1. Telefónica &
Movistar Argentina
Nuestra
experiencia
en Redes Sociales
@gpapasergio

2. www.movistar.com.ar
Promover Fans
Profundizar la relación emocional con nuestros clientes
Razones para participar de las Redes Sociales

3. www.movistar.com.ar
Diferenciarnos en la manera de atenderlos
Razones para participar de las Redes Sociales
Ayudar a los clientes

4. www.movistar.com.ar
Ampliar el alcance de la marca
y el mensaje corporativo
Razones para participar de las Redes Sociales

5. www.movistar.com.ar
Instalar la innovación
Razones para participar de las Redes Sociales
Experimentar

6. www.movistar.com.ar
Monitoreo y
aprendizaje
Experimento de
atención
Autogestión
Foro
Nuevo
Modelo de
atención
20 reps. de
atención
Hojas de
capacitación
Criterios de
moderación en
cada canal
2009 20112010
 Creamos y
moderamos
Facebook
Estructura
formal
La
comunidad
eligió éste
canal para
atención.
@MovistarArg
35 reps.
Criterios de
dimensionamien
to
Encuestas
satisfacción
Concursos
Concurso Iphone
Herramientas
propios de medición.
Enfoque
de calidad y
monitoreos
70 reps.
1 C.M – Ordenador.
Social Media Room
Cómo lo hicimos?
2012
Nueva plataforma de
foros
Crecimiento como
canal.
Valoración interna
desde otros sectores
internos.
500k
2009 2010 2011 2012

7. www.movistar.com.ar
Social Media
Social Business
Red Social
 Utilizar redes sociales como apoyo a
campañas.
 Comunicar
concursos, promociones, beneficios, a
ctividades.
 Brindar contenido de valor
 Generar cercanía con clientes
 Aumentar la afinidad con la marca.
 Experiencia de Valor agregado para
clientes.
Canal bidireccional de
relacionamiento y transacción.
Social Commerce.
Crear redes de ayuda y soporte.
 Educación del cliente
 BI/Big Data
 Comunicación con
amigos.
 Compartir información
 Foros - Debates
2013: Hacia dónde vamos?
•Seguimos creciendo como canal
•130 social media agents
•Nuevo Sitio Social Media.
•Monitoreamos en tiempo real las conversaciones en RRSS
•Más fans y más engagement
•Estrenamos sitcom: Chip Dedos.
•Agente de de atención virtual.

8. www.movistar.com.ar
Usuario
Web
Contenido
Autogestión
Mi Movistar
Tienda
Consulta
Formularios
Chat
Conversar
CM
Usuario
Contenido
generado por los
usuarios
Educación al cliente
Agentes Virtuales
Herramientas de moderación
Clima MgMGestión
Up/Cross sell
Entender las conversaciones es un factor clave

9. www.movistar.com.ar
Foro Comunidad Movistar (Nov. 2009)

10. www.movistar.com.ar
Foro Comunidad Movistar
Estrategia de Post-moderación
•Sostenida a través de:
1. Principios de actuación .
2. Guía de participación.
Objetivos :
-Movilizar las conversaciones hacia un espacio de la
marca.
- Desarrollar la Comunidad Movistar, donde los
clientes puedan compartir experiencias entre sí y con
nosotros, sobre diversos tópicos.
- Generar una base de conocimiento.
• 65 k registros

11. www.movistar.com.arComunidad movistar – Crecimiento en el foro
5 989 5k 7k 9k 11k 14k 16k 19k 22k 26k
31k
37k
44k 49k 53k 57k
61kRegistraciones completadas
64 307 544
915
1274 1475 1564 1772 1950 2042 2161 2241
2489 2560 2649 2773
2866
Cantidad de soluciones

12. www.movistar.com.ar
El período
analizado es del
último mes de
julio
Comunidad movistar – moderadores vs.
colaboradores
139 144 206 212 229 254
41
219 305
869
Joseto Camila18 seheredi -
fergruta
rocimina -
NicoSinisterra01
iignacio -
juanetche
tato25 -
Chrissmur
Posts publicados
Moderadores Colaboradores
2 3 3 5 6
10
2
9 10
32
iignacio - fergruta Joseto tato25 Camila18 -
NicoSinisterra01
seheredi - juanetche rocimina - Chrissmur
Soluciones brindadas
Moderadores Colaboradores

13. www.movistar.com.arComunidad movistar – Programa de contribuidores.
•Generamos acciones de fidelización.
•Concursos para aumentar las interacciones
•Cambios en la apariencia y la navegabilidad.
ROI generado por el foro durante 2013
Programa de beneficios para contribuidores de
la comunidad.

14. www.movistar.com.ar
Participación en Facebook (desde Enero 2010)
• 1 millón 490 k followers
en Comunidad Movistar
•230 K followers en
TelefónicaComAr
• + de 300K
reproducciones por capítulo.
Sitcom Mis Amigos Siempre a
Mano.

15. www.movistar.com.ar
Ejemplos de Posts exitosos en Facebook
5300 PERSONAS
respondieron lo mismo
Humor relacionado a la industria
Jugar con la marca
Humor y sentido común.
Ponerse en el lugar del seguidor.
11 k Shares
10 k Likes
100% Comentarios positivos
5.5 k Shares
7.7 k Likes
Agradecimientos a la marca
por el tipo de posteo.
20 k Shares

16. www.movistar.com.ar
• 194.4K followers
• Promociones
• Comunicación
• Humor
• Soporte a clientes
Twitter como canal de relacionamiento (Abril 2010)

17. www.movistar.com.ar
Brand Channel en YouTube (Junio 2010)
•5277 suscripciones
•9 millones de
reproducciones

18. www.movistar.com.ar
App de Autogestión

19. www.movistar.com.ar
¡Muchas Gracias!
@gpapasergio