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Ejercicio 1
Instrucciones:

1. Estas trabajando para la Lotería Nacional y eres el Gestor de Cambios. Un
estudio de mercado dio a conocer que los clientes han dejado de comprar
boletos. La dinámica de compra física ya no les atrae, pero estarían
dispuestos a comprar nuevamente si lo pudieran hacer directamente desde
sus computadoras recibiendo los resultados por correo electrónico, en lugar
de tener que buscar en la lista de ganadores.
2. Desarrolla la Solicitud de Cambio RFC. Define los supuestos bajo los que
trabajarás.
3. Da respuesta a las 7 R´s de la Gestión del Cambio y justifica tus respuestas.
4. De manera gráfica define los pasos a seguir en el Modelo de Cambios.
5. ¿Qué indicadores utilizarías para vigilar el riesgo de llevar a cabo dicho
cambio? Menciona al menos 5 indicadores y explica la importancia del uso
de cada uno de ellos.
6. Define un Plan de Remediación.
7. Redacta el comunicado que utilizarías para informar a los usuarios.

Ejercicio 2
Instrucciones:

1. Para los siguientes tres ejemplos: tu casa, un OXXO y un casino, selecciona
un servicio y desarrolla la lista de CIs y Activos de Servicio necesarios para
que dicho servicio sea brindado.
2. Desarrolla, para cada uno, un diagrama que te permita ver las relaciones
entre los componentes enlistados en el punto anterior.
3. Explica de qué manera te puede servir contar con el apoyo gráfico de las
relaciones de CIs y Activos de Servicio para:
a. Evaluar el impacto y causas de incidentes y problemas.
b. Evaluar el impacto de cambios propuestos.
c. Planificar y diseñar servicios nuevos o modificados.
d. Planificar actualizaciones de tecnología y software.
e. Planificar paquetes de Entrega y Despliegue.
f. Optimizar la utilización y costos de los activos.

jercicio 3
Instrucciones:

1. Investiga en Internet sobre la Gestión de Entrega y Despliegue, utiliza al
menos 5 fuentes bibliográficas, de las cuales 3 deben ser de Biblioteca
Digital. Realiza un resumen con tus resultados.
2. Como consumidor has vivido un gran número de despliegues de servicios,



enlista 5 ejemplos mencionando el tipo de despliegue que utilizaron los
proveedores. Explica si fue el adecuado, o porqué se debió haber utilizado
algún otro.
3. Realiza un diagrama en donde relaciones la Gestión de Cambios con la
Gestión de Entrega y Despliegue.

Ejercicio 4
Instrucciones:

 Elabora un mapa conceptual que englobe las relaciones de todos los
procesos integrantes de la fase Transición del Servicio, mostrando las
relaciones entre los conceptos que cada proceso incluye.

Envía el ejercicio a tu tutor, en formato de mapa conceptual.

Ejercicio 5
Instrucciones:

1. Realiza una investigación bibliográfica, de al menos 6 fuentes confiables de
información, referente a la Gestión de Incidentes. Mínimo deberás de
consultar 3 fuentes de Biblioteca Digital. Elabora un resumen que contenga
la siguiente información:
a. Incluye información relacionada con la importancia para la Gestión del
Servicio. Explica ejemplos prácticos de cómo es gestionada por las
empresas, y su relación con la Gestión en Problemas.

2. Realiza una lista de 10 Incidentes que se pueden presentar en el área de TI
de una aerolínea. Para cada uno explica lo siguiente:
a. ¿Por qué los consideras Incidentes?
b. ¿Crees que es recurrente?
c. ¿Cuál es su prioridad tomando en cuenta el impacto y la urgencia?
d. ¿Requiere escalación?, ¿de qué tipo?
e. ¿Cómo lo solucionarías?

3. Contesta falso (F) o verdadero (V) según corresponda. Cuando la respuesta
sea F, escribe al lado la definición correcta.

1. Incidente. ( )
Es el fallo de un Elemento de Configuración que no ha
impactado todavía en el Servicio.

2. Niveles de soporte. ( )
Por definición, el Service Desk (Centro de Servicio al
usuario), y los especialistas son el “front line” o primer



nivel de soporte. Otros miembros del equipo de
soporte con más habilidades y experiencia son del
tercer nivel y se involucran en pocos Incidentes pero
con un alto grado de complejidad.

3. Urgencia. ( )
Se refiere al número de
usuarios/módulos/departamentos del negocio
afectados.

4. Impacto. ( )
Es el grado percibido de preocupación por el Incidente
basado en otros criterios.

5. Prioridad. ( )
Es la secuencia en la cual un Incidente o Problema
requiere ser resuelto. Se identifica de acuerdo a las
necesidades del usuario.

6. Escalación. ( )
Actividad que obtiene recursos adicionales cuando
son necesarios para alcanzar las metas de nivel de
servicio o las expectativas del cliente.

7. Escalación funcional. ( )
Información o involucramiento de niveles de gestión
más elevados para ayudar a un escalado.

8. Solución temporal. ( )
Método para “atacar” un Incidente o Problema a través
de una técnica.

9. Escalación jerárquica. ( )
Transferir un Incidente, Problema o cambio a un
técnico con mayor experiencia para ayudar en un
escalado.

Envía el ejercicio a tu tutor, en formato de resumen.

Ejercicio 6
Instrucciones:

1. Elabora una lista de 10 Incidentes que se pueden presentar en el área de TI
de una aerolínea.
2. Determina cuáles de ellos pueden convertirse en Problemas. Explica por qué
son considerados Problemas y una vez identificados, ¿cuál es el siguiente
paso? Justifica cada respuesta.
3. Elabora un mapa conceptual en el que, además de incluir la información



relevante de la Gestión de Problemas, incluyas la relación que tiene con los
otros procesos de las diferentes fases del Ciclo de Vida.

Envía el ejercicio a tu tutor, en formato de cuadro sinóptico.

Ejercicio 8
Instrucciones:

1. Realiza un mapa conceptual que muestre las relaciones entre las cuatro
funciones que apoyan a la Operación del Servicio.
a. Incluye también las relaciones que mantienen dichas funciones con
los diferentes procesos del Ciclo de Vida.
b. Realiza un comentario donde expliques el mapa conceptual, incluye
una explicación del papel que desempeña el Service Desk para la
obtención de clientes satisfechos.

2. Busca en Biblioteca Digital artículos referentes a Service Desk (al menos 4
fuentes bibliográficas).
a. Con tus resultados realiza un ensayo en donde menciones la
importancia del Service Desk como punto de contacto con el cliente.

3. Identifica un problema que tengas como consumidor de algún servicio o
artículo (por ejemplo: el estado de cuenta de tu tarjeta de crédito no ha
llegado, o tiene un error, tu servicio de internet está lento, tu computadora
está fallando, etc). Ponte en contacto con el proveedor y describe la
experiencia. Incluye:
a. ¿Fue fácil localizar los datos de contacto? ¿cómo lo lograste?
b. ¿Te resolvieron el problema? ¿de qué manera?
c. ¿Cómo calificarías el servicio?
i. ¿Te atendieron rápido?
ii. ¿De manera oportuna?
iii. ¿Te dieron seguimiento?

d. ¿Te aplicaron encuesta de satisfacción?
e. ¿Cómo resumirías tu experiencia?
f. Si tú fueras el proveedor, ¿qué harías diferente?

Envía el ejercicio a tu tutor, en formato de ensayo.

Ejercicio 9
Instrucciones:

1. Explica las relaciones de cada uno de los procesos de ITIL con Mejora
Continua del Servicio.
o Incluye todos los procesos, pero explica de forma más detallada los



procesos de Diseño del Servicio.

2. Imagina un problema que se presente en tu colonia (Por ejemplo, el exceso
de tráfico en horas pico, falta de cultura vial, problemas con la recolección
de basura, etc.)
o Desarrolla los 7 pasos del proceso de Mejora Continua para mejorar la
situación de la problemática expuesta.

Ejercicio 10
Instrucciones:

Eres el director general de una aerolínea y deberás de desarrollar lo siguiente:

1. ¿Qué reportes, referentes a los servicios de TI, solicitarías?
2. ¿Qué métricas querrías analizar? (Incluye al menos 10 Indicadores) ¿De qué
tipo son? ¿Qué información te proporcionaría dicha métrica?
3. ¿Para qué utilizarías los reportes? ¿Con qué frecuencia necesitas recibirlos?
4. Explica y justifica cada una de tus respuestas.

Ejercicio 11
Instrucciones:

Realiza la evaluación de proveedores para la adquisición de:

a. Una laptop para uso personal. Considera que eres estudiante y tiene que
servirte para desarrollar tus actividades escolares.
b. Un sistema de cobro para un restaurante. Eres dueño de un restaurante de
comida rápida y quieres un sistema que alinee las órdenes, el cobro y los
inventarios para poder administrar el negocio de manera más eficiente.

Ejercicio 12
Instrucciones:

1. Realiza una investigación bibliográfica en Biblioteca Digital y fuentes
confiables de Internet sobre:
a. ISO/IEC 17799:2005.
b. ISO/IEC 15504.
c. ISO/IEC 19770:2006.



2. Explica en qué consisten, sus características principales y su relación con
ITIL.

Ejercicio 13
Instrucciones:

1. Realiza una investigación sobre información referente a la implementación
de ITIL, has énfasis en los retos a los que se enfrentan las empresas, los
beneficios que obtienen y los procesos por los cuales comienzan su
implementación.
2. Con base en la información obtenida del punto uno, y tomando en cuenta los
conocimientos que has adquirido hasta el día de hoy sobre los procesos de
ITIL contesta lo siguiente:
a. Imagina que eres dueño de una empresa de camiones que se dedica
al transporte de pasajeros.
i. ¿Te beneficiaría implementar ITIL? ¿Por qué?
ii. ¿Qué procesos de las fases de Transición, Operación y Mejora
Continua del Servicio implementarías? ¿En qué orden (qué
procesos primero y cuales después)? Si decides que se puede
hacer por etapas o fases ¿Qué plan de implementación
seguirías?
iii. ¿Se relacionan los diferentes procesos implementados? ¿De
qué manera?
iv. ¿Qué beneficios esperarías obtener?

Instrucciones
Avance del proyecto final:

1. Selecciona una empresa (real) que se desenvuelva en: Hotelería, operación
de servicios de telefonía móvil u operación de cines. Recuerda que no
necesariamente tiene que ser proveedora para el público en general, también
puede ofrecer los servicios de TI de manera interna para apoyar a la
organización.
2. Para la empresa antes mencionada, y tomando en cuenta los temas vistos
hasta el día de hoy:
a. Proporciona los datos generales de la empresa y en particular del área
de TI.
i. Datos generales y estructura organizacional.
ii. Misión, visión, objetivos.
iii. Área de TI: Número de personas que trabajan, misión, metas,
objetivos.

b. Desarrolla para cada uno de los procesos de ITIL, vistos hasta el



momento en clase, lo siguiente:
i. Gestión de Cambios
 ¿Qué proceso se sigue para gestionar los cambios?
 ¿Cómo se realiza el registro de los cambios?
 ¿De qué manera se evalúa el impacto y recursos del
cambio?
 ¿Qué papel juegan los comités para la aprobación de los
cambios? ¿quiénes los conforman?

ii. Gestión de Configuración y Activos de Servicios
 ¿Cómo se gestionan los activos y la configuración de
los mismos?
 ¿Se cuenta con una estrategia y políticas definidas para
la Gestión de Configuración y Activos de Servicios?
 ¿Qué información de los CIs se tiene registrada? ¿cada
cuánto se actualiza?
 Cuando se genera un cambio ¿cómo sabes que CIs se
ven afectados?

iii. Gestión de Entrega y Despliegue
 ¿Cómo se prepara la construcción, prueba y
distribución de las versiones? ¿Se prueba el servicio
mediante pilotos para validar que el servicio puede ser
integrado de manera correcta e instalarse la versión en
ambiente de producción?
 ¿Se planea y prepara la distribución? ¿cómo se lleva a
cabo la transferencia, distribución y retiro?
 ¿Se registran retroalimentación y experiencias del
cliente, usuarios y proveedor de servicios?

iv. Gestión de Incidentes
 ¿Cuál es el proceso que se sigue para gestionar los
incidentes? ¿Qué detalles se registran para identificar la
prioridad de los incidentes?
 ¿Cómo se realiza el diagnóstico inicial, se categorizan y
priorizan?
 ¿Se confirma la solución con el cliente? ¿de qué
manera?
 ¿Cuándo se cierra un incidente?
 ¿Se realizan encuestas de satisfacción?¿Con qué
finalidad?
 ¿Cómo se identifica si el incidente es recurrente?

v. Gestión de Eventos
 ¿Qué proceso se sigue para gestionar los eventos?
 ¿Cómo se categorizan los eventos?

vi. Cumplimiento de Solicitudes
 ¿Qué proceso se sigue para el cumplimiento de
solicitudes?



 ¿Existe un canal formal para recibir las solicitudes de
los usuarios? ¿qué información se registra de las
solicitudes de servicio?
 ¿Quién aprueba, si se requiere, sobre implicaciones
financieras?
 ¿Se mantiene informado al usuario sobre el avance en la
solución de las solicitudes?
 ¿Se realiza el cierre y confirmación de la solución,
realizando encuesta de satisfacción? ¿con qué
objetivo?

3. Recuerda que debes de justificar ampliamente todas tus respuestas. Si no
conoces o no cuentas con información de la empresa para contestar alguna
pregunta, puedes utilizar todos los supuestos que desees, siempre y cuando
lo reportes en tu entrega.

Entrega del proyecto final:

1. Para la misma empresa que seleccionaste en el avance del proyecto final, y
tomando en cuenta todos los temas vistos hasta el día de hoy en el curso,
continúa con el desarrollo del proyecto integrador que incluya:
a. El avance del proyecto final tomando en cuenta los cambios
necesarios según la retroalimentación que se te dio.
b. El desarrollo de:
i. Gestión de Problemas:
 ¿Qué proceso se sigue para la Gestión de Problemas?
 ¿Cómo se identifican y registran los problemas?
 ¿Qué aspectos toman en cuenta para clasificarlos?
 ¿Cómo se asigna al responsable de dar la solución?
¿Qué se toma en cuenta?
 ¿Se sigue un procedimiento para obtener la causa raíz?
 ¿Generan soluciones temporales? ¿Con qué fin?
¿Cómo se registran?
 ¿Cuándo se cierra un problema?
 ¿Se relacionan con los Incidentes? ¿De qué manera?

ii. Gestión de Accesos:
 ¿Qué proceso se sigue para gestionar los accesos?
 ¿Qué políticas se siguen para la solicitud y
administración de accesos? ¿Quién puede solicitar
accesos?
 ¿Cómo se verifica y valida el usuario cuando solicita un
nuevo acceso?
 ¿Quién determina los privilegios que se pueden asignar
a cada clave de acceso?
 ¿Quién realiza el rastreo de los accesos y eliminación de
privilegios?
 ¿Se realiza la validación del cumplimiento de las
políticas? ¿En manos de quién está la función?
 ¿Se toman acciones a partir de la validación del



cumplimiento de las políticas de accesos? ¿Qué tipo de
acciones?

iii. Mejora continua del servicio
 ¿Se tienen definidos los 7 pasos del proceso de mejora?
o ¿Qué es lo que se debe medir?
o ¿Qué es lo que se puede medir?
o ¿Quién reúne los datos? ¿Cómo? ¿Cuándo?
o ¿Cómo procesa los datos? ¿Con qué frecuencia?
¿En qué formato?
o ¿Quién y cómo analiza los datos? ¿Qué
información se analiza? ¿Con qué fin?
o ¿Cómo se presenta y quién usa la información?
o ¿Se toman acciones correctivas? ¿Cómo?

 ¿Cómo se integra con el resto de las etapas del Ciclo de
Vida y los diferentes procesos de la Gestión de
Servicios?
 ¿Qué métricas de tecnología se utilizan? ¿De procesos?
¿De servicios?
 ¿Cómo se establece la comunicación con el resto de los
procesos para asegurar la revisión y mejora continua
del servicio?

2. Hasta este punto has definido la situación actual de la empresa que
seleccionaste, ¿cómo debería ser la situación ideal basada en ITIL?
3. Busca en Internet 2 herramientas tecnológicas que la empresa pueda
implementar para apoyar a los procesos de ITIL vistos en esta clase y realiza
un análisis comparativo de los dos proveedores, incluyendo el análisis
MoSCoW de los requerimientos de las herramientas. Explica a qué procesos
apoyaría y los beneficios que traería consigo.
4. Recuerda que debes de justificar todas tus respuestas. Si no conoces o no
cuentas con información de la empresa para contestar alguna pregunta,
puedes utilizar todos los supuestos que desees, siempre y cuando lo
reportes en tu entrega.

Entrega tu proyecto final, en formato de desarrollo de proyecto.


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