generan el 80% de empleo, asimismo constituyen el
40% del PBI, que año a año va creciendo en forma correlativa, esto es gracias a las personas
emprendedoras que desarrollan proyectos de inversión que benefician a nuestro país.
cada grupo dedicado a diferentes rubros con miras de crecimiento y ganas de ser sostenible
en el mercado, pero existe una barrera grande que impide ese crecimiento, que genera
desestabilidad, esto se debe a que muchas Mypes carecen conocimiento en la parte
administrativa, así como programas que brinda el estado para su desarrollo, lo cual genera
una problemática de subsistencia en el tiempo. Lo cual viene afectando a nivel nacional
como mundial.

2. En el caso de las Mypes del sector restaurantes en la provincia de Cañete distrito de San
Vivente e, también existen ciertos puntos en contra que impiden su crecimiento ,lo cual
coincide con lo mencionado anteriormente, encontramos deficiencia en gestión y calidad por
en cuanto al servicio ,ya que hay ciertos criterios que no se toman en cuenta al abrir una
Mype, mucho restaurantes no cumplen con las condiciones necesarias en base a la elaboración
de sus productos que finalmente ofrecen al consumidor, es decir, desconocen sobre lo que es
salubridad y/o no realizan adecuadamente las operaciones de elaboración de alimentos y
bebidas, tienen dificultades en cuanto a la presentación de una carta y preparación del menú,
falta de conocimiento en cuanto a brindar una mejor atención del personal hacia el cliente,
teniendo buenas practicas conductivas que hagan que el cliente se sienta satisfecho y regrese
de manera consecutiva. ¿en el distrito de cañete los restaurantes brindan un buen servicio?, los
restaurantes conservan a sus clientes y como hacen para captar nuevos? ¿qué métodos utilizan
para crecer como Mype en el rubro restaurante?, son preguntas que ayudaran a aclarar ideas
de gran importancia en la localidad para su desarrollo.
1.3 Justificación del problema:
El crecimiento de las Mypes del rubro restaurantes del distrito de San Vicente de cañete se
han visto afectada por la falta de uso de herramientas de gestión en la calidad del servicio,
siendo un factor perjudicial para el posicionamiento de ellas y su desarrollo, ya que muchas
empresas de este rubro no están bien orientadas a brindar un mejor servicio, generando
insatisfacción por parte del cliente y siendo un factor en contra para su crecimiento, haciendo
que el cliente no regrese de manera continua. Asimismo, no conocen de un sistema para tener
una buena comunicación con el cliente o como invertir en bienes propios o un buen plan que
capten más clientes.

3. Si las empresas del rubro restaurante aplicarían las herramientas de gestión en la calidad en
cuanto al servicio, lograrían captar más clientes, generarían empatía con el cliente, lo cual
crearía fidelidad y recomendación para futuros clientes, asimismo como empresa tuviera
varios beneficios para su propio desarrollo y empoderamiento en el mercado, la cual
generaría una mayor productividad y reconocimiento de su marca como restaurante de igual
forma demostraría sostenibilidad en el mercado.
Es posible modificar el concepto que tienen los micro empresarios de este sector respecto al
empleo de herramientas de gestión en la calidad del servicio, el método sería aplicar técnicas
gestión según la conveniencia de cada empresa, la cual generaría una ventaja que les ayudará
a tener permanencia en el mercado y a tener un desarrollo local y si es posible nacional.
La presente investigación beneficiará a la comunidad del sector restaurantes por que dará a
conocer sobre la importancia que tiene la calidad del servicio y administración empresarial
Asimismo, servirá como fuente de informe para estudios posibles en distintas carreras de
gestión.
MARCO TEORICO CONCEPTUAL
ANTECEDENTES
Ríos, (2014). En su estudio de tesis titulado “Gestión de calidad, satisfacción de los clientes y el
impacto en la rentabilidad de las MYPES del sector servicios, rubro restaurantes- del distrito de
Huanchaco año 2014”, llego a las siguientes resultados. Resultados respecto a los representantes:
El 65% está representadoporel sexomasculino,el 35% tiene unaedad promediode 35 a 44 años,
el 60% tienenestudiosuniversitarioscompletos.Resultadosrespectoalas MYPES: El 50% cuentan
con un promediode 5 a 7 años enel mercado. Resultadosrespectoala Gestiónde calidad:El 85%
de los representantes afirman que la gestión de la calidad es importante para la empresa, con lo
cual el 90% de los representantes afirman que aumentaron su rentabilidad en los 2 últimos años.
Llegandoalassiguientesconclusiones:Encuantoalosgerentesde lasMYPES;del estudiorealizado
se concluye que los representantes legales o gerentes del rubro restaurantes encuestados en el
distrito de huanchaco, tiene entre la edad de los 35 a 44 años de edad, que se representa en un
35%, el 65% de los gerentes encuestados son de sexo masculino, su grado de instrucción es de

4. superior universitaria completa. Lo cual se representa en un 60%. En cuanto a las principales
características de las MYPES; el tiempoque tiene enel sectorservicios,esde 5 a 7 años,el 90% de
las MYPES son formales y el motivo por el que se formó la empresa es para generar ingresos para
solventarlosgastosfamiliares,que se representaenun45%. En cuanto a la gestiónde calidad;del
estudiorealizadose concluye que el 50% d losrepresentanteslegalesogerentesde lasMYPES del
rubro restaurantes en el distrito de Huanchaco , afirman que los principales factores que generan
calidad al servicio que se brinda; es la buena atención ; el 85% respondieron que la calidad es
importante para la organización y el 75% respondieronque la calidad de servicio es uno de los
factores principales para generar utilidad, como también el 80% respondieron que el cliente se
siente satisfechoporel serviciobrindado,comotambiénel servicioque se brindaa dichosclientes
es de calidad.p.7
(EYRA, BANCES 2018) en su tesis para optar el título de licenciada indica que los factores
básicos para lograr la gestión de calidad en los hoteles de la ciudad de Sechura se aplican las
normas establecidas por escrito para difundir los procesos, los valores contando con personal
de confianza, la tecnología como un sistema de control y servicio al cliente y los recursos
humanos por sus conocimientos y valores. En relación de la identificación de la innovación
para ser competitivos los hoteles de la ciudad de Sechura, tiene la tecnología como un sistema
facilitando diferentes servicios a disposición del cliente, los costos de los servicios son bajos,
personal con apto para atender al cliente en constante renovación del conocimiento y listo
para identificar y atender las necesidades del huésped.(p.62)
Hernández, S. L. (2015). En el estudio realizado sobre Gestión de calidad, Marketing y
Competitividad de las MYPES del sector servicio rubro restaurantes del distrito de la
Esperanza 2014. Llegó a las siguientes conclusiones: que el marketing y la competitividad
de las MYPE rubro restaurantes, son dos puntos que aún están muy lejos de estar en
estándares óptimos que permitan realizar una correcta gestión de los negocios. Si bien es
cierto la mayoría de los Gerentes y/o Administradores cuentan con estudios secundarios
completos (53%) y (27%) cuentan con estudios primarios; esto significa una gran desventaja
para el negocio ya que el mayor porcentaje de Gerentes y/o Administradores cuenta con
estudios secundarios completos; esto implica que deberán capacitarse en temas relacionados

5. con el rubro y gestión de calidad, marketing y competitividad. En algunos casos al ser
propietarios o hijos del propietario hace que asuma una postura un poco más conservadora al
momento de dirigir el negocio ya que se tiene la idea que si hasta el momento funciona bien
y tienen clientes pues no es necesario ningún tipo de modificación en la dirección de la
empresa. La gestión de calidad de las empresas no se maneja por ningún tipo de estándar
marcado o parametisado, en la mayoría de las empresas, solamente apelan a criterios que se
manejaron o aprendieron y que en algún momento dieron resultados, pero el negocio
evoluciona y no se puede permitir el mantener ideas o costumbre que no vayan a la par de la
expansión del negocio. No se lleva una correcta gestión de proveedores y de insumos ya que
a pesar de que se manifiesta que ellos exigen calidad y precio, hemos tenido la oportunidad
de estar presente en muchas entregas de productos y la manipulación de los mismos por parte
de los proveedores esta apartada de ser una manipulación de calidad, inclusive muchas veces
a vista de los consumidores. El no exigir ningún tipo de certificación por parte de estos nos
deja una preocupación latente por no tener la certeza de la calidad de los mismos. Las
condiciones de higiene en ocasiones se limitan a tener un carnet de sanidad, pero sin tener en
cuenta aspectos primordiales como la higiene en la atención, el aseo de las manos antes y
después de atender a cada comensal, orden y limpieza. También tenemos casos bastante
ejemplares donde la higiene y políticas de saludad son más que impecables, aquí quien ejerce
un orden y exigencia en este tema es el Gerentes y/o Administrador. Una problemática muy
marcada en el rubro de la competitividad. El 73% de las MYPE es una amenaza muy fuerte
que existe una gran posibilidad de que nuevos restaurantes traten de imitar las características,
junto con la debilidad de que el local no se encuentra ubicado en un lugar propio. Otro punto
muy importante es que el 67% de los restaurantes aplican la innovación tecnológica, un 20%
opta por una innovación social lo cual es una forma para aumentar su competitividad en el
rubro P.4
Campos, C.A. (2015). En la Investigación realizada sobre la Gestión de calidad y
competitividad de las MYPE rubro restaurantes cevicherías del Asentamiento Humano la
Primavera Castilla, 2015. Se llegó a las siguientes conclusiones: que, si influye la gestión de
calidad en la competitividad, pero no hay interés por los propietarios y/o administradores ya
que la gestión de calidad en la actualidad es una estrategia dirigida al éxito competitivo de la
empresa. Las características que tiene la gestión de la calidad en las MYPE rubro restaurantes

6. cevicherías Asentamiento Humano La primavera es la falta de conocimiento, la resistencia
al cambio al nivel de gerencia lo ha repercutido en no lograr alcanzar los altos niveles 5 de
competitividad lo que ha incidido en la disminución de las ventas. Por los que los empresarios
del grupo analizado deben de implantar un sistema de calidad como estrategia de gestión para
ser más competitiva. Las MYPE del rubro estudiado tiene que dar mayor realce a los
elementos de gestión de calidad debido a su importancia dentro del sistema, como son los
procesos, la documentación, el manual de calidad, debe existir una buena relación entre ellos
tiene que haber congruencia entre los elementos para que estos trabajen de la mejor manera
dentro del sistema. Respecto a la importancia de la competitividad de las MYPE del rubro
restaurantes Cevicherias Asentamiento Humano La Primavera Castilla se concluye que el
restaurante cevichería presenta debilidades a la importancia de ajuste en los precios, en las
nuevas tendencias de innovación, en las medidas estándar de calidad y en la satisfacción que
exige el cliente por lo q es importante que se considere perfeccionar sistemas propios de
planeación, organización, dirección, y control dirigidos a lograr altos niveles de satisfacción
entre los individuos que en ella concurren. Con respecto a los elementos analizados de la
competitividad de las MYPE rubro restaurantes cevicherías Asentamiento Humano La
primavera Castilla, evidencio como resultados que los elementos que intervienen como la
toma de decisiones, la estrategia de diferenciación y la adaptabilidad no van con el perfil que
se exige en la competitividad de este rubro (p 5)
Torres, (2016), En su tesis titulada: “Caracterización de la gestión de calidad en las MYPES
del sector servicio - rubro cevicheras del P.J. Miraflores Bajo de la ciudad de Chimbote, año
2013. Cuyo objetivo es: Describir las principales características de la gestión de calidad de
las micro y pequeñas empresas del sector servicio– rubro cevicherias del P.J Miraflores Bajo
de la ciudad de Chimbote, 2013. Y nos manifiesta ser representados por el 65%, de los
representantes legales de las empresas en estudio de sexo masculino, con un 44.4%, de edad
promedio de 45 a 50 años y señala también que el 44.4%, obtuvieron estudios básicos. Las
empresas en mención para el desarrollo de sus actividades cuentan con un porcentaje
promedio de 50% que representa de 1 a 10 trabajadores, y en algunos casos son negocios
familiares donde el costo de mano de obra es un ahorro. En otros casos se debe a que son
negocios pequeños que no necesitan de mucho personal para poder darse abasto en la
atención. Así mismo observó también, que el 72.2, tienen más de 5 años de actividad laboral

7. en el negocio, los cuales vienen desarrollando con el desconocimiento de técnicas de gestión
empresarial un 61.1%; sin embargo manifiestan un 55.6%, conocer técnicas de mejora
continua, eliminando los desperdicios despilfarro o cualquier retraso deberá ser tratado como
un defecto de calidad. También afirma que la mejora continua de los procesos de una
compañía requiere el máximo compromiso de todo su personal que afirma que la gestión de
calidad ayuda a lograr los objetivos. Como conclusión Torres, nos dice que: la mayoría de
los representantes de las MYPES encuestadas del sector servicio- rubro cevicherias del P.J
Miraflores Bajo de la ciudad de Chimbote, 2013 son del género masculino, tienen una edad
promedio de 45 a 50 años de edad y en su mayoría tienen estudios básicos como es la
secundaria y sus representantes de las MYPES(p.20)
INTERNACIONALES
Carrillo & Gómez (2012), Colombia, en su estudio titulado “Gestión de la calidad y del
conocimiento: dos enfoques complementarios”, La gestión de la 18 calidad aplicada en las
organizaciones genera mejores productos y servicios, reducción de 32 costos, más clientes y
empleados satisfechos, y mejor rendimiento financiero que a su vez conlleva ventajas
competitivas. Sin embargo, en muchas ocasiones los esfuerzos realizados resultan en vano
debido a que las organizaciones no cuentan con una cultura organizacional madura que las
guíe para mantener las mejoras continuas, satisfacer las necesidades de los clientes, reducir
la duplicidad de esfuerzos, o en el rediseño de procesos, el trabajo en equipo y las relaciones
cercanas con los proveedores. La gestión del conocimiento entendida como las actividades
relativas a la creación, almacenamiento, transferencia y aplicación del conocimiento en las
organizaciones surge como una posible solución a las dificultades adquiridas por la
aplicación de la gestión de calidad. En este artículo se muestran las dificultades y
oportunidades generadas por la gestión de la calidad y cómo estas pueden ser sorteadas y
aprovechadas por la implementación de estrategias de gestión del conocimiento.p.18

8. Guerra (2015) en su Trabajo de grado para optar por el título de Administradora De
Empresas de la Universidad De Nariño Colombia la cual lleva por título: evaluación de la
calidad de la atención al cliente en las empresas lácteas de la ciudad de san juan de pasto
departamento de Nariño. El tipo de investigación comprende la descripción, registro, análisis
e interpretación de la composición o proceso del fenómeno a estudiar. El recojo de la
información se dio bajo el método de la encuesta. obtención de las siguientes conclusiones
El análisis factorial modificó las dimensiones originales del modelo SERVQUAL, propuesto
por los profesores Parasuraman, Zeithmal y Berry; de acuerdo con los pesos factoriales, se
obtuvieron cuatro factores en la satisfacción de los clientes, en los puntos de venta de las
empresas lácteas. Así como De acuerdo con los resultados obtenidos, a través del método de
evaluación SERVQUAL utilizado en la presente investigación, los puntos de venta directa
de las empresas lácteas, que fueron objeto de estudio, poseen una baja calidad en lo que
respecta a la atención 10 al cliente; lo anterior se ve corroborado por el hecho de haber
obtenido un ICS (Índice de calidad de servicio) con un valor negativo de -1.64.
GARCÍA & LINDAO (2016) en su tesis de grado previo a la obtención del título de
ingeniero en sistemas de calidad y emprendimiento de la Universidad De Guayaquil la cual
lleva por título “Propuesta De Un Diseño Para La Implementación De Un Sistema De Gestión
Basado En La Norma ISO 9001:2008 Para La Empresa Logísticas Sucursal Guayaquil” el
cual tuvo como objetivo general: Diseñar un Sistema de Gestión de Calidad basado en la
Norma ISO- 9001:2008, con el propósito de obtener soluciones que ayuden a cumplir con las
exigencias comerciales y sociales (tanto para los clientes como para los usuarios), así como
también mejorar los procesos de la empresa Logistecsa en la ciudad de Guayaquil y
maximizar la eficiencia y eficacia en el servicio integral. El diseño metodológico de la
investigación es de tipo descriptivo de corte transversal no experimental. Técnica utilizada
para recopilar información que se relaciona directamente con la entrevista y el cuestionario,
se caracteriza por recoger información por escrito. Teniendo como resultados que existe un
70% de 9 Incumplimiento, 1% que No está Implementado, 18% que Cumple Parcialmente,
7% que está Implementado Casi en su Totalidad y solo un 4% de la Norma que está
implementado cumple en su totalidad, existen varios causantes por el cual se ha dado estos
porcentajes reflejando los puntos débiles de la empresa. Llegando a la conclusión que En la
empresa existen inconsistencias, tales como el caso los procedimientos documentados, ya

9. que no era acorde a la ejecución de dichos procesos, no se contaba con una correcta
elaboración y control de registros, no se realizaba seguimiento a las acciones tomadas por no
conformidades, escasez de inducciones a los puestos de trabajos.(p.22)
Moliner & Berenguer (2011), Colombia, en su estudio titulado “El Efecto de la satisfacción
del cliente En la lealtad: aplicación en establecimientos minoristas”, Este trabajo analiza el
papel de la satisfacción en la formación de la lealtad del cliente. Identifica los antecedentes
más relevantes de la satisfacción y determina su influencia en la lealtad a través de los juicios
de satisfacción, la performance y la des confirmación. Distingue entre lealtad actitudinal,
intenciones positivas o negativas, y lealtad conductual, o compra efectiva. Estudia una
muestra de compradores en establecimientos minoristas de ropa y alimentos empleando la
metodología del efecto mediador. Los resultados de las regresiones muestran que la
satisfacción es un elemento mediador entre los efectos de la performance y sobre las
intenciones positivas, así como la lealtad conductual. No se encontró ninguna relación entre
la satisfacción y las intenciones negativas.p.19
BASES TEORICAS
Ley de Promoción y Formalización de la Micro y Pequeña Empresa. Según Ley
N°28015 (2013) La presente ley tiene por objeto la promoción de la competitividad,
formalización y desarrollo de las micro y pequeñas empresas para incrementar el empleo
sostenible, su productividad y rentabilidad, su contribución al Producto Bruto Interno, la
ampliación del mercado interno y las exportaciones y su contribución a la recaudación
tributaria.
DEFINICIÓN DE MICRO YPEQUEÑAEMPRESA LA MICRO Y PEQUEÑA EMPRESA
Es la unidad económica constituida por una persona natural o jurídica, bajo cualquier forma de
organización o gestión empresarial contemplada en la legislación vigente, que tiene como objeto
desarrollar actividades de extracción, transformación, producción, comercialización de bienes o
prestación de servicios. Cuando esta Ley se hace mención a la sigla MYPE,se esta refiriendo a las
Micro y Pequeñas Empresas, las cuales no obstante tener tamaños y características propias, tienen

10. igual tratamiento en la presente Ley, con excepción al régimen laboral que es de aplicación para las
Microempresas
Características MYPE
Las MYPE deben reunir las siguientes características concurrentes:
A) El numero total de trabajadores:
- La microempresa abarca de uno (1) hasta 10 trabajadores inclusive
- La pequeña empresa abarca de uno(1) hasta 50 trabajadores inclusive
B) Niveles de ventas anuales :
- La microempresa hasta el monto máximo de 150 Unidades Impositivas Tributarias
- UIT - La pequeñaempresaspartirde montomáximoseñaladoparalasmicroempresasyhasta850
Unidades Impositivas Tributarias
- UIT. Las entidadespublicasyprivadasuniformizansuscriteriosde mediciónafinde construiruna
base de datoshomogéneaque permitadarcoherenciaal diseñoy aplicaciónde laspolíticaspublicas
de promoción y formalización del sector.
GESTIÓN DE CALIDAD
Definiciones :
Deming(1947) desarrollóeste Control Estadísticode la Calidadorientándolo,enlosaños40, hacia
lasoperacionesquese desarrollabanenel ámbitode laadministraciónde laempresa,demostrando
que era tan efectivo como en el ámbito industrial.
Juran (1974) aptitudpara el usopropósito,calidadesel conjuntode característicasde unproducto
que satisfacen las necesidades de un cliente. La calidad es no presentar deficiencias, y tener una
organización que trabaje con calidad.

11. Crosby (1979) calidad es la conformidad a los requerimientos, que es medida por el costo, son los
clientes los que definen la aceptación del producto.
Deming(1986) dijode lacalidad,espredecibleel gradode uniformidadloscostosbajosylautilidad
de estos en el mercado.
FACTORES BÁSICOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD
Deming (1982), quien además de sus cuatro fases primordiales de la gestión de la calidad como:
planificar, hacer, verificar y actuar, manifiesta que la gestión de la calidad utiliza cinco factores
como:
Proceso, el cual involucra la organización, sistemas, planeación, dirección, control y diseño.
Auditoria, como unamedidade vigilanciapermanentede lasaccionesquedesarrollanlaspersonas
que integran la estructura de la organización, involucra directamente a las personas.
Tecnología, vistadesdelaparte de lasoperacionesde producciónylaexplotaciónde lasdiferentes
fuentes de información.
Estructura, corresponde a la división del trabajo y la manera como se han distribuido las
responsabilidades dentro de la empresa, tienen relevancia la comunicación.
Personas, centrada en el trabajo en equipo, formación educativa, desarrollo e innovación,
inImplantación de un Sistema de Gestión de la Calidad
Las Normas ISO 9000 toma su nombre de la institución “International Organization for
Standardization”organismomundiallíderde la12 Normalización,el cual hizoposible laaprobación
de lostextosde lasnormas que conformandichaserie.Laserie 9000 se centra enlas normassobre
documentación,enparticular,enelManual de laGestiónde laCalidad; conlafinalidadde garantizar
que existan:Sistemasde Gestiónde laCalidadapropiados.Laelaboraciónde estosmanualesexige
una metodología, conocimientos y criterios organizacionales para recopilar las características del
procesode laempresa.LaaplicacióndelasNormasde CalidadISO9000constituye paralaindustria,
una vía de reducircostos y mejorarsus procesosde produccióntomandoen cuenta que la calidad

12. esunfactorclave paralacompetitivaencualquiermercado.Lapersonaquese dedique anormalizar
debe ser conocedora de esta faena garantizando así la incorporación de un procedimiento que se
adapte a la realidad del proceso, que sea útil y de fácil entendimiento. Cuando las compañías se
hagan crecientemente interdependientesatravésde las fronterasinternacionales,habrácada vez
más presión para garantizar la calidad de los procesos. En tal entorno, existe un conjunto
considerablede lasnormasinternacionales,yde unaúnicaorganizacióninternacionalque realizael
esfuerzoparatratar de promoverlas.El desarrolloycomercializaciónde productosnopuedeseguir
siendoconsideradosenformalocal,pueslacompetenciaexternaatacaconcalidadycostosde nivel
internacional,apareciendoentonces la empresa de clase mundial, capaz de competir en cualquier
mercado con las mejores de su ramo. En vista de esta globalización y del conocimiento de que un
Sistema de Gestión de la Calidad en funcionamiento crea la base para la toma de decisiones
“basadasenel conocimiento”,unóptimoentendimientoentre las“partesinteresadas”ysobre todo
lograrun aumentodel éxitode laempresaatravésde ladisminuciónde loscostosporfaltas(Costos
ocultos) y las perdidas por roces; las empresas en pro del mejoramiento del desempeño de su
organización deben dar comienzo a la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad
fundamentándose en: El enfoque al cliente, el liderazgo, la participación del personal, el enfoque
basado en los procesos, la gestión basada en sistemas, el mejoramiento continuo, la toma de
decisiones basadas en hechos y la relación mutuamente beneficiosa con el proveedor. (Arenas
2009).
BIBLIOGRAFÍA
http://repositorio.uladech.edu.pe/handle/123456789/3928

13. http://repositorio.uladech.edu.pe/bitstream/handle/123456789/3928/GESTION_DE_CALIDAD_CO
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http://www.sunat.gob.pe/orientacion/mypes/normas/dl-1086.pdf
Arenas, A. (2009). Sistema de gestión de la calidad según ISO-9000. Argentina: El Cid Editor |
apuntes. Retrieved from http://www.ebrary.com