Calidad de los servicios, seminario de calidad donde expones los sistemas de produccion frente a la calidad, la importancia de la calidad y la importancia de la calidad total, en sus diferentes teorias de la clalidad, caracteristicas, ventajas, desventajas, todo sobre la calidad de los servicios en la administracion de empresas

1. SEMINARIO DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS: TALLER 1 LA CALIDAD EN LOS
SISTEMAS PRODUCTIVOS
Autores:
MARIA F PIÑEROS CRUZ
DANIEL MEDINA JOYA
UNIVERSIDAD PEDAGOGICA Y TECNOLOGICA DE COLOMBIA
ESCUELA DE ADMINISTRACION TURISTICA Y HOTELETRA
FACULTAD SECCIONAL DUITAMA
2021

2. SEMINARIO DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS: TALLER 1 LA CALIDAD EN LOS
SISTEMAS PRODUCTIVOS
Autores:
MARIA F PIÑEROS CRUZ
DANIEL MEDINA JOYA
Docente
JORGE ENRIQUE GAMBA NIÑO
UNIVERSIDAD PEDAGOGICA Y TECNOLOGICA DE COLOMBIA
SECCIONAL DUITAMA
ADMINISTRACION TURISTICA Y HOTELETRA
FACULTAD SECCIONAL DUITAMA
2021

3. 1. ¿Crees qué es importante la calidad?
La buena calidad es una cualidad que debe tener cualquier servicio para obtener un mayor
rendimiento en su funcionamiento y durabilidad, cumpliendo con normas y reglas necesarias
para satisfacer las necesidades del cliente.
La Calidad dentro de una organización es un factor importante que genera satisfacción a
sus clientes, empleados y accionistas, y provee herramientas prácticas para una gestión
integral. Hoy en día es necesario cumplir con los estándares de calidad para lograr entrar a
competir en un mercado cada vez más exigente; para esto se debe buscar la mejora continua,
la satisfacción de los clientes y la estandarización y control de los procesos. También se debe
hacer que los diferentes departamentos de la empresa hagan de la calidad definiendo los
objetivos que le corresponden buscando siempre la satisfacción del cliente y el mejoramiento
continuo. Una excelente manera es implementar un sistema basado en la norma ISO 9000, ya
que está busca la estandarización, con calidad, de todos los procesos dentro de la
organización.
Los retos del entorno actual suponen la obligada orientación de la dirección hacia la
calidad. La calidad es un factor imprescindible para la continuidad, en el largo plazo, de las
organizaciones, así mismo la calidad:
1. Genera productos y servicios mejorados, disminuye costes y permite aumentar la
rentabilidad financiera de las empresas.
2. Es un factor de motivación e integración de los trabajadores, ya que es el objetivo que
orienta todas las actuaciones en las organizaciones.
3. Contribuye en la mejora de la imagen de los productos y servicios, aumenta la
satisfacción de los clientes lo que influye en su lealtad.
Cuando los sistemas de gestión de la calidad son implantados y gestionados adecuadamente,
pueden ayudar a las organizaciones a aumentar el grado de satisfacción de los clientes, porque
los objetivos que se establecen toman en cuenta las necesidades y expectativas de éstos y las
organizaciones orientan todo su esfuerzo en presentar productos o servicios que cumplan con los

4. reglamentos aplicables y que satisfagan los requerimientos y solicitudes que el cliente pueda
tener o necesitar en el futuro.
Todo esto genera confianza y diferenciación de la marca, asegura la preferencia de los
clientes por la empresa y garantiza la permanencia en los mercados a largo plazo. La gestión de
la calidad nos ayuda a reducir la improvisación, ya que esta herramienta permite llevar una
trazabilidad de todos los procesos de la empresa, de tal manera que podamos saber en todo
momento cómo actuar en situaciones de funcionamiento normales, óptimas o adversas. La
gestión de la calidad brinda una oportunidad clave, no sólo para planificar, sino también para
establecer los mecanismos para el seguimiento, control y la mejora continua de cada proceso.
A través de la aplicación eficaz del sistema, es posible alcanzar una estabilidad en el
desempeño de los procesos, lograr productos o servicios con cero defectos desde la primera
vez, reduciendo así los costes, lo que se traduce en una alta productividad y un importante ahorro
de costes para la empresa.
Para finalizar, la norma ISO 9001 reconoce en el personal la esencia de la organización, y
promueve su formación, participación y liderazgo en todos los niveles, los motiva y posibilita
que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la empresa. Podemos concluir entonces, que
el hecho de contar con un sistema de gestión de la calidad bajo la ISO 9001 es una ventaja
competitiva y debería ser una decisión estratégica tenida en cuenta por todas las organizaciones.
Como se ha mencionado anteriormente, la calidad es satisfacer las necesidades de los clientes,
esto trae como consecuencia que surja en las organizaciones la importancia de tener calidad en
todas ellas, porque hay: reducción de costos, presencia en el mercado, permanencia en el
mercado y hay generación de empleo.
2. ¿Crees que las empresas apuestan por la Calidad?
Cada vez son más las empresas que apuestan por la calidad en la actualidad. Organizaciones
que juegan sus cartas para ofrecer el mejor producto o servicio olvidándose de tratar de ser
competitivos a nivel precio o volumen de producción. También nos encontramos con que cada

5. día los consumidores se decantan más por elegir productos o servicios de calidad, y se vuelven
fieles a los mismos, la diferenciación se ha vuelto un plus.
Las empresas en un mundo globalizado como el de hoy, en donde la globalización ha dejado
de ser un término o un concepto para transformarse en una realidad a través de los Tratados de
Libre Comercio y los procesos de integración económica, están obligadas a ser competitivas y a
ofrecer productos y servicios de calidad porque si no lo hacen serán sustituidas del mercado por
aquellas empresas que sí apuestan a la calidad, ya sean del mismo país o provenientes de otros
países.
Además, hay que tener presente que las empresas comprometidas con el desarrollo de
sistemas de calidad normalmente no solo aplican mecanismos para mejorar sus procesos, sino
que normalmente buscan cuidar el medio ambiente y desarrollar una cadena de proveedores que
también apuesten por la calidad, lo que se transforma en un círculo virtuoso que a largo plazo
beneficia a sus países porque generan un reconocimiento paulatino a nivel global.
Las organizaciones hoy en día se preocupan por tener muy presente la calidad ya que es muy
importante, debido a que cada día la competencia se vuelve más agresiva, y las empresas están
obligadas a competir y evolucionar, tener presente siempre la satisfacción del cliente y sus
requerimientos, además de desarrollar los mejores productos, buen trato hacia los proveedores,
personal capacitado y comprometido y el apego a las normas, hace que las organizaciones cada
vez estén de la mano con la calidad total.
3. ¿Quién crees qué debería velar por la Calidad, el consumidor, el empresario, la
administración?
Quien debe velar por la calidad en parte son todos, digamos que sea en un servicio turístico, si
el consumidor no accede a este servicio no puede dar su punto de vista con respecto a cómo
estuvo, que hay que mantener y que hay que mejorar; en el caso del empresario, este debe velar
por sus intereses pero si este producto no está siendo ofrecido y ejecutado con calidad, sus
interese no van a ser muchos y al contrario van a ser perdidas; con respecto a la administración,
su deber es velar por estar siempre innovando, mejorando y dar un producto turístico de calidad
que deje experiencias y más aún estar abierto a recibir cualquier sugerencia, ya sea buena o mala.

6. 4. ¿Crees que las empresas turísticas colombianas velan por la Calidad?
empresas turísticas legalmente constituidas día a día velan por cumplir con los estándares de
calidad ya que esto les permite ser reconocidas y recomendadas en cada servicio; desde el guía
local turístico con la obtención de su tarjeta de operación que lo acredita, hasta la gran cadena
hotelera debe cumplir con los estándares mínimos de calidad para poder operar. Ser agente de
turismo nos compromete a servir de ejemplo a los demás Prestadores de Servicios Turísticos o
destinos y playas turísticas del país y, por lo tanto, a Promocionar la Calidad Turística.
Así mismo se ve reflejado en muchas empresas turísticas el compromiso por el medio
ambiente, adquirir buenas prácticas para la conservación y aprovechamiento responsable y
sostenible.
5. ¿Tu opinión se basa en qué experiencia?
Mi experiencia se basa en la visita a lugares certificados en calidad y son comparados con los
lugares que trabajan de manera ilegal, como por ejemplo hoteles, restaurantes, transporte,
destinos, agencias y operadores legalmente constituidas como por ejemplo Hotel Hilton en
Cartagena, Estelar Paipa Hotel y Centro de convenciones, Aviatur, Berlinas, Café del mar.

7. Bibliografía
- González Mendoza, L.A., “GESTIÓN Y CONTROL DE CALIDAD – 1SO 9001.
Seguimiento y Medición del Producto. Análisis de Datos”. Ed. ARTE. Comunicación
Visual S.L. 2002
- Bertrand L.; Hansen y Prabhakar M. "Control de Calidad. Teoría y Aplicaciones". Ed
Díaz de Santos. 1990.
- ISO 14001 EMS. Manual de Gestión Medioambiental. Hewitt Roberts y Gary Robinson.
Editorial Paraninfo.
- UNE-EN-ISO 9001:2015. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos
Bibliografía Complementaria AECC. "Técnica de Control de Calidad".1990
- Juran, J.M. y Gryna, F.M. "Manual de Control de Calidad" 4ª Ed. Vol. II. McGraw Hill.
1997
- AECC. "Manual de Calidad para Pymes. Guía para su creación". 1994 UNE-EN-ISO
14001:2015. Sistemas de Gestión Medioambiental. Especificaciones y directrices para su
utilización.