STARBUCKS: OFRECIENDO SERVICIO AL CLIENTE Descripcin general Veinte aos despus de su fundacin como una pequea cafetera en Seattle, Starbucks se ha convertido en un fenmeno cultural con miles de cafeteras (denominadas "tiendas") en Amrica del Norte y en todo el mundo. Los expertos en marketing generalmente estn de acuerdo en que el xito de Starbuck se bas en una propuesta de valor (VP) oportuna y bien integrada que se aline con las necesidades del mercado objetivo. En Starbucks, el producto central (un bien fsico): caf premium, visto por Starbucks como el caf de mayor calidad del mundo. La calidad se mantiene mediante una cuidadosa seleccin y control de la mayor parte posible de la cadena de suministro. Con el tiempo, se han agregado elementos de men adicionales para complementar la variedad de productos de caf que se ofrecen en las tiendas. A principios de los 90, el xito temprano de Starbucks haba creado una imagen de lujo con clase, con un lugar con un toque europeo que ofreca el mejor caf del mercado. Sus clientes, que estaban dispuestos a pagar precios superiores por el caf (junto con un servicio personalizado y un ambiente agradable), tendan a quedarse en las tiendas, como lo hara uno en un bar, tomando sus bebidas. Como resultado, su posicionamiento lo ubica muy por encima de la mayora de los proveedores de caf alternativos, con su marca asociada no solo con sus cafeteras, sino tambin con sus granos de caf envasados y productos de caf que se venden a travs de puntos de venta que no son propiedad de la empresa (por ejemplo, aerolneas, hoteles). Sin embargo, estudios de mercado recientes muestran que el servicio de la empresa no est cumpliendo con las expectativas del cliente. La velocidad del servicio (pginas 32 y 35 del libro de texto) es un problema particular. La gerencia est considerando mejorar los servicios prestados. Puntos a considerar: 1. Por qu han disminuido los puntajes de satisfaccin del cliente de Starbucks? 2. Ha decado el servicio de la empresa o simplemente est midiendo la satisfaccin de manera incorrecta? 3. Analizar y evaluar el proceso actual de atencin al cliente de Starbuck. 4. Qu hara falta para garantizar que sus clientes estn muy satisfechos? Necesita el mtodo de referencia de Harvard y aproximadamente entre 800 y 1200 palabras para estas preguntas.

1. STARBUCKS: OFRECIENDO SERVICIO AL CLIENTE
Descripcin general
Veinte aos despus de su fundacin como una pequea cafetera en Seattle, Starbucks se ha
convertido en un fenmeno cultural con miles de cafeteras (denominadas "tiendas") en Amrica del
Norte y en todo el mundo.
Los expertos en marketing generalmente estn de acuerdo en que el xito de Starbuck se bas en
una propuesta de valor (VP) oportuna y bien integrada que se aline con las necesidades del
mercado objetivo.
En Starbucks, el producto central (un bien fsico): caf premium, visto por Starbucks como el caf
de mayor calidad del mundo. La calidad se mantiene mediante una cuidadosa seleccin y control
de la mayor parte posible de la cadena de suministro. Con el tiempo, se han agregado elementos
de men adicionales para complementar la variedad de productos de caf que se ofrecen en las
tiendas.
A principios de los 90, el xito temprano de Starbucks haba creado una imagen de lujo con clase,
con un lugar con un toque europeo que ofreca el mejor caf del mercado. Sus clientes, que estaban
dispuestos a pagar precios superiores por el caf (junto con un servicio personalizado y un
ambiente agradable), tendan a quedarse en las tiendas, como lo hara uno en un bar, tomando sus
bebidas. Como resultado, su posicionamiento lo ubica muy por encima de la mayora de los
proveedores de caf alternativos, con su marca asociada no solo con sus cafeteras, sino tambin
con sus granos de caf envasados y productos de caf que se venden a travs de puntos de venta que
no son propiedad de la empresa (por ejemplo, aerolneas, hoteles).
Sin embargo, estudios de mercado recientes muestran que el servicio de la empresa no est
cumpliendo con las expectativas del cliente. La velocidad del servicio (pginas 32 y 35 del libro
de texto) es un problema particular. La gerencia est considerando mejorar los servicios prestados.
Puntos a considerar:
1. Por qu han disminuido los puntajes de satisfaccin del cliente de Starbucks?
2. Ha decado el servicio de la empresa o simplemente est midiendo la satisfaccin de manera
incorrecta?
3. Analizar y evaluar el proceso actual de atencin al cliente de Starbuck.
4. Qu hara falta para garantizar que sus clientes estn muy satisfechos?
Necesita el mtodo de referencia de Harvard y aproximadamente entre 800 y 1200 palabras para
estas preguntas