1. Atenció al ciutadà i a la
ciutadana
Atenció al ciutadà i a la ciutadana. Atenció integral:
personal, telefònica i escrita; atenció al públic
culturalment divers. Habilitats comunicatives.
Iniciatives, reclamacions, queixes i peticions.
Bloc 5. Tema 29

2. Atenció al ciutadà i a
la ciutadana
1. Atenció al ciutadà i a la ciutadana.
2. Atenció integral: personal, telefònica i escrita;
atenció al públic culturalment divers.
Habilitats comunicatives.
3. Iniciatives, reclamacions, queixes i peticions.

3. 1. Atenció al ciutadà i
a la ciutadana

4. 1. Atenció al ciutadà i
a la ciutadana
Art. 30 EAC. Drets d’accés als serveis públics i a una bona
Administració.

5. 1. Atenció al ciutadà i
a la ciutadana
Art. 30 EAC. Drets d’accés als serveis públics i a una bona
Administració.
Garantir els drets essencials continguts a l’ordenament jurídic:

6. 1. Atenció al ciutadà i
a la ciutadana
Art. 30 EAC. Drets d’accés als serveis públics i a una bona
Administració.
Garantir els drets essencials continguts a l’ordenament jurídic:
Drets d’informació.

7. 1. Atenció al ciutadà i
a la ciutadana
Art. 30 EAC. Drets d’accés als serveis públics i a una bona
Administració.
Garantir els drets essencials continguts a l’ordenament jurídic:
Drets d’informació.
Drets de participació.

8. 1. Atenció al ciutadà i
a la ciutadana
Art. 30 EAC. Drets d’accés als serveis públics i a una bona
Administració.
Garantir els drets essencials continguts a l’ordenament jurídic:
Drets d’informació.
Drets de participació.
Dret d’accés als serveis públics.

9. 1. Atenció al ciutadà i
a la ciutadana
Art. 30 EAC. Drets d’accés als serveis públics i a una bona
Administració.
Garantir els drets essencials continguts a l’ordenament jurídic:
Drets d’informació.
Drets de participació.
Dret d’accés als serveis públics.
Dret a la protecció de dades.

10. 1. Atenció al ciutadà i
a la ciutadana
Art. 30 EAC. Drets d’accés als serveis públics i a una bona
Administració.
Garantir els drets essencials continguts a l’ordenament jurídic:
Drets d’informació.
Drets de participació.
Dret d’accés als serveis públics.
Dret a la protecció de dades.
Introduir la veu del ciutadà en la definició de les polítiques i els serveis
públics.

11. 1. Atenció al ciutadà i
a la ciutadana
Art. 30 EAC. Drets d’accés als serveis públics i a una bona
Administració.
Garantir els drets essencials continguts a l’ordenament jurídic:
Drets d’informació.
Drets de participació.
Dret d’accés als serveis públics.
Dret a la protecció de dades.
Introduir la veu del ciutadà en la definició de les polítiques i els serveis
públics.
Potenciar noves formes de comunicació i interacció: l’administració
electrònica.

12. 1. Atenció al ciutadà i
a la ciutadana

13. 1. Atenció al ciutadà i
a la ciutadana
Concepció del ciutadà com a client > satisfer les seves
necessitats:

14. 1. Atenció al ciutadà i
a la ciutadana
Concepció del ciutadà com a client > satisfer les seves
necessitats:
Necessitat de ser comprès.

15. 1. Atenció al ciutadà i
a la ciutadana
Concepció del ciutadà com a client > satisfer les seves
necessitats:
Necessitat de ser comprès.
Necessitat de ser ben rebut.

16. 1. Atenció al ciutadà i
a la ciutadana
Concepció del ciutadà com a client > satisfer les seves
necessitats:
Necessitat de ser comprès.
Necessitat de ser ben rebut.
Necessitat de sentir-se important.

17. 1. Atenció al ciutadà i
a la ciutadana
Concepció del ciutadà com a client > satisfer les seves
necessitats:
Necessitat de ser comprès.
Necessitat de ser ben rebut.
Necessitat de sentir-se important.
Necessitat de comoditat.

18. 1. Atenció al ciutadà i
a la ciutadana
Concepció del ciutadà com a client > satisfer les seves
necessitats:
Necessitat de ser comprès.
Necessitat de ser ben rebut.
Necessitat de sentir-se important.
Necessitat de comoditat.
La qualitat dels serveis públics (especialment els
d’atenció ciutadana) es mesura per la satisfacció dels
usuaris.

19. 2. Atenció integral:
personal, telefònica i escrita.

20. 2. Atenció integral:
personal, telefònica i escrita.
El personal d’atenció és el responsable de gestionar la qualitat de
l’intercanvi, la comunicació i la relació entre l’organització i el
client, perquè representa tota l’organització i el client així ho
percep.

21. 2. Atenció integral:
personal, telefònica i escrita.
El personal d’atenció és el responsable de gestionar la qualitat de
l’intercanvi, la comunicació i la relació entre l’organització i el
client, perquè representa tota l’organització i el client així ho
percep.
Característiques de l’atenció al públic:

22. 2. Atenció integral:
personal, telefònica i escrita.
El personal d’atenció és el responsable de gestionar la qualitat de
l’intercanvi, la comunicació i la relació entre l’organització i el
client, perquè representa tota l’organització i el client així ho
percep.
Característiques de l’atenció al públic:
Diferenciació.

23. 2. Atenció integral:
personal, telefònica i escrita.
El personal d’atenció és el responsable de gestionar la qualitat de
l’intercanvi, la comunicació i la relació entre l’organització i el
client, perquè representa tota l’organització i el client així ho
percep.
Característiques de l’atenció al públic:
Diferenciació.
Coneixement de les necessitats i expectatives del client.

24. 2. Atenció integral:
personal, telefònica i escrita.
El personal d’atenció és el responsable de gestionar la qualitat de
l’intercanvi, la comunicació i la relació entre l’organització i el
client, perquè representa tota l’organització i el client així ho
percep.
Característiques de l’atenció al públic:
Diferenciació.
Coneixement de les necessitats i expectatives del client.
Flexibilitat i millora contínua.

25. 2. Atenció integral:
personal, telefònica i escrita.
El personal d’atenció és el responsable de gestionar la qualitat de
l’intercanvi, la comunicació i la relació entre l’organització i el
client, perquè representa tota l’organització i el client així ho
percep.
Característiques de l’atenció al públic:
Diferenciació.
Coneixement de les necessitats i expectatives del client.
Flexibilitat i millora contínua.
Orientació al treball i al client.

26. 2. Atenció integral:
personal, telefònica i escrita.
El personal d’atenció és el responsable de gestionar la qualitat de
l’intercanvi, la comunicació i la relació entre l’organització i el
client, perquè representa tota l’organització i el client així ho
percep.
Característiques de l’atenció al públic:
Diferenciació.
Coneixement de les necessitats i expectatives del client.
Flexibilitat i millora contínua.
Orientació al treball i al client.
Fidelització.

27. 2. Atenció integral:
personal, telefònica i escrita.

28. 2. Atenció integral:
personal, telefònica i escrita.
Fases de les situacions d’atenció al públic:

29. 2. Atenció integral:
personal, telefònica i escrita.
Fases de les situacions d’atenció al públic:
Acollida.

30. 2. Atenció integral:
personal, telefònica i escrita.
Fases de les situacions d’atenció al públic:
Acollida.
Escolta.

31. 2. Atenció integral:
personal, telefònica i escrita.
Fases de les situacions d’atenció al públic:
Acollida.
Escolta.
Missatge de resolució:

32. 2. Atenció integral:
personal, telefònica i escrita.
Fases de les situacions d’atenció al públic:
Acollida.
Escolta.
Missatge de resolució:
Facilitació d’informació.

33. 2. Atenció integral:
personal, telefònica i escrita.
Fases de les situacions d’atenció al públic:
Acollida.
Escolta.
Missatge de resolució:
Facilitació d’informació.
Assessorament.

34. 2. Atenció integral:
personal, telefònica i escrita.
Fases de les situacions d’atenció al públic:
Acollida.
Escolta.
Missatge de resolució:
Facilitació d’informació.
Assessorament.
Comiat.

35. 2. Atenció integral:
personal, telefònica i escrita.

36. 2. Atenció integral:
personal, telefònica i escrita.
Atenció personal:

37. 2. Atenció integral:
personal, telefònica i escrita.
Atenció personal:
Actituds professionals necessàries per oferir una atenció al públic de
qualitat:

38. 2. Atenció integral:
personal, telefònica i escrita.
Atenció personal:
Actituds professionals necessàries per oferir una atenció al públic de
qualitat:
Actitud receptiva.

39. 2. Atenció integral:
personal, telefònica i escrita.
Atenció personal:
Actituds professionals necessàries per oferir una atenció al públic de
qualitat:
Actitud receptiva.
Actitud resolutiva.

40. 2. Atenció integral:
personal, telefònica i escrita.
Atenció personal:
Actituds professionals necessàries per oferir una atenció al públic de
qualitat:
Actitud receptiva.
Actitud resolutiva.
Actitud tolerant.

41. 2. Atenció integral:
personal, telefònica i escrita.
Atenció personal:
Actituds professionals necessàries per oferir una atenció al públic de
qualitat:
Actitud receptiva.
Actitud resolutiva.
Actitud tolerant.
Actitud positiva.

42. 2. Atenció integral:
personal, telefònica i escrita.
Atenció personal:
Actituds professionals necessàries per oferir una atenció al públic de
qualitat:
Actitud receptiva.
Actitud resolutiva.
Actitud tolerant.
Actitud positiva.
Actitud persuasiva.

43. 2. Atenció integral:
personal, telefònica i escrita.
Atenció personal:
Actituds professionals necessàries per oferir una atenció al públic de
qualitat:
Actitud receptiva.
Actitud resolutiva.
Actitud tolerant.
Actitud positiva.
Actitud persuasiva.
Xarxa d’Oficines d’Atenció Ciutadana de la Generalitat de
Catalunya.

44. 2. Atenció integral:
personal, telefònica i escrita.

45. 2. Atenció integral:
personal, telefònica i escrita.
Atenció telefònica:

46. 2. Atenció integral:
personal, telefònica i escrita.
Atenció telefònica:
Diferències en el tractament respecte l’atenció
presencial.

47. 2. Atenció integral:
personal, telefònica i escrita.
Atenció telefònica:
Diferències en el tractament respecte l’atenció
presencial.
012

48. 2. Atenció integral:
personal, telefònica i escrita.

49. 2. Atenció integral:
personal, telefònica i escrita.
Atenció escrita:

50. 2. Atenció integral:
personal, telefònica i escrita.
Atenció escrita:
Llenguatge administratiu.

51. 2. Atenció integral:
personal, telefònica i escrita.
Atenció escrita:
Llenguatge administratiu.
Atenció per Internet:

52. 2. Atenció integral:
personal, telefònica i escrita.
Atenció escrita:
Llenguatge administratiu.
Atenció per Internet:
www.gencat.cat

53. 2. Atenció integral:
personal, telefònica i escrita.
Atenció escrita:
Llenguatge administratiu.
Atenció per Internet:
www.gencat.cat
Oficina Virtual de Tràmits.

54. 2. Atenció integral:
personal, telefònica i escrita.
Atenció escrita:
Llenguatge administratiu.
Atenció per Internet:
www.gencat.cat
Oficina Virtual de Tràmits.
Correu electrònic / formularis.

55. 2. Atenció al públic
culturalment divers.

56. 2. Atenció al públic
culturalment divers.
Problemes derivats de percepcions, prejudicis
o estereotips.

57. 2. Atenció al públic
culturalment divers.
Problemes derivats de percepcions, prejudicis
o estereotips.
Llenguatge no sexista.

58. 2. Atenció al públic
culturalment divers.
Problemes derivats de percepcions, prejudicis
o estereotips.
Llenguatge no sexista.
Atenció a les persones grans.

59. 2. Atenció al públic
culturalment divers.
Problemes derivats de percepcions, prejudicis
o estereotips.
Llenguatge no sexista.
Atenció a les persones grans.
Atenció a ciutadans amb discapacitat.

60. 2. Atenció al públic
culturalment divers.
Problemes derivats de percepcions, prejudicis
o estereotips.
Llenguatge no sexista.
Atenció a les persones grans.
Atenció a ciutadans amb discapacitat.
Atenció als immigrants.

61. 2. Habilitats
comunicatives

62. 2. Habilitats
comunicatives
Escoltar activament.

63. 2. Habilitats
comunicatives
Escoltar activament.
Posar atenció en els senyals no verbals.

64. 2. Habilitats
comunicatives
Escoltar activament.
Posar atenció en els senyals no verbals.
Resumir.

65. 2. Habilitats
comunicatives
Escoltar activament.
Posar atenció en els senyals no verbals.
Resumir.
Fer preguntes.

66. 2. Habilitats
comunicatives
Escoltar activament.
Posar atenció en els senyals no verbals.
Resumir.
Fer preguntes.
Ser positiu.

67. 2. Habilitats
comunicatives
Escoltar activament.
Posar atenció en els senyals no verbals.
Resumir.
Fer preguntes.
Ser positiu.
Mostrar acords.

68. 2. Habilitats
comunicatives
Escoltar activament.
Posar atenció en els senyals no verbals.
Resumir.
Fer preguntes.
Ser positiu.
Mostrar acords.
Utilitzar “missatges jo”.

69. 2. Habilitats
comunicatives
Escoltar activament.
Posar atenció en els senyals no verbals.
Resumir.
Fer preguntes.
Ser positiu.
Mostrar acords.
Utilitzar “missatges jo”.
Donar informació útil i planificada.

70. 2. Habilitats
comunicatives
Escoltar activament.
Posar atenció en els senyals no verbals.
Resumir.
Fer preguntes.
Ser positiu.
Mostrar acords.
Utilitzar “missatges jo”.
Donar informació útil i planificada.
Concedir molta importància als primers moments de la comunicació.

71. 2. Habilitats
comunicatives

72. 2. Habilitats
comunicatives
Interlocutors sense barreres.

73. 2. Habilitats
comunicatives
Interlocutors sense barreres.
Postura i moviments naturals.

74. 2. Habilitats
comunicatives
Interlocutors sense barreres.
Postura i moviments naturals.
Veu i pronunciació.

75. 2. Habilitats
comunicatives
Interlocutors sense barreres.
Postura i moviments naturals.
Veu i pronunciació.
L’ús d’estructures gramaticals basades en formes verbals senzilles.

76. 2. Habilitats
comunicatives
Interlocutors sense barreres.
Postura i moviments naturals.
Veu i pronunciació.
L’ús d’estructures gramaticals basades en formes verbals senzilles.
Utilitzar un vocabulari correcte i adequat:

77. 2. Habilitats
comunicatives
Interlocutors sense barreres.
Postura i moviments naturals.
Veu i pronunciació.
L’ús d’estructures gramaticals basades en formes verbals senzilles.
Utilitzar un vocabulari correcte i adequat:
L’ús de paraules estrangeres pot resultar incomprensible per al
públic general.

78. 2. Habilitats
comunicatives
Interlocutors sense barreres.
Postura i moviments naturals.
Veu i pronunciació.
L’ús d’estructures gramaticals basades en formes verbals senzilles.
Utilitzar un vocabulari correcte i adequat:
L’ús de paraules estrangeres pot resultar incomprensible per al
públic general.
Cal traduir les sigles.

79. 2. Habilitats
comunicatives
Interlocutors sense barreres.
Postura i moviments naturals.
Veu i pronunciació.
L’ús d’estructures gramaticals basades en formes verbals senzilles.
Utilitzar un vocabulari correcte i adequat:
L’ús de paraules estrangeres pot resultar incomprensible per al
públic general.
Cal traduir les sigles.
Cal fer comprensibles les dades estadístiques.

80. 2. Habilitats
comunicatives
Interlocutors sense barreres.
Postura i moviments naturals.
Veu i pronunciació.
L’ús d’estructures gramaticals basades en formes verbals senzilles.
Utilitzar un vocabulari correcte i adequat:
L’ús de paraules estrangeres pot resultar incomprensible per al
públic general.
Cal traduir les sigles.
Cal fer comprensibles les dades estadístiques.
Parlar gràficament.

81. 3. Iniciatives, reclamacions,
queixes i peticions.

82. 3. Iniciatives, reclamacions,
queixes i peticions.
Iniciatives i suggeriments:

83. 3. Iniciatives, reclamacions,
queixes i peticions.
Iniciatives i suggeriments:
Propostes (potser anònimes) que poden realitzar els
funcionaris i els ciutadans davant dels serveis
públics per a la seva millora o simplificació.

84. 3. Iniciatives, reclamacions,
queixes i peticions.
Iniciatives i suggeriments:
Propostes (potser anònimes) que poden realitzar els
funcionaris i els ciutadans davant dels serveis
públics per a la seva millora o simplificació.
Reclamacions i queixes:

85. 3. Iniciatives, reclamacions,
queixes i peticions.
Iniciatives i suggeriments:
Propostes (potser anònimes) que poden realitzar els
funcionaris i els ciutadans davant dels serveis
públics per a la seva millora o simplificació.
Reclamacions i queixes:
Facultat pública que pot ser exercida per qualsevol
ciutadà davant de qualsevol tardança, desatenció o
irregularitat observada en el funcionament dels
serveis públics.

86. 3. Iniciatives, reclamacions,
queixes i peticions.
Iniciatives i suggeriments:
Propostes (potser anònimes) que poden realitzar els
funcionaris i els ciutadans davant dels serveis
públics per a la seva millora o simplificació.
Reclamacions i queixes:
Facultat pública que pot ser exercida per qualsevol
ciutadà davant de qualsevol tardança, desatenció o
irregularitat observada en el funcionament dels
serveis públics.
Dret de petició i el seu exercici.

87. Atenció al ciutadà i a la
ciutadana
Atenció al ciutadà i a la ciutadana. Atenció integral:
personal, telefònica i escrita; atenció al públic
culturalment divers. Habilitats comunicatives.
Iniciatives, reclamacions, queixes i peticions.
Bloc 5. Tema 29