Este documento presenta un plan estratégico para mejorar el servicio al cliente de una empresa. Los objetivos son diseñar e implementar un plan de servicio al cliente y capacitar al personal en temas como comunicación efectiva, escucha activa, y la importancia de la imagen y actitud positiva. El cliente tiene derechos que la empresa debe respetar como calidad, información y protección. La calidad en el servicio es clave para satisfacer las necesidades de los clientes.

1. ATENCIÓN AL
CLIENTE
A U T O R : R O S A S A L D A Ñ A

2. Objetivo General:
• Diseñar un plan estratégico de servicio al cliente para aumentar los clientes.
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
• El participante conceptualizará acerca del significado de atención al cliente y los
tipos de público de una empresa.
• Vivenciará y conceptualizará entorno a la empresa desde una perspectiva
sistémica , jerarquizando el trabajo en equipo y sus relaciones humanas.
• Se sensibilizará acerca de la importancia de una adecuada comunicación para la
atención al cliente.
• Descubrirá el significado de diferentes posturas, actitudes, como también de la
importancia de una escucha activa.
• Definirá los elementos fundamentales para lograr una comunicación con calidad.
• Reconocerá las funciones del personal de contacto, las posibles enfermedades
que padecen y sus formas de superación.
• Tomará conciencia de su rol y perfil para la imagen de la empresa.
• Analizará la imagen telefónica y rescatará herramientas para su buen uso.

3. Servicio : acciones las cuales son realizadas para servir a
alguien.
Calidad de Servicio: es una metodología que
organizaciones privadas, públicas y sociales
implementan para garantizar la plena satisfacción de
las necesidades y expectativas del cliente.

4. El cliente es la persona la cual va a que le ofrezcan un objeto o algo.
Así como todos ; ellos también tienen sus derechos , estos son :
• Derecho a recibir productos de calidad
• Derecho a la seguridad e indemnidad
• Derecho a recibir información
• Derecho a recibir protección contra la publicidad engañosa
• Derecho a reclamar
• Derecho de elección
• Derecho a la participación
• Derecho de representación
• Derecho a informar
• Derecho a la educación
• Derecho a la igualdad

5. Demandas Mala atención
Mal servicio de los
vendedores
Falta de servicio

6. SON :
Empatia
Responsabilidad
Confiabilidad
Seguridad

7. Servicio Excepcional: el cliente queda sorprendido con el nivel de atencion ,
con elementos extras no esperados.
Servicio Normal: el servicio cumple apenas con las expectativas del cliente.
Se hacen esfuerzos para atender las expectativas del cliente como parte de
un sistema.
Servicio Malo: el servicio no cumple con las expectativas del cliente se hacen
pequeños esfuerzos por cumplir.
Servicio Pésimo: el servicio no existe , es desastroso. Se hace todo lo posible
por atender mal al cliente y obstaculizar el cumplimiento de sus
expectativas.

8. Por que solo escuchamos a u8n porcentaje mínimo de clientes
insatisfechos, otra parte simplemente se van y otra parte nunca
regresan.
Errores y horrores del servicio:
Apatía
Desaire
Frialdad
Evasivas
Inflexibilidad
Aire de superioridad

9. • Puntualidad
• Eficiencia
• Buena presencia( uniforme,
arreglo personal)
Procedimiento
• Amistosos
• Personal con interés
• Con tactoPersonal