1. ¿De qué manera pueden las empresas gerenciar la calidad y
asegurar a sus clientes un buen servicio o producto?
José M. De la Cruz Luján
Biólogo Microbiólogo. Docente Universidad Privada del Norte. Facultad Estudios de la Empresa.
Escuela de Administración y Servicios Turísticos. Gerente de GCJ Food Solutions Consulting.
E n nuestro país somos testigos de situaciones que generan la insatisfacción y
descontento en los usuarios. ¿Es posible cambiar y dar solución a esta situación?
¿De qué manera pueden las empresas asegurar a sus clientes un servicio o
producto de calidad?. ¿Por qué las empresas en Perú se preocupan solamente del
tema económico, obviando al cliente?. Acaso el tema económico ¿no depende
también del cliente?.
En el año de 1988 en su libro “En búsqueda de la excelencia” de Tom Peters, y
Robert Waterman, examinaron de cerca las características de varias empresas
exitosas, en busca de atributos en común que pudieran ser transferibles y utilizables
por otros. Algunos de sus hallazgos indicaban que la gerencia sufría de miopía que no
les permitía experimentar e innovar, demora en la toma de decisiones, y tenía
gerentes poco experimentados.
Muchas empresas, incluso aquellas que se denominan grandes, obvian la
importancia de la dirección y de un buen gerenciamiento de la calidad para lograr la
excelencia tanto en el producto como en los servicios que se ofrecen. Es común
observar como los propietarios y responsables de las empresas caen en una parálisis
alarmante frente a situaciones casi cotidianas, o que representan algún tipo de crisis
en la vida de la empresa.
Definitivamente un sistema de gestión de calidad ayuda enormemente en este
propósito, pero aún así es insuficiente si no va a acompañada de un buen
gerenciamiento, es decir el conocimiento profundo de los procesos, analizarlos y
medirlos, que es el objetivo de una excelente administración y buena gerencia. Medir
adecuadamente es la herramienta de gerencia que nos permite administrar y gestionar
objetivamente basándonos en datos cuantificables y verificables.
La medición nos permite conocer hacia dónde va un proceso, crear nuevos puestos
de trabajo en la organización, crear una cultura de estudiar continuamente los
procesos y de medir para detectar potencialidades y debilidades de un proceso, nos
abre el camino para planificar y tomar decisiones, es decir gerenciar y controlar mejor
la empresa.
Sin embargo, ni los gerentes, ni los sistemas educativos han dotado de las
habilidades necesarias para medir apropiadamente los indicadores de los procesos de
la empresa. Los procesos de medición, en algunas organizaciones, tienen mal uso y
además, se piensa que mientras las cosas se están haciendo bien, se está mejorando
continuamente, se haya conseguido una cultura de calidad y buen servicio, no es
necesaria la medición.
En consecuencia es necesario reflexionar sobre la importancia de la medición para
apoyar el objetivo de la gerencia que es la calidad y la mejora contínua.