atencion al cliente

2.  Generales:
El participante al finalizar el curso, habrá analizado las actitudes que le permiten
estar orientado en forma permanente al cliente y manejará técnicas de gestión que le
permitan lograr una adecuada atención al cliente.
 Específicos:
1. El participante conceptualizará acerca del significado de atención al cliente
y los tipos de público de una empresa.
2. Distinguirá los dos grandes tipos de comunicación en los lugares existentes
y destacará la necesidad de la retroalimentación.
3. Definirá los elementos fundamentales para lograr una comunicación con
calidad.
4. Reconocerá las funciones del personal de contacto, las posibles
enfermedades que padecen y sus formas de superación.
5. Tomará conciencia de su rol y perfil para la imagen de la empresa.
6. Analizará la imagen telefónica y rescatará herramientas para su buen uso.

3.  Es una actividad de servir ,es decir, una persona esta a disposición de otro este
puede ser un trabajo.
 Es una satisfacción de necesidades para algunas personas por la cual estas te
tratan de una manera amable.

4.  El cliente tiene derecho a hacer sugerencias y a ver sus buenas sugerencias
convertidas en realidad.
 El cliente tiene derecho a preguntar, a desconfiar, a replicar y a comparar.
 El cliente tiene derecho a ser bien atendido antes, durante y mucho después de la
venta.
 El cliente tiene derecho a no crearse falsas expectativas.
 El cliente tiene derecho a ser atendido y comprendido.
 El cliente tiene derecho a ser defendido hasta por la misma empresa.

5. Mala atención
Mal servicio de los vendedores
Falta de servicio

6.  Empatía: Participación afectiva de una persona en una realidad ajena a ella.
 Responsabilidad: Cualidad de la persona responsable.
 Confiabilidad: Se refiere a la consistencia de los resultados
 Seguridad: Ausencia de peligro o riesgo.

7.  Servicio excepcional: anticipa ,cumple y supera las expectativas del cliente.
 Servicio normal: el servicio cumple apenas con las expectativas del cliente.
 Servicio malo: no cumple con las expectativas del cliente.
 Servicio pésimo : no existe, es desastroso.
:

8.  Los servicios tangibles :son los servicios que se pueden tocar o percibir
precisamente
 Servicios públicos: son los servicios ofrecidos por el gobierno o por empresas.
 Servicios privados: se trata de los servicios que son ofrecidos por empresas
privadas

9.  Apatía
 Desaire
 Frialdad
 Aire de superioridad
 Automatizado
 Inflexibilidad
 Evasivas

10. Procedimientos
puntualidad
eficiencia
Personal
amistosos
Personal
con interes