Este documento presenta 10 preguntas de selección múltiple relacionadas con los procedimientos y responsabilidades de un soporte técnico. Las preguntas cubren temas como el objetivo de atender incidentes, a quién se deben escalar las solicitudes cuando la solución está fuera de alcance, los canales de contacto de la mesa de servicios, cómo se determinan las prioridades de incidentes y requerimientos, dónde se debe documentar la solución de una solicitud, los procesos en los que interviene un soporte técnico y el hor

1. Nombre: ________________________________
TALLER (5 puntos)
Resalta con amarillo la respuesta correcta:
1. El objetivo de atender un incidente es:
a. Restablecer el servicio a su normal funcionamiento lo más pronto posible.
b. Alimentar la base de conocimiento.
c. Atender, construir y entregar las solicitudes de los clientes de acuerdo a los
niveles de servicio establecidos.
d. Ninguna de las anteriores
2. Cuando la solución no esté dentro de su alcance, los soporte Tit@ deben
escalar las solicitudes a:
a. La Secretaria de Educación.
b. La Mesa de servicios.
c. El rector.
d. La A y B.
3. El canal de contacto principal de la Mesa de servicios en condiciones
normales es:
a. Canal telefónico.
b. Chat.
c. Correo electrónico.
d. Herramienta de gestión.
4. La prioridad de un incidente y de un requerimiento se generar a partir de:
a. Definir solo el impacto.
b. Definir solo la urgencia.
c. Definir el impacto y la urgencia.
d. Ninguna de las anteriores.

2. 5. En que parte de la herramienta de gestión se debe documentar la solución de la
solicitud:
a. Datos y adjuntos.
b. Cierre unificado.
c. Relaciones.
d. Orden de trabajo.
6. Un soporte Tit@ revisa un equipo de un estudiante que se encuentra bloqueado
y al realizar las acciones necesarias no es posible solucionar el incidente. ¿Qué
se debe hacer?:
a. Rechazar el incidente.
b. Registrar el incidente en la herramienta de gestión y asignárselo a usted mismo.
c. Registrar el incidente en la herramienta de gestión y asignárselo a la mesa de
servicios escogiendo Agentes de mesa de servicios en especialidad y a mesa de
servicios como responsable.
d. Todas las anteriores.
7. Si al estudiante de soporte Tit@ se le presenta un incidente y un requerimiento
al mismo tiempo, ¿cuál debe atender primero?:
a. Un requerimiento ya que tiene mayor urgencia.
b. Un incidente ya que su objetivo es restablecer el servicio lo más pronto posible.
c. Los problemas que genera el requerimiento.
d. Ninguna de las anteriores.
8. ¿Qué herramienta ayuda a dar solución a los incidentes y a construir los
requerimientos?:
a. Base de conocimiento.
b. Conocimientos propios.
c. Curso de entrenamiento soporte Tit@.
d. Todas las anteriores.

3. 9. ¿Cuáles son los procesos de operación en los que interviene un soporte Tit@?:
a. Gestión de incidentes y requerimientos.
b. Gestión de requerimientos y problemas.
c. Gestión de conocimiento, incidentes y requerimientos.
d. Ninguna de las anteriores.
10. Especifique el horario de atención de la Mesa de servicios:
a. 24 Horas.
b. De 7:00 A.M a 6:00 P.M.
c. De 9:00 A.M a 4:00 P.M.
d. De 7:00 A.M a 4:00 P.M.